1、ICS 03.080.30 A 16 DB63 青海省地方标准 DB 63/ T10322011 家政服务 家政服务员（保姆） 服务质量规范 文稿版次选择 011 - 12 - 19 发布 2012 - 02 - 01 实施 青海省质量技术监督局 发布 DB63/ T10322011 I 前 言 本规范按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本规范由青海省质量技术监督信息管理中心提出并归口。 本规范主要起草单位：青海省质量技术监督信息管理中心、西宁市家政服务网络中心。 本规范主要起草人：卢国玉、陈秀钧、刘海亮、王海涛。 DB63/ T10322011 1 家政服务 家政服务员（保姆）服
2、务质量规范 1 范围 本标准规定了家政服务员（保姆）涉及的术语和定义、基本条件、服务质量等级划分与服务要求、 服务质量跟踪、服务质量的投诉与处理等。 本标准适用于家政服务经营者提供的家政服务员（保姆）服务，也适用于派遣到社区从事家政服务 员工作的形式。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分：家政服务 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 家政服务合同
3、是指家庭服务机构、消费者或家政服务员（保姆）之间经协商一致达成的各自权力与义务的约定。 4 基本条件 4.1 具备合法的劳动从业资格。 4.2 信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。 4.3 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。 4.4 具有相应的上岗培训考核合格证明。 4.5 讲究个人卫生、无不良嗜好。 5 服务质量等级划分与服务要求 5.1 服务质量等级划分 家政服务员职业等级划分的原则按照GB/T 20647.8中6.4规定执行。 5.2 初级家政服务员（保姆）服务要求 DB63/ T10322011 2 5.2.1 初中及以上文化程度或从事家政服
4、务员工作半年以上，取得本职业初级资格证书或经本职业初 级正规培训达到规定标准，并取得培训结业证书。 5.2.2 通过培训了解家政学的一般常识、相关法律常识；能用法律维护自己与客户的权益；懂得家庭 防火、防暴等安全常识及日常个人安全和自我保护常识。 5.2.3 衣着整洁，讲究个人卫生，语言文明，尊重雇主生活习惯，懂得迎送客人的基本常识。 5.2.4 能购买烹饪原料、食品及日常生活用品，并能够记录采买明细账目。 5.2.5 能选、削、择、洗常见蔬菜，能将烹饪原料加工成丁、块、条、丝、片、段、茸状；会制作两 种以上主食，烹饪两种以上家常菜。 5.2.6 懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，正确
5、掌握清扫和擦拭程序。 5.2.7 了解普通衣服的洗涤、晾晒、收藏和叠放、一般特性、常识、洗涤标志及洗涤剂的用途与性能 等。 5.2.8 能正确使用家用电器、燃气、电灶具等。 5.2.9 在客户指导下能对常见花卉进行养护，有家庭常见宠物的饲养知识。 5.2.10 了解有害生物防治的基本常识。 5.2.11 熟悉婴幼儿人工喂养方法，能够正确调配奶粉、制作简单的婴幼儿主辅食；能协助给婴幼儿穿 脱衣服、换洗尿布、照料婴幼儿便溺；能对婴幼儿用具进行消毒、清洁；发现婴幼儿异常情况时能及时 报告并能正确处理轻微外伤或烫伤。 5.2.12 能按要求制作老人适宜的主辅食品， 能协助老人合理进食； 帮助老人穿脱衣
6、物， 照料老人歇息、 洗漱；能与老人交流、给老人阅读书报、陪伴老人安全出行；能及时发现老人异常情况并及时报告，能 处理老人的轻微外伤。 5.2.13 能为病人制作适宜菜肴和流食、半流食，喂饭、喂水；照料病人洗漱，能正确照料行动不便病 人的便溺；能帮病人洗头、洗澡、穿衣；能观察并发现病人的异常情况并及时呼救。 5.2.14 了解孕、产妇生理变化和基本特点，能照料孕、产妇日常洗澡及换洗衣物，陪孕妇安全外出。 5.3 中级家政服务员（保姆）服务要求 5.3.1 取得本职业中级职业资格证书，或中专以上相关专业学历，经本职业中级正规培训达到规定标 准，并取得培训结业证书的。 5.3.2 掌握较多的家政学
7、常识，懂得劳动法、妇女权益保障法、消费者权益保护法常识，并能用这些 法律来维护自己与客户的权益。 5.3.3 装扮得体，尊重雇主生活习俗和宗教信仰，能正确运用日常交际礼节待人接物，并可根据宾主 关系和身份引导客人入座客厅、能与不同性格的人和谐相处。 5.3.4 能按要求制定采买计划并能为客户家庭生活提出合理化建议。 5.3.5 能够合理安排家庭膳食，掌握基本的刀工，能烹调四种以上冷热菜肴；能制作四种主食，懂得 一般营养配餐知识和调味技法，食品质量鉴别及保存方法。 5.3.6 了解并会使用各种清洁剂、养护剂保养不同质地的地面和各类家具，能用消毒剂对餐具、居室、 卫生器具进行消毒，使居室环境整齐清
8、洁、美观舒适；具有节能、环保知识和意识；能够正确洗涤、熨 烫常见面料的衣物，保管不同面料的衣物。 5.3.7 在了解婴幼儿生理特点的基础上，合理调配婴幼儿膳食，能独立给婴幼儿洗澡、喂奶、进食进 水；能帮助婴幼儿养成良好的生活和卫生习惯，能采用科学的方式方法对婴幼儿进行体格锻炼；能帮助 婴幼儿发展基本动作并能使用普通话与婴幼儿进行经常性的语言交流，给婴幼儿讲故事、说儿歌、玩游 戏。 5.3.8 掌握护理孕、产妇和新生儿的常识。会制作孕、产妇需要的主、辅食，能制作 3 种以上适合产 妇营养需要的汤；了解掌握孕妇孕期的心理特点和胎教的基本方法以及孕期常见病知识；发现孕、产妇 DB63/ T10322
9、011 3 有异常情况能及时采取相应措施，能帮助产妇进行形体恢复操和给新生儿做按摩操，熟知新生儿的生活 特点和饮食常识；能熟练包裹新生儿、喂奶喂水、处理新生儿便溺、洗澡、能对新生儿脐带进行护理。 5.3.9 了解老年人生理心理特点，在掌握老年人卫生保健和老年人常见病护理常识的基础上，合理照 料老年人的生活和卫生保健；熟知老年人营养需要常识和膳食调配常识；能为老年人制定饮食计划，根 据老年人的需求制作菜肴，能测血压、陪伴老年人进行户外活动、就医等。 5.3.10 掌握护理病人和服药的常识以及常见传染病预防知识， 能为病人测量血压、 体温、 煎制中草药、 进行物理降温、会使用氧气袋；能为病人制作流
10、食、半流食；能为病人进行一般的护理等。 5.3.11 掌握较多的有害生物防治常识，能够喂养鱼、猫、鸟、狗等宠物。 5.4 高级家政服务员（保姆）服务要求 5.4.1 取得本职业高级职业资格证书，或大专以上学历，经本职业高级正规培训达到规定标准，并取 得结业证书的。 5.4.2 掌握系统的家政学理论知识；法律意识强，能用劳动法、妇女权益保障法、老年人权益保障法、 消费者权益保护法等，保护自己和客户的合法权益。 5.4.3 掌握社交礼仪系统知识，能有礼貌地迎、送、接待客户宾客，能按各地民族或宗教的习俗安排 家庭便宴，能制作两种不同菜系的菜肴，5 道西餐、3 种以上便宴点心、水果拼盘、会煮制咖啡；懂
11、得 营养学知识，能根据膳食平衡原理安排一周的食谱。 5.4.4 懂得服装美学的常识，能根据不同的场合进行得体的化妆和着装。 5.4.5 掌握简单的家庭日常生活外语会话，亦可从事涉外家政员工作。 5.4.6 具有一定的美学修养，能对居室合理的安排，美化，具有常见花卉的养护插摆、修剪知识技能。 5.4.7 能熟练操作家庭办公设备，能处理一些简单的事务性秘书工作，能做家庭休闲旅游计划和事前 的各项准备工作。 5.4.8 能合理安排客户家庭的日常开支，在记流水账的基础上分类记账，能汇总一周生活薄记，能提 出生活安排的合理建议。 5.4.9 能掌握护理孕、产妇和新生儿的理论和产妇康复锻炼、新生儿养护按摩
12、操的多种技能，能从事 专业月子护理工作。 5.4.10 掌握婴幼儿生理心理特点和学龄前儿童身心发展的基本规律，懂得婴幼儿、学龄前儿童教育的 内容、方法，能对他们进行生活指导和良好行为习惯的培养，内容主要包括：语言表达能力、生活处理 能力、社会交往能力、认识事物能力、手工制作能力、游戏编排能力、学习入门能力等。 5.4.11 熟练掌握有害生物防治知识。 5.4.12 熟练掌握职业培训内容与方法及职业评估报告的编写方法，能培训初级、中级家政服务员（保 姆），能评估初、中级家政服务员（保姆）的工作绩效，熟知职业指导的内容和方法，能指导初、中级 家政服务员（保姆）择业和工作。 6 服务质量跟踪 6.1
13、 家政服务经营企业应建立完善的消费者信息档案，并将资料登记入册。 6.2 家政服务经营企业应建立完善的家政服务员（保姆）信息档案，并将资料登记入册。 6.3 跟踪服务时间：第一次回访在 10 天以内，以后每一个月回访一次。 6.4 跟踪服务方式：采取电话、书面、面谈等多种形式进行跟踪。 6.5 对消费者有关服务方面问题在 3 天内予以回复。 6.6 填写顾客信息反馈及处理情况跟踪表，并将处理情况及时通报消费者。 DB63/ T10322011 4 6.7 家政服务经营企业应保证对消费者的信息传递迅速、准确、可靠，并对消费者相关信息做好保密 工作。 7 服务质量的投诉与处理 7.1 服务质量的投诉按照 GB/T 17242 规定的要求执行。 7.2 家政服务员在雇佣家庭完成工作后，按程序将意见反馈表交予消费者，由消费者对服务质量 进行评判。 7.3 客户若对家政服务员服务质量有意见，可通过电话、信函、面诉等形式投诉，家政服务经营企业 做好相关记录，认真填写家政服务消费者服务质量投诉处理意见表，并按相关程序办理。遇一般 服务质量投诉，应于二十四小时之内按有关程序予以解决并回复消费者。 7.4 发生纠纷时，应协商解决，协商不成，可向省、市消费者协会请求调解，或提请仲裁机构仲裁、 向人民法院提起诉讼。 _
