1、ICS 03.080 A 16 备案号： DB63 青海省地方标准 DB 63/ T 11732012 家政服务 钟点服务质量规范 文稿版次选择 2012 - 12 - 04 发布 2013 - 01 - 01 实施 青海省质量技术监督局 发布 DB63/ T 11732012 I 前 言 本规范按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本规范由西宁市商务局提出并归口。 本规范由青海省质量技术监督局发布实施。 本规范主要起草单位：青海省质量技术监督信息管理中心、西宁市家政服务网络中心。 本规范主要起草人：伍秀英、王健、赵丰华、张海贞。 DB63/ T 11732012 1 家政服务 钟
2、点服务质量规范 1 范围 本规范规定了钟点服务的范围、规范性引用文件、术语和定义、钟点服务分类、基本要求、服务过程、 服务内容及要求、客户意见反馈以及投诉处理。 本规范适用于从事钟点服务的机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 DB63/T 1031 家政服务 家庭保洁服务质量规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 钟点服务 以家庭为服务对象，根据合同要求，按小时工作、按小时计算薪酬的非
3、全日工作制的家政服务。 3.2 钟点服务人员 从事钟点服务的人员，通常称为钟点工。 3.3 婴儿护理服务 为0岁3岁婴儿提供生活照料、保健护理、早期教育和智力开发的服务，称为婴儿护理服务。 4 钟点服务分类 家庭保洁服务、家庭烹饪服务、老人护理、婴儿护理及其他服务。 5 基本要求 5.1 钟点服务机构 DB63/ T 11732012 2 5.1.1 依法成立的机构；有固定的营业场所；有专职的管理人员和专职或兼职的培训人员。 5.1.2 在营业场所的显著位置悬挂营业执照、税务登记证、服务项目、收费标准、服务承诺、投诉电话、 说明事项等，接受客户和有关部门的监督。 5.1.3 建立钟点服务人员档
4、案，内容包括： 钟点服务人员资料登记表； 培训合格证或职业资格证； 体检证明（健康证明）。 5.1.4 为钟点服务人员制作统一的胸牌，内容包括： 钟点服务机构的名称； 钟点服务人员的姓名、照片、工号、职业等级。 5.1.5 印制统一的派工单，内容包括： 钟点服务人员的姓名、工号、职业等级； 钟点服务人员进入客户家服务的时间； 服务内容； 客户的家庭住址和联系方式； 客户的要求； 客户签字确认。 5.1.6 为钟点服务人员配备符合国家标准的防护用品和安全用具，并按国家规定给钟点服务人员购买意 外伤害保险，签订劳动就业合同；定期组织钟点服务人员进行安全学习和培训。 5.1.7 与客户签订家政服务合
5、同。 5.1.8 钟点服务机构在经营过程中应遵循诚实守信原则，对客户提出或询问的问题，做出真实明确答复， 不得欺骗和误导客户。 5.2 钟点服务人员 5.2.1 具备合法的劳动从业资格；持有有效的居民身份证、培训合格证或职业资格证、原居住地或现居 住地县级以上医院出具的体检证明（健康证）。 5.2.2 具备一定的法律知识、安全知识和卫生知识；遵守职业道德、职业守则，诚实守信，履行服务承 诺，尊重客户生活习惯，保密客户隐私，确保客户家庭财产安全。 5.2.3 具有钟点服务的基本知识和基本技能；熟练所从事钟点服务内容的各项工作。 6 服务过程 6.1 服务接待 钟点服务机构应建立接待平台，及时接待
6、客户的咨询及预约信息。接待平台包括： 热线电话； 业务受理场所； 网络等。 接待平台收到客户的预约信息后，应及时做好记录，并在规定的时间内反馈给客户。 6.2 签订服务协议 6.2.1 客户根据需要选择服务内容，可包括服务分类的全部项目或部分项目。 DB63/ T 11732012 3 6.2.2 在家政服务机构、客户、钟点服务人员三方对服务内容、时限、费用等均无异议的情况下签订服 务协议（或服务合同）。 6.3 服务准备 钟点服务机构根据服务协议（或服务合同）出具派工单，钟点服务人员根据派工单准备好必须的服务 用品用具。 6.4 服务实施 钟点服务人员按照约定时间到达客户指定的地点，到达后钟
7、点服务人员应向客户确定钟点服务的内 容，出具派工单并明示工牌，获得客户同意后，正式服务后开始记录钟点服务的起始时间。 6.5 服务结束 服务期满或其他原因结束服务时，钟点服务人员应主动与客户、家政服务机构或接任钟点服务员做好 交接工作，征求客户意见。交接记录及客户意见要及时交回家政服务机构。 7 服务内容及要求 7.1 家庭保洁服务 应符合DB 63/T 1031 规定的服务质量要求。 7.2 家庭烹饪服务 7.2.1 家常饮食烹饪 7.2.1.1 从事家常饮食烹饪的钟点服务人员应掌握炒、煎、蒸、煮等基本方法，懂得一般营养配餐知识 和调味技法。 7.2.1.2 钟点服务人员应按照客户的要求烹饪
8、饮食。 7.2.1.3 需要为客户购买原料的，钟点服务人员应做好账目记录，按双方约定及时清算。 7.2.2 家宴烹饪 7.2.2.1 从事家宴烹饪的钟点服务人员能按照炒、煎、蒸、煮等方法制作四种以上主食，分别烹调十种 以上冷、热菜肴，懂得营养学知识，能根据膳食平衡的原则安排食谱。 7.2.2.2 钟点服务人员制作家宴时应了解客户的意图（宴请宾客、家庭聚会等），并按照宾客的口味、 生活习惯与客户共同拟定菜谱，加工菜肴。 7.2.2.3 按先冷菜、后热炒菜肴，再上甜点或汤，最后上水果的顺序上菜，或者按客户的要求上菜。 7.2.3 做好厨房清洁卫生 烹饪结束后，墙表面、抽烟机、操作台、灶具、管道、水
9、龙头、地面等表面应擦拭干净、无油迹、水 迹，使用过的微波炉、刀具、锅、碗、瓢、盆等应清洗干净放回原处。 7.3 老人护理 7.3.1 生活护理 7.3.1.1 对于生活能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、 代为购物等服务。 DB63/ T 11732012 4 7.3.1.2 对于生活不能自理的客户，除满足 7.3.1.1 外，还应为客户提供清理个人卫生及大小便，照顾睡 眠、饮食、吃药、户外活动等服务。 7.3.2 保健护理 为客户提供按摩、测血压、测体温、提醒吃药、肢体康复运动等。 7.3.3 心理疏导 根据老人的要求，为其提供读报、聊天、倾听、交流并
10、与其进行必要的沟通交流服务。 7.4 婴儿护理 7.4.1 生活照料 7.4.1.1 调配奶粉，添加辅食，制作婴儿饭菜，按要求给婴儿喂奶，并辅助婴儿进食进水，提供对婴儿进 行科学喂养的一系列工作。 7.4.1.2 为婴儿穿脱衣服，更换尿布，洗澡、洗脸、洗头以及洗涤婴儿衣物及用品，照料婴儿睡眠。 7.4.1.3 处理、训练婴儿的大小便，为婴儿进行水浴、空气浴、日光浴（简称 “三浴 ”）。 7.4.2 日常生活保健与护理 7.4.2.1 测量、观察婴儿身体健康状况。 7.4.2.2 配合完成预防接种工作。 7.4.2.3 协助家长做好常见病的预防。 7.4.2.4 对患病婴儿进行科学护理。 7.4.3 早期教育和智力开发 7.4.3.1 辅导婴儿学会使用适宜的玩具。 7.4.3.2 对婴儿进行动作技能训练。 7.4.3.3 进行婴儿语言开发。 7.4.3.4 制定、实施有针对性的培训计划。 7.5 其他服务 严格按照服务合同约定进行服务，并确保所提供服务的质量。 8 客户意见反馈 钟点服务机构应及时做好客户满意度回访，了解钟点服务人员的服务情况，对客户反馈的意见进行登 记、整理，针对反馈意见采取纠正或改进措施，并及时对客户反馈的意见给予答复。 9 投诉处理 钟点服务机构对客户提出的投诉处理，按照GB/T 17242 规定的相应条款执行。 _
