1、政 府 服 务 热 线 督 办 工 作 规 范 2020-07-15发 布 2020-07-20实 施 DB5109四 川 省 （ 遂 宁 市 ） 地 方 标 准DB5109/T 3-2020 遂 宁 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB5109/T 3-2020 目 次前 言 .1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 工 作 职 责 .2 5 工 作 要 求 .26 回 访 处 理 .27 错 情 登 记 .3附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 工 单 表 样 .4附 录 B（ 规 范 性 附 录 ） 错 情 登 记 表 .5 DB510
2、9/T 3-2020前 言本 标 准 按 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 编 写 。本 标 准 由 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 提 出 。本 标 准 由 遂 宁 市 人 民 政 府 办 公 室 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 杨 奎 南 、 梁 国 桥 、 罗 曦 、 刘 红 梅 、 蒋 艳 红 、 唐 静 、 王 蓓 。 DB5109/T 3-2020政 府 服 务 热 线 督 办 工 作 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 遂 宁 市 12345政 府 服 务 热
3、线 督 办 工 作 服 务 的 术 语 和 定 义 、 工 作 职 责 、 工 作 要 求 、 回 访处 理 、 错 情 登 记 。本 标 准 适 用 于 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 督 办 工 作 。 2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 33358 政 府 服 务
4、热 线 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 政 府 服 务 热 线 由 遂 宁 市 人 民 政 府 设 立 的 非 紧 急 公 共 服 务 呼 叫 系 统 。3.2 工 单记 录 服 务 对 象 基 本 信 息 、 事 项 内 容 、 办 理 情 况 、 督 办 、 回 访 结 果 等 热 线 服 务 运 行 全 过 程 的 工 作 流 转单 。 GB/T 33358， 定 义 3.63.3 服 务 对 象向 政 府 服 务 热 线 咨 询 信 息 、 反 映 诉 求 、 提 出 意 见 及 建 议 的 自 然 人 、 法 人 或
5、其 他 组 织 。3.4 督 办 岗 对 办 结 件 作 退 回 重 办 、 错 情 排 查 、 信 息 公 开 、 审 核 归 档 、 外 呼 评 价 和 测 评 满 意 度 的 岗 位 。3.5 督 办 对 象接 受 督 办 的 政 府 服 务 热 线 的 公 共 服 务 部 门 或 机 构 。 1 DB5109/T 3-20203.6 回 访通 过 电 话 对 服 务 对 象 反 映 问 题 的 处 理 结 果 进 行 满 意 度 调 查 。4 工 作 职 责4.1 分 类 处 理 办 结 工 单 ， 外 呼 评 价 。4.2 统 筹 调 度 话 务 受 理 人 员 ， 呼 入 排 队
6、时 参 与 接 听 来 电 。 4.3 根 据 办 理 结 果 对 办 结 件 退 回 重 办 、 错 情 排 查 、 信 息 公 开 、 审 核 归 档 、 外 呼 评 价 和 测 评 满 意 度 。5 工 作 要 求5.1 电 话 呼 出5.1.1 回 访 前 了 解 清 楚 工 单 内 容 及 办 理 情 况 。5.1.2 保 持 安 静 ， 耐 心 等 候 接 听 。5.1.3 清 晰 准 确 的 报 回 访 开 头 语 ， 表 明 身 份 。5.1.4 简 要 概 述 服 务 对 象 反 映 的 问 题 。5.2 电 话 沟 通5.2.1 做 到 反 应 迅 速 ， 保 持 思 路
7、清 晰 ， 主 动 告 知 服 务 对 象 办 理 情 况 。 5.2.2 做 到 表 达 言 简 意 赅 ， 让 服 务 对 象 在 最 短 时 间 内 理 解 答 复 内 容 。5.2.3 遇 到 有 不 良 情 绪 的 服 务 对 象 ， 应 调 整 好 心 态 ， 注 意 沟 通 方 式 和 技 巧 ， 缓 解 对 方 的 不 良 情 绪 。5.3 电 话 结 束5.3.1 使 用 规 范 用 语 结 束 ， 不 能 强 制 性 挂 断 服 务 对 象 电 话 。5.3.2 结 束 前 需 表 达 对 回 访 工 作 的 感 谢 和 支 持 。5.3.3 挂 机 后 不 能 和 同 事
8、 交 头 接 耳 评 价 议 论 服 务 对 象 ， 影 响 工 作 。6 回 访 处 理6.1 督 办 对 象 回 复 情 况6.1.1 未 回 复 服 务 对 象 告 知 督 办 岗 未 有 工 作 人 员 联 系 回 复 ， 应 详 细 记 录 情 况 。6.1.2 电 话 回 复服 务 对 象 告 知 督 办 岗 有 工 作 人 员 电 话 联 系 ， 且 告 知 办 理 结 果 ， 应 详 细 记 录 情 况 。6.1.3 其 他 方 式服 务 对 象 告 知 督 办 岗 有 工 作 人 员 前 往 现 场 处 理 或 短 信 回 复 等 ， 应 详 细 记 录 情 况 。6.1.4
9、 未 评 价服 务 对 象 拒 绝 评 价 、 电 话 无 人 接 听 、 通 话 中 服 务 对 象 挂 断 电 话 等 未 明 确 告 知 回 复 与 否 ， 应 详 细 记 录2 DB5109/T 3-2020情 况 。6.2 服 务 对 象 满 意 情 况6.2.1 非 常 满 意 、 满 意 、 基 本 满 意服 务 对 象 对 办 理 情 况 非 常 满 意 或 满 意 的 ， 直 接 记 录 为 非 常 满 意 、 满 意 、 基 本 满 意 。6.2.2 不 满 意 、 非 常 不 满 意服 务 对 象 对 办 理 情 况 表 示 不 满 意 或 非 常 不 满 意 ， 应 详
10、 细 记 录 原 因 。6.2.3 未 评 价服 务 对 象 拒 绝 评 价 、 电 话 无 人 接 听 ， 通 话 中 服 务 对 象 挂 断 电 话 等 未 明 确 告 知 满 意 度 。 6.3 工 单 归 档有 下 列 情 形 进 行 归 档 处 理 ： 应 当 或 已 经 通 过 司 法 渠 道 解 决 ， 以 及 按 法 定 程 序 办 理 时 间 较 长 的 问 题 ； 表 扬 、 服 务 对 象 要 求 撤 单 的 情 况 。7 错 情 登 记填 写 错 情 登 记 表 详 见 附 录 B。有 下 列 情 形 进 行 错 情 登 记 ： 督 办 对 象 未 按 程 序 退 单
11、； 督 办 对 象 工 单 办 理 情 况 答 非 所 问 ； 督 办 对 象 工 单 办 理 情 况 表 述 不 清 、 错 别 字 ； 督 办 对 象 工 单 办 理 情 况 推 诿 敷 衍 。 3 DB5109/T 3-2020 附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）工 单 表 样表 A.1 工 单 表 样姓 名 ： 联 系 电 话 ： 地 址 （ 单 位 ） ：工 单 内 容 信 息 来 源 ： 来 电 目 的 ： 内 容 分 类 ： 创 建 时 间 ： 是 否 公 开办 理 方 式 ： 限 办 时 间 ： 问 题 属 地 ： 主 题 ：来 电 摘 要 ： 交 办 意 见 ： 部 门 回 复 情 况 ：办 理 情 况 ：回 访 服 务 对 象 情 况 ：承 办 单 位 是 否 满 意承 办 部 门 承 办 人 办 理 状 态 处 理 时 间 是 否 回 复 承 办 单 位 回 访 热 线 回 访 4 DB5109/T 3-2020附 录 B（ 规 范 性 附 录 ）错 情 登 记 表表 B.1 错 情 登 记 表序 号 工 号 工 单编 号 承 办部 门 问 题情 况 主 题 主 要内 容 办 理情 况 发 现的 问 题 5
