1、政 府 服 务 热 线 话 务 受 理 工 作 规 范 2020-07-15发 布 2020-07-20实 施 DB5109四 川 省 （ 遂 宁 市 ） 地 方 标 准DB5109/T 1-2020 遂 宁 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB5109/T 1-2020目 次前 言 .1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .1 3 术 语 和 定 义 .14 工 作 职 责 .15 工 作 要 求 .26 工 单 记 录 .27 办 理 方 式 .2附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 工 单 表 样 .4 DB5109/T 1-2020前 言本 标 准 按 GB/T 1.
2、1-2009给 出 的 规 则 编 写 。本 标 准 由 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 提 出 。本 标 准 由 遂 宁 市 人 民 政 府 办 公 室 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 。 本 标 准 主 要 起 草 人 ： 杨 奎 南 、 梁 国 桥 、 罗 曦 、 刘 红 梅 、 蒋 艳 红 、 唐 静 、 王 蓓 。 DB5109/T 1-2020 政 府 服 务 热 线 话 务 受 理 工 作 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 遂 宁 市 12345 政 府 服 务 热 线 话 务 受 理 工 作 的 术 语 和
3、 定 义 、 工 作 职 责 、 工 作 要 求 、工 单 记 录 、 办 理 方 式 。本 标 准 适 用 于 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 话 务 受 理 工 作 。 2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 33358 政 府 热 线 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列
4、 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 政 府 服 务 热 线 由 遂 宁 市 人 民 政 府 设 立 的 非 紧 急 公 共 服 务 呼 叫 系 统 。3.2 工 单记 录 服 务 对 象 基 本 信 息 、 事 项 内 容 、 办 理 情 况 、 督 办 、 回 访 结 果 等 热 线 服 务 运 行 全 过 程 的 工 作流 转 单 。GB/T 33358， 定 义 3.63.3 服 务 对 象向 政 府 服 务 热 线 咨 询 信 息 、 反 映 诉 求 、 提 出 意 见 及 建 议 的 自 然 人 、 法 人 或 其 他 组 织 。3.4 受 理 岗 负 责 遂 宁
5、 市 政 府 服 务 热 线 平 台 受 理 服 务 对 象 咨 询 信 息 、 反 映 诉 求 、 提 出 意 见 及 建 议 的 岗 位 。4 工 作 职 责 1 DB5109/T 1-20204.1 规 范 受 理 要 求来 电 者 反 映 的 各 类 诉 求 ， 受 理 岗 应 规 范 记 录 ， 整 理 形 成 工 单 录 入 系 统 。4.2 分 类 处 理 要 求根 据 受 理 诉 求 确 定 处 理 方 式 ， 受 理 岗 分 别 做 出 直 办 、 参 阅 或 提 交 下 一 个 流 程 处 理 。4.3 信 息 报 送 要 求重 点 、 热 点 、 难 点 和 突 发 性
6、事 件 受 理 岗 应 及 时 按 流 程 请 示 ， 并 反 馈 相 关 信 息 。4.4 信 息 保 密 要 求不 得 擅 自 删 改 工 作 软 件 及 系 统 设 置 ， 不 得 泄 露 有 关 信 息 。 5 工 作 要 求5.1 电 话 接 听5.1.1 需 在 电 话 响 铃 三 次 内 接 听 。5.1.2 使 用 规 范 性 服 务 用 语 交 流 。5.1.3 吐 词 清 楚 、 语 言 亲 切 、 自 然 ， 音 量 、 语 速 适 中 。5.1.4 理 性 接 听 ， 能 够 迅 速 理 解 和 抓 住 来 电 者 的 需 求 和 诉 求 。5.2 电 话 沟 通5.2
7、.1 思 路 清 晰 ， 反 应 迅 速 ， 主 动 应 答 ， 禁 用 “ 不 清 楚 、 应 该 是 、 我 觉 得 ” 等 语 言 。5.2.2 耐 心 倾 听 ， 正 面 引 导 ， 注 意 挂 机 后 内 部 交 谈 音 量 的 控 制 。5.2.3 表 达 清 楚 ， 简 单 易 懂 ， 让 来 电 者 在 最 短 时 间 内 理 解 答 复 内 容 。 5.2.4 对 于 情 绪 激 动 的 来 电 者 ， 应 主 动 调 整 好 心 态 ， 耐 心 倾 听 ， 注 意 沟 通 方 式 和 技 巧 。5.3 电 话 结 束5.3.1 需 二 次 确 认 来 电 者 所 述 信 息
8、 。5.3.2 规 范 用 语 结 束 ， 不 应 强 制 性 挂 断 电 话 。5.3.3 挂 机 前 对 来 电 者 表 示 感 谢 。5.3.4 挂 机 后 注 意 控 制 内 部 音 量 。6 工 单 记 录6.1 工 单 中 须 有 地 址 、 事 件 、 诉 求 等 要 素 。 详 见 附 录 A6.2 格 式 规 范 、 文 字 精 准 、 分 类 准 确 、 记 录 真 实 、 完 整 。 6.3 事 件 发 生 的 时 间 以 年 、 月 、 日 、 时 、 分 ， 并 以 24小 时 制 记 录 。6.4 事 件 关 键 信 息 应 详 细 询 问 ， 如 来 电 者 无
9、法 提 供 ， 应 在 工 单 中 注 明 。6.5 直 接 办 结 工 单 应 在 办 结 情 况 中 详 细 注 明 相 关 政 策 （ 信 息 ） 解 答 情 况 。2 DB5109/T 1-20207 办 理 方 式7.1.1 能 根 据 知 识 库 相 关 内 容 向 服 务 对 象 进 行 直 接 答 复 的 服 务 诉 求 ， 当 场 给 予 答 复 。7.1.2 答 复 无 法 满 足 服 务 对 象 要 求 时 ， 可 在 征 求 服 务 对 象 意 见 后 ， 采 取 三 方 通 话 的 方 式 直 接 向 相 关部 门 或 单 位 进 行 答 复 。7.1.3 答 复 完
10、 毕 后 ， 应 准 确 记 录 办 理 结 果 。7.2 参 照 办 理工 单 办 理 过 程 中 ， 服 务 对 象 再 次 来 电 补 充 ， 将 再 次 来 电 的 信 息 绑 定 主 工 单 供 承 办 部 门 进 一 步 掌 握 ， 形 成 办 理 工 单 转 下 一 级 处 理 。7.3 提 交 办 理投 诉 、 建 议 、 求 助 等 类 型 来 电 ， 形 成 办 理 工 单 。 3 DB5109/T 1-2020 附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）工 单 表 样表 A.1 工 单 表 样来 电 人 姓 名 ： 电 话 号 码 ： 来 电 人 地 址 （ 单 位 ） ：信 息 来 源 ： 来 电 目 的 ： 内 容 分 类 ： 问 题 属 地 ： 所 属 责 任 单 位 ： 是 否 公 开 ：是 否 有 效 ： 是 否 属 于 受 理 范 围 ： 是 否 直 接 办 理 ：主 题 ：来 电 摘 要 ：办 理 意 见 ： 关 键 字 ： 多 个 关 键 字 中 间 用 空 格 分 隔 4
