1、政 府 服 务 热 线 督 办 工 作 考 核 规 范 2020-07-15发 布 2020-07-20实 施 DB5109四 川 省 （ 遂 宁 市 ） 地 方 标 准DB5109/T 4-2020 遂 宁 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 目 次前 言 .1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 考 核 原 则 .25 考 核 周 期 .26 考 核 机 构 及 方 式 .27 考 核 内 容 .3 8 考 核 结 果 运 用 .4附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 回 访 考 核 .5附 录 B（ 规 范 性 附 录 ） 业 务 质 量
2、考 核 .6附 录 C（ 规 范 性 附 录 ） 秩 序 内 务 考 核 .7附 录 D（ 规 范 性 附 录 ） 出 勤 考 核 标 准 .8附 录 E（ 规 范 性 附 录 ） 配 合 调 度 考 核 .9附 录 F（ 规 范 性 附 录 ） 考 核 结 果 及 运 用 .10 DB5109/T 4-2020 DB5109/T 4-2020前 言本 标 准 按 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 编 写 。本 标 准 由 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 提 出 。本 标 准 由 遂 宁 市 人 民 政 府 办 公 室 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 遂 宁
3、市 政 府 服 务 热 线 中 心 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 杨 奎 南 、 梁 国 桥 、 罗 曦 、 刘 红 梅 、 蒋 艳 红 、 唐 静 、 王 蓓 。 3 DB5109/T 4-2020政 府 服 务 热 线 督 办 工 作 考 核 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 遂 宁 市 12345政 府 服 务 热 线 受 理 中 心 督 办 岗 的 绩 效 考 核 的 术 语 和 定 义 、 考 核 原 则 、 考 核周 期 、 考 核 机 构 及 方 式 、 考 核 内 容 、 考 核 结 果 运 用 内 容 。本 标 准 适 用 于 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线
4、 督 办 工 作 考 核 。 2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 33357 政 府 热 线 服 务 评 价GB/T 33358 政 府 热 线 服 务 规 范3 术 语 和 定 义以 下 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 政 府 服 务 热 线由 遂 宁 市 人
5、 民 政 府 设 立 的 非 紧 急 公 共 服 务 呼 叫 系 统 。3.2 工 单记 录 服 务 对 象 基 本 信 息 、 事 项 内 容 、 办 理 情 况 、 督 办 、 回 访 结 果 等 热 线 服 务 运 行 全 过 程 的 工 作 流 转 单 。GB/T 33358， 定 义 3.63.3 服 务 对 象向 政 府 服 务 热 线 咨 询 信 息 、 反 映 诉 求 、 提 出 意 见 及 建 议 的 自 然 人 、 法 人 或 其 他 组 织 。3.4 督 办 岗 对 办 结 件 作 退 回 重 办 、 错 情 排 查 、 信 息 公 开 、 审 核 归 档 、 外 呼 评
6、 价 和 测 评 满 意 度 的 岗 位 。3.5 督 办 对 象接 受 评 价 的 政 府 热 线 服 务 提 供 者 。GB/T 333587-2016， 定 义 2.5 1 3 DB5109/T 4-20203.6 回 访通 过 电 话 对 服 务 对 象 反 映 问 题 的 处 理 结 果 进 行 满 意 度 调 查 。3.7 待 岗 培 训对 不 能 胜 任 本 职 工 作 ， 或 违 反 规 章 制 度 、 尚 有 调 整 教 育 余 地 ， 或 由 于 岗 位 调 整 、 竞 聘 等 原 因 引 起 员 工停 止 现 岗 位 工 作 ， 并 接 受 业 务 培 训 。3.8 质
7、量 考 核对 督 办 岗 的 话 务 质 量 进 行 考 核 。3.9 表 现 考 核3.9.1 对 秩 序 、 内 务 、 出 勤 等 行 为 进 行 考 核 。3.9.2 对 工 作 配 合 和 调 度 考 核 。4 考 核 原 则4.1 公 平公 正 地 实 施 考 核 活 动 ， 考 核 结 果 不 受 主 观 影 响 。 4.2 客 观采 用 真 实 有 效 的 数 据 ， 考 核 结 果 无 差 错 。4.3 公 开考 核 结 束 后 ， 考 核 结 果 公 正 、 透 明 。5 考 核 周 期5.1 月 度 考 核次 月 5 日 前 对 上 月 工 作 情 况 进 行 量 化 考
8、 核 。5.2 季 度 考 核下 季 度 首 月 10日 前 ， 以 月 度 考 核 数 据 为 基 础 ， 每 季 度 对 工 作 情 况 进 行 量 化 考 核 。 5.3 年 度 考 核次 年 首 月 15 日 前 ， 以 评 出 月 度 、 季 度 考 核 情 况 为 基 础 ， 综 合 民 主 测 评 、 组 织 测 评 、 奖 惩 情 况 等 进 行年 度 量 化 考 核 。6 考 核 机 构 及 方 式2 3 DB5109/T 4-20206.1 考 核 机 构由 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 及 受 理 中 心 对 督 办 岗 进 行 考 核 。6.2 考 核 方
9、 式按 月 统 计 ， 季 度 考 核 ， 由 提 供 热 线 服 务 的 劳 务 公 司 提 供 基 础 资 料 ， 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 审 核 。7 考 核 内 容7.1 月 度 考 核总 分 值 100分 。 分 为 业 绩 40分 ， 能 力 40分 ， 表 现 20分 。 7.1.1 回 访 考 核 （ 40分 ）详 见 附 录 A7.1.2 质 量 业 务 质 量 （ 40分 ）详 见 附 录 B7.1.3 表 现 秩 序 、 内 务 、 出 勤 （ 10分 ）7.1.3.1 秩 序 内 务 考 核详 见 附 录 C7.1.3.2 出 勤 考 核详 见 附
10、录 D7.1.4 表 现 配 合 、 调 度 （ 10分 ）7.1.4.1 配 合 调 度 考 核 详 见 附 录 E7.1.4.2 出 现 以 下 情 况 扣 分 ： 接 通 率 以 99%为 基 准 率 ， 每 少 0.1个 百 分 点 扣 1 分 ， 每 高 0.1个 百 分 点 加 0.5分 ； 调 度 不 配 合 者 ， 按 每 次 1 分 扣 团 队 配 合 分 值 。 调 度 顺 序 ： 受 理 岗 督 办 岗 交 办 岗 质 检 岗 。 指 定 调 度 员 不 在 岗 时 ， 专 线 （ 交 办 岗 ） 为 调 度 员 。7.1.5 考 核 等 级 表 1 考 核 等 级考 核
11、 等 级优 秀 合 格 待 改 进 不 合 格 90分 以 上 85-89.99分 80-84.99分 80分 以 下7.1.6 考 核 结 果 及 运 用详 见 附 录 F7.2 季 度 考 核7.2.1 考 核 标 准月 绩 效 分 合 并 排 序 ， 由 高 往 低 排 名 ， 分 为 ABCD 四 个 档 次 。 A 档 占 总 人 数 70%； B 档 占 总 人 数 20%； C 档3 3 DB5109/T 4-2020占 总 人 数 5%； D 档 占 总 人 数 5%（ 月 绩 效 考 核 低 于 90分 ） 。7.3 年 度 考 核7.3.1 考 核 方 式 月 度 平 均
12、考 核 分 占 80%， 全 员 民 主 测 评 ， 占 比 20%。 当 年 有 通 报 批 评 、 重 大 服 务 质 量 投 诉 、 旷 工 或 经 遂 宁 市 政 府 服 务 热 线 中 心 认 定 的 其 他 行 为 ， 取 消评 优 资 格 。 连 续 两 年 年 度 考 核 为 待 改 进 档 次 者 ， 取 消 晋 升 资 格 。8 考 核 结 果 运 用 根 据 月 、 季 、 年 考 核 结 果 对 员 工 奖 、 惩 进 行 运 用 。详 细 考 核 结 果 运 用 见 表 2、 表 3。 表 2 奖奖全 年 有 5次 被 评 为 月 度 优 秀 的 员 工 年 度 考
13、核 分 加 3分 ， 以 后 每 增 加 一 次 加 1分 。表 3 惩惩 年 度 绩 效 得 分 在 87分 以 上 （ 含 87分 ） 、 90分 以 下 者 ， 一 年 内 连 续 3次 或 半 年 内 出 现 3次 得 分 排 名 末 5位 者 ， 待岗 培 训 10天 ， 休 假 一 天 。全 年 月 度 考 核 得 分 在 84分 （ 含 84分 ） 、 87分 以 下 者 、 全 年 月 度 考 核 5次 绩 效 得 分 在 84分 以 下 者 ， 一 年 内 被 有效 投 诉 2 次 及 以 上 ， 待 岗 培 训 20天 ， 休 假 2天 。年 度 绩 效 末 三 位 且 得
14、 分 在 84分 以 下 ， 待 岗 培 训 30天 ， 休 假 3 天 。待 岗 培 训 期 间 每 个 班 业 务 量 不 低 于 70件 ； 班 次 由 培 训 人 员 根 据 实 际 情 况 调 配 ； 工 资 按 照 培 训 期 发 放 ； 待 岗 培 训不 合 格 者 继 续 延 期 2 倍 时 间 。 4 3 DB5109/T 4-2020附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）回 访 考 核表 A.1 回 访 考 核考 核 标 准 考 核 加 分 考 核 扣 分 在 岗 位 满 员的 情 况 下 回 访 率 应 达 到 100% / 每 少 0.1 个 百 分 点 扣 5 分 /人
15、回 访 量 按 平 均 量 考 核 每 上 升 5个 百 分 点 加 1分 ，加 分 不 超 过 5 分 每 下 降 5个 百 分 点 扣 2分 ， 扣 分 无 下 限在 岗 位 空 缺1人 达 20个工 作 日 以 上的 情 况 下 回 访 率 达 到 100%， 并按 平 均 量 考 核 每 人 加 1 分 ， 上 升 5 个 百分 点 加 1 分 ， 加 分 不 超 过 5 分 每 下 降 5个 百 分 点 扣 2分 ， 扣 分 无 下 限回 访 率 未 达 到 100%，按 每 个 工 作 日 240件 考 核 每 增 加 10件 加 0.05分 ，加 分 不 超 过 5 分 每 少
16、1件 扣 0.1分 ， 扣 分 无 下 限总 分 40分 ： 在 工 作 时 间 参 加 由 单 位 安 排 活 动 所 影 响 的 回 访 量 可 补 量 ， 计 法 ： 240 8小 时 =30 个 /小 时 ， 单 次 半 小 时 忽 略 ，半 小 时 内 不 可 累 加 ， 单 次 超 过 30分 钟 按 1 小 时 计 。 5 3 DB5109/T 4-2020 附 录 B（ 规 范 性 附 录 ）业 务 质 量 考 核表 B.1 业 务 质 量 考 核结 果 内 容 A档 1） 承 办 单 位 反 馈 回 访 质 量 失 真 、 造 成 恶 劣 影 响 的 ；2） 违 规 操 作
17、、 操 作 失 误 负 面 影 响 重 大 的 ；3） 较 重 的 有 效 投 诉 。B档 1） 回 访 结 果 与 来 电 者 真 实 意 愿 相 背 离 ， 曲 解 、 改 变 来 电 者 意 愿 ；2） 违 规 操 作 、 操 作 失 误 负 面 影 响 较 大 的 ；3） 有 效 投 诉 。C档 1） 不 该 归 档 的 作 归 档 处 理 ；2） 失 礼 与 来 电 者 争 论 、 准 备 不 充 分 、 回 访 语 序 混 乱 、 表 述 不 清 ；3） 按 照 公 开 信 息 制 度 ， 错 误 公 开 ；4） 操 作 失 误 产 生 负 面 影 响 ； 5） 回 访 记 录 不
18、 真 实 ， 未 正 确 记 录 市 民 所 述 情 况 。D档 1） 已 审 办 过 的 工 单 存 在 错 情 未 登 记 报 送 的 ；2） 诉 求 人 明 确 表 示 对 责 任 部 门 办 理 结 果 不 满 意 ， 且 工 作 人 员 态 度 差 ， 座 席 引 导 为 满 意 的 ；3） 涉 法 涉 诉 类 、 缠 访 类 、 诉 求 不 合 理 ， 政 策 法 律 法 规 不 予 支 持 、 信 访 终 结 类 工 单 均 仍 回访 ， 未 直 接 做 归 档 处 理 ；4） 回 访 记 录 不 完 整 ；5） 回 访 记 录 未 填 写 。 E档 1） 未 按 回 访 用 语
19、 规 范 回 访 ；2） 回 访 态 度 、 语 气 生 硬 、 冷 漠 ， 体 验 感 差 ；3） 回 访 审 单 中 应 打 回 重 办 未 打 回 重 办 的 ； 回 访 中 ， 发 现 工 单 诉 求 与 来 电 者 反 映 诉 求 不 一致 或 者 来 电 者 诉 求 不 合 理 却 受 理 、 交 办 的 情 况 ， 当 报 未 报 ；4） 回 访 情 况 栏 填 写 的 内 容 不 准 确 ， 有 错 别 字 、 语 句 不 通 顺 、 记 录 不 完 整 等 ；5） 信 访 终 结 、 重 要 来 电 等 线 下 办 结 件 未 及 时 在 系 统 中 标 注 及 录 入 。考
20、 核 标 准 ： A档 ： 5分 /条 ； B档 ： 2分 /条 ； C档 ： 1分 /条 ； D档 ： 0.5分 /条 ； E档 ： 0.2分 /条 6 3 DB5109/T 4-2020附 录 C（ 规 范 性 附 录 ）秩 序 内 务 考 核表 C.1 秩 序 内 务 考 核衣 着 规 范 （ B 档 ） 1） 进 入 工 作 区 域 必 须 着 工 装 ， 穿 戴 整 齐 。2） 孕 妇 或 新 员 工 无 工 装 的 应 以 接 近 工 装 的 款 式 或 色 系 为 标 准 ， 款 式 应 体 现 端 庄 大 方 ， 不 得 奇 装 异 服 。3） 需 穿 黑 色 皮 鞋 ， 不
21、得 穿 松 糕 鞋 、 拖 鞋 、 休 闲 布 鞋 、 运 动 鞋 ， 体 现 端 庄 、 正 式 规 范 的 原 则 。4） 须 将 头 发 束 起 ， 并 佩 戴 统 一 头 饰 。5） 不 佩 戴 影 响 工 作 、 影 响 形 象 的 装 饰 性 较 强 饰 物 ， 不 得 浓 妆 艳 抹 。工 作 纪 律(B档 ) 1） 串 岗 、 闲 聊 、 争 吵 、 嬉 笑 、 谩 骂 ， 穿 着 便 装 在 受 理 大 厅 内 出 入 逗 留 ； 挂 机 后 谩 骂 来 电 者 或 与 邻 座议 论 来 电 者 。2） 利 用 工 作 电 脑 玩 游 戏 、 看 电 影 ， 私 自 在 电
22、脑 上 安 装 非 工 作 软 件 等 做 与 工 作 无 关 的 事 ； 利 用 工 作 电话 拨 打 或 转 接 私 人 电 话 。3） 在 受 理 大 厅 内 吃 东 西 ， 带 电 子 设 备 到 受 理 大 厅 。4） 离 开 台 席 一 个 小 时 以 上 需 关 闭 电 脑 ， 并 将 耳 麦 归 位 。5） 接 电 音 量 过 大 ， 影 响 到 同 事 正 常 工 作 。6） 会 议 非 经 允 许 不 得 带 手 机 到 会 场 ， 保 持 安 静 。 7） 台 席 除 水 杯 （ 须 能 密 闭 ） 、 笔 记 本 、 笔 以 外 不 得 放 置 其 他 与 工 作 无
23、关 的 物 品 。8） 工 装 外 套 临 时 换 脱 需 工 整 套 在 座 椅 背 上 ， 不 得 随 意 塞 放 。坐 姿(B档 ) 1） 上 身 保 持 平 直 ， 不 探 腰 ， 双 脚 平 放 不 跨 腿 ， 不 得 仰 卧 式 ， 弓 形 式 ， 斜 靠 式 或 趴 在 台 席 上 ， 双 脚 盘在 座 椅 上 ， 脱 鞋 等 不 文 明 形 象 。卫 生（ C 档 ） 1） 台 席 上 下 前 后 、 显 示 器 、 键 盘 、 话 机 、 电 脑 主 机 柜 内 外 、 主 机 顶 部 洁 净 无 尘 。2） 地 面 整 洁 干 净 无 毛 发 积 水 垃 圾 ， 门 窗 镜
24、 面 洁 净 无 尘 无 印 痕 。3） 会 议 室 内 桌 椅 整 洁 无 尘 ， 摆 放 规 整 ， 书 柜 搁 层 分 门 别 类 、 整 齐 洁 净 。4） 交 接 班 时 台 席 应 做 到 洁 净 无 尘 。 其 它 1） 办 公 区 域 严 禁 存 放 易 燃 易 爆 物 品 。 （ A档 )2） 下 班 后 应 关 闭 电 脑 ， 凳 子 应 放 回 原 位 。 （ C档 ）3） 电 脑 主 机 上 严 禁 任 何 物 品 掩 盖 。 （ C档 ）4） 不 得 在 受 理 大 厅 内 使 用 充 电 器 。 （ A档 )5） 夜 班 工 作 人 员 负 责 当 班 期 间 的
25、安 全 防 范 工 作 ， 有 问 题 及 时 上 报 。 （ C档 ）6） 禁 止 擅 自 下 载 系 统 数 据 、 向 他 人 透 露 与 工 作 有 关 的 信 息 ， 禁 止 员 工 向 被 投 诉 人 或 单 位 泄 露 来 电 者的 信 息 。 （ A档 )7） 凡 需 传 达 的 文 件 ， 需 按 文 件 规 定 和 上 级 指 标 办 理 ， 不 得 擅 自 扩 大 传 达 范 围 。 (B档 )8） 涉 及 面 广 ， 存 在 影 响 较 大 的 事 件 ， 应 及 时 上 报 ， 禁 止 私 下 讨 论 ， 并 向 外 散 播 事 件 内 容 。 （ A档 )考 核 标
26、 准 ： A档 ： 5 分 /次 ； B档 ： 2 分 /次 ； C档 ： 1 分 /次 。 7 3 DB5109/T 4-2020 附 录 D(规 范 性 附 录 ）表 现 出 勤 考 核 标 准表 D.1 出 勤 考 核 标 准类 别 相 关 内 容 未 打 卡 迟 到 拒 不 打 卡 者 每 次 扣 2 分 ， 作 伪 证 者 扣 1分 ； 未 迟 到 但 忘 记 打 卡 ， 提 供 有 效 依 据 视 为 已 打 卡 。 有效 打 卡 须 在 上 班 时 间 前 30分 钟 内 有 效 ， 超 时 无 效 ， 所 有 会 议 及 活 动 应 提 前 10分 钟 打 卡 。迟 到 早 退
27、 30分 钟 以 内 者 每 次 扣 1分 ； 30分 钟 到 60分 钟 扣 1.5 分 ； 超 过 60分 钟 按 旷 工 半 天 计 。旷 工 半 天 扣 4 分 ， 1天 扣 6分 。白 班 夜 班 换 班 白 班 每 月 换 班 3 次 以 内 （ 含 3次 ） 每 多 换 1个 班 扣 1分 ； 夜 班 每 人 每 年 可 换 班 1次 ， 每 多 换 一 个 班扣 3 分 ； 因 换 班 导 致 连 续 休 息 时 间 超 过 6 天 扣 3 分 ； 换 班 后 连 续 工 作 时 间 超 过 14小 时 、 两 班 之 间 休 息时 间 少 于 4 小 时 扣 1 分 ； 未
28、经 同 意 私 自 换 班 扣 10分 ， 并 按 旷 工 处 理 。事 假 累 计 半 天 （ 4小 时 ） 事 假 扣 1分 ， 1天 扣 2分 ， 以 此 类 推 。病 假 累 计 半 天 （ 4小 时 ） 病 假 扣 0.5分 ， 1天 扣 1分 ， 以 此 类 推 ； 2天 不 扣 工 资 ， 3 天 至 14天 扣 全 勤 奖 励 及 相 应 工 资 ， 15天 以 上 按 遂 宁 市 最 低 工 资 标 准 领 取 。 提 供 虚 假 证 明 请 假 的 ， 按 旷 工 处 理 。产 假 产 假 按 照 国 家 规 定 休 假 。 8 3 DB5109/T 4-2020附 录 E
29、（ 规 范 性 附 录 ）配 合 调 度 考 核表 E.1 配 合 调 度 考 核结 果 内 容 A档 1） 合 理 调 配 不 听 取 管 理 建 议 ；2） 通 话 中 音 量 过 大 ， 态 度 较 差 ， 上 级 岗 位 提 醒 后 无 效 果 ；3） 不 配 合 现 管 调 度 专 员 为 保 证 接 通 率 的 调 配 ；4） 重 大 紧 急 突 发 安 全 信 息 未 第 一 时 间 上 报 ；5） 未 按 照 公 开 信 息 制 度 ， 错 误 公 开 ；6） 其 他 较 重 无 组 织 、 无 纪 律 不 配 合 行 为 。B档 1） 常 识 性 问 题 、 培 训 过 的
30、基 本 业 务 知 识 未 解 释 到 位 ；2） 凡 大 面 积 停 水 、 停 电 、 停 气 、 光 纤 故 障 ， 未 第 一 时 间 联 系 承 办 单 位 处 理 ， 且 未 将 已 得到 的 讯 息 通 告 工 作 群 （ 排 队 、 占 线 、 不 能 外 呼 除 外 ） ；3） 拒 绝 复 核 要 件 不 全 、 诉 求 不 明 或 难 以 甄 别 的 工 单 ；4） 应 直 办 的 工 单 滞 留 超 过 5小 时 或 下 班 时 未 处 理 的 ；5） 其 他 负 面 不 配 合 行 为 。C档 1） 每 2条 工 单 记 录 不 清 无 法 交 办 ， 导 致 回 拨
31、或 核 查 录 音 ；2） 形 成 工 单 后 被 修 改 5次 内 容 ， 当 日 申 请 帮 助 接 听 2通 或 以 上 电 话 ；3） 一 般 类 不 配 合 协 作 的 事 项 。 注 ： 当 班 接 通 率 低 于 97%， 每 少 0.5个 百 分 点 每 人 扣 1分 ； 遇 不 可 抗 拒 的 重 大 事 件 除 外 。 9 DB5109/T 4-2020 附 录 F（ 规 范 性 附 录 ）考 核 及 运 用表 F.1 考 核 及 运 用奖 排 名 委 屈 奖 金 银 牌督 办 岗 独 立 排 位 划 名次 ， 取 前 2人 为 优 秀 ， 平 均分 配 当 月 所 扣 绩
32、 效 ,每 半 年兑 现 一 次 绩 效 剩 余 部 分 。 “ 委 屈 奖 ” 是 对 于 工 作 人员 在 接 电 过 程 中 遭 遇 语 言 暴力 ， 但 工 作 人 员 始 终 秉 承 职 业操 守 所 设 置 的 奖 项 。 金 牌 ： 连 续 6个 月 内 4次 月 度 绩 效 考 核 排 名 前 六 位 ， 考 核 分 值 高 于 100 分 ， 且 至 少 1次 考 核 排 位 第 一 位 者 ，评 定 为 金 牌 话 务 员 。银 牌 ： 连 续 6个 月 内 3次 月 度 绩 效 考 核 排 名 前 六 位 ， 考 核 分 值 高 于 100 分 ， 且 至 少 2次 考
33、核 排 位 前 三 位 者 ，评 定 为 银 牌 话 务 员 。注 ： 总 分 100分 。 如 达 到 金 、 银 牌 次 数 标 准 ， 但 未 到 考 核 分 值 和 排 位 的 标 准 ， 次 月 再 进 入 排 位 前 6， 可 取 消 考 核 分 值 或 排 位 标 准 的 任 意 一 项 ； 连 续 6月 进 入 前 6， 可 评 定 为 金牌 话 务 员 ； 连 续 5个 月 进 入 前 六 ， 可 评 定 为 银 牌 话 务 员 ； 话 务 团 队 获 得 省 或 国 家 级 、 行 业 荣 誉 ， 授 予 质 检 岗 管 理 金 牌 奖 。惩 优 秀 合 格 待 改 进 不 合 格领 取 当 月 绩 效 工 资 的 100%。 领 取 当 月 绩 效 工 资 的 80%， 连 续 两 个 月 考 核末 3位 者 ， 扣 当 月 绩 效 。 领 取 当 月 绩 效 工 资 的 50%， 连 续 两 个 月 考 核末 3 位 者 ， 扣 当 月 绩 效 。 扣 当 月 全 部 绩 效 工 资 。注 ： 所 有 表 格 分 值 设 定 ， 可 根 据 各 自 实 际 设 定 权 重 。10
