DB4106 T 20-2020 产品质量检验检测机构服务规范.pdf

1、ICS 03.080.99A 16 DB4 1 0 6鹤 壁 市 地 方 标 准DB 4106/T 202020产 品 质 量 检 验 检 测 机 构 服 务 规 范 2020-09-04发 布 2020-09-18实 施鹤 壁 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB4106/T 202020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .15 机 构 服 务 目 标 .16 服 务 要 求 .27 客 户 服 务 .4 8 工 作 人 员 行 为 规 范 .59 资 料 归 档 要 求 .610 报 告 专

2、 用 印 章 管 理 .711 持 续 改 进 服 务 质 量 .7附 录 A （ 资 料 性 附 录 ） 业 务 收 发 服 务 流 程 图 .8附 录 B （ 资 料 性 附 录 ） 检 验 任 务 单 及 流 程 卡 .9附 录 C （ 资 料 性 附 录 ） 客 户 投 诉 接 收 单 .10 DB4106/T 202020 II 前 言本 标 准 根 据 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 鹤 壁 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 鹤 壁 市 质 量 技 术 监 督 检 验 测 试 中 心 。本

3、标 准 主 要 起 草 人 ： 隋 志 方 、 郜 连 飞 、 侯 长 江 、 杨 正 清 、 李 剑 、 牛 丽 华 、 于 科 科 。 DB4106/T 202020 1 产 品 质 量 检 验 检 测 机 构 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 取 得 资 质 认 定 的 产 品 质 量 检 验 检 测 机 构 在 为 社 会 提 供 产 品 质 量 检 验 检 测 技 术 服 务 、出 具 检 验 检 测 数 据 、 结 果 、 原 始 记 录 及 报 告 、 客 户 服 务 、 人 员 行 为 和 持 续 改 进 等 方 面 的 服 务 规 范 。本 标 准 适 用 于

4、鹤 壁 市 产 品 质 量 检 验 检 测 机 构 （ 以 下 简 称 机 构 ） 的 检 验 服 务 工 作 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 19000 质 量 管 理 体 系 基 础 和 术 语GB/T 27000 合 格 评 定 词 汇 和 通 用 原 则RB/T 21

5、4 检 验 检 测 机 构 资 质 认 定 能 力 评 价 检 验 检 测 机 构 通 用 要 求JJF 1001 通 用 计 量 术 语 及 定 义3 术 语 和 定 义GB/T 19000、 GB/T 27000、 RB/T 214、 JJF 1001界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 服 务 窗 口 指 产 品 质 量 检 验 检 测 机 构 受 理 各 类 检 验 检 测 业 务 的 服 务 接 待 大 厅 、 服 务 接 待 处 。3.2 服 务 对 象向 检 验 检 测 机 构 提 出 对 产 品 质 量 给 予 检 验 检 测 申 请

6、 的 企 业 和 个 人 。3.3 检 验 检 测 机 构指 依 法 成 立 ， 依 据 相 关 标 准 或 者 技 术 规 范 ， 利 用 仪 器 设 备 、 环 境 设 施 等 技 术 条 件 和 专 业 技 能 ， 对 产品 或 者 法 律 法 规 规 定 的 特 定 对 象 进 行 检 验 检 测 的 专 业 技 术 组 织 。4 基 本 要 求 4.1 产 品 质 量 检 验 检 测 机 构 依 法 取 得 相 应 资 质 ， 方 可 向 社 会 提 供 相 应 的 技 术 服 务 。4.2 依 法 取 得 检 验 检 测 资 质 的 产 品 质 量 检 验 检 测 机 构 ， 应

7、对 向 社 会 提 供 检 验 检 测 的 结 果 承 担 责 任 。5 机 构 服 务 目 标 DB4106/T 202020 2 方 法 科 学 、 行 为 公 正 、 数 据 准 确 、 服 务 高 效 、 持 续 改 进 、 真 实 守 信 。6 服 务 要 求6.1 服 务 要 求检 测 机 构 服 务 要 求 ：a) 树 立 以 客 户 为 中 心 的 服 务 意 识 ， 确 保 满 足 客 户 合 理 的 服 务 需 要 ；b) 受 理 的 登 记 信 息 应 采 用 通 俗 易 懂 的 语 言 和 合 理 的 方 式 ， 以 确 保 投 诉 者 不 会 处 于 不 利 地 位

8、；c) 机 构 在 记 录 处 理 投 诉 的 执 行 情 况 时 ， 应 保 护 私 人 信 息 、 确 保 投 诉 人 情 况 的 保 密 性 ；d) 机 构 应 保 存 投 诉 内 容 、 投 诉 处 理 的 记 录 ， 保 持 资 料 的 完 整 性 和 连 续 性 ；e) 加 强 宣 传 ， 建 立 多 重 客 户 群 体 ， 拓 宽 收 集 客 户 意 见 及 建 议 的 途 径 ；f) 分 析 和 利 用 收 集 的 客 户 关 于 机 构 是 否 满 足 其 要 求 的 信 息 ， 改 进 管 理 体 系 ， 提 升 检 验 工 作 的 水 平 。 6.2 服 务 事 项 公

9、开 要 求应 在 检 验 检 测 机 构 接 待 窗 口 公 布 下 列 内 容 ：a) 已 取 得 相 关 资 质 证 书 ；b) 已 经 获 得 批 准 的 检 验 检 测 能 力 范 围 ；c) 产 品 检 测 机 构 的 工 作 基 本 流 程 ；d) 收 费 标 准 或 收 费 依 据 ；e) 产 品 检 测 机 构 的 服 务 承 诺 。6.3 服 务 质 量 目 标检 验 检 测 机 构 服 务 质 量 目 标 包 含 以 下 内 容 ：a) 检 验 报 告 合 格 率 宜 大 于 95%；b) 客 户 投 诉 受 理 及 处 理 率 应 达 到 100%； c) 检 验 设 备

10、 完 好 率 宜 大 于 90%；d) 客 户 满 意 度 宜 大 于 95%；e) 人 员 培 训 计 划 完 成 率 宜 大 于 90%。6.4 服 务 制 度建 立 健 全 服 务 窗 口 的 规 章 制 度 ， 定 期 检 查 执 行 情 况 ， 树 立 优 良 的 行 业 服 务 风 范 。6.5 服 务 环 境环 境 整 洁 、 卫 生 ， 可 提 供 休 息 场 所 、 阅 览 资 料 等 便 民 服 务 设 施 。6.6 服 务 内 容6.6.1 接 受 政 府 部 门 委 托 开 展 产 品 质 量 检 验 检 测 技 术 服 务 ， 提 供 检 验 检 测 数 据 或 结

11、果 。 6.6.2 接 受 个 人 或 企 业 委 托 的 产 品 质 量 检 验 检 测 技 术 服 务 ， 提 供 检 验 检 测 数 据 或 结 果 。6.7 服 务 窗 口 要 求6.7.1 服 务 态 度 端 正 、 业 务 娴 熟 、 办 理 高 效 ， 做 到 微 笑 服 务 、 规 范 服 务 、 廉 洁 服 务 ， 认 真 、 主 动 ， 不推 诿 扯 皮 ， 打 造 高 满 意 度 的 服 务 窗 口 。 DB4106/T 202020 3 6.7.2 在 接 待 服 务 窗 口 处 应 为 客 户 提 供 以 下 便 民 事 项 ：a) 设 置 等 候 区 、 饮 水 点

12、 ；b) 提 供 老 花 镜 、 碳 素 笔 等 ；c) 放 置 送 检 、 样 品 接 收 、 收 费 、 报 告 领 取 等 标 识 牌 。6.8 业 务 收 发 服 务6.8.1 业 务 受 理6.8.1.1 接 收 抽 检 任 务 的 业 务 受 理 时 ， 应 对 照 抽 样 单 检 查 样 品 及 封 条 的 符 合 性 、 完 整 性 、 有 效 性 以 及 运输 过 程 中 有 无 损 坏 ， 会 同 抽 样 人 员 进 行 验 收 ， 在 接 收 样 品 时 应 记 录 样 品 状 态 ， 并 登 记 入 帐 。6.8.1.2 客 户 送 检 样 品 时 ， 由 客 户 填

13、写 “ 委 托 检 验 申 请 单 ” ， 同 时 根 据 客 户 的 检 测 需 求 ， 查 看 样 品 状 况 ，清 点 样 品 ， 认 真 检 查 样 品 及 其 配 件 、 资 料 的 完 整 性 ， 检 查 样 品 的 性 质 和 状 态 是 否 适 宜 于 进 行 要 求 的 检 测 ， 有 些 样 品 还 应 检 查 采 用 包 装 的 容 器 是 否 可 能 造 成 样 品 的 特 性 变 异 ， 并 在 “ 委 托 检 验 申 请 单 ” 中 登 记 说 明 ，同 时 应 与 客 户 商 定 试 毕 样 品 处 理 方 式 、 分 包 项 目 、 异 议 处 理 方 式 等

14、事 项 。6.8.2 样 品 接 收业 务 部 门 设 专 人 负 责 样 品 的 接 收 、 登 记 、 流 转 等 工 作 ； 样 品 接 收 人 员 应 检 查 送 检 样 品 的 包 装 、 外观 、 标 识 ， 清 点 数 量 及 附 件 ， 当 有 异 常 情 况 时 ， 应 与 客 户 当 面 确 认 并 详 细 记 录 。a) 样 品 的 识 别 包 括 样 品 的 唯 一 性 识 别 和 样 品 不 同 试 验 状 态 的 识 别 ；b) 样 品 管 理 员 接 收 样 品 后 ， 对 其 进 行 唯 一 性 编 号 ， 加 贴 样 品 标 识 ；c) 样 品 所 处 的 试

15、 验 状 态 ， 用 “ 待 检 ” 、 “ 检 毕 ” 、 “ 备 检 ” 加 以 识 别 。加 贴 唯 一 性 标 识 的 样 品 由 样 品 管 理 员 按 规 定 状 态 （ 待 检 、 检 毕 、 备 检 ） 存 放 于 样 品 室 ， 对 各 种 原 因造 成 残 损 、 影 响 产 品 性 能 的 样 品 不 能 接 收 ， 做 好 标 记 ， 分 类 妥 善 保 存 ， 以 便 领 用 或 处 理 。6.8.3 合 同 评 审 在 接 受 政 府 行 政 部 门 下 达 的 指 令 性 计 划 时 ， 由 主 管 领 导 负 责 组 织 相 关 人 员 对 计 划 进 行 评

16、审 。 对 于 本实 验 室 检 测 能 力 表 范 围 内 的 产 品 和 项 目 ， 业 务 室 负 责 对 客 户 的 申 请 书 、 标 书 、 合 同 （ 协 议 ） 进 行 评 审 ，以 确 定 实 验 室 有 能 力 和 资 源 满 足 这 些 要 求 ， 并 负 责 与 客 户 沟 通 ， 按 照 相 关 要 求 和 合 同 约 定 签 订 合 同 。 在协 议 履 行 期 限 内 ， 对 协 议 的 任 何 偏 离 ， 都 要 及 时 通 知 客 户 ， 并 经 客 户 同 意 。6.8.4 样 品 流 转样 品 按 业 务 收 发 服 务 流 程 图 （ 见 附 录 A）

17、流 转 ， 在 检 验 任 务 单 及 流 程 卡 （ 见 附 录 B） 和 样 品登 记 本 上 交 接 签 署 时 ， 应 核 查 样 品 状 况 。 检 验 科 室 凭 检 验 任 务 单 及 流 程 卡 到 样 品 室 领 取 样 品 ， 并 在样 品 登 记 表 上 签 字 。 检 验 完 毕 后 ， 应 将 检 验 未 用 完 的 样 品 送 回 业 务 部 门 保 存 。 业 务 部 门 人 员 对 照 检 验任 务 单 及 流 程 卡 清 点 无 误 后 签 字 。6.8.5 样 品 存 放 6.8.5.1 机 构 应 有 适 宜 的 样 品 贮 存 场 所 ， 并 分 类 存

18、 放 ， 标 识 清 楚 。 样 品 贮 存 环 境 应 安 全 、 无 腐 蚀 、 清 洁干 燥 且 通 风 良 好 ， 以 确 保 样 品 的 状 态 和 完 整 性 。6.8.5.2 当 物 品 需 要 存 放 在 规 定 的 环 境 条 件 下 时 ， 应 严 格 控 制 和 记 录 这 些 条 件 。 DB4106/T 202020 4 6.8.5.3 易 燃 、 易 爆 及 有 毒 的 危 险 样 品 应 隔 离 存 放 ， 做 出 明 显 标 记 ， 相 关 实 验 室 根 据 专 业 要 求 ， 对 危 险品 保 管 和 处 理 做 出 具 体 规 定 。6.8.6 处 置6.

19、8.6.1 监 督 抽 查 中 检 验 结 果 为 合 格 的 样 品 应 当 在 检 验 结 果 异 议 期 满 后 及 时 退 还 被 抽 查 企 业 。 检 验 结 果为 不 合 格 的 样 品 应 当 在 检 验 结 果 异 议 期 满 三 个 月 后 退 还 被 抽 查 企 业 。 其 他 检 验 结 束 后 ， 样 品 留 样 期 不 得少 于 报 告 申 诉 期 ， 留 样 期 不 超 过 60 天 ， 特 殊 样 品 根 据 要 求 另 行 商 定 。6.8.6.2 客 户 需 提 前 （ 在 留 样 期 内 ） 领 回 样 品 时 ， 应 签 注 “ 对 本 检 验 报 告

20、无 异 议 ” 之 后 ， 方 可 由 样 品 管理 员 办 理 退 样 手 续 。6.8.6.3 有 备 检 样 或 检 验 剩 余 样 品 ， 且 被 检 单 位 对 检 验 结 果 无 异 议 时 ， 业 务 部 门 通 知 受 检 企 业 取 回 或 启封 封 存 企 业 的 备 用 样 品 （ 样 品 价 值 较 低 时 ， 由 业 务 部 门 电 话 通 知 受 检 企 业 取 回 样 品 ） ， 受 检 企 业 限 十 五天 内 领 回 ， 逾 期 不 领 ， 统 一 处 理 。 6.8.6.4 无 需 退 回 被 检 单 位 或 逾 期 不 领 的 样 品 ， 每 季 度 由

21、业 务 部 门 造 册 ， 按 规 定 方 法 处 理 。6.8.7 报 告 发 放业 务 收 发 人 员 核 对 客 户 委 托 单 和 费 用 结 清 凭 证 ， 确 认 无 误 后 办 理 报 告 发 放 手 续 。7 客 户 服 务7.1 服 务 目 的为 加 强 与 顾 客 之 间 的 联 系 ， 积 极 收 集 客 户 反 馈 的 信 息 ， 为 采 取 纠 正 措 施 、 预 防 措 施 和 改 进 措 施 提 供依 据 ， 以 最 大 程 序 满 足 客 户 的 要 求 。7.2 服 务 内 容 7.2.1 检 验 前 服 务7.2.1.1 应 保 持 与 客 户 的 沟 通

22、， 为 客 户 提 供 咨 询 服 务 。7.2.1.2 当 客 户 来 访 或 以 电 话 形 式 询 问 检 验 业 务 时 ， 接 待 人 应 认 真 对 待 ， 态 度 和 蔼 ， 当 不 熟 悉 客 户 所 询问 的 内 容 时 ， 应 积 极 帮 客 户 联 系 其 他 专 业 人 员 。7.2.1.3 业 务 部 门 应 做 好 客 户 所 提 交 有 效 样 品 的 保 护 工 作 。7.2.2 检 验 中 服 务7.2.2.1 在 检 验 中 ， 如 有 出 现 的 延 误 或 偏 离 合 同 、 检 测 方 法 等 情 况 需 要 变 更 时 ， 实 验 室 应 及 时 将

23、 任 何 关于 委 托 活 动 的 变 更 情 况 告 知 业 务 部 门 。 业 务 部 门 应 将 收 集 到 的 变 更 情 况 及 时 通 知 客 户 ， 并 根 据 有 关 规 定执 行 变 更 。7.2.2.2 实 验 室 应 负 责 做 好 样 品 的 保 护 工 作 和 检 测 数 据 的 传 递 安 全 性 的 保 护 工 作 。 7.2.2.3 业 务 部 门 应 负 责 退 回 样 品 的 安 全 存 放 工 作 ， 直 至 被 客 户 领 回 或 按 照 与 客 户 的 约 定 处 置 。7.2.3 检 验 后 服 务 DB4106/T 202020 5 7.2.3.1

24、 业 务 部 门 负 责 打 印 检 测 报 告 ， 并 根 据 约 定 的 方 式 通 知 客 户 领 取 报 告 。7.2.3.2 业 务 部 门 及 实 验 室 保 持 与 客 户 的 联 系 ， 尤 其 对 较 重 要 的 项 目 ， 应 贯 穿 整 个 过 程 ， 为 客 户 提 供 良好 的 咨 询 服 务 和 技 术 支 持 。7.3 客 户 投 诉 管 理 服 务7.3.1 服 务 目 的正 确 、 有 效 地 处 理 客 户 投 诉 、 申 诉 ， 维 护 客 户 、 公 众 合 法 权 益 ， 同 时 机 构 从 处 理 投 诉 过 程 中 不 断 提高 工 作 质 量 和

25、 管 理 水 平 ， 从 而 提 高 服 务 质 量 ， 提 升 服 务 能 力 。7.3.2 服 务 内 容7.3.2.1 投 诉 受 理 业 务 部 门 负 责 受 理 客 户 的 意 见 、 建 议 、 申 诉 和 投 诉 的 登 记 ， 在 接 到 投 诉 时 应 向 投 诉 者 进 行 确 认 ，确 保 信 息 的 正 确 完 整 ， 同 时 填 写 客 户 投 诉 接 收 单 （ 见 附 录 C） ， 并 负 责 反 馈 到 相 关 责 任 部 门 ， 做 到渠 道 畅 通 ， 受 理 及 时 。7.3.2.2 投 诉 调 查从 机 构 人 员 、 设 备 、 环 境 、 服 务

26、等 环 节 上 查 找 和 分 析 原 因 ， 并 提 出 处 理 意 见 ； 对 影 响 较 大 的 投诉 ， 质 量 负 责 人 组 织 相 关 部 门 成 立 调 查 组 进 行 调 查 ， 经 核 实 后 提 出 处 理 意 见 。7.3.2.3 投 诉 处 理上 级 部 门 转 来 的 投 诉 ， 由 机 构 负 责 人 负 责 处 理 上 报 ； 涉 及 检 验 质 量 、 数 据 和 结 果 的 投 诉 ， 由 技术 负 责 人 处 理 ， 处 理 报 告 书 面 通 知 当 事 人 ； 涉 及 其 他 方 面 的 投 诉 由 质 量 负 责 人 处 理 ， 处 理 结 果 书

27、面告 知 当 事 人 。7.3.2.4 投 诉 时 效处 理 投 诉 应 实 行 限 时 管 理 ， 从 受 理 到 答 复 不 超 过 15个 工 作 日 ； 在 规 定 时 限 内 难 以 处 理 的 投 诉 （ 如 需 送 上 一 级 检 测 机 构 进 行 检 测 或 其 他 原 因 ） ， 应 事 先 向 客 户 说 明 ， 并 协 商 解 决 时 间 。7.3.2.5 投 诉 跟 踪投 诉 跟 踪 工 作 从 开 始 受 理 ， 直 到 投 诉 者 满 意 或 已 有 最 后 解 决 办 法 为 止 ， 贯 穿 整 个 投 诉 过 程 。 有 关处 理 投 诉 的 最 新 情 况

28、应 按 照 投 诉 者 的 需 求 或 定 期 或 至 少 在 预 定 时 限 前 告 知 投 诉 者 。7.3.2.6 投 诉 反 馈业 务 部 门 应 与 客 户 保 持 有 效 沟 通 ， 让 客 户 了 解 申 诉 和 投 诉 的 处 理 过 程 ， 将 结 果 及 时 反 馈 给 客 户 ，并 形 成 记 录 。 如 投 诉 者 对 投 诉 处 理 不 满 意 或 有 疑 义 ， 应 告 知 投 诉 者 有 权 向 上 级 部 门 提 出 投 诉 和 申 诉 。7.3.2.7 赔 偿 责 任投 诉 成 立 ， 已 给 客 户 造 成 损 失 和 影 响 的 ， 应 报 机 构 负 责

29、 人 ， 采 取 措 施 挽 回 ， 造 成 客 户 损 失 和 影 响的 应 与 客 户 协 商 进 行 补 偿 或 赔 偿 。7.3.2.8 投 诉 记 录 归 档业 务 部 门 负 责 收 集 、 整 理 申 诉 、 投 诉 记 录 、 信 函 、 表 格 等 资 料 并 归 档 保 存 。 8 工 作 人 员 行 为 规 范8.1 职 业 道 德 规 范 DB4106/T 202020 6 树 立 “ 依 法 办 事 ， 客 观 公 正 ， 严 谨 细 致 ， 诚 实 守 信 ， 服 务 热 情 ， 团 队 合 作 ， 不 断 进 取 ， 勇 于 创 新 ”的 职 业 道 德 ， 最

30、大 限 度 符 合 客 户 的 需 求 ， 保 证 客 户 的 合 法 利 益 ， 维 护 检 验 检 测 机 构 的 公 正 形 像 和 公 信 力 。8.2 着 装 要 求检 验 检 测 机 构 工 作 人 员 着 装 的 基 本 要 求 ：a) 穿 着 稳 重 大 方 、 干 净 整 洁 。 在 特 殊 现 场 进 行 作 业 时 ， 按 规 定 进 行 着 装 ；b) 男 同 志 不 留 长 发 ， 女 同 志 不 留 长 指 甲 ， 佩 戴 饰 物 庄 重 得 体 ， 不 佩 戴 影 响 现 场 操 作 的 饰 物 。8.3 服 务 行 为 要 求工 作 人 员 具 体 的 服 务

31、行 为 应 做 到 ：a) 热 情 周 到 、 积 极 主 动 、 耐 心 细 致 ， 为 客 户 提 供 方 便 ；b) 遵 纪 守 法 ， 正 确 履 行 岗 位 职 责 ；c) 不 泄 露 客 户 信 息 ； d) 检 验 工 作 应 认 真 、 严 谨 、 公 平 、 公 正 ；e) 工 作 完 成 后 ， 应 保 持 工 作 现 场 干 净 整 洁 。8.4 服 务 用 语 要 求8.4.1 总 体 要 求用 语 文 明 ， 讲 普 通 话 ， 口 齿 清 楚 、 条 理 清 晰 、 言 简 意 赅 。8.4.2 服 务 窗 口 常 用 接 待 用 语服 务 窗 口 的 接 待 应

32、做 到 文 明 礼 貌 、 态 度 和 蔼 、 语 气 亲 切 ：a) “ 您 好 ， 请 问 您 有 什 么 业 务 需 要 办 理 ” ；b) “ 请 稍 候 ， 马 上 为 您 办 理 ” ；c) “ 您 清 楚 了 吗 ； 我 再 重 复 一 遍 ； 有 什 么 问 题 ， 请 随 时 和 我 们 联 系 ” ； d) “ 请 您 到 XX处 咨 询 或 办 理 （ 指 明 准 确 位 置 ） ” ；e) “ 再 见 ， 请 慢 走 ” 。8.4.3 电 话 用 语工 作 人 员 在 接 听 电 话 时 应 用 语 文 明 、 服 务 热 情 ：a) “ 您 好 ， 我 是 XXXXX

33、（ 机 构 名 称 ） ， 请 问 您 有 什 么 事 ” ；b) “ 对 不 起 ， 他 （ 她 ） 现 在 不 在 办 公 室 ， 我 能 转 达 吗 ； 请 您 留 下 联 系 方 式 ， 等 他 回 来 跟 您 联 系 ” ；c) “ 对 不 起 ， 我 没 听 清 楚 您 讲 的 话 ， 请 您 重 复 一 下 好 吗 ” 。8.4.4 业 务 部 门 服 务 用 语工 作 人 员 在 业 务 受 理 时 应 主 动 热 情 、 态 度 诚 恳 ：a) “ 您 需 要 办 理 什 么 业 务 ” ；b) “ 您 需 要 办 理 的 业 务 我 们 将 尽 快 安 排 ” ； c) “

34、 您 需 要 办 理 的 业 务 我 们 暂 未 开 展 ， 您 可 以 与 XX单 位 联 系 ” ；d) “ 对 不 起 ， 您 的 问 题 比 较 特 殊 ， 我 请 示 一 下 领 导 或 有 关 部 门 ， 尽 快 给 您 答 复 ” 。9 资 料 归 档 要 求 DB4106/T 202020 7 9.1 检 验 报 告 、 原 始 记 录 归 档 保 存检 验 报 告 、 原 始 记 录 应 归 档 保 存 ， 并 采 取 保 密 措 施 ， 存 放 场 所 应 符 合 防 止 变 质 、 丢 失 、 损 坏 的 条 件 。9.2 报 告 修 改 和 变 更当 已 发 布 的 检

35、 验 报 告 需 要 修 改 时 ， 可 以 两 种 方 式 进 行 修 改 。 一 种 是 追 加 文 件 ， 另 一 种 是 重 新 出 具 一份 完 整 的 新 的 报 告 。9.2.1 采 用 追 加 文 件 时 ， 追 加 文 件 上 应 声 明 “ 对 序 号 为 （ 或 其 他 标 识 ） 的 检 验 报 告 的 补 充 文 件 ” ，或 其 他 等 效 文 字 形 式 。 追 加 文 件 也 应 符 合 有 关 报 告 的 要 求 ， 由 检 验 人 员 、 核 验 人 员 、 批 准 人 员 签 名 ， 并加 盖 专 用 章 后 发 出 ， 原 报 告 不 收 回 。 采 用

36、 追 加 文 件 进 行 更 正 适 用 的 情 况 是 原 报 告 的 内 容 是 正 确 的 ， 只 是不 够 完 整 ， 漏 掉 了 一 部 分 内 容 。9.2.2 如 果 原 报 告 存 在 不 正 确 的 内 容 ， 则 需 要 重 新 出 具 一 份 完 整 的 新 的 报 告 代 替 原 报 告 。 当 原 报 告 存 在 方 法 有 误 ， 或 缺 少 部 分 项 目 信 息 ， 这 时 需 要 重 新 检 验 ， 根 据 新 的 测 量 结 果 重 新 出 具 一 份 完 整 的 报 告 。重 新 出 具 的 报 告 都 要 重 新 编 号 ， 并 在 新 的 报 告 上

37、声 明 ： “ 本 报 告 代 替 报 告 编 号 XXXX 的 检 验 报 告 。 ” 同时 说 明 “ (被 修 改 的 )报 告 编 号 XXXX的 检 验 报 告 作 废 ” 。 被 代 替 的 作 废 报 告 原 件 应 收 回 ， 并 保 存 在 有 关部 门 ， 可 作 为 分 析 有 关 技 术 问 题 或 质 量 问 题 的 重 要 记 录 。10 报 告 专 用 印 章 管 理10.1 印 章 管 理 坚 持 “ 专 人 管 理 、 审 批 签 发 、 依 章 使 用 ” 的 原 则 。10.2 检 测 报 告 专 用 印 章 由 业 务 部 门 指 定 专 人 管 理 。

38、 不 得 随 意 交 他 人 代 为 使 用 ， 携 带 外 出 履 行 公 务 等特 殊 情 况 ， 需 按 相 关 管 理 执 行 。10.3 严 格 安 全 保 密 制 度 ， 存 放 印 章 的 箱 柜 要 随 时 加 锁 ， 以 防 丢 失 。 10.4 客 户 领 取 报 告 时 ， 业 务 部 门 人 员 应 认 真 检 查 核 对 检 验 协 议 ， 确 认 无 误 后 ， 由 客 户 确 认 签 字 后 ， 在报 告 上 加 盖 检 验 专 用 印 章 。11 持 续 改 进 服 务 质 量11.1 密 切 关 注 客 户 需 求 ， 主 动 收 集 客 户 的 意 见 和

39、建 议 ， 及 时 反 馈 ， 提 高 服 务 质 量 。11.2 开 展 客 户 满 意 度 调 查 ， 了 解 问 题 所 在 ， 主 要 方 式 如 下 ：a) 每 年 组 织 以 调 查 表 形 式 对 主 要 客 户 进 行 调 查 ， 收 集 客 户 意 见 ， 并 对 客 户 的 反 馈 意 见 进 行 分 析 及采 取 相 应 的 改 进 措 施 ；b) 设 置 “ 意 见 箱 ” 、 “ 意 见 簿 ” ， 征 集 意 见 和 建 议 。11.3 将 顾 客 满 意 度 测 评 结 果 输 入 管 理 评 审 。 DB4106/T 202020 8 否 AA附 录 A（ 资

40、料 性 附 录 ）业 务 收 发 服 务 流 程 图图 . 介 绍 了 检 测 机 构 业 务 收 发 的 服 务 流 程 。实 验 室 检 测 现 场 检 测 图 A.1 业 务 收 发 服 务 流 程 图 业 务 委 托 样 品 接 收办 理 缴 费 手 续 （ 若 需 要 ）业 务 受 理委 派 状 态 检 查是 否 符 合 返 回 客 户 现 场 检 测 填 写 委 托 单加 贴 样 品 唯 一 性 标 识 及 “ 待 检 ” 标 识入 库实 验 室 检 测移 交 原 始 记 录 移 交 样 品 、 原 始 记 录 、 流 转 单入 库 原 始 记 录 、 报 告 副 本 归 档通 知

41、 委 托 方办 理 报 告 领 取 手 续客 户 是 否 有 异 客 户 投 诉 管 理结 束 是否 DB4106/T 202020 9 BB附 录 B（ 资 料 性 附 录 ）检 验 任 务 单 及 流 程 卡表 .1规 定 了 检 测 机 构 的 检 验 任 务 流 程 。表 .1 检 验 任 务 单 及 流 程 卡单 号 ： 经 办 人 ： 日 期 ： 年 月 日样 品 传 递 交 接 记 录 报 告 传 递 交 接 记 录科 室 数 量 交 接 人 签 字 及 交 接 时 间 工 作 内 容 交 接 人 签 字 及 交 接 时 间业 务 室 接 编 制交检 验 室 接 审 核交 业 务

42、 室 接 批 准样 品 处 理方 式 归 档 承 检 科 室 样 品 数 量 样 品 编 号 计 划 完 成日 期样 品 处 理 方 式 检 验 类 别 报 告份 数产 品 名 称 型 号 规 格委 托 单 位 特 殊要 求 样 品 等 级检 验 依 据 承 检 科 室 检 测项 目 DB4106/T 202020 1 0 CC附 录 C（ 资 料 性 附 录 ）客 户 投 诉 接 收 单表 C.1规 定 了 检 测 机 构 受 理 客 户 投 诉 接 收 登 记 。表 C.1 客 户 投 诉 接 收 单投 诉 人 或 单 位 ： 证 件 号 码 ： 地 址 ： 电 话 ：投 诉 涉 及 的 检 测 报 告 编 号 ：投 诉 内 容 ： 日 期 ：投 诉 处 理 要 求 ： 日 期 ： 以 上 内 容 由 投 诉 人 填 写受 理 人 ： 受 理 日 期 ：调 查 处 理 记 录 ： 处 理 人 ： 日 期 ：性 质 认 定 ： 事 故 差 错 无 差 错责 任 认 定 ： 检 测 环 节 审 核 环 节 批 准 环 节 其 它 环 节当 事 人 ： 部 门 负 责 人 ： 质 量 负 责 人 意 见 ： 签 名 ： 日 期 ：客 户 反 馈 意 见 ：年 月 日 将 处 理 结 果 告 知 客 户 ， 客 户 意 见 ， 调 查 活动 。登 记 人 ： 日 期 ：备 注 ：