1、ICS 03.220.40 CCS R 20 DB3305 浙江省湖州市地方标准 DB 3305/T 209 2021 内河水上 服务区 服 务管理规范 2021-11-15 发布 2021-11-16 实施 湖 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3305/T 209 2021 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 管 理要 求.1 4.1 运营 单位.1 4.2 场地 和设 备设 施.2 4.3 人员 管理.2 4.4 日常 管理.2 4.5 安全 管理.2 5 服 务要 求.2 5.1 基础 服务.2 5.2 特色
2、服务.3 6 评 价与 改进.4 附录A（资料 性）顾 客满意 度测 评表.5 DB3305/T 209 2021 II 前 言 本文件 规范按 照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导则 第1部 分：标准化 文件 的 结构和 起草规 则 的规定起 草。本文件 由湖 州市 交通 运输 局提出 并归 口。本文件 起草 单位：湖 州市 港航管 理中 心、中国 计量 大学、湖州 和德 企业 管理 咨询有 限公 司。本文件 主要 起草 人：杨 海 平、桂立 君、吴 大鹏、顾 龙 芳、褚小 斌、宋 国琴、吴 斌、芮 齐青、孙唐 贵、李福辉。DB3305/T 209 2021 1 内 河水上 服务区
3、服 务管理 规范 1 范围 本文件 规定 了内 河水 上服 务区的 管理 要求、服 务要 求、评 价与 改进 等内 容。本文件 适用 于内 河水 上服 务区的 服务 管理。2 规范性 引用 文件 下列文 中的 内容 通过 文中 的规范 性引 用而 构成 本文 件必不 可少 的条 款。其中，注日 期的 引用 文 件，仅该日 期对 应的 版本 适用 于本文 件。不注 日期 的引 用文件，其 最新 版本（包 括所有 的修 改单）适 用 于 本文件。GB 16153 饭馆(餐厅)卫 生 标准 GB/T 16868 商 品经 营质 量 管理规 范 JTS/T 162 内 河水 上服 务 区总体 设计 规
4、范 SB/T 10591 加 油站 服务 技 术规范 DB33/T 1166 城 镇生 活 垃 圾分类 标准 DB3305/T 115 内河 港口 岸 电系统 运营 和维 护规 范 DB3305/T 128 内河 船舶 生 活污水 转移 处置 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 内河水 上服 务区 布置在 航道 沿线，为 了保 障水上 运输 高效、便 捷和 安全的 需求，具 有 为 船舶 和船员 提供 靠泊、补 给以及生 产生 活等 服务 性功 能的通 航配 套设 施。以下 简称服 务区。注：又 称内 河航 道服 务区。3.2 泊位 服务区 内为 满足 船舶
5、服务 而设置 的各 类功 能停 泊位 置。4 管理要 求 4.1 运营单 位 4.1.1 由承担 航道 及航 道设 施管 理职能 的机 构或 其委 托的 第三方 机构 负责 运营。DB3305/T 209 2021 2 4.1.2 建立完 善的 岗位 责任 制。4.1.3 检查项 目运 营企 业安 全生 产管理 实施 情况。4.2 场地和 设备 设施 4.2.1 场地布 设合 理、平整 清洁、通道 通畅，无 占道 物，总体设 计符 合 JTS/T 162。4.2.2 需经国 家专 门机 构鉴 定的 设备，持有 效合 格证 书。4.2.3 设施保 持状 态完 好，安全 可靠，节能 环保，满 足服
6、 务要求。4.2.4 制定维 护管 理制 度，定期 实施检 查，建立 健全 设施 台账。4.3 人员管 理 4.3.1 按照服 务区 的规 模、功能 等情况，配 备相 应数 量的 管理、服务 人员，并 培训 上岗。4.3.2 有从业 资格 要求 的岗 位，人员应 持证 上岗。4.3.3 从事餐 饮服 务的 人员 持有 健康证，每 年至 少体 检一 次，并 建立 健康 档案。4.3.4 服务人 员着 装规 范，仪表 整洁，精神 饱满，举 止文 明，用 语礼 貌。4.4 日常管 理 4.4.1 建立健全 日 常管 理、设备 运维、人员 考核 制度。4.4.2 制定供 水、供电、船 舶水 污染物 接
7、收、船 舶生 活垃 圾上岸 等操 作规 程。4.4.3 建立日 常巡 查机 制，做好 台账记 录。4.5 安全管 理 4.5.1 建立安 全管 理制 度，明确 岗位职 责。4.5.2 合规配 备消 防、救生 器材 等安全 设施 设备，定 期检 查，确 保完 好可 用。4.5.3 组织安 全培 训，每季 度不 少于 1 次。4.5.4 视频监 控资 料留 存时 间不 少于 30 天。4.5.5 建立健 全应 急体 系，制定 完善应 急预 案，做好 应急 物资储 备与 管理，组 建应 急队伍，定期 组织应急演 练。5 服务要 求 5.1 基础服 务 5.1.1 船 舶服 务 5.1.1.1 船舶
8、泊位 合理布 局泊 位及 设施,方 便 船舶停 靠。5.1.1.2 供电 配备与 泊位 数量 匹配 的岸 电设施，符 合DB3305/T 115 要求。5.1.1.3 供水 配备与 泊位 数量 匹配 的供 水装置，实 行自 助式、数 字化管 理，保障 船舶 生活 用水。5.1.1.4 船舶 水污 染物 接收 DB3305/T 209 2021 3 5.1.1.4.1 配 备与 泊位 数 量匹配 的船 舶 生 活污 水接 收 装置，符 合 DB3305/T 128 要 求。5.1.1.4.2 在 醒目 位置 公 示船舶 含油 污水 接收 信息，并提 供预 约服 务。5.1.1.4.3 配 备符
9、合DB33/T 1166 要 求的 垃圾 桶，接 收船舶 生活 垃圾。5.1.1.5 机修 配件 5.1.1.5.1 提供 常用 的船舶 机 修配 件 采购服 务。5.1.1.5.2 免费 提供 机械 维修 的常 用 工具借 用服 务。5.1.2 船 员服 务 5.1.2.1 餐饮 5.1.2.1.1 提 供订 餐就 餐、食材 订购 预约 服务。5.1.2.1.2 餐 饮服 务符 合 GB 16153 标准。5.1.2.2 购物 5.1.2.2.1 满 足船 员 生 活 的日常 需求，提 供代 购 服 务。5.1.2.2.2 商 品经 营服 务 质量符 合 GB/T 16868 的 要求，支持
10、 多种 支付 方式。5.1.2.2.3 支 持无 人超 市 经营模 式。5.1.2.3 快递 寄存 提供快 递寄 存服 务，配备 智能快 递柜。5.1.2.4 船员 驿站 5.1.2.4.1 应 设立 专门 场 地，为 船员 提供 休憩 以及 法律法 规宣 贯服 务。5.1.2.4.2 配 备休 息区、卫生间、开 水间、淋 浴房 等基础 设施，休 息区 内配 置电脑、电 视、空调、休息桌椅 等设 施。5.1.2.4.3 提供 全 域免 费 WIFI。5.1.2.4.4 划 定停 车区 域，方便 船员 停放。5.1.2.4.5 设 置周 边区 域 交通引 导牌，包括 生活 设 施、公交 出行 线
11、路 等，提 供 共享单 车或 共享 电单 车，方便船 员出 行。5.1.2.4.6 应 配置 便民 箱，提供 便民 服务。5.1.2.5 政务 帮办 设置政 务服 务工 作场 所，为 船民 提供 政务 帮办 服务。5.1.2.6 公共 卫生 间 5.1.2.6.1 设立 公 共卫 生 间，配 备保 洁人 员、专用 工具。5.1.2.6.2 配 备卫 生检 查 人员，定期 检查，保 持清 洁，并 做好 记录。5.2 特色 服务 5.2.1 加油 加油服 务符 合SB/T 10591 要求。DB3305/T 209 2021 4 5.2.2 信 息服 务 提供以 下信 息服 务：货 运、船舶 交易
12、 等信 息，天 气、水位 以及 通航 管制信 息，其 他相 关信 息。5.2.3 文化体 验 建立文 化广 场，提供 地域 文化与 水运 文化 相融 合的 体验服 务。5.2.4 船舶商 务 提供船 舶商 务服 务：航 运金 融服 务。船 舶交 易服 务。其 他相 关服务。6 评价与 改进 6.1 运营单 位每 年至 少开 展 1 次自我 评价。6.2 开展船 员满 意度 测评，测 评调查 表参 见附 录A。6.3 做好评 价资 料台 账并 存档 6.4 对评价 结果 进行 分析，实 施改进，提 升质 量。A DB3305/T 209 2021 5 附 录 A（资料 性）顾客满 意度 测评 表
13、 您好，我是 水上 服务 区访 问员，浪费 您几 分钟 时间，请您对 本服 务区 的顾 客满 意度进 行测 评。谢 谢！1、您对服 务区 的码 头设 置是 否满意？A.非常满 意 B.满意 C.无所 谓 D.不满意 E.非 常不 满意 2、您对服 务区 的消 防器 材配 置是否 满意？A.非常 满意 B.满意 C.无 所谓 D.不 满意 E.非常 不满 意 3、您对服 务区 的泊 位设 置是 否满意？A.非常 满意 B.满意 C.无 所谓 D.不 满意 E.非常 不满 意 4、您对服 务区 的生 活污 水接 收设施 是否 满意？A.非常 满意 B.满意 C.无 所谓 D.不 满意 E.非常 不
14、满 意 5、您对服 务区 的岸 电充 电桩 设置是 否满 意？A.非常 满意 B.满意 C.无 所谓 D.不 满意 E.非常 不满 意 6、您对服 务区 配备 的休 息区、卫生 间、开水 间是 否满 意？A.非常 满意 B.满意 C.无 所谓 D.不 满意 E.非常 不满 意 7、您对服 务区 设置 的周 边区 域交通 引导 牌是 否满 意？A.非常 满意 B.满意 C.无 所谓 D.不 满意 E.非常 不满 意 8、您对服 务区 的服 务人 员的 业务水 平是 否满 意？A.非常 满意 B.满意 C.无 所谓 D.不 满意 E.非常 不满 意 9、您对服 务区 的服 务人 员的 工作态 度是 否满 意？A.非常 满意 B.满意 C.无 所谓 D.不 满意 E.非常 不满 意 10、您对服 务区 的日 常安 全管 理和应 急准 备满 意吗？A.非常 满意 B.满意 C.无 所谓 D.不 满意 E.非常 不满 意 其他意 见建 议：_
