1、ICS03.080 CCS A 16 31上海市地方标准 DB 31/T 16082025 街道（乡镇）退役军人服务站建设与服务规范 Specification for the construction and operation management of street（township）service stations for veterans 2025-09-19 发布 2026-01-01 实施上海市市场监督管理局 发 布DB 31/T 16082025 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 建设要求.1 4.1 机构场所.1 4.2 环境
2、要求.2 4.3 设施设备.2 4.4 人员配置与要求.2 4.5 制度建设.3 4.6 信息化.3 4.7 安全与应急管理.3 5 服务内容及要求.3 5.1 基本服务.3 5.2 延伸服务.5 6 服务评价与改进.5 6.1 服务评价.5 6.2 持续改进.5 参考文献.6 DB 31/T 16082025 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由上海市退役军人事务局提出并组织实施。本文件由上海市社会管理和公共服务标准化技术委员会归口。本文
3、件起草单位：上海市退役军人事务局、上海市退役军人服务中心、上海市质量和标准化研究院。本文件主要起草人：许振渠、张琪、王小玲、徐超、马娜、李燕、张召翠。DB 31/T 16082025 1 街道（乡镇）退役军人服务站建设与服务规范 1 范围 本文件规定了街道（乡镇）退役军人服务站的建设要求、服务内容及要求、服务评价与改进。本文件适用于上海市各街道（乡镇）退役军人服务站的建设和服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 1794
4、5 消防应急照明和疏散指示系统 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 50763 无障碍设计规范 GB 55036 消防设施通过规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 退役军人 veterans 从中国人民解放军依法退出现役的军官、军士和义务兵等人员和从中国人民武装警察部队依法退出现役的警官、警士和义务兵等人员。3.2 其他优抚对象 other special treatment and compensation person 除退役军人外，残疾军人、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属、军人家属等享受抚恤优待的对象。3.3 街道（乡镇）退役军人服务站 servi
5、ce station for veterans 由街道、乡镇设立的专门为退役军人和其他优抚对象提供综合服务保障的机构。4 建设要求 4.1 机构场所 4.1.1 街道（乡镇）应设立退役军人服务站（以下简称“服务站”），可在社区事务受理服务中心或社区党群服务中心等单位加挂退役军人服务站牌子。4.1.2 服务站宜在社区文化活动中心、为老服务中心、市民驿站等其他服务场所设立服务点。有条件的街道或乡镇宜单独开辟空间建站。DB 31/T 16082025 2 4.1.3 服务站应设置服务窗口、办公区、接待区、荣誉展示区、退役军人之家、法律援助联络点等功能场所。4.1.4 服务站地理位置应在常用地图软件上
6、清晰、准确标示。4.1.5 服务站应根据办事流程和公共安全要求，设置人员流动通道、无障碍通道和紧急逃生通道，空气质量应符合 GB/T 18883 的要求。4.2 环境要求 4.2.1 服务站应营造简洁、庄重、美观且关爱退役军人的氛围环境，宜使用金黄、鲜红等彰显正能量的暖色调进行搭配。4.2.2 服务站应合理设置悬挂布局，通过图片、视频、文字等形式，对外展示以下内容：国家领导人重要论述，重视关怀退役军人的图片资料；军队十大英模挂像；优秀退役军人代表事迹及其他评选表彰内容；辖区三等功及以上退役军人立功受奖信息；尊崇关爱、走访慰问退役军人等活动资料；军旅题材优秀文化作品；退役军人工作宣传片或就业创业
7、抚恤优待等服务信息。4.2.3 有条件的服务场所，宜建立退役军人文化长廊、姓名墙、荣誉墙（室）、活动室等专门场所。面向退役军人征集军旅特色老物件，结合服务场所实际情况进行展陈。4.2.4 服务站应设置公告栏，公开工作职责、服务承诺、位置信息和联系方式等内容。4.3 设施设备 4.3.1 服务站办公设备配置，应包括但不限于以下内容：电脑、电话、打印机、传真机等必要办公设备；资料柜、档案柜、办公桌旗、保密柜等办公家具。4.3.2 服务站基础便民服务设施配置，应包括但不限于以下内容：饮水机、休息椅、雨伞、医药箱、多功能充电器、文具、老花镜等；意见箱/簿；可供取阅的报纸杂志、服务指南、政策宣传折页等
8、4.3.3 服务站宜配备智能终端、自助办理设备、多媒体展示屏，可自助查询服务站点、服务信息及服务业务。4.3.4 服务站应配置水电设施、应急照明系统、消防系统，配置风险防范处置的有关技防、人防、物防等设施，符合 GB 17945、GB 55036 的要求。4.3.5 服务站应考虑特殊人群的需求，设置符合 GB 50763 要求的无障碍设施设备。4.3.6 服务站应在醒目位置悬挂“某某街道（乡镇）退役军人服务站”牌匾标识。4.4 人员配置与要求 4.4.1 服务站应设站长，宜由机构所在单位负责人担任；根据工作任务需要，应设 1 名专职副站长。4.4.2 服务站应结合辖区服务对象数量、工作特点等
9、因素，至少配备 1 名工作人员，工作人员与服务对象的配备比例不宜低于 1:1000。4.4.3 服务站应按照信念过硬、政治过硬、能力过硬、作风过硬、善于做群众工作的要求，配齐工作队伍，同等条件下优先招录招聘退役军人和烈属军属等优抚对象。4.4.4 服务站宜通过政府购买服务、培育社会组织、志愿服务等方式，引入社会服务力量，共同为退DB 31/T 16082025 3 役军人提供多样化、精准化、个性化服务。4.4.5 工作人员应接受岗前培训，熟练掌握退役军人相关法律法规、业务常识和工作流程。4.4.6 工作人员应参加服务站组织的形势教育、国防教育、职业道德教育、保密教育等培训。4.4.7 工作人员
10、应着装整洁、举止得体；语言规范、表达清晰；主动热情、耐心细致。有条件的服务站宜统一配置工作服。4.5 制度建设 4.5.1 服务站应制定退役军人服务规范，包括但不限于文明服务规范、政策落实规范、教育管理规范、就业创业规范、走访慰问规范、帮扶援助规范、来访接待规范、矛盾排查化解规范、权益维护规范、法律援助规范、信息采集登记规范、考核评估规范。4.5.2 服务站应制定工作制度，包括但不限于沟通交流制度、业务培训制度、疑难问题化解制度、平台使用管理和信息更新制度、舆情信息上报制度、资源共享制度。4.5.3 服务站应制定内部管理制度，包括但不限于安全保密制度、财务资产管理制度、档案管理制度。4.5.4
11、 服务站应细化完善退役军人工作事项清单和面向退役军人的服务事项清单。4.6 信息化 4.6.1 服务站应对接“一网通办”政务服务平台，为退役军人和其他优抚对象提供线上服务。4.6.2 服务站应利用信息化手段，实现远程信访、信息互通、指挥调度、视频会商等功能。4.6.3 服务站应定期收集服务对象基础信息和工作信息数据，动态更新至上海市退役军人服务保障体系管理系统。4.7 安全与应急管理 4.7.1 服务站应建立安全管理机制，做好安全防护与应急处置工作。4.7.2 服务站应制定安全工作应急预案，定期进行安全应急演练。4.7.3 服务站应开展工作人员保密教育培训，明确保密责任。4.7.4 服务站应加
12、强计算机硬件设施、服务软件、信息网络、退役军人信息的管理和维护，及时消除信息故障，防止信息泄露。5 服务内容及要求 5.1 基本服务 5.1.1 思想政治引领 5.1.1.1 服务站应依托网络学习平台，组织退役军人开展政治理论学习；有条件的宜集中开展线下专题授课、参观学习红色教育资源等活动。5.1.1.2 服务站应每季度至少组织开展 1 次军旅特色主题活动，包括但不限于以下主题。新兵入伍季，组织入伍新兵开展 1 次座谈会，帮助其端正入伍动机，忠心报国。老兵退伍季，组织开展 1 次集中学习，介绍退役军人政策以及辖区基本情况，详细了解退役军人思想状况和家庭情况，建立长期联系。“七一”期间，组织退役
13、军人党员开展 1 次具有军旅特色主题党日活动，重温入党誓词。“八一”期间，组织退役军人开展“追忆军旅生涯、重温军人誓词”等相关主题活动。春节期间，组织返乡过节及留在本地发展的退役军人召开座谈会，介绍家乡发展变化，分享就业创业故事，动员其交流合作，为家乡发展多做贡献。DB 31/T 16082025 4 5.1.1.3 服务站应协助做好退役军人党员组织关系转接及教育管理服务，每年至少 1 次，联系退役军人或所在党组织，了解其参加组织生活情况。5.1.1.4 服务站应聘请 3 名5 名具有从军经历、善做思想工作、具有良好群众基础的人员，成为思想政治工作指导员，协助开展退役军人思想政治教育工作。5.
14、1.1.5 服务站应组建至少 1 支退役军人志愿服务队伍，每年至少开展 1 次专题培训，每月至少开展1 次志愿服务活动。5.1.1.6 服务站应依托辖区内其他服务、活动场所的大屏幕、社区广播、宣传栏、荣誉墙和网络社交媒体等多种渠道，展示国家、本市、本辖区的优秀退役军人先进事迹，宣传本辖区退役军人的好人好事。5.1.2 优待尊崇 5.1.2.1 服务站应做好新兵入伍的欢送仪式、举行座谈、挂光荣牌、拍集体照等工作，做好退役返乡的迎接仪式、谈心谈话、宣讲政策、推介岗位等工作。5.1.2.2 服务站应为烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属和现役军人家庭、退役军人家庭悬挂光荣牌，每年巡查 1 次，做
15、好光荣牌更换、收回服务。5.1.2.3 服务站应做好优待证申领、发放、补换、收回等工作。5.1.2.4 服务站应做好立功受奖军人家庭上门送喜报工作，推动符合条件的退役军人名录和事迹载入地方志。5.1.2.5 服务站应定期开展辖区内零散烈士纪念设施巡查保护及祭扫纪念活动。5.1.3 就业创业扶持 5.1.3.1 服务站应为退役军人提供就业创业相关政策咨询服务。5.1.3.2 服务站应动员退役军人参加全员适应性培训、职业技能培训和学历教育。5.1.3.3 服务站应根据需求，组织退役军人参加线上线下招聘会、推介会、创业论坛等活动。5.1.3.4 服务站应将下岗失业的困难退役军人家庭纳入重点帮扶范围，
16、提供再就业帮扶服务。5.1.3.5 服务站应对退役军人就业创业需求进行摸底调查，搜集和发布就业资源和岗位信息，建立就业创业信息数据库。5.1.3.6 服务站应制定就业帮扶岗位清单，积极争取并推动落实优惠政策。5.1.4 帮扶解困 5.1.4.1 服务站应做好优抚对象核查、优抚政策落实、优抚金申报、待遇发放等工作。5.1.4.2 服务站应开展调查摸底工作，记录困难退役军人信息，主动上门走访，了解实际需求，制定对应的帮扶计划。5.1.4.3 服务站应帮助符合条件的退役军人申请低保、特困供养、医疗救助、教育救助、住房救助、临时救助等社会救助。5.1.4.4 服务站应做好特殊困难退役军人精准帮扶工作，
17、利用结对帮扶、志愿服务、慈善捐款、社会资金等，为因病、因残、因灾陷入困境的特殊困难退役军人家庭提供精准帮扶援助。5.1.4.5 服务站应做好困难退役军人申请关爱基金或其他帮扶资金的受理、审查、核实和上报工作。5.1.5 走访慰问 5.1.5.1 服务站应通过电话、走访、座谈交流等形式，常态化联系退役军人和其他优抚对象。5.1.5.2 服务站应对功臣模范、烈士遗属、先进典型和伤残、特困、参战参试退役军人等重点联系对象，做到每季度至少联系 1 次、每年至少走访 1 次。DB 31/T 16082025 5 5.1.5.3 服务站应在重大节日、重要节点，对退役返乡、立功受奖、英雄典型、遇重大变故、遇
18、到困难的退役军人开展重点慰问。5.1.6 权益维护 5.1.6.1 服务站应开展普法宣传和退役军人相关政策宣传活动，推动政策落实。5.1.6.2 服务站应提供来访、来电咨询服务，记录退役军人咨询内容。5.1.6.3 服务站宜邀请心理咨询师、社会工作师、心理服务志愿者等，定期为退役军人提供心理咨询、心理疏导服务。5.1.6.4 服务站应通过邀请律师或设立法律援助点等方式，为退役军人提供法律咨询、法律援助服务。鼓励和支持符合条件的退役军人志愿者，为退役军人提供法律咨询、代拟法律文书等法律援助。5.1.6.5 服务站应对挂账督办的疑难复杂信访问题，建立重点对象一对一联系，做好相关记录。5.2 延伸服
19、务 5.2.1 有条件的服务站宜为退役军人提供以下服务。挖掘、培养退役军人优秀典型，协助做好兵支书培养推荐工作，推荐优秀退役军人代表参加当地重要庆典和纪念活动。与人武部门建立联动工作机制，做好国防后备力量培育动员工作。探索“1+N”党员联系群众、专武干部参与服务站工作等服务模式。动员辖区内医院、养老院、旅游景点、影（剧）院、银行、车站等机构或单位为退役军人提供优待优先服务，企业和商家为退役军人提供优惠服务和专项招聘岗位。在重点时间节点以电话、短信、微信、贺卡、公开信等形式为退役军人发慰问信，提供张贴春节对联、发送慰问大礼包等个性化服务。邀请专业医疗机构，开展退役军人义诊、免费体检、健康讲座等活
20、动，有条件的可设立健康室，提供养老咨询、医疗康养等服务。对年龄偏大、行动不便、鳏寡孤独等重点服务对象，提供上门服务、预约办理和帮办代办等服务。5.2.2 有条件的服务站宜及时对服务经验进行总结，建立适合辖区实际的服务品牌。6 服务评价与改进 6.1 服务评价 6.1.1 服务站应建立服务评价机制，通过自我评价、第三方评价、主管部门监督等方式开展。6.1.2 服务站应根据不同的评价目的，开展不同的服务评价，如事项办理服务评价、服务满意度评价、服务总体情况评价等。6.1.3 服务站应通过问卷调查、随机抽查、第三方评估等方式开展服务对象满意度测评，满意率应达到 90%以上。6.1.4 服务站应畅通评
21、价反馈渠道，收集意见建议。6.2 持续改进 6.2.1 服务站应根据退役军人服务评价情况，开展调查研究，分析原因，提出解决方案和整改措施，并对改进结果进行跟踪评价。6.2.2 服务站应做好评价后的持续改进，定期进行研讨和交流，不断提高服务质量和管理水平。DB 31/T 16082025 6 参考文献 1 基层退役军人服务中心（站）工作指南（退役军人办发201957号）2 退役军人事务部关于印发各级退役军人服务中心（站）建设管理指导标准（试行）的通知（退役军人办发202113号）3 退役军人事务部办公厅关于印发各级退役军人服务中心（站）服务清单的通知（退役军人办发20241号）4 上海市退役军人事务局关于印发各级退役军人服务中心（站）建设管理指导标准（试行）的通知（沪退役军人局发20216号）5 退役军人事务部思想政治和权益维护司 基层退役军人服务站思想政治工作实用手册（2024版）
