1、ICS 0310001A 10备案号：25507-2009中华人民 共和S日国国内贸易行业标准SBT 1051252008零售业基层岗位技能要求 收银员Technical competence requirement for basic posts in retail industry-Cashier2008-1 2-29发布 2009-08-0 1实施中华人民共和国商务部 发布目 次前言引言1范围-2术语和定义3基本要求-4技能和相应业务知识要求-5收银员熟练操作技能要求量化6培训、考核及证书发放附录A(规范性附录) 收银员熟练操作技能要求量化表附录13(资料性附录)培训、考核及证书发放-S
2、BT 105 T252008V11115567刖 昌SBT 1051252008本标准的附录A为规范性附录，附录B为资料性附录。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准主要起草单位：深圳市零售商业行业协会、天虹商场股份有限公司、人人乐连锁商业集团股份有限公司。本标准主要起草人：于建、沈青、商晓红、苏丽明等。SBT 1051252008引 言随着零售连锁企业的快速扩张，零售业的人才短缺已成为制约企业快速发展的重要因素。而长期以来由于零售企业基层员工流动性大，企业对基层员工缺乏规范的培训和考核机制，导致基层员工的技能参差不一，使得招聘、评价、考核工作成本上升，难以适应行业发展的需要。本标准依
3、托我国现代零售业发展较快、且经营水平较高的部分全国连锁百强及其他零售企业，通过收集、归纳、整理、提炼其零售卖场收银员应掌握的技能和相应业务知识，综合百货、超市等主要业态收银员的岗位职能特点，适当参考某些外资企业零售卖场对基层员工的要求，总结多个企业的先进做法以及考虑国家对零售业的各项法律法规要求，提出了零售卖场收银员应掌握的本岗位技能和相应业务知识，并在附录中对该岗位人员的培训和考核做出了具体的、操作性强的建议，为零售企业有梯次地培养人才，以支持其战略扩张打下良好基础。零售业基层岗位技能要求 收银员SBT 10512520081范围本标准规定了零售卖场收银员应具备的知识和技能。本标准适用于零售
4、卖场对收银员技能的鉴定和职业培训。2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。21收银员cashiers在零售卖场从事面向顾客收取现金(含现钞、支票、各种金融支付卡等)工作的人员。本职业设三个等级，分别为初级、中级、高级。22技能要求technical competence requirement零售卖场基层岗位员工应具备的技术和操作能力。23标准学时standard learning unit学习满1小时为一个标准学时。3基本要求初、中、高级收银员应具有高中毕业以上文化程度。4技能和相应业务知识要求41初级收银员应符合表1的规定。表1 初级收银员技能和相应业务知识要求考核项目 工作内容 技能要求
5、 权重 相应业务知识100分a)能够按要求打开并登录收银机； 1 掌握：b)能够按要求暂停和恢复收银机运行； 1 收银机操作知识；c)能够按要求退出并关闭收银机； 1 登录收银机安全常识；d)能够按要求操作收银机相关功能键； 2 收银机软件使用常识；收取 收银机 e)能够按要求进行即更、更正、退单、取消整单、挂 3 收银机常用功能。现金 操作 单、锁键等操作； 熟悉：f)能够在联机不上时按要求进行手动切换操作； 1 收银机的硬件结构和主g)能够进行收银机打印纸安装。 1 要附属设备知识。共10分SBT 10引252008表1(续)考核项目 工作内容 技能要求 权重 相应业务知识100分a)能够
6、使用收银机附设的各种扫描设备扫描商品 3 掌握：条形码或手工输入商品代码，确定应收现金额； 现金的种类和特点；b)能够准确快速清点、收取顾客交付的现钞，并能 3 支票分类和使用常识；使用加法器或计算器快速进行计算，迅速准确找 金融支付卡的种类、特点零钱； 和使用常识；c)能够按要求收取顾客交付的支票； 2 现金、银行卡、支票、d)能够按要求使用金融POS终端进行货款结算； 2 会员卡及其他支付工具票款结算e)能在交易结束时及时打印清单； 2 的结算方式；f)能用消磁设备对商品进行消磁操作； 2 票据填写规范；g)能较快地适应促销期间收银操作； 4 打印机、扫描仪、消磁板、h)能按要求对需要送货
7、的商品进行录人和处理。 2 金融POS终端等硬件使共20分 用常识；收取 条码知识；送货结算程序。现金a)能够识别现钞真伪； 3 掌握：b)能够识别支票真伪或是否有效； 2 人民币防伪知识和技巧；识别现金 c)能够识别各种金融支付卡真伪及刷卡是否有效。 3支票防伪知识和技巧；金融支付卡防伪知识和真伪技巧；真伪现钞识别设备使用常识。a)能够正确保管发票； I 掌握：开发票 b)能够给顾客正确开具发票。 1 发票管理常识和规定。共10分掌握：a)能够按照程序领取和保管备用金； 3 本行业现金及相关票据现金保管 b)能够妥善保管现金和相关票据； 5管理常识；c)能够正确使用安全报警设备。 2 收银员
8、领取备用金的财务规定；共10分安全报警设备使用常识，现金 能够根据收银情况合理搭配面额、适时兑换零钱。5 掌握：管理 零钱兑换收银员兑换零钱技巧。清缴能够准确清点并分类整理好现金，按照程序上缴 5掌握；现金。 上缴收银款程序；收银款 经济犯罪法律法规的有共10分关条款。2表1(续)SBT 1051252008考核项目 工作内容 技能要求 权重 相应业务知识100分a)能够恰当使用礼貌用语，微笑服务；掌握：b)能够在交易过程中进行简单的英语会话； 顾客服务礼仪；c)能够热情礼貌地对顾客提出的问询给予正确的本岗位常用会话英语；指引；顾客沟通技巧；接待顾客 会员卡使用程序；d)按程序正确录入会员卡信
9、息，并清楚地回答顾客 导购知识；提问。 商场布局(大类)。共24分顾客 熟悉：服务 商场管理规定。a)能够按要求进行商品装袋； 3 掌握；b)能够检查商品包装； 3 商品分类盛放知识；c)能够对商品的价签进行区分，对价签不符的商品 5 商品包装知识；商品包装 能按照规定程序给予处理； 商品价签不符时的应对d)能够妥善解决因商品包装不当出现的问题和 5 程序。纠纷。 了解：共16分 商品有关知识。42中级收银员在符合表1的基础上应符合表2的规定。表2 中级收银员技能和相应业务知识要求考核项目 工作内容 技能要求 权重 相应业务知识100分a)能够熟练操作收银机； 5 掌握：收银机 b)能够进行收
10、银机的简单故障处理；10 收银机简单故障处理c)能够快速识别现金真伪； 5 常识。操作d)能够熟练地进行票款结算。 5 了解：基本 共25分 商业信息网络常识。业务a)能够熟练回答顾客提问； 5 掌握：b)能够熟练地为顾客指引商品区域； 5 商场小类和品牌商品顾客服务c)能够快速按顾客要求包装商品。 5 布局。共15分掌握：a)能够及时处理收银岗位的差错； 10 收银岗位出错时的处理b)能够妥善处理工作现场出现的相关问题和纠纷； 10 程序和应变知识；相关 处理顾客 c)能够热情礼貌地对顾客投诉进行解答，或指导顾 10 顾客投诉处理技巧。业务 投诉 客到适当的部门解决问题。 熟悉：共30分 产
11、品质量及消费者权益保护等法律法规相关条款。SBT 1051252008表2(续)考核项目 工作内容 技能要求 权重 相应业务知识loo分a)能够识别可能导致的安全隐患，及时排除或上 5 掌握：报。能够在本岗位妥善处理简单的突发事件； 商场消防安全知识；突发事件 b)能够按程序移交处理；5 促销及销售高峰期的风c)能够在遇到突发事件时敏捷地保护使用设各和 5 险防范知识。突发事件相关 处理 现金安全； 应变技巧；业务 d)能够在需要疏散顾客时，正确地引导顾客疏散。 5 突发事件处理程序和共20分 原则。能够按要求为新员工做示范，带新员工上岗。 10 掌握：带岗实习 共10分 带岗培训知识。43高
12、级收银员在符合表1、表2的基础上应符合表3的规定。表3高级收银员技能和相应业务知识要求考核项目 工作内容 技能要求 权重 相关知识100分收银机 能够熟练处理收银机常见故障。10 掌握：操作收银机与常见故障诊断共10分 和处理常识。资金安全能够在保管、交接、发放过程中根据资金安全要求 lO 掌握：及时发现资金安全隐患。 资金安全规定。检查 共10分能够对多组收银信息进行核对。对有差错的账目 10熟悉：基本 与本岗位有关的会计分析原因，予以纠正。业务 账目核对 知识；共10分收银信息统计知识；防损知识。a)能通过收银信息统计分析购买商品的频次、 10掌握：收银信息数量； 顾客购买统计及分析b)能
13、识别、反馈目标顾客购买习惯。 lO技巧。统计 了解：商品品类知识；共20分 顾客购买心理分析。a)能够参与编写教案和组织实施本部门教学活动； 10掌握：辅助员工培训 b)能够对其他员工进行工作指导。 5收银员实际操作教案编业务 写方法；共15分带岗培训程序。4表3(续)SBT 1051252008考核项目 工作内容 技能要求 权重 相关知识100分a)能够组织收银岗位班前会； 5 掌握：b)能够组织服务分析会； 10 本岗位管理规定和员工辅助 收银岗位 c)能够及时发现他人存在的问题，并帮助改进；5 管理技巧；d)能够撰写本岗位管理日志； 5 商场收银管理程序。业务 管理e)能够科学安排收银员
14、排班。 10 熟悉：劳动合同、妇女权益保障共35分 等法律法规相关条款。5收银员熟练操作技能要求量化51 收银员晋级应参加“表A1”的技能速度测试。52收银员熟练操作技能要求量化表见附录A。6培训、考核及证书发放61 收银员应分别符合第3章和第4章的要求。62培训、考核及证书发放参见附录B。SBT 1051252008附录A(规范性附录)收银员熟练操作技能要求量化表收银员熟练操作技能要求量化表参见表A1。表A1 收银员熟练操作技能要求量化表级 别技能名称初级 中级 高级键盘录入速度 10个标准条形码rain 15个标准条形码rain 20个标准条形码rain点钞速度 1。o张40 S 100张
15、30 S 109张20 SPOS操作：分辨真假卡、签到、消 150s次 120 s次 90 s次费、撤销、重打印、结算流程开据商品大类发票 60 s1张 50 s1张 40 s1张每月上缴现金差错率要求 3单月 2单月 1单月B1 理论培训和带岗实习附录B(资料性附录)培训、考核及证书发放SBT 1051252008B11理论培训初级不少于24个标准学时。中级不少于24个标准学时。高级不少于24个标准学时。B12带岗实习欲晋升初、中、高级收银员的员工应当由较高级别收银员一对一带岗实习，其中初级员工带岗实习时间不少于10个班，带岗完成后，由带岗者对该欲晋级员工是否可以独立上岗或暂时不能独立上岗作
16、出评价；对不能独立上岗者，由部门负责人给出继续带岗实习、不合适在本岗位任职或不合适在本岗位晋级的建议。B2培训教师B21理论培训B211 具有大学本科以上学历，从事收银或相关岗位管理工作两年以上者，可担任收银员理论培训教师。B22技能操作培训B221从事收银员工作一年以上并通过中级收银员考核合格者，或有一年以上本岗位工作经验的管理人员，或从事相关专业教学工作一年以上的人员，可以担任初级收银员技能操作培训教师。B222从事收银员工作两年以上并通过高级收银员考核合格者，或有两年以上本岗位工作经验的管理人员，或从事相关专业教学工作两年以上的人员，可以担任中级收银员技能操作培训教师。B223从事收银员
17、工作三年以上并通过高级收银员考核合格者，或有三年以上本岗位工作经验的管理人员，或从事相关专业教学工作三年以上的人员，可以担任高级收银员技能操作培训教师。B3考核B31笔试初、中、高级收银员考核须分别包括表1、表2、表3相应业务知识所述内容。笔试实行百分制，成绩达60分及以上者为合格。考核时间90 min。B32实际操作考核初、中、高级收银员考核须分别包括表1、表2、表3技能要求所述内容。考核采取百分制，成绩达60分及以上者为合格。考核时间不少于60 min。B4收银员证书B41员工经考核合格后，即可以申请获得初级收银员证书，持证上岗。B42初级收银员工作至少满半年以上，全面掌握和灵活运用初级收银员知识和技能，业绩突出，依据本标准中级收银员的要求，经培训、考核合格者，可以申请获得中级收银员证书，持证上岗。7SBT 1051252008B43中级收银员工作至少满一年以上，全面掌握和灵活运用初、中级收银员知识和技能，业绩突出，有一定顾客管理能力和良好的沟通、应变能力，依据本标准高级收银员的要求，经培训、考核合格者，可以申请获得高级收银员证书，持证上岗。8
