1、TB 中华人民共和国铁道行业标准TB/T 2968-1999 铁路货物运输服务质量标准1999 - 08 -10发布1999 -10 -01实施中华人民共和国铁道部发布T/T 2968-1999 目次1i叮l41i9年9qdFbtut准UH求备务理标标要设服管指围用义则本施点督核范引定总基设重监考123456789 T/T 2968-1999 日u言本标准依据中华人民共和国铁路法并参照铁道部有关行政法规和GB/T19004-92-ISO 9004-87 质量管理和质量体系要素一一指南和GB/T19004.2-1994一ISO9004-2 质量管理和质量体系要素第2部分:服务指南制定。本标准由铁
2、道部运输局提出并负责解释。本标准由铁道部标准计量研究所归口。本标准起草单位:铁道部运输局、铁道部标准计量研究所，北京、郑州、上海、南昌铁路局。本标准主要起草人:刘哲、张留顺、马福申、吕炳瑞、沈国明、张伟、张锦。本标准1999年8月首次发布。1 范围本标准规定了本标准适用于及代理人。2 引用标准下列标准所示版本均为有效。能性。GB/ T 7179 TB/ T 1936. TB/ T 1937-TB/ T 1938-1 TB/ T 2116.1 中华人民共和国铁道行业标准TB/ T 2116. 2-1 TB/ T 2116.3- 1 TB/T 2116. 4- 1992 T B/T 2174-19
3、90铁铁路危险货物运输管理规则铁路技术管理规程铁路装卸机械管理规则铁路货物装载加固规则铁路专用线专用铁路管理办法铁路专用线(专用铁路)名称表3 定义中华人民共和国铁道部1999- 08 -10批准TB/ T 2968- 1999 要求。业务相衔接的企业在标准出版时，所II禾准最新版本的可1999 - 10 -01实施1 本标准采用下列定义3. 1 铁路货物运输服务TB/ T 2968- 1999 为满足货主(或货物托运人、收货人)运送货物的需要，铁路运输企业与货主(或货物托运人、收货人)接触的活动和铁路运输企业内部经营活动所产生的结果。3.2 铁路货物运输服务质量铁路货物运输服务满足货主(或货
4、物托运人、收货人)正当需求所产生的结果。3.3 铁路保价运输铁路保价运输是铁路运输实行F择的一种赔偿制度。托叫阱选主后应的责任。4 总则4. 1. 1 4. 1. 2 4. 1. 3 健全和落确保运输-4.2.2 认真履行4.3 高效4.3.1科学合理守费物运输4.3.2 采用先进技4.4 便捷优化货物运输于7._5 基本要求5. 1. 1 5. 1. 2 5. 1. 3 5. 1. 4 爱护货物和公共财产。5.2仪容、仪表5. 2. 1 上岗穿着规定服装，服饰整洁，佩带服务标志。5.2.2 仪表端庄、举止大方、工作热情。5.3 服务语言5.3.1 服务用语应使用普通话。接待少数民族货主可使用
5、民族语言。5.3.2 工作中要使用标准用语和专业术语。2 TB/ T 2968- 1999 5.3.3 用语文明礼貌，语言简明清晰。5.4 业务技能5.4.1 上岗前必须经过岗位技能培训并获得上岗证书。5.4.2 在岗人员必须熟练掌握本岗位业务技能，胜任本职工作，并应不断学习新的业务知识和技术本领。5.5 服务态度5.5.1 服务要主动、热情，回答货主提问准确、耐心。5.5.2 叫忡此中5.5.3 5.5.4 5.6 质量监督5.6.1 公布铁路货场5.6. 2 公布服务质H6 设施设备门。货场大门外道筑、卫生、环保方路、计量检测等设采暖、制冷设施，保日甲、不得小于20m2。6. 1. 1.
6、3 营业厅(室)函、的双方看清对方的透明装6. 1. 1. 5 6. 1. 1. 6 6. 1. 1. 7 6. 1. 1. 8 营业厅(室)内应配有货主填写运输单据的设施和备品。的遮挡应是使办理业务6. 1. 1. 9 二等以上站营业厅(室)内应配有货主对外沟通信息所需的设施，如电话机、传真机、复印机等。6. 1.1. 10 货场年到发量500kt以上的营业厅(室)，应设有货主接待室。6.1.2 货物储运设施6. 1. 2. 1 货场内应根据运量、办理货物种类和货物特性，设置相适应的线路、站台、仓库、雨3 T/ T 2968- 1999 棚、堆货场地等设施。6. 1. 2. 2 站台、仓库、
7、雨棚、堆场整洁，无废弃物，排水通畅，库棚不漏雨。仓库内照度不低于301x，标划安全通道，地面无圾垢，内部无积尘。库门安全有效。6. 1. 2. 3 危险货物库区有明显警示标志，仓储符合铁路危险货物运输管理规则要求。6. 1. 2. 4 上述设施应符合铁路技术管理规程的要求。6. 1. 3 装卸机具6. 1. 3. 1 货场应根据运量的大小、办理种类和货物特性，配置相适应的装卸机具。6. 1. 3. 2 装卸机具的设置应符合铁路楼宇R:11悍酣酣6. 1. 3. 3 装卸危险货物的机具应特合安全6. 1. 3. 4装卸机械的防风帘汇翩翩ZR口6. 1. 4 货场通路6. 1. 4.1 6. 1.
8、 4. 2 6. 1. 4. 3 6. 1. 5. 1 6. 1. 5. 2 6. 1. 5. 3 6. 1. 5. 5 施。6. 1. 5. 6 6.2.1 6.2.2 施。6.2.3 不同性质的铁路运输企业相互间办理直通运输的，双方应有固定的货物交接场所和必须的办公设施。6.2. 4 铁路运输企业与专用线(包括专用铁路)之间应有固定的货物交接场所和必须的办公设施。6. 2. 5 铁路运输企业在与其他国家接轨的站点应按规定设置交接所。6.3 恃殊设施6.3.1 铁路运输企业应在必要的站点配备为活动物上水的设施。4 T/ T 2968- 1999 6.3.2 铁路运输企业应在必要的站点配备为冷
9、藏货物运输所需的加冰、加油设施。6.3.3 铁路运输企业应设置必要的货车洗刷除污设施，并符合国家有关卫生、环保、安全方面的规定。6.3.4 铁路运输企业应为押运人提供必要的工作条件。7 重点服务7.1 营销服务7. 1. 1 向货主提供全程服务、货运俨7.1.2认真执行货物的受理、严在寻7. 1. 3 7. 1. 4 7.2.1 提供运输7.2.2 货场内所-7.3 货物装载加7.3.1 为货主提.、7.3.2 使用符合-务。7.3.3 7.3.4 7. 4. 2 铁路货物和行包阪统一费率、统一收费、统一清;f-7. 4. 3 装卸作业文明规范，符3路车辆。7.4.4 货物堆码要符合TB/T1
10、937-1987 0 7.4.5 装卸作业须挂班组牌服务。7.5 货运f故处理服务7.5.1 铁路运输企业应建立卓故处理服务体系。987，作业人员自觉爱护货物和铁7.5. 2 非故处理机构的工作必须符合国家铁路主管部门的规定。7.5.3 负责事故处理的工作人员要树立为货主负责的思想，事故处理要坚持依法办事的原则，坚持以JI:实为依据，以规章为准绳，货运记录编制准确、查复迅速，最大限度减少货主损失。7.5.4 铁路运输企业接到货主赔偿要求后，须在规定时间内做出处理。5 TB/ T 2968- 1999 7. 5. 5 铁路货物运输过程中对火警、治安及其他紧要情况要有处置预案，发生险情及时处理。7
11、. 6 专用线(专用铁路)管理服务7.6.1 专用线(专用铁路)的管理与共用应符合铁路专用线专用铁路管理办法的规定。7.6.2 专用线(专用铁路)办理的货物品名应符合铁路专用线(专用铁路)名称表的规定。8 监督管理8. 1 国家铁路主管部门、铁路运输企业应建立服务质量监督、检查及紧急处理体系，设立专门机构或配置专职人员。职责范围。9 考核指标9. 1 持证上岗率19.2 服务质量管9. 3 设备完好率9.4 货主投诉率9. 5 货主满意率6 务质量监督检查机构和人员的象S|lSSH阁回中华人民共和国铁道行业标准铁路货物运输服务质量标准TB/T 2968-1999 中国铁道出版社出版、发行(1000日，北京市宣武区右安门西街8号)北京市博雅印刷厂印刷版权专有不得翻印(京)新登字063号奇峰印张:0.75字数:10千字1999年9月第1次印刷开本:787mmX1 092 mm 1/16 1999年9月第1版定价:6.00元争舍统一书号:15113 1336
