1、ICS 03.220. 50 v 50 道中华人民共和国国家标准GB/ T 18360-2001 公共航空运输服务质量评定Evaluation of public air transport service quality 2001 -_04 -29发布2001-10-01实施中华人民共和国发布国家质量监督检验检菇总局GB/T 18360- 2001 目次前言.l 范围.2 引用标准.3 质量总要求.4 基本要求. . . 2 5 销售服务. . . . . . . . . . 4 6 机场旅客服务. . . . 7 7 飞机客舱服务. . . . . . . 15 8 货物运输服务. . .
2、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 9 考核指标. . . . . . . . 25 G/ T 18360-2001 前去一口制定本标准的目的是提高航空运输服务水平，为用户提供更满意的服务。本标准以GB/ T 16177一1996公共航空运输服务质量标准为依据，根据我国航空运输服务的实际情况，确定了航空运输服务质量的评定规则。本标准是评定航空运输服务质量的依据。本标准由中国民用航空总局运输司提出。本标准由中国民用航空总局航空安全技术中心归口。本标准起草单位:中国民用航空总局运输司、中国民用航空总局航空安全技术中心。本标准主要起草人
3、:张伶俐、廉秀琴、刘平、王桂华、徐青。本标准委托中国民用航空总局运输司负责解释。中华人民共和国国家标准公共航空运输服务质量评定GB/ T 18360-2001 Evaluation of public air transport service quality 1 范围本标准规定了公共航空运输服务质量评定的要求和规则。本标准适用于所有在中华人民共和国登记或由中国法人经营的公共航空运输企业及其代理人。2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T 16177
4、- 1996 公共航空运输服务质量标准MH/T 0005一1997民用航空公共信息标志图形符号MH/T 0012-1997 民用航空公共信息图形标志设置原则与要求MH/T 1001- 1995 民用机场候机楼广播用语规范MH/ T 7004.1-1995 航空食品卫生标准MH/ T 7004. 2- 1995 航空食品卫生规范3 质量总要求航空运输服务质量以安全第一、飞行正常、优质服务为质量总方针。质量总要求包括安全、航班正常和服务三部分，满分为60分。其中安全20分，航班正常20分，服务20分。质量总要求评定见表1。表1质量总要求评定条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分|3.
5、 1 安全20 3. 1. 1 树立安全第一、预防1)企业主要领导未负3 为主的思想责抓安全5 2)未定期召开安全2 会，安全工作不落实3.1. 2 配备保证安全运输的1)保证安全运输的设3 设施设备，确保安全施设备不齐全5 运行2)因设备原因影响了5 安全运营. 中华人民共和国国东质量监督检验幢瘟总局2001-04-29批准2001-10-01实施1 GB/ T 18360- 2001 表l(完)条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分3.1 . 3 建立健全各类航空运1)安全制度不健全3 输安全制度，并保证2)有安全制度，未落5 严格执行2 实3.1.4 保证旅客、货主的生1)
6、由于运输原因造成5 命和财产安全旅客安全等级事故5 2)由于运输原因造成货物、行李等级事故5 3.2 航班正常20 3. 2. 1 科学合理组织安排航航班安排不合理造成5 5 班航班延误、取消3. 2. 2 严格按规定和约定的未按规定和约定的时时限，组织航空运输限安排航班5 5 生产3.2.3 航空运输信息应畅航班延误时，不能及时5 5 通、准确、及时提供准确信息3.2.4 各运输保障部门工作各保障部门由于协调应协调、统一，保证航原因，造成航班不正常5 5 班正常飞行3.3 服务20 3. 3. 1 树立人民航空为人民未对职工进行思想教的思想育5 5 3. 3. 2 运输服务工作应实行1)未制
7、定运输服务工3 规范化、标准化管理作各项管理制度5 2)有制度未落实2 3.3.3 定期严格进行服务质1)未进行年度服务质5 量考核量考核5 2)年度服务质量考核3 不认真3. 3. 4 建立政府、社会及企1)未设立企业自身服3 业自身的服务质量监务质量监督机构5 督体系2)设立机构未进行监2 督工作4 基本要求基本要求包括:仪表、仪容，服务语言，服务态度，业务技能，职业道德，服务监督，满分100分。其中仪表、仪容15分;服务语言15分;服务态度30分;业务技能15分;职业道德15分;服务监督10分。基本要求评价见表2。2 GB/ T 18360-2001 表2基本要求评价条款质量要求评定项目
8、规定得分小项扣分实际扣分实际得分4.1 仪表、仪容15 4.1.1 上岗着工作服，服饰一人次未按标准着工整洁，佩戴服务标牌作服或未佩带标志牌7 2 4.1.2 仪表端庄，举止大方，1)一人次在工作岗位2 表情自然、亲切、和蔼做与工作无关的事8 2)一人次上岗时态度冷谈2 4.2 服务语言15 4.2. 1 使用文明礼貌用语，1)一人次文明礼貌用2 语言简明、通俗、清晰语不清晰、不准确2)一人次来使用文明用语5 2 3)一人次使用服务忌J 5 语4.2.2 实行称呼服务=统一人次未按规定实行一称呼时为各位旅称呼服务客、各位货主、女士们、先生们;个5 2 别称呼时为同志、先生、女士、小姐等4. 2
9、. 3 对国内旅客、货主使一人次未按标准要求用普通话，对外国旅使用普通话、外语5 2 客、货主使用外语4.3 服务态度30 4.3.1 微笑服务，热情周到一人次对旅客、货主服务不热情不周到5 2 4. 3.2 回答问题应迅速、准其中一项未按标准要确、耐心，有问必答求回答问题5 2 4.3.3 对重要旅客和老、幼、其中一项未按标准提病、残、孕旅客提供特供特殊服务5 2 殊服务4. 3.4 对旅客、货主，不分种对旅客、货主不一视同族、国籍、民族，一视仁5 5 同仁4.3.5 尊重民族习俗和宗教不尊重民族习俗和宗信仰教信仰5 5 3 GB /T 18360- 2001 表2(完条款质量要求评定项目规
10、定得分小项扣分实际扣分实际得分4.3. 6 认真及时处理旅客、1)未认真及时处理旅3 货主的意见和建议客、货主意见和建议5 2)未按规定处理投诉5 4.4 业务技能15 4. 4.1 上岗前应经过岗位培1)一人次未持上岗证2 训并取得上岗证书书上岗8 2)一人次上岗证书未2 经年度考核在岗人员应熟练掌握一人次由于业务不熟4. 4.2 本岗位业务技能，胜造成工作差错7 3 任本职工作4.5 职业道德15 4. 5. 1 作风廉洁、正派，抵制利用工作之便以权谋行业不正之风私8 8 4.5. 2 遵守国家法律法规，1)不按法律办事损害保护旅客、货主的合旅客、货主权益4 7 法权益2)违法、违章经营销
11、售代理业务7 4.6 服务监督10 4.6.1 对外公布质量监督电未公布质量监督电话话号码5 5 4. 6.2 在旅客、货主活动场未在旅客、货主活动场所设意见本(簿、卡、所设意见本簿、卡、5 5 箱箱)5 销售服务销售服务包括销售设施设备评价和销售评价，满分125分。其中销售设施设备55分，销售70分。销售设施设备评价见表3，销售评价见表4。表3销售设施设备评价条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分5.1 销售设施设备55 5. 1.1 售票处应设在交通方1)售票处交通不方便2 便，周围环境良好的2)售票处责任区域环4 地区境差2 4 GB/T 18360- 2001 表3(完条
12、款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分5.1.2 售票处的大厅面积及缺少任何其中一项柜台数量应与前来购票的人数相适应，并10 2 设有值班主任、问询、重要旅客和团体旅客柜台5.1.3 根据当地气候条件，未根据当地气候设置应具备采暖和制冷设冷、暖设备6 6 备，通风条件良好5. 1. 4 售票处应设有计算机缺少任何其中一项定座系统、自动出售8 2 系统、公共信息系统和电话服务系统5.1.5 售票处的各种服务指1)缺少一项服务指南2 南(旅客须知、航线图、班车须知及班期2)一项公共信息标志15 时刻、运价、售票动态来按MH/T0005及显示应规范齐全、醒MH/T 0012设置2 目。公
13、共信息标志按MH/T0005 及MH/T 0012设置5.1 . 6 售票厅内应设国际国缺少任何一项服务设内公用电话、时钟及施供方便旅客购票的辅8 2 助设施和公共卫生设施5.1 .7 售票处的建筑、运行其中任何一项不符合及管理符合国家消国家有关法规和标准防、安全、卫生、环境4 2 保护现行的有关法规和标准表4销售评价条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分5. 2 销售70 5. 2.1 座位控制20 5. 2. 所有航班座位应在航未按时限对外开放销班飞机起飞前15d 售座位3 3 对外销售L 5 GB / T 18360- 2001 表4(续)条款质量要求评定项目规定得分小项扣
14、分实际扣分实际得分5. 2. 1. 2 座位控制部门要为重未给重要旅客预留座4 4 要旅客预留座位位5.2.1.3 预留座位最迟保留到航班飞机起飞前2h预留座位未按规定时限保留3 3 5.2.1. 4 按规定控制管理座位1)未按时限清理航班2 座位2)随意锁定座位，不开放销售4 3)航班紧张时出现空座或超售未及时监控10 4 处理4)随意输入虚假定座2 (假RR)指令的随意取消定座2 5.2. 2 定座15 5.2.2. 1 开展柜台和电话预定1)未开展柜台和电话2 座位(含联回程)业务预定座位业务4 2)未开展柜台和电话2 预定联、回程座位业务5.2. 2.2 接受旅客或合同单位1)未建立旅
15、客订座记柜台及电话预定座位2 录时，应建立完整的旅4 客定座记录，并应注2)未注明出票时限2 明出票时限5.2.2.3 开展柜台和电话座位未开展柜台和电话座再证实业务为持联位再证实业务程、回程客票的旅客4 4 办理座位再证实手续5.2.2.4 应建立候补票登记制未建立候补票登记制3 3 度度5. 2.3 售票35 5. 2. 3. 1 应认真核对旅客的有购票单核对不认真填效身份证件和填写的写内容不全购票单，内容一致后3 3 方可填开客票6 GB/ T 18360- 2001 表4(完)条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分5. 2.3.2 手工填写客票时，应1)错开客票6 符合国
16、家标准汉字规范，英文应大写。字迹2)一张客票填写撩草6 1 清晰，内容准确，并在客票上签写出票人的3)一张客票填写内容1 全名或工作号不全5.2. 3.3 实行出票、收款分人出票、收款未分开办理制度，收款时唱2 2 收唱付5.2.3.4 应办理出售联程、来未开展售联程、回程票回程票业务业务5 5 5.2. 3. 5 应办理客票换开、变其中任何一项未按标更、遗失、签转、退票准办理10 2 业务5. 2. 3.6 有国际业务的售票处未办理预付票款通知、应办理预付票款、旅旅费证业务3 3 费证业务5. 2. 3. 7 应建立重要旅客、特1)未建立重要旅客、殊旅客登记制度，并特殊旅客登记制度2 及时准
17、确地将信息和4 特殊服务要求传递到2)未及时将信息传递2 有关单位给有关单位5.2.3.8 代办旅客意外伤害保强制旅客办理意外伤险，应实行自愿原则害保险2 2 6 机场旅客服务机场旅客服务包括机场设施设备和候机服务，满分300分。其中机场设施设备150分，候机服务150分。机场设施设备评价见表5.候机服务评价见表6。表5机场设施设备评价条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分6. 1 机场设施设备150 6. 1. 1 候机楼周围环境良1)航站楼周围环境差2 好，应有与设计旅客4 吞吐量相适应的停车2)停车位与旅客吞吐2 位量不相适应7 GB/T 18360- 2001 表5(续)
18、条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分6.1. 2 设有与机场旅客吞吐1)客机坪和停机位与量相适应的客机坪和旅客吞吐量不相适应4 停机位，并设有确保4 正常作业的设施设备2)设施、设备完好率4 低不能保证正常作业6. 1.3 候机楼内布局合理，航站楼流程不合理，旅便于旅客进出港客进出港不方便4 4 6. 1.4 有保证光线明亮、通其中一项不符合标准风良好、温度适宜、防6 2 噪声的设施设备6. .5 进出港大厅、隔离厅1)未按规定设置柜的面积及办理乘机手2 台，缺少其中一项续的柜台数量应与高峰小时旅客吞吐量相8 适应，并设头等舱、公2)旅客办理乘机手续4 务舱、值机主任柜台排长队
19、或拥挤6. ,. 6 有候补客票、问询、中其中一项未按标准设转旅客签票及行李查立8 2 询处6. 1.7 有国际中转旅客的机无中转旅客休息厅和场，应在隔离厅内设签票处国际中转旅客休息厅2 2 及签票处6.1.8 候机楼的各种旅客服1)服务指南一项未按务指南(旅客乘机流2 规定设置程示意图、旅客须知、托运行李及手提物品须知、安检须知、保2)服务指南不准确，12 4 险须知、班车须知)不醒目应规范、准确、齐全、醒目。公共信息标3)一项公共信息标志志按MH/T0005及未按MH/T0005及2 MH/ T 0012设置MH/ T 0012设置6. ,. 9 有商务中心、餐厅酒其中任何一项未按要吧、商
20、店、银行、小件求设置物品寄存、失物招领、14 2 饮水处8 GB /T 18360-2001 表5(完)条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分6. 1. 10 有急救设备、电梯、足1)无急救设备、电梯4 够数量的行李手推车2)行李手推车和座椅8 和一定数量的座椅数量严重不足4 6. 1. 11 设国际、国内公用电1)无国际、国内的公3 话、邮政信箱和公共用电话6 卫生设施2)无邮政信箱和公共3 卫生设施6.1. 12 有供残疾人使用的设1)元残疾人设施设备6 施设备2)残疾人设施设备不6 完好3 6. 1. 13 有公共、信息航班、信其中任何一项未按标息、问询、时钟、闭路准设置1
21、2 2 电视及广播音响系统6. 1. 14 有定座、离港、安检、其中任何一项未按标登机、监控、行李分准设置14 2 拣、行李查询系统6.1.15 有与高峰小时旅客吞1)无旅客行李传送系5 吐量相适应的旅客行统李传送系统。并设有2)行李传送系统传送10 3 不正常运输行李仓库不及时3)未设立不正常运输行李仓库5 6.1. 16 隔离厅内应有贵宾休1)其中任何一项未按息室、头等舱、公务舱标准设置2 休息室和餐饮部，并10 2)服务设备和用品不配有服务设备和用品齐全2 6. 1. 17 在隔离厅内按航班合1)候机区位设置不合4 理设置候机区位，并理6 有明显标志2)标志不明显4 6. ,. 18 应
22、配备与旅气客吞吐1)有廊桥的机场航班量、机型及当地气候飞机靠桥率低于90%3 特征相适应的登机设6 2)客梯车来按气候特施及各种特殊车辆征设防雨防雪设施3 6. 1. 19 候机楼的建筑及运行1)厕所卫生差有异味4 管理应符合国家消防、安全、卫生、环境2)候机楼环境卫生差10 4 保护现行的有关法规3)消防、安全措施不和标准落实10 9 GB / T 18360- 2001 表6候机服务评价条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分6. 2 候机服务150 6. 2. 1 办理乘机手续30 6.2.1. 1 办理乘机手续，100未按规定时限开放办座以上的飞机最迟在理乘机手续柜台航班飞
23、机离站前90 min开始，100座5 5 以下的飞机在航班飞机离站前60min开始6.2. 1.2 办理值机手续应迅1)办理乘机手续不迅2 速、准确，并及时将有速准确关项目填入旅客登记2)未及时将有关项目2 表内(使用离港系统填人旅客登记表内10 的值机员应按规定项3)未按规定收取逾重3 目输入有关内容)行李费4)办理旅客行李保险3 不符合规定6.2. 1.3 按规定安排限制性旅未按规定安排限制性3 3 客座位旅客座位6.2. 1. 4 提醒旅客携带的超大未提醒旅客交运超大3 3 重行李应交运重行李6.2. 1.5 候补机票柜台应按规办理补票手续不及时3 3 定及时办理补票手续6.2.1.6
24、登机牌应注明航班、日登机牌上的项目填写期、座位号、登机位、不全，缺少其中一项4 1 到达站和旅客姓名6.2.1. 7 向机上乘务员提供头未向乘务员提供头等等舱旅客的姓名与座舱的旅客姓名与座位2 2 位号号6.2.2 载重平衡15 6. 2. 2. 承运人及时向相关航未向相关航站提供飞站提供飞机载重平衡机载重平衡表和载重5 5 表和载重数据数据6. 2.2. 2 配载人员应准确计算1)计算飞机载重平衡8 飞机载重和平衡，并不准确认真制作装机单2)不认真制作装机单8 2 3)载重平衡表填写不2 齐全10 GB/ T 18360-2001 表6(续)条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得
25、分6. 2.2. 3 航班飞机起飞后未在规定时限内拍发5 min内，拍发载重电载重电报2 2 报6. 2. 3 广播6 6. 2.3. 1 应使用普通话，英语两种以上语言广1)缺少一种语言2 播z少数民族地区应增加民族语言广播。3 广播用语要符合2)广播用语不规范1 MH/T 1001规定6.2. 3.2 广播内容准确，播音1)广播内容不准确，清晰、匀速，对旅客登不清晰2 机、航班到达、延误或3 取消等信息应及时，2)航班延误时不及3 反复进行广播时、不反复广播信息6.2. 4 问询8 6.2.4. 1 问询工作人员应随时回答旅客问询不准确掌握航班动态，准确4 4 回答旅客问询6.2.4.2
26、问询工作人员接受问接受问询时，其中一项询应起立;接受电话不符合标准问询时，铃响不应超4 2 过三声，接电话时应先通报单位6.2.5 餐饮8 6.2.5. 1 餐厅应提供高、中、低未提供高、中、低档餐档的餐饮饮4 4 6. 2.5. 2 餐饮质量应符合国家餐饮质量不符合国家食品卫生标准食品卫生标准4 4 6.2.6 综合服务16 6.2. 6.1 问询和航班动态信息未及时提供统一、同步显示系统应及时为旅的航班信息客提供统一、同步的5 5 航班信息11 GB/ T 18360- 2001 表6(续条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分6.2.6.2 服务员应主动、正确1)元人引导旅客
27、上下2 地引导旅客上、下飞飞机3 机，使用摆渡车的机2)使用摆棋车的机场场应有专人引导无专人引导2 6.2.6. 3 应准确核对旅客登机核对旅客人数有误2 2 牌及人数6.2.6.4 中转过境旅客应有专中转/过境旅客元人接2 2 人接待待6.2.6. 5 对重要旅客和老、幼、对特殊旅客未提供特病、残、孕旅客提供特殊服务4 4 殊服务6.2.7 航班不正常时的服务22 6. 2.7. 1 航班不正常时应有服1)无航班不正常服务6 务预案预案2)有服务预案但内容6 3 不全3)有预案不落实3 6. 2.7. 2 当航班延误信息不确1)不按规定时限通报4 定时，应每隔30min 动态信息6 通报一次
28、动态信息2)无通报记录2 6.2.7.3 延误航班的始发站每不按时限向经停站、到隔1h向经停站、到达站提供延误信息达站提供一次延误信5 5 ，息6.2.7.4 由于承运人原因造成未按规定安排旅客食航班延误，承运人或宿其代理人应免费为旅客提供食宿;对于非承运人原因造成的航5 5 班延误，承运人或其代理人协助安排食宿，费用由旅客自理6.2.8 行李运输45 6.2.8.1 收运12 12 GB/T 18360-2001 表6(续条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分a. 收运行李的场所1)元行李运输业务通1 应有行李运输有关规知2 定的业务通知和手提2)元手提物品的标准物品的标准尺寸
29、框架尺寸框架l b. 收运行李时应1)收运行李包装不符认真检查行李的包装合规定2 和安检标志，并向旅3 客宣传办理行李声明2)收运了未经安检的3 价值的有关规定行李C. 凭客票办理收运行李件数、重量来填写行李手续，并应将旅在客票上客交运行李的件数、2 2 重量填写在客票的有关部分d. 行李收运后如发对松散、捆绑不牢的行现有松散、捆绑不牢李未及时修整2 2 等情况，应及时修整e. 代理行李运输保强制旅客办理行李保险，应实行自愿原则险3 3 6.2.8. 2 装卸和保管13 a. 装卸行李要轻拿1)一次未按规定装2 轻放，准确迅速，做到卸、码放行李4 大不压小、重不压轻、2)野蛮装卸4 硬不压软b
30、. 装卸行李时，要1)元监装、监卸制度4 有监装、监卸制度2)监装、监卸制度不落实4 2 3)元交接记录台账2 C. 装卸行李的车辆1)装卸行李的车辆未应按规定路线行驶，按规定路线行驶2 3 距飞机1m处要使2)装卸行李的车辆未用轮档按规定使用轮档1 d. 由于航班取消当对当日航班不能运送日不能装机的行李应行李米妥善保管2 2 妥善保管13 G/ T 18360- 2001 表6(续)条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分6. 2.8. 3 交付10 a. 交付行李应准未按时限交付行李确、迅速，飞机到站后，第一件行李应在20 min内交付给旅4 4 客，全部行李1h内交付完毕b.
31、 交付行李时应1)未认真核对行李牌准确核对行李牌号2 号码码，同时收回旅客持2 有的行李识别联2)未收回旅客的行李2 识别联c. 应与旅客同机运达的行李，因承运人1)未主动向旅客提供责任延误运达时，应2 临时生活用品补偿费根据情况主动向旅客提供临时生活用品补4 偿费。行李运达后，应根据旅客要求，在机2)未按规定要求交付场或市内售票处将行2 行李李交付给旅客6.2.8.4 查询和赔偿10 a. 旅客交运的行李在运输过程中发生丢1)未做差错事故记录3 失、破损或短少等差错事故，承运人应做3 好差错事故记录，2h 内拍发第一份行李查2)未及时拍发行李查3 询电报询电报b. 各地行李运输1)接到查询电
32、报未积部门接到行李查询电3 极查找报后，应积极配合查3 找，并在2h之内答2)未按规定时限答复3 复14 GB/ T 18360-2001 表6(完条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分c. 承运人收到国内航班旅客的行李赔偿1)未按规定时限查明要求后，应于3d内2 查明情况和原因，7d 原因内决定是否赔偿。收4 到国际航班旅客的行李赔偿要求后，应立即查找，21d后仍查2)未按规定时限决定2 找不到时，如手续完是否赔偿备，可按规定赔偿7 飞机窑舱服务飞机客舱服务包括客舱设施设备和客舱服务，满分为130。其中客舱设施设备50分，客舱服务80分。客舱设施设备评价见表7，客舱服务评价见表
33、8。表7客舱设施设备评价条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分7. 1 客舱设施设备50 7. ,. 1 按飞机设计标准设置1)头等舱元调节脚垫座椅和靠背、座位间距低于2 122 cm 2)公务舱座椅不能调节，座位间距低于6 2 102 cm 3)普通舱座椅不能调节，座位间距低于2 77 cm 7. .2 客舱内的服务设施设客舱内阅读灯、呼叫备应齐全完好铃、通风器、行李储存箱、坐椅靠背、安全带、扶手、小桌板、遮阳板、冲水马桶、洗手池等规9 2 定配备服务设施设备，其中一项不符合要求或不能正常使用15 GB/T 18360- 2001 表7(完条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实
34、际扣分实际得分7.1. 3 按机型配备安全、紧手提氧气、手提灭火急设备瓶、膨胀滑梯、救生绳、救生船、救生衣或浮垫、发报机、常备药箱、急救药箱、救生斧头、手电筒、麦克风、防烟10 1 镜、防烟面罩、石棉手套等安全、紧急设备其中一项不符合要求或不能正常使用7. ,. 4 音响系统和影像设备1)元音响系统7 完好2)宽体机无影像设备7 3 3)设备不完好4 7.1.5 客舱服务间内配备烤服务间设备中的一项箱、冷藏箱、厨房冷风未按标准配备机、供应饮料的手推10 5 车、餐车7.1.6 配备婴儿摇篮及供特1)未按机型配备婴儿殊旅客服务的设施设摇篮2 备4 2)未按规定配备特殊旅客使用的服务设备2 7.
35、7 配备相应的服务用品小枕头、毛毯、头片、清洁袋、安全须知，缺少4 1 其中任何一项表8客舱服务评价条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分|7.2 客舱服务80 7.2.1 服务18 7.2. ,. 1 旅客上下飞机时，乘1)未使用文明礼貌用2 务员应使用礼貌用语语，热情迎送，主动帮2)未热情迎送2 助旅客安排座位及随5 3)未主动帮助旅客安身物品排座位及随身携带物2 口口口16 GB/ T 18360- 2001 表8(续条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分7.2. 1. 2 头等舱的乘务员应实未实行称呼姓氏服务2 2 行称呼旅客姓氏服务7. 2.1. 3 对重
36、要旅客和老、幼、对特殊旅客未提供特病、残、孕旅客做好特殊服务5 5 殊服务7. 2. 1. 4 严格进行客舱安全检1)未严格进行安全检2 查，航班飞机起飞前查介绍紧急设备的使用2)未按规定介绍紧急3 方法及注意事项设备使用方法及注意3 事项7. 2. 1.5 飞行中客舱内应始终乘务员未在客舱内巡有乘务员巡视3 3 视7.2.2 广播16 7.2.2.1 飞机起飞前，机长应机长未做自我介绍向旅客做自我介绍2 2 7. 2.2. 2 用语应准确、规范，采用统一专业术语，语1)未使用规范用语1 句通顺易懂。应使用2 普通话和英语两种以2)未使用两种语言广1 上语言广播播7. 2.2.3 介绍注意事项
37、、乘机其中一项未认真介绍须知和客舱设备使用2 1 方法7. 2.2.4 介绍航线主要地标、未介绍地标和到达站名胜古迹及到达站地地理情况2 2 理情况7. 2. 2. 5 航班延误时应及时向未及时广播，说明原因旅客说明原因，表示并表示歉意2 2 歉意7. 2.2.6 遇有特殊情况需要返遇有特殊情况需要通航、备降、改航，当需知，未能及时广播2 2 要通知时应及时广播7, 2. 2. 7 飞机遇有颠簸时，应飞机遇有颠簸时未及及时广播有关安全须时广播有关安全须知3 3 知、17 GB/ T 18360-2001 表8(续条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分7.2. 2.8 飞机下降时广
38、播预计未广播到达时间和到到达时间及到站天气达站天气情况1 1 情况7. 2.3 餐饮15 7.2.3. 1 飞行时间超过2h且未按标准供餐正值供餐时间或飞行时间超过3h.应供应正餐;飞行时间超3 3 过1.5h且正值供餐时间或飞行时间超过2 h.应供应点心7.2. 3. 2 供餐时间:06: 30一未按供餐时限供餐08: 30供早餐;11: 30- 13: 30供正3 3 餐;17:30-19:00供正餐7.2.3. 3 饮料品种多样化，配品种单调3 3 备冷热饮7.2.3.4 餐食、饮料卫生应符餐食、饮料的卫生不符合MH/T7004. 1、合MH/T7004.1及3 3 MH/ T 7004
39、.2的规MH/T 7004.2的规定定7.2. 3.5 头等舱、公务舱餐饮1)未按标准配备餐饮2 具应使用非塑料和非具、饮料单3 纸制品，并提供餐谱、2)未提供餐谱、饮料1 饮料单单7.2.4 文化娱乐15 7. 2.4. 1 提供杂志和当天或前1)杂志、报纸过时，陈2 一天的中外文报纸，|日3 并保证人手一份2)不能保证人手一份l 7.2. 4.2 旅客上下飞机时，播1)未播放音乐3 放轻松、愉快的乐曲2)乐曲不够轻松、健康、愉快3 2 7.2.4. 3 飞行3h以上有影像未按规定播放录像设备的飞机应播放录3 3 像18 GB/ T 18360一2001表8(完条款质量要求评定项目规定得分小
40、项扣分实际扣分实际得分7. 2.4.4 机上录像内容应轻1)影像内容差3 松、活泼、健康，并每2)影像质量差3 2 月更换1次3)未按时间及时更换2 7.2. 4.5 提供儿童读物和玩具未向儿童提供读物和3 3 玩具7. 2. 5 卫生16 7. 2.5.1 客舱地毯、壁板、座其中一项不整齐、不清椅、小桌板等应整齐、洁5 2 清洁7.2.5.2 机上餐饮具、餐车、烤其中任何一项不卫生箱等服务用品应清洁4 2 卫生7. 2. 5.3 客舱无蚊蝇等害虫1)蚊蝇较多2 2 2)发现有蚊蝇1 7.2.5. 4 及时清理厕所，保证1)未及时清理厕所卫厕所干净、无异味。配3 生齐擦手纸、卫生纸、马5 桶垫
41、纸、小肥皂或洗2)缺少其中一项卫生1 手液用品8 货物运输服务货物运输服务包括货运设施设备和货物运输服务，满分185分。其中货运设施设备85分，货物运输服务100分。货运设施设备评价见表9，货物运输服务评价见表10。表9货运设施设备评价条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分|8.1 货运设施设备85 8.1 . 1 货运场所10 8.1. 1.1 货运场所周围环境良1)货运场所周围环境3 好，交通方便，设有方差，交通不方便6 便货主交运、提取货2)元交运、提取货物物的场地的场所3 货运场所的建筑及运其中任何一项不符合8.1. 1. 2 行应符合国家消防、安国家有关法规和标准4 2
42、 全、卫生、环境保护现行的有关法规和标准19 GB/T 8360-2001 表9(续条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分8.1.2 营业厅30 8.1.2.1 要设与收发货物相适其中任何一项未按标应的柜台并设值班主准设置6 2 任、查询、问询柜台8.2.2 根据当地气候条件，未根据当地气候设置应具备采暖和制冷设冷暖设备4 4 备，通风条件良好8. 1.2.3 营业厅内应配备货运无货运计算机管理系4 计算机管理系统统4 8. 1.2.4 配备先进计量用具计量用具不符合标准2 2 8. 2.5 各种货主服务指南1)服务指南其中一项(货物须知航线图、班未按标准设置4 期时刻表、运价表
43、、保险须知)应规范、准2)服务标志不准确、8 2 确、齐全、醒目。公共不醒目信息标志按MH/T3)任何一项公共信息0005及MH/T0012 标志未按MH/T0005 1 设置及MH/T0012设置8.1.2.6 设国际国内公用电其中任何一项未按标话、传真、复印机及方准设置便货主交运、提取货6 2 物的辅助设施及公共卫生设施8. 3 仓库25 8. 1. 3. 1 机场应设普通货物仓1)未根据收运货物设库、贵重物品仓库、危置相应仓库4 险品仓库及相应的冷库、活体动物库。仓库8 面积与设施应与设计2)仓库面积、设施与4 货物吞吐量相适应货物吞吐量不相造应8. .3.2 配备与机型相适应的未配备与
44、机型相适应自动升降装卸设备的自动升降装卸设备4 4 8. .3.3 未配备包装工具和材配备包装工具和材料料2 2 20 条款质量要求8.1.3. 4 有安全检查仪器8.1.3.5 仓库应有防冻、防水、防火、防盗、防鼠设施和设备8.1 . 4 装卸设备8.1. 4. 配备与货物吞吐量及机型相适应的外场装卸设备8.1.4.2 配备皮带传送车、牵引车、拖斗车8.1.4.3 配备与机型相适应的升降平台和集装箱/板设备条款质量要求8.2 货物运输服务8.2.1 货邮收运8.2.1 .1 收运货物时，认真快速检查证件、货物托运书和托运人的有效身份证件。货物的重量、体积、包装、标记及其内容应准确无误8.2.
45、1.2 认真检查货运单填写的是否完整准确、清晰8.2.1.3 货物计重、运费计算、货运单填写及标签填写、粘贴应准确GB/T 18360-2001 表9(完)评定项目规定得分1)元安全检查仪2)安全检查设备不能3 正常工作其中任何一项未按标准设置8 20 外场装卸设备与货物吞吐量及机型不相适4 应其中任何一项未按标准配备8 1)未配备与机型相适应升降平台8 2)未配备与机型相造应集装箱/板表10货运服务评价评定项目规定得分100 35 1)检查证件、身份证不认真2)货物重量、体积与6 内容不符3)货物包装、标记不符合要求1)货单内容填写不全2)货单内容不准确4 3)货单内容不清晰其中一项不准确3
46、 小项扣分3 2 2 4 3 4 4 小项扣分2 6 2 2 2 2 3 实际扣分实际扣分实际得分实际得分l21 e 飞.GB/T 18360- 2001 表10(续条款质量要求评定项目规定得分小项扣分实际扣分实际得分8. 2. 1.4 合理安排运输，不积一票货物超出运输时压货物。货物运出最限低时限:国内干线航班应4d内运输;支线航班应7d内运4 2 输z邮件24h内运输F有时限的货物，按托运人和承运人商定的期限运输8.2. 1.5 运力紧张的航班应建1)未建立定舱制度2 立定舱制度，并根据2 定舱情况安排货物运2)有定舱制度未严格输1 执行8.2. 1. 6 对特种货物和押运货物的收运，应根
47、据货1)发现一票特种货未2 物特性的要求，向货按标准和要求收运主和有关工作人员明2 确交待注意事项和包2)发现一件特种货包装要求装不符合标准和要求2 8.2.1 . 7 收运后24h之内装发现一件货物未按规机运输的急件、快件定进行安全检查货物和邮件，一律实行开箱检查或通过安4 4 检仪器检测，并贴有安全检查标志8.2. 1.8 邮件的收发应严格按照路单检查，邮件铅1)邮件破损1 封要完好，无破损，重2 量、件数与路单一致2)邮件重量、件数与2 路单不符8. 2.1. 9 市区、机场货运部门1)元交接手续，无记6 之间交接货物，应严录台账6 格交接手续，有记录2)台账记录不全、不台账2 认真22 GB/T 18360- 2001 表10(续)条款质量要求评定项目规定得分小项扣
