1、ICS 03.080.20 A 10 DB12 天津 市地方标准 DB12/T 3008.1 2018 人力资源服务规范 第 1 部分：通则 Specification for human resources service Part 1: General principle 2018 - 04 -24 发布 2018 - 08- 01 实施 天津市市场和质量监督管理委员会 发布 DB12/T 3008.1 2018 I 目 次 前言 II 引言 . III 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 服务场所 1 4 从业人员 2 5 规章制度 2 6 服务内容 2 7 服务要求 3 8 服务
2、评价与改进 4 DB12/T 3008.1 2018 II 前 言 为推进京津冀协同发展战略实施，北京市质量技术监督局、天津市市场和质量监督管理委员会、河北省质量技术监督局共同组织制定本地方标准，在京 津冀区域内适用，现予发布。 DB12/T 3008 人力资源服务规范分为 12部分： 第 1部分：通则； 第 2部分：求职招聘服务； 第 3部分：招聘洽谈会； 第 4部分：信息网络服务； 第 5部分：高级人才寻访； 第 6部分：职业指导服务； 第 7部分：素质测评服务； 第 8部分：培训服务； 第 9部分：人力资源管理咨询服务； 第 10部分：流动人员人事档案管理服务； 第 11部分：人力资源外
3、包服务； 第 12部分：劳务派遣。 本部分为 DB12/T 3008的第 1部分。 本部分按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本 部分由 天津 市人力资源和社会保障局提出并归口。 本部分由 天津 市人力资源和社会保障局组织实施。 本部分起草单位：北京市人 力资源和社会保障局、 天津市人力资源和社会保障局、河北 省 人力资源和社会保障厅 、 北京市人才服务中心、中国北方人才市场、中国天津人力资源开发服务中心、河北省人才交流服务中心、 北京 人 力资源服务行业协会 、 河北省人力资源服务行业协会、北京市社会科学院。 本部分主要起草人：林 革、张宇泉、 鞠 洪芬、董小华、 高 永辉、宋
4、晔、 马峥 、张瑞林、于家庆、马永权、王 新文、 纪烈 雄、吴锁柱、 邓 丹宇、 周玉芳、谢琳、 张晓媚、 王玺 。 DB12/T 3008.1 2018 III 引 言 为了更好贯彻落实京津冀协同发展规划纲要，推动京津冀人力资源市场协同发展，完善人力资源服务标准体系，促进三 地 人力资源服务业标准化建设和规范化管理，提升服务质量和效率，获得人力资源服务业最佳秩序，按照国家法律法规的有关规定，遵循人力资源服务国家标准的相关内容，在调查和测试验证的基础上， 特制定本标准 。 本标准由通则和 11项业务规范组成，规定了人力资源服务机 构提供的服务业务的相关要求。建议与人力资源服务机构等级划分与评定
5、地方标准配套使用。 DB12/T 3008.1 2018 1 人力资源服务规范 第 1部分：通则 1 范围 本部分规定了人力资源服务机构的服务场所、从业人员、规章制度、服务内容、服务要求及服务评价与改进。 本部分适用于人力资源服务机构（以下简称“服务机构”）开展人力资源服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通 用符号 GB/T 10001.9 标志用公共
6、信息图形符号 第 9 部分：无障碍设施符号 3 服务场所 3.1 场地面积 有满足开展人力资源服务业务的固定场所，建筑面积不少于 50。 3.2 设施设备 3.2.1 基本设施，应符合下列要求： a) 有满足接待客户的洽谈场所； b) 服务场所的各项功能应满足需要； c) 消防、安全设施完善、有效，标识明显； d) 服务场所紧急出口标识清晰、畅通； e) 具有正常使用的采暖和制冷设备； f) 有公共卫生间。 3.2.2 办公设备，应具备下列条件： 办公设备应满足基本工作需要。 3.3 服务环境 服务环境，应符合下列要求： a) 服务机构标识统一、清晰并置于显著位置； b) 相关证照置于服务场所
7、显著位置； c) 为客户提供服务项目介绍、服务须知等资料； d) 设有服务投诉电话并公示电话号码，接听通畅； DB12/T 3008.1 2018 2 e) 公共信息图形标志应符合 GB 2894、 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.9 的相关要求； f) 服务场所温度适宜，通风良好，照明适度； g) 窗口服务人员宜统一着装。 4 从业人员 4.1 基本要求 从业人员应符合下列要求： a) 具有本科及以上学历的比例不少于 15%； b) 年人均参加各类业务培训不少于 40课时 ,并能提供相关证明； c) 熟悉服务内容的工作流程和基本要求，服务有 效快捷。 4.2 行为要求 为客
8、户提供服务时应符合下列要求： a) 以人为本，尊重客户； b) 仪表端庄，服务规范； c) 主动热情，文明礼貌； d) 有效沟通，团结协作。 4.3 服务准则 从业人员应遵守下列准则： a) 遵守法律规定； b) 遵守行规、行约和相关规章制度； c) 掌握相关业务理论知识，熟悉 工作流程和岗位要求 ； d) 按公共服务规则或约定事项办理相关服务，重承诺、守信用； e) 遵守保密要求，不泄露用人单位和个人的相关信息。 5 规章制度 5.1 规章制度分类如下： a) 人员管理，内容包括但不限于：岗位设置、员工录用与解聘、培训、职务任免、考核奖惩、工资福利； b) 财务管理， 内容包括但不限于：业务
9、收支、物品采购、资产管理； c) 行政管理，内容包括但不限于：文书处理、印章使用与保管、安全保密； d) 业务管理，内容包括但不限于：业务规范、办事流程、收费标准及质量管理。 5.2 规章制度 应内容全面、具有可操作性。 5.3 规章制度应 适时修订，有效实施。 6 服务内容 服务机构可以根据法律法规的规定，开展以下一项或若干项服务业务： 求职招聘服务、招聘洽谈会、信息网络服务、高级人才寻访、职业指导服务、素质测评服务、培训服务、人 力资源管理咨询 服务、流动人员人事档案管理服务、人力资源外包服务、劳务派遣。 DB12/T 3008.1 2018 3 7 服务要求 7.1 材料审 核 7.1.
10、1 服务机构应 审核委托单位 或个人所提交材料的合法性、真实性、有效性和完整性。 7.1.2 单位委托服务，服务机构应审核如下材料： a) 委托单位相关证照； b) 委托单位介绍信或授权委托书； c) 经办人身份证件及复印件； d) 办理相关业务所需要的其他材料。 7.1.3 个人委托服务，服务机构应审核如下材料： a) 本人身份证件及复印件； b) 委托代理所需要的其他材料。 7.2 项目评估 评估内容 应 包括： a) 委托单位或个人需求评估； b) 服务机构满足委托单位或个人需求的能力评估； c) 经济和风险性评估。 7.3 项目协议 与委托单位或个人签订服务项目协议书，内容 应 包括：
11、 a) 协议各方 基本信息； b) 服务项目概述及要求； c) 权利、义务； d) 收费标准与付费方式； e) 违约责任与争议处理； f) 服务期限。 7.4 项目实施 7.4.1 根据项目要求确定服务部门与责任人。 7.4.2 按与委托单位或个人协议约定时点实施项目服务。 7.4.3 在提供项目服务过程中应建立工作日志或工作台账，并做好记录。 7.4.4 对委托单位或个人提出的问题及时释疑 。 7.4.5 对委托单位或个人可提供增值服务。 7.4.6 对协议执行情况定期检查。 7.4.7 协议双方对项目实施情况进行确认或评估。 7.5 材料归档 材料归档，内容包括： a) 委托单位和个人提交
12、的相关材料； b) 委托单位和个人的基本情况； c) 服务项目洽谈活动记录； d) 双 方确认服务项目的协议或有关材料； DB12/T 3008.1 2018 4 e) 服务质量投诉及处理情况； f) 需要归档的其他材料。 8 服务评价与改进 8.1 服务评价 8.1.1 服务机构应收集服务评价的有关信息和材料，建立服务体系和项目评价机制。 8.1.2 服务评价应采取内部评价与外部评价相结合的方式。 8.1.3 服务评价内容包括： a) 服务质量； b) 服务提供过程的标准符合性； c) 服务政策、服务项目、服务人员、数据资料管理； d) 客户满意度； e) 服务补救。 8.2 服务改进 8.2.1 定期征求客户的意见和建议。 8.2.2 对服务实施全过程及时进行总结。 8.2.3 根据对服务过程的监督、检查和评价，制订并实施纠正和预防措施。 8.2.4 注重对服务体系的评价 和持续改进，追求卓越绩效。 8.2.5 注重服务对象的满意、服务流程优化和服务水平的提升。
