1、ICS 03.120.10 A 00 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 701 2016 商贸物流服务质量规范 Standard of service and quality for commercial logistics 2016 - 12 - 30 发布 2017 - 01 - 01 实施 天津市市场和质量监督管理委员会 发布 DB12/T 701 2016 I 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本原则 1 5 人员要求 1 6 方案设计服务 1 7 信息服务 2 8 客户服务 2 9 作业服务要求 2 10 基本服务质量评
2、价指标 . 3 11 评价指标方式 . 3 12 风险控制与应急管理 . 3 13 持 续改进 . 4 DB12/T 701 2016 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由天津市商务委员会提出并归口。 本标准起草单位：天津市标准化研究院、 商务部国际贸易经济合作研究院 、山东省标准化研究院 、中外运久凌储运有限公司 、天津苏宁物流有限公司 。 本标准主要起草人： 高丽梅、孙彩英、申娜娜、唐梅、郑广远、高玉斌、林梦、杨沣江 、 曹鹏 、 张宜纯 、陈锦伟 。 本标准于 2016年 12月首次发布。DB 12/T 701 2016 1 商贸物流服务质量规范
3、 1 范围 本标准规定了商贸物流服务的术语和 定义、基本原则、人员要求、方案设计服务、信息服务、客户服务、作业服务、基本服务质量评价指标、评价 方式 、风险控制 与应急管理以及持续改进。 本标准适用于天津市商贸物流服务质量控制管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354 物流术语 DB12/T 700 商贸物流术语 3 术语和定义 GB/T 18354和 DB12/T 700界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 4 基本原则 4.
4、1 以客户为中心，诚信服务。 4.2 提供优质、高效、稳定、便捷的物流服务。 4.3 使用标准化物流装备。 4.4 不断提升物流服务质量和物流效率。 5 人员要求 5.1 应具有良好的职业道德，文明礼貌，诚信服务。 5.2 作业人员上岗前应经过专门的培训；特殊岗位人员具有相应资质，并应定期培训 。 5.3 作业人员应熟悉相应作业流程、岗位标准和规范 。 5.4 从业人员 应身体健康，每年进行健康体检。 5.5 宜统一着装，佩戴工牌。 6 方案设计服务 6.1 根据客户商贸物流业务需求，制定商贸物流服务总体方案 。 6.2 制定商贸物流服务网络规划 。 6.3 制定运输、仓储、流通加工、配送、信
5、息处理等商贸物流活动的运行方案及作业流程方案 。 DB 12/T 701 2016 2 6.4 制定支持商贸物流业务运作的信息系统解决方案 。 6.5 制定应对风险类型的解决方案 。 6.6 制定商贸物流成本核算和测控的方案 。 6.7 制定商贸物流服务质量的考核方案 。 6.8 制定与客户沟通及持续改进的方案。 7 信息服务 7.1 采用适宜的信息技术，满足客户对商贸物流信息服务的需求 。 7.2 应符合相关信息技术标准的要求 。 7.3 应按时、准确、完整提供给客户的信息 。 7.4 建立和实行客户信息查询授权和审批制度，不应擅自泄露客户信息资料。 8 客户服务 8.1 应提供商贸物流作业
6、环节的相关咨询服务 。 8.2 应提供服务渠道、受理部门、处理程序等信息，服务渠道应保持畅通 。 9 作业服务 9.1 仓储 9.1.1 仓库现场地面区域标识 应 清晰 、明确。 9.1.2 应合理 划分 仓库区域， 商品 应按规定放在相应区域中，摆放整齐有序。 9.1.3 商品 宜使用标准化托盘带盘堆垛。 9.1.4 根据客户要求，对不同货品进行有效包装、组配，实现 保护商品、方便储运和促进销售 的目的 。 9.1.5 宜建立完善的仓储管理信息系统，准确、完整地向客户提供货物入库、出库及在库 的 数据。 9.2 装卸 9.2.1 采用适当的设施、设备及措施，保障作业安全 。 9.2.2 装卸
7、作业应符合 商品 包装件上的标识要求。无标志要求的应不损坏 商品 和 商品 外包装 。 9.2.3 选 择合理的装卸、卸载流程及加固措施，保障 商品 安全。 9.3 运输与配送 9.3.1 将所配送客户做系统上的整体区域划分，并按照闭环原则进行优化设计。 9.3.2 依据客户送货时限要求进行排队并规划送货顺序 。 9.3.3 根据 商品 特点，选择 合适的交通工具实施配送，保证配送 商品 的安全 。 9.3.4 选择最佳、最合理的送货路线，保证将 商品 准时送到 。 9.3.5 作业人员遵守交通法规和操作规程，确保人员 、交通工具、 商品 安全。 9.3.6 对 交通工具位置、运行状况和货物状
8、态 等 信息实时 追踪，保证信息有效反馈 。 9.4 送达交付 9.4.1 作业人员交接过程中应轻拿轻放， 不应 野蛮操作。 DB 12/T 701 2016 3 9.4.2 保持运输单证完整、签注齐全。 10 基 本 服务 质量 评价指标 10.1 订单 按时完成率 统计期 内按时完成的订单数占订单 总 数的比率。 10.2 订单满足率 统计期内实际交货订单数 占 订单需求数量的比率。 10.3 出库差错率 统计期内 商贸物流 发货累计差错件数占发货总件数的比率。 10.4 货差率 统计期内 商品 累计差错数量 占 总数量的比率。 10.5 货损率 统计期 内 交货时 商品 的损失数量 占
9、应交付的 商品 数 量 的 比率 。 10.6 客户满意度 统计期内商贸物流企业通过问卷调查等形式 获得的客户的满意总数 占 调查对象总数的比率。 10.7 有效 投诉率 统计期 内客户 有效投诉涉及订单数 占 订单总 数的 比率 。 11 评价 方式 可采用自我评价和 由第三方中立 机构 评价 。 12 风险控制与应急管理 12.1 应建立风险控制和应急管理机制。 12.2 对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的预控方案 。 12.3 风险发生时，应采取措施，并主动与相关方进行沟通或按合同约定进行处理。 13 持续改进 13.1 应 客户提供便捷的投诉渠道。投诉应在合理或承诺的期限内进行，并采取预防措施防止类似事件再次发生。 13.2 应通过有效渠道收集客户及相关方的反馈意见，改进服务质量，提高服务水平。 _
