1、ICS 03 R 04 备案号 ：58968-2018 DB11 北京市 地 方 标 准 DB11/T 3019 2018 高速公路 收费站服 务规范 Service specifications for the expressway toll gete 2018 - 04 - 16 发布 2018 - 06 - 01 实施 北 京 市 质 量 技 术 监 督 局 发布DB11/T 30192018 I 目 次 1 范围 1 2 规 范性 引用 文件 1 3 基 本要 求 1 4 基 础设 施 1 5 人员 3 6 收 费服 务 3 7 便 民服 务 4 8 应 急与 安全 保障 5 9 内
2、部监 督 5 附录A （资 料性 附录 ） 常用服 务用 语 7 附录B （资 料性 附录 ） 服务忌 语 9 DB11/T 30192018 II 前 言 为推进 京津 冀协 同发 展战 略实施 ， 北京 市质 量技 术 监督局 、 天津 市市 场和 质 量监督 管理 委员 会 、 河 北省质 量技 术监 督局 共同 组织制 定本 地方 标准 ，在 京津冀 区域 内适 用， 现予 发布。 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。 本标准 由北 京市 交通 委员 会提出 并归 口。 本标准 由北 京市 交通 委员 会组织 实施 。 本标准 主要 起草 单位 ：河 北省交
3、通运 输厅 、石 家庄 飞马文 化传 播有 限公 司。 本标准 主要 起草 人： 赵朋 、 贾浩 然、 王建 堂、 史永 记、 马 改敬 、 李 明、 马克 岩、 谢 灏、 赵青 、 贾 世 东、孙 素云 、白 建霞 、王 新洲、 魏良 、李 涛、 耿小 华、杨 静、 耿艳 。 DB11/T 30192018 1 高 速公路 收费站服 务规范 1 范围 本标准 规定 了高 速公 路收 费站的 基本 要求 、 基 础设 施、 人 员、 收费 服务 、 便 民服务 、 应 急与 安全保 障、服 务管 理。 本标准 适用 于京 津冀 区域 高速公 路收 费站 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件对
4、 于本 文件 的应 用是必 不可 少的 。 凡 是注 日 期的引 用文 件， 仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。 凡是不 注日 期的 引用 文件 ，其最 新版 本（ 包括 所有 的修改 单） 适用 于本 文件 。 GB 5768.l 道 路交 通标 志 和标线 第1 部分:总则 GB 5768.2 道 路交 通标 志 和标线 第2 部分:道 路交 通 标志 GB 5768.3 道 路交 通标 志 和标线 第3 部分:道 路交 通 标线 GB 13495 消防 安全 标志 GB/T 16311 道 路交 通标 线质量 要求 和检 测方 法 GB/T 24719 公 路收 费亭 GB/T 2
5、4968 公 路收 费车 道控制 机 GB/T 24973 收 费用 电动 栏杆 GB/T 24974 收 费用 手动 栏杆 JTG D80 2006 高 速公 路 交通工 程及 沿线 设施 设计 通用规 范 JT/T 422 公路 收费 亭 JT/T 939.1 公路LED 照 明 灯具 第1部分: 通则 3 基本要 求 3.1 高速公 路收 费站 应严 格执 行收费 政策 ，按 规定 做好 高速公 路通 行费 收取 及管 理工作 。 3.2 高速公 路收 费站 应以 安全 、快捷 、文 明为 目标 ，为 司乘人 员提 供文 明优 质的 服务。 3.3 高速公 路收 费站 应为 司乘 人员提
6、 供规 范的 服务 和环 境。 4 基础设 施 4.1 收费广 场 4.1.1 收费广 场应 符 合JTG D80 2006 中 7.4.6(1) 的规 定 。 4.1.2 收费广 场应 干净 整洁 ，无 污迹、 杂物 等， 广场 内绿 化应定 期修 剪， 广场 内路 面出现 破损 应及 时 修复。 4.1.3 收费广 场应 设置 “收 费标 准公告 牌” ， 有 条件 的收 费广场 可提 供区 域交 通图 、 旅游 景点 线路 图 等。 DB11/T 30192018 2 4.1.4 利用可 变信 息标 志提 供必 要的路 况信 息及 提醒 服务 。 4.2 收费车 道 4.2.1 收费车
7、道数 量宜 满足 实际 车流量 。 4.2.2 车道结 构规 范， 满足 各种 车型、 车种 通行 。 4.2.3 多车道 收费 站应 有横 穿车 道的安 全设 施与 提示 。 4.2.4 上下道 应最 少各 设有 一 条ETC 车道 ， 并设 有明 显标 识。 4.2.5 收费车 道应 保持 清洁 、无 障碍物 等。 4.3 车道设 施 4.3.1 车道设 施应 满足 功能 需要 ，定期 保养 ，按 计划 进行 设备维 护， 出现 故障 及时 修复， 设备 表面 干 净无污 迹。 4.3.2 IC 卡 读写 器、 票据 打印 机 、对讲 机应 操作 灵活 ，性 能可靠 。 4.3.3 车道控
8、 制机 应符 合 GB/T 24968 的要 求， 电动 栏杆 应 符合 GB/T 24973 的 要求 ， 手动栏 杆应 符合 GB/T 24974 的 要求 。 4.3.4 收费金 额显 示器 应能 正确 显示、 语音 清晰 。 4.3.5 车辆通 行信 号灯 、收 费天 棚信号 灯、 收费 雾灯 等应 安装位 置正 确， 满足 功能 需要。 4.3.6 应配备 便携 式收 费机 。 4.4 收费岛 4.4.1 安全防 护作 用有 效， 干净 无污迹 、杂 物。 4.4.2 岛头、 岛身 、岛 尾、 标线 清晰保 持完 好。 4.5 收费亭 4.5.1 收费亭 外表 面离 收费 岛的 距离
9、应 保证 收费 亭不 被剐 蹭，并 且方 便收 费人 员的 操作。 4.5.2 收费亭 的尺 寸、 材料 、外 观质量 、内 装饰 、结 构和 性能应 符 合 GB/T 24719 的 要求。 4.5.3 收费亭 正面 玻璃 窗应 保证 收费人 员的 视线 良好 ，侧 面应方 便收 费员 收费 操作 。 4.5.4 收费亭 外部 应整 洁有 序， 门窗明 亮， 亭内 物品 应摆 放整齐 ，地 面应 干净 无杂 物。 4.6 收费天 棚 4.6.1 收费天 棚净 高应 5.5m， 其构造 应有 利于 防风 、挡 雨水、 遮阳 和排 除汽 车废 气。 4.6.2 满足各 种车 型通 行且 具有 良
10、好的 视通 性和 安全 性。 4.6.3 收费天 棚上 应有 醒目 规范 的收费 站名 称。 4.6.4 收费天 棚上 应安 装车 道信 号灯。 4.7 标志与 标线 4.7.1 标志标 线清 晰、 准确 、易 于识别 ，重 要信 息重 复提 示。 4.7.2 收费广 场入 口处 应设 限高 标志和 最高 限速 标志 ，标 志设置 应符 合 GB 5768.2 的规定 。 4.7.3 收费岛 应设 置黄 黑相 间线 宽各 为 15cm， 由 岛头 中间 以 45 角 向两 边标 划的 斜 线。 收 费岛 迎车 流 方向的 地面 标线 应符 合 GB 5768.3 中 的规 定。 4.7.4 在
11、收费 广场 垂直 于行 车方 向应设 置减 速标 线， 减速 标线应 符 合 GB 5768.3 中 的规定 。 4.7.5 收费站 的其 他标 志、 标线 应符 合 GB 5768.1 、GB 5768.2 、GB 5768.3 和GB l6311 的 规定 。 4.7.6 在适当 位置 安装 减速 装置 。 DB11/T 30192018 3 4.8 照明 设施 收费站 应设 置照 明和 应急 照明设 施。 照明 设施 应符 合JT/T 939.1 的 规定 。 5 人员 5.1 基本要 求 5.1.1 身体健 康， 五官 端正 ，口 齿清楚 ，有 较好 的语 言表 达能力 。 5.1.2
12、 严格执 行收 费政 策。 5.1.3 业务熟 练， 文明 服务 ，维 护司乘 人员 的合 法权 益。 5.1.4 岗位培 训合 格， 取得 相应 上岗资 格。 5.2 业务技 能 5.2.1 收费人 员应 熟悉 收费 业务 知识， 能准 确判 断车 种、 车型并 按相 应的 标准 收费 。 5.2.2 疏导员 应掌 握安 全指 挥车 辆停靠 、通 行知 识， 能熟 练运用 手势 指挥 车辆 停靠 、通行 。 5.2.3 定期组 织业 务培 训， 不断 提高业 务技 能。 5.3 仪容仪 表 5.3.1 着装： 上岗 时应 按规 定着 装并佩 戴工 牌。 制服 应保 持干净 整洁 ，衣 扣全
13、部扣 好。 5.3.2 举止： 收费 作业 中不 得有 聚众聊 天、 唱歌 、吹 口哨 等不文 明行 为， 不应 卷袖 口和裤 边， 两手 不 应 随意 插入 衣袋 和裤 袋内 ，出岗 亭戴 帽子 。 5.3.3 发型： 头发 应清 洁、 整齐 ，长短 适中 。不 应留 怪异 发型， 不 应 染怪 异发 色。 5.3.4 修饰： 规范 、得 体、 大方 ，不 应 化浓 妆、 纹身 。 5.3.5 岗亭外 值勤 时， 应衣 帽整 洁，穿 有警 示灯 反光 背心 ，戴白 色手 套。 5.3.6 收费员 应按 规定 路线 ， 统 一方向 提票 箱， 由班 长带 领列队 齐步 上下 岗。 5.4 行为
14、 5.4.1 表情自 然， 举止 文明 ，舒 展优美 ，动 作规 范。 5.4.2 工作期 间， 不携 带与 工作 无关的 物品 ，不 做与 工作 无关的 事情 ，不 擅离 工作 岗位。 5.4.3 应按照 收费 标准 收费 ，不 在监控 范围 以外 收费 。 5.5 态度 5.5.1 热情、 周到 、有 礼貌 、目 光友善 ，保 持微 笑服 务。 5.5.2 回答问 题应 准确 、耐 心、 有问必 答。 5.5.3 对有困 难的 司乘 人员 应主 动提供 相关 服务 。 5.6 语言 5.6.1 应按规 定使 用常 用服 务用 语，语 言简 明、 亲切 ，常 用服务 用语 参见 附 录A 。
15、 5.6.2 应能够 用普 通话 与司 乘人 员交流 。 5.6.3 不应使 用服 务忌 语 ， 服务 忌语参 见附 录B 。 5.6.4 鼓励员 工掌 握和 运用 外语 、手语 ，为 不同 需求 的群 体更好 地提 供服 务。 6 收费服 务 DB11/T 30192018 4 6.1 半自动 收费 6.1.1 在未开 启全 部车 道情 况下 ，单车 道车 辆积 压 5 辆 时应迅 速增 开车 道。 6.1.2 入口收 费员 应能 正确 判断 车型， 按一 车一 卡发 放通 行卡。 6.1.3 自动发 卡机 应反 应灵 敏， 动作可 靠。 6.1.4 出口收 费员 ，根 据通 行卡 核对车
16、型， 判别 后对 应收 费，收 费行 动应 迅速 、准 确。 6.1.5 收费员 收费 时应 做到 准确 、规范 并唱 收唱 付， 同时 在收费 金额 显示 器上 应正 确显示 车型 、超 载 比率、 收费 金额 等信 息。 6.1.6 对于车 型或 车种 与实 际不 符、坏 卡、 车队 、无 卡车 、免费 车等 应按 相关 规定 妥善处 理。 6.2 电子收 费 电子收 费系 统应 技术 先进 、安全 、方 便、 可靠 。 6.3 专用车 道 收费站 根据 需要 及时 开通 专用车 道。 6.4 窗口服 务礼 仪 6.4.1 微笑服 务 6.4.1.1 收费服 务过 程中 应保 持微 笑服务
17、 。 6.4.1.2 微笑时 机： 车辆 停稳 ，目 视司乘 人员 打开 车窗 ，向 司乘人 员点 头微 笑。 6.4.1.3 微笑要 求： 面对 司乘 人员 ，目光 友善 、微 笑应 真诚 、甜美 、亲 切、 自然 ；眼 睛应礼 貌正 视司 乘人员 ，不 得左 顾右 盼， 心不在 焉。 6.4.2 迎车 准备 当车辆 驶近 收费 亭时 ，应 坐姿端 正、 面带 微笑 ，做 好文明 礼仪 服务 的准 备。 6.4.3 迎车 手势 从车辆 进入 岛头 开始 ， 左 小臂以 肘为 轴， 自上 而下 伸出收 费窗 口， 与地 面平 行， 手 掌自 然伸 直 ， 五 指并拢 ，与 小臂 保持 水平 。
18、 6.4.4 发卡 待车辆 到达 窗口 ，快 速发 卡，保 持微 笑服 务， 使用 常用服 务用 语。 6.4.5 收费 待车辆 到达 窗口 ，快 速收 费，保 持微 笑服 务， 使用 常用服 务用 语。 6.4.6 送车 手势 ： 当收费 和发 卡操 作结 束后 ， 打送 行手 势： 大臂 置于 窗台上 方， 前臂 自然 展开 ， 手掌 与前 臂成 一 条 直 线。说 ：“ 祝您 一路 平安 ”、“ 请走 好” 。 7 便民服 务 7.1 有条件 的收 费站 宜 在 收费 广场显 著位 置设 立便 民服 务台 ， 服 务项 目包 括 ， 常 用 维修工 具 、 热 水 等 。 DB11/T
19、30192018 5 7.2 有条件 的收 费站 应向 司乘 人员提 供交 通线 路图 、景 点信息 等。 7.3 为司乘 人员 提供 必要 的咨 询服务 ，尽 最大 努力 为司 乘人员 排扰 解难 。 8 应急与 安全 保障 8.1 应急服 务 8.1.1 应急服 务应 以保 证车 辆安 全快速 通行 为目 标。 8.1.2 分别就 节假 日保 畅、 营运 事故、 重大 活动 、交 通管 制、恶 劣天 气、 设备 或供 电系统 故障 等影 响 收费服 务正 常运 行的 突发 事件制 定应 急预 案， 并适 时启动 ，必 要时 对外 公告 。 8.1.3 每年应 进行 至少 一次 相应 的应急
20、 服务 演练 ，并 做好 记录， 评价 。 8.2 用电安 全 8.2.1 电气电 路系 统的 安装 、维 修应由 专业 持证 人员 操作 。 8.2.2 应经常 组织 安全 检查 ，及 时消除 用电 隐患 。 8.2.3 收费亭 及亭 内设 备安 全应 符合 JT/T 422 的要 求。 8.2.4 收费站 其他 电气 设备 应具 有安全 措施 并设 有安 全标 志。 8.2.5 发生漏 电事 故时 ，应 立即 切断电 源， 并报 告值 班站 长。 8.2.6 收费站 在供 电中 断情 况下 ， 收费 站 UPS （不 间断 电源 ） 系 统 正常 工作 时间 应不 低于 30min ， 供
21、 电 系统可 手动 或自 动切 换到 发电机 发电 ，确 保收 费系 统正常 运行 。 8.3 消防安 全 8.3.1 收费站 应按 规定 配备 消防 设施和 设备 ，并 保证 完好 有效。 8.3.2 消防设 施和 设备 应由 专人 负责， 并保 证每 位人 员会 正确使 用。 8.3.3 收费站 应建 立防 火制 度， 建立灭 火和 应急 疏散 预案 。 8.3.4 火灾报 警按 钮标 志、 消防 安全标 志应 符 合GB 13495 规定。 8.3.5 发生火 灾时 应立 即切 断电 源，隔 离火 源， 用消 防器 材灭火 ，必 要时 及时 报警 。 8.3.6 每年应 进行 至少 一次
22、 消防 应急演 练。 8.4 收费系 统安 全 收费终 端设 备性 能安 全稳 定、功 能完 备， 并保 证处 于正常 运行 状态 。 8.5 信号装 置 收费站 安全 信号 装置 和信 号灯应 安装 规范 ，使 用可 靠。 8.6 警示安 全 事故易 发和 危险 区域 应设 警示和 安全 标志 ，非 工作 人员禁 区应 设禁 行标 志。 9 内部监 督 9.1 建立内 部测 评与 外部 评价 相结合 的评 价体 系。 9.2 接受社 会的 监督 ，设 置服 务监督(投 诉处 理)机 构， 公布服 务监 督电 话。 9.3 建立内 部服 务监 督机 制， 将服务 质量 纳入 日常 工作 评价、
23、 考核 体系 ，每 年应 不少于 一次 。 DB11/T 30192018 6 9.4 建立相 关数 据的 统计 ，并 应保证 原始 记录 真实 、准 确。 9.5 对不合 格的 服务 应制 定改 进措施 ，并 将改 进结 果记 录存档 。 9.6 委托第 三方 定期 进行 司乘 人员满 意度 测评 。每 年应 不少于 一次 。 9.7 制定整 改机 制， 减少 有理 投 诉， 对有 理投 诉及 时整 改。 9.8 司乘人 员投 诉回 复率 为 100% 。 A DB11/T 30192018 7 附 录 A （资料 性附 录） 常用服 务用 语 A.1 基本要 求 A.1.1 收费服 务用
24、语应 文明 、规 范。 A.1.2 声音适 中， 态度 亲切 ，表 情自然 ，吐 字清 晰。 A.1.3 注视司 机时 ，目 光自 然， 感觉舒 适。 A.1.4 无论车 辆多 少， 与司 机和 车辆是 否认 识， 都应 使用 服务用 语。 A.1.5 能够根 据时 间、 天气 、场 合及人 员特 点， 灵活 自如 的使用 服务 用语 。 A.1.6 节假日 应使 用相 应的 节日 情景问 候语 。 A.1.7 正确对 待收 费过 程中 司乘 人员的 不文 明语 言和 行为 ，克制 自己 ，坚 持使 用服 务用语 。 A.2 正常情 况下 服务 用语 A.2.1 正常情 况下 ， 发 卡员 服
25、务 用语 ： “您好( 早 上好/ 上午 好/ 下 午好/ 晚上 好)” ； “请收 好您 的通 行卡 ”； “祝您 一路 平安 ”。 A.2.2 正常情 况下 ， 收 费员 服务 用语 ： “您好 ，请 出示 通行 卡 ” ； “请付 元 ” ； “收您 元， 请稍 等 ” ； “找您 元， 请收 好您 的发票 和零 钱” ； “请走 好” 。 A.3 特殊情 况下 的服 务用 语 A.3.1 对车辆 判别 存有 疑义 时： “您稍 候， 正在 核实 车辆 信息 ” ； “对不 起， 让您 久等 了 ” ； “谢谢 您的 合作 ”。 A.3.2 车辆驶 入车 道后 ，停 车位 置影响 工作
26、时： “请您 将车 向前 靠点 ，谢 谢合作 ”； “请您 将车 向后 倒点 ，谢 谢合作 ”。 A.3.3 天气、 路况 较差 ，需 要提 示司机 谨慎 驾驶 时： “前方 有雾 ，请 小心 驾驶 ”； “路面 结冰 ，请 小心 驾驶 ”； “ 公里 处发 生交 通事 故，请 减速 行驶 ” ； “ 公里 处道 路维 修， 请减速 行驶 ”。 A.3.4 道路因 天气 或交 通事 故封 闭时： “对不起，因雾大( 雪大) ，接主管部门通知，暂时 封道，请等候或改行其他 道路，谢谢 合DB11/T 30192018 8 作”； “对不 起， 因前 方道 路发 生交通 事故 ，暂 时封 道， 请
27、等候 或改 行其 他道 路， 谢谢合 作 ” 。 A.3.5 节假日 应根据 不同 的节假 日致不 同的问 候语 。如春 节期间 ，将“ 您好( 早上 好/ 上午好/下午 好/ 晚上好)” 改为 “春 节好” ，将“ 请走 好” 改为 “祝 您旅途 愉快 ” 。 A.3.6 因设备 故障 ，需 要车 辆等 候或换 道行 驶时 ： “对不 起， 打印 机故 障， 请稍候 ”； “对不 起， 设备 故障 ，请 换道行 驶， 谢谢 合作 ”。 A.3.7 上道车 辆不 符合 行驶 高速 公路的 规定 时： “对 不起 ， 您的车 辆按 规定 不能 行使 高速公 路， 请退 回， 谢谢合 作” 。 D
28、B11/T 30192018 9 附 录 B （资料 性附 录） 服务忌 语 B.1 服务忌 语 收费服 务过 程当 中严 禁使 用下列 言语 ： “喂” ； “没零 钱， 等着 ” ； “你不 明白 看看 规定 ”； “标准 在墙 上， 自已 看去 ”； “您的 钱太 破了 ，不 行 ” ； “开这 么快 ，找 死啊 ”； “你自 己不 会看 路标 吗 ？ ”； “钱不 够， 就别 走这 条路 ”； “你下 车， 拿证 来 ” ； “就你 这车 还想 走这 条路 吗 ？” ； “您想 不想 走啦 ？ ” ； “你吃 饱了 撑的 啊 ？ ”； “土老 冒儿 ”； “谁让 你不 看着 点儿 ！”
29、 ； “问别 人去 ”； “我就 这态 度 ” ； “有能 耐你 告去 ，随 便告 哪都不 怕 ” ； “有完 没完 ？” ； “喊什 么， 等会 儿 ” ； “没看 我正 忙着 么， 着什 么急 ” ； “交钱 ，快 点 ” ； “我解 决不 了， 愿意 找谁 找谁去 ”； “我不 知道 ”； “刚才 和你 说过 了， 怎么 还问 ？ ”； “有意 见， 找领 导去 ”； “你快 点儿 ”； “你问 我， 我问 谁 ” ； “管不 着” ； “你想 干什 么 ？ ” ； “我不 管， 少问 我 ” ； “不是 告诉 你了 吗， 怎么 还不明 白 ？ ”； “真烦 人” ； “怎么 不提 前准 备好 ”； “别装 糊涂 ”； DB11/T 30192018 10 “后边 等着 去 ” ； “真讨 厌” ； “你别 罗嗦 ”； “你有 病啊 ”； “你放 老实 点 ” ； “你不 能大 点声? ” ； “我从 来没 见过 你这 样的 ”； “你找 我， 我找 谁 ？ ”； “你算 干什 么的 ？ ” 。 _
