1、ICS 03.080.20 A 10 备案号 ：58946-2018 DB11 北京市地方标准 DB11/T 3008.12018 代替 DB11/T 494.1 2013 人力资源 服务规范 第1 部分：通则 Specification for human resources service Part 1: General principle 2018 -04 - 24 发布 2018 - 08 - 01 实施 北 京 市 质 量 技 术 监 督 局 发布DB11/T 3008.12018 I 目 次 前言 II 引言 . III 1 范围 1 2 规 范性 引用 文件 1 3 服 务场 所
2、 1 4 从 业人 员 2 5 规 章制 度 2 6 服 务内 容 2 7 服 务要 求 3 8 服 务评 价与 改进 4 DB11/T 3008.12018 II 前 言 为推进 京津 冀协 同发 展战 略实施 ， 北京 市质 量技 术 监督局 、 天津 市市 场和 质 量监督 管理 委员 会 、 河 北省质 量技 术 监 督局 共同 组织制 定本 地方 标准 ，在 京津冀 区域 内适 用， 现予 发布。 DB11/T 3008 人力 资源 服 务规范 分 为12 部分 ： 第1部 分： 通则 ； 第2部 分： 求职 招聘 服务 ； 第3部 分： 招聘 洽谈 会； 第4部 分： 信息 网络
3、服务 ； 第5部 分： 高级 人才 寻访 ； 第6部 分： 职业 指导 服务 ； 第7部 分： 素质 测评 服务 ； 第8部 分： 培训 服务 ； 第9部 分： 人力 资源 管理 咨 询服务 ； 第10部 分： 流动 人员 人事 档案管 理服 务； 第11部 分： 人力 资源 外包 服务； 第12部 分： 劳务 派遣 。 本部分 为DB11/T 3008的第1部分 。 本部分 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。 本部分 代 替DB11/T 494.1 2013 人 力资 源服 务规 范 第 1 部 分： 通则 。 本部分 与DB11/T 494.1 2013 相比 ，除 编
4、辑 性修 改 外，主 要变 化如 下： 修 改了 “办 公设 备” 的要求 （ 见3.2.2） ； 修 改了 “服 务环 境” 的 部分 要求 （ 见3.3）； 修 改了 “从 业人 员” 的 部分 基本 要求 （ 见4.1）； 修 改了 “材 料审 核” 的部分 内容 （ 见 7.1.2 和7.1.3） ； 删 除了 “参 考文 献” 的内容 （ 见2013 年 版的 参考 文献）。 本部分 由北 京市 人力 资源 和社会 保障 局提 出并 归口 。 本部分 由北 京市 人力 资源 和社会 保障 局组 织实 施。 本部分 起草 单位 ： 北京 市 人 力资 源和 社会 保障 局 、 天津市
5、人力 资源 和社 会保 障局 、 河 北 省 人力 资源 和社会 保障 厅 、 北京 市人 才服务 中心 、 中 国北 方人 才市场 、 中 国天 津人 力资 源开发 服务 中心 、 河 北 省 人 才交流 服务 中心 、北京 人 力资源 服务 行业 协会 、 河 北省人 力资 源服 务行 业协 会、北 京市 社会 科学 院。 本部分 主要 起草 人： 林 革 、 张宇 泉、 鞠洪 芬、 董小 华、 高 永辉 、 宋 晔、 马峥 、 张瑞 林、 于家 庆、 马 永权、 王 新 文、 纪烈 雄、 吴锁柱 、 邓 丹宇 、周 玉芳 、谢琳 、张 晓媚 、王玺 。 本部分 所代 替的 标准 历次 版
6、本发 布情 况为 ： DB11/T 494.1 2007 DB11/T 494.1 2013 DB11/T 3008.12018 III 引 言 为了更 好贯彻 落实 京津 冀协同 发展规 划纲 要 ，推 动京津 冀人力 资源 市场协 同发展 ，完善 人力 资 源服务 标准 体系 ， 促进 三 地 人力 资源 服务 业标 准化 建设和 规范 化管 理 ， 提 升 服务质 量和 效率 ， 获得 人 力 资源服 务业 最佳 秩序 ， 按 照国家 法律 法规 的有 关规 定， 遵循 人力 资源 服务 国 家标准 的相 关内 容 ， 在 调 查 和测试 验证 的基 础上 ，针 对近几 年贯 标中 出现
7、 的实 际问题 进行 了第 二次 修订 。 本标准 由通 则和11 项 业务 规范组 成， 规定 了人 力资 源服务 机 构提供 的服 务业 务的 相关 要求。 建议 与 人力 资源 服务 机构 等级 划分与 评定 地 方标 准配 套使用 。 DB11/T 3008.12018 1 人 力资源 服务规范 第1 部 分：通则 1 范围 本部分 规定 了人 力资 源服 务机构 的服 务场 所、 从业 人员、 规章 制度 、 服 务内 容、 服 务要 求及 服务 评 价与改 进。 本部分 适用 于人 力资 源服 务机构 （以 下简 称“ 服务 机构” ）开 展人 力资 源服 务 。 2 规范性 引用
8、 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的 。 凡 是注 日 期的引 用文 件， 仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。 凡是不 注日 期的 引用 文件 ，其最 新版 本（ 包括 所有 的修改 单） 适用 于本 文件 。 GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第 1 部分 ：通 用 符号 GB/T 10001.9 标志 用公 共信息 图形 符号 第9 部 分 ：无障 碍设 施符 号 3 服务场 所 3.1 场地面 积 有满足 开展 人力 资源 服务 业务的 固定 场所 ，建 筑面 积不少 于50 。 3.2 设施设 备
9、 3.2.1 基本设 施， 应符 合下 列要 求： a) 有满足 接待 客户 的洽 谈场 所； b) 服务场 所的 各项 功能 应满 足需要 ； c) 消防、 安全 设施 完善 、有 效，标 识明 显； d) 服务场 所紧 急出 口标 识清 晰、畅 通； e) 具有正 常使 用的 采暖 和制 冷设备 ； f) 有公共 卫生 间。 3.2.2 办公设 备， 应具 备下 列条 件： 办公设 备应 满足 基本 工作 需要。 3.3 服务环 境 服务环 境， 应 符 合下 列要 求： a) 服务机 构标 识统 一、 清晰 并置于 显著 位置 ； b) 相关证 照置 于服 务场 所显 著位置 ； c)
10、为客户 提供 服务 项目 介绍 、服务 须知 等资 料； d) 设有服 务投 诉电 话并 公示 电话号 码， 接听 通畅 ； e) 公共信 息图 形标 志应 符 合GB 2894、GB/T 10001.1 、GB/T 10001.9 的相 关要 求 ； DB11/T 3008.12018 2 f) 服务场 所温 度适 宜， 通风 良好， 照明 适度 ； g) 窗口服 务人 员宜 统一 着装 。 4 从业人 员 4.1 基本要 求 从业人 员应 符合 下列 要求 ： a) 具有本 科及 以上 学历 的比 例不少 于15%； b) 年人均 参加 各类 业务 培训 不少于40课时, 并能 提供 相
11、关证明 ； c) 熟悉服 务内 容的 工作 流程 和基本 要求 ，服 务有 效快 捷。 4.2 行为要 求 为客户 提供 服务 时应 符合 下列要 求： a) 以人为 本， 尊重 客户 ； b) 仪表端 庄， 服务 规范 ； c) 主动热 情， 文明 礼貌 ； d) 有效沟 通， 团结 协作 。 4.3 服务准 则 从业人 员应 遵守 下列 准则 ： a) 遵守法 律规 定； b) 遵守行 规、 行约 和相 关规 章制度 ； c) 掌握相 关业 务理 论知 识， 熟悉 工 作流 程和 岗位 要求 ； d) 按公共 服务 规则 或约 定事 项办理 相关 服务 ，重 承诺 、守信 用； e) 遵守
12、保 密要 求， 不泄 露用 人单位 和个 人的 相关 信息 。 5 规章制 度 5.1 规章制 度分 类如 下： a) 人员管 理， 内容 包括 但不 限于： 岗位 设置、 员工 录 用与解 聘、 培训、 职务 任 免、 考 核奖 惩、 工 资 福利 ； b) 财务管 理， 内容 包括 但不 限于： 业务 收支 、物 品采 购、资 产管 理； c) 行政管 理， 内容 包括 但不 限于： 文书 处理 、印 章使 用与保 管、 安全 保密 ； d) 业务管 理， 内容 包括 但不 限于： 业务 规范 、办 事流 程、收 费标 准及 质量 管理 。 5.2 规章制 度 应 内容 全面 、具 有可操
13、 作性 。 5.3 规章制 度应 适时 修订 ，有 效实施 。 6 服务内 容 服务机 构可 以根 据法 律法 规的规 定， 开展 以下 一项 或 若干项 服务 业务 ： 求 职招 聘 服务、 招聘 洽谈 会、 信息网 络服 务、 高级 人才 寻访、 职业 指导 服务、 素 质测评 服务 、 培 训服 务、 人 力资 源管 理咨 询 服 务、 流 动人员 人事 档案 管理 服务 、人力 资源 外包 服务 、劳 务派遣 。 DB11/T 3008.12018 3 7 服务要 求 7.1 材料审 核 7.1.1 服务机 构应 审核 委托 单位 或个人 所提 交材 料的 合法 性、真 实性 、有 效
14、性 和完 整性。 7.1.2 单位委 托服 务， 服务 机构 应审核 如下 材料 ： a) 委托单 位相 关证 照； b) 委托单 位介 绍信 或授 权委 托书； c) 经办人 身份 证件 及复 印件 ； d) 办理相 关业 务所 需要 的其 他材料 。 7.1.3 个人委 托服 务， 服务 机构 应审核 如下 材料 ： a) 本人身 份证 件及 复印 件； b) 委托代 理所 需要 的其 他材 料。 7.2 项目评 估 评估内 容 应 包括 ： a) 委托单 位或 个人 需求 评估 ； b) 服务机 构满 足委 托单 位或 个人需 求的 能力 评估 ； c) 经济和 风险 性评 估。 7.3
15、 项目协 议 与委托 单位 或个 人签 订服 务项目 协议 书， 内容 应 包 括： a) 协议各 方基 本信 息； b) 服务项 目概 述及 要求 ； c) 权利、 义务 ； d) 收费标 准与 付费 方式 ； e) 违约责 任与 争议 处理 ； f) 服务期 限。 7.4 项目实 施 7.4.1 根据项 目要 求确 定服 务部 门与责 任人 。 7.4.2 按与委 托单 位或 个人 协议 约定时 点实 施项 目服 务。 7.4.3 在提供 项目 服务 过程 中应 建立工 作日 志或 工作 台账 ，并做 好记 录。 7.4.4 对委托 单位 或个 人提 出的 问题及 时释 疑。 7.4.5
16、对委托 单位 或个 人可 提供 增值服 务。 7.4.6 对协议 执行 情况 定期 检查 。 7.4.7 协议双 方对 项目 实施 情况 进行确 认或 评估 。 7.5 材料归 档 材料归 档， 内容 包括 ： a) 委托单 位和 个人 提交 的相 关材料 ； b) 委托单 位和 个人 的基 本情 况； c) 服务项 目 洽 谈活 动记 录； d) 双方确 认服 务项 目的 协议 或有关 材料 ； DB11/T 3008.12018 4 e) 服务质 量投 诉及 处理 情况 ； f) 需要归 档的 其他 材料 。 8 服务评 价与 改进 8.1 服务评 价 8.1.1 服务机 构应 收集 服务
17、 评价 的有关 信息 和材 料， 建立 服务体 系和 项目 评价 机制 。 8.1.2 服务评 价应 采取 内部 评价 与外部 评价 相结 合的 方式 。 8.1.3 服务评 价内 容包 括： a) 服务质 量； b) 服务提 供过 程的 标准 符合 性； c) 服务政 策、 服务 项目 、服 务人员 、数 据资 料管 理； d) 客户满 意度 ； e) 服务补 救。 8.2 服务改 进 8.2.1 定期征 求客 户的 意见 和建 议。 8.2.2 对服务 实施 全过 程及 时进 行总结 。 8.2.3 根据对 服务 过程 的监 督、 检查和 评价 ，制 订并 实施 纠正和 预防 措施 。 8.2.4 注 重对 服务 体系 的评 价和 持续改 进， 追求 卓越 绩效 。 8.2.5 注重服 务对 象的 满意 、服 务流程 优化 和服 务水 平的 提升。
