1、ICS 01.120 A 90 备案号： DB11 北京市地方标准 DB11/T 303 2014 代替 DB11/T 303 2005 DB11/T 304 2005 养老机构服务标准体系建设指南 Construction guidelines of institution for the aged of service standard system 2014 - 05 - 21发布 2014 - 09 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 3032014 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 要求 . 1 4 标准体系结构 . 3
2、5 标准体系编写 . 4 6 评价 11 7 改进 12 DB11/T 3032014 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009 给出的规则起草。 本标准代替 DB11/T 303 2005养老服务机构标准体系 要求、评价与改进和 DB11/T 304 2005 养老服务机构标准体系 技术标准、管理标准和工作标准。 本标准依据 GB/T 24421服务业组织标准化工作指南系列标准进行修订。 本标准与 DB11/T 303 2005和 DB11/T 304 2005相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下： 合并两项标准，更改标准名称为养老机构服务标准体系建设指南； 修改了“范围”和“
3、规范性引用文件”（见 1和 2，2005 年版 1和 2）； 删除了“术 语和 定义” 中的 部分内容 （见 DB11/T 3032005 的 3和 DB11/T 3042005 的 3）； 删除了标准体系 基本要求、技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系的 内容 （见 DB11/T 304 2005 的 4、 5、 6和 7）； 删除了养老服务机构标准化工作的 基本要求（见 DB11/T 3032005 的 4）； 增加 了标准体系建设的要求 及标准体系结构 图（见 3.2和 4.1的 图 1）； 合并了评价 原则和评价依据的 内容，合并了评价方法和评价 程序 的内容 （见 6.1和 6.
4、2， DB11/T 3032005 的 7.1、 7.2和 7.3、7.4）。 本标准 由北京市民政局提 出并归口 。 本标准 由北京市民政局 组织 实施 。 本标准起草 单位 ： 北京市民政局社会福利 管理 处 、 北京市社会福利 行业 协会 、 北京市第一社会福利 院。 本标准主要起草 人： 李绍纯 、 梁树 、杨会英 、彭嘉琳 、 曹苏娟 、尚振坤 、曾丹娜、 雷鸣宇 。 DB11/T 3032014 1 养老机构服务标准体系建设指南 1 范围 本标准规 定了养老机构服务标准体系（ 以下 简称“体系”）的要求、结构、编写及 评价与改进。 本标准 适用 于养老机构服务标准体系建设。 2 规
5、范性引用文件 下列文件 对于 本文件的 应用 是必不可少 的。 凡是注日期 的引用文件， 仅注日期 的版本适 用于 本文件。 凡是不注日期 的引用文件， 其最新 版本（ 包括所有 的修改 单） 适用 于本文件。 GB/T 1.1 标准化工作 导则 第 1部分 ：标准的结构和编写 GB/T 13016 标准体系 表编 制原 则和要求 GB/T 13017 企 业标准体系 表 编制 指南 GB/T 15496 企 业标准体系 要求 GB/T 19273 企 业标准体系 评价与改进 GB/T 24421(所有部分 ) 服务业组织标准化工作指南 DB11/T 148 养老服务机构服务 质量 规范 3
6、要求 3.1 基本要求 3.1.1 体系内 的标准 应符 合国家有 关 法律 法规要求，与 国家 标准、行业标准和 地方 标准协 调一 致， 着 重考虑安全 、环境 和卫生 方面的要求， 维护 老年 人和 员 工权益 ，满足 老年 人的 需 求。 3.1.2 体系内 的标准 应贯彻 本机构 确 定的 各项服务 方针 、目 标。 3.1.3 体系内 的标准 应符 合养老服务业的 特点 ，充 分考虑 服务对 象和 社会 的需 求， 再结合养老机构服 务与管理的 需要 制定 。 3.1.4 体系结构 应在 GB/T 24421系列标准 基础上 结合养老机构实 际情况 进行删 减、 扩充和变化。 3.
7、1.5 体系结构 应按 DB11/T 148的要求建 立。 3.1.6 养老机构 应按照 GB/T 1.1的要求编写 企业标准。 3.1.7 养老机构 已建 立的 其他 管理系统 的全 部或 部分 文件 应纳入 本体系，并 保证 其有 效 实施 。 3.2 标准体系建设要求 3.2.1 标准体系表要求 3.2.1.1 养老机构服务标准体系 表是 养老机构 开展 养老服务标准化 活动 的一 种表 现形式 ，建 立养老机 构服务标准体系 应首先研究 和编 制养老机构标准体系 表 。 3.2.1.2 养老机构标准体系 表可 采用 层次 结构，养老机构标准体系 表的编 制应符 合 GB/T 13016
8、和 GB/T 13017的要求。 DB11/T 3032014 2 3.2.1.3 标准体系结构 图应符 合本标准 第 4章 的要求。 3.2.1.4 标准明细 表应符 合如下要求： a) 体系文件编 号方法 示例 ： Q/ XXX XX XXX.XX XXXX 年代号 顺 序 号 子 系 统号 基 础 、保障 、提 供、 岗位 标准类别 代号 养老机构代 号 养老机构标准代 号 b) 对于编 入标准体系的 国家 标准、行业标准、 地方 标准 可以 按本标准 上一 款规 定和标准 号的 形式 进行双重 编号 。 示例：(XX 养老机构 )服务保障标准体系的标准明细表 序 号 养老服务 标准 体
9、系文件 编 号 标准号 标准名称 依据 文件 支撑 文件 引用、 参考 标准 责任 部门 被代替 或作废 的标准 号 备 注 Q/XXX BZ 207.01-20 08 DB11/T 3072013 水污染 物排 放 标准 如： 法 律法 规、 政 策 GB 6920 GB 7466 3.2.2 标准体系文件汇编要求 3.2.2.1 养老机构 应对法 律法 规、行业政 策规 划、机构 方针目 标 等指 导性文件进行 汇总 和 归纳形 成体 系文件 汇编。 3.2.2.2 体系文件 汇编 内容应包括 标准化组织机构 发布令 、机构方 针目 标、标准化工作规划 、标准化 工作实施方 案、 实施 标
10、准体系发布令 、机构组织 架构 图 、机构服务 流程图 、标准体系结构 图、标准明细 表 、标准 统计 表、引用的 法律法 规、行业 政策 规划 和国家 、行业、 地方 标准和标准体系编 制说 明。 3.2.2.3 标准化组织机构 发布令 应规 定 标准化 领导 小组和标准化办公室 的成 员， 确定人 员 ，明确 工作 职责， 由法人 签署发布 。 3.2.2.4 方针目 标，养老机构 应根 据服务、管理 过程所 要达到 的 效果 制定 本机构的 方针 、 目标， 制定 的每项 目标要 清晰 、可 测量 、 可操 作、 不重 复、 具有 时 效性。 DB11/T 3032014 3 3.2.2
11、.5 标准化工作规 划， 可包括 标准化建设的 目标、 现行标准的修订、标准的 实施 、实施 的监督检 查与工作改进、标准体系的修订、标准化 培训计划等 内容 。 3.2.2.6 标准化工作 实施方 案， 可包括标准化 实施 的计划 、实施步骤 、工作要求 等。 3.2.2.7 实施标准体系 发布令 ， 应包括制定 、 实施 标准体系的依据，标准体系的 内容以及实施 的 意义 ， 实施的 日期 等， 由法人 签署发布 。 3.2.2.8 机构组织 架构 图， 表明 单位 组织 领导部 门关 系的 图表 ， 可包括 领导 层、管理 层、操 作层 ，涵 盖标准 涉及 的所有部 门。 3.2.2.9
12、 机构服务 流程图 ，表 明养老机构服务 流转衔接 的图 例。 3.2.2.10 标准体系结构 关系 图， 表明各标准 子体系 之间 的关 系。包括 ： 指 导层 ，包括法 律法 规、政 策文件 及方 针目 标。 管理 层， 包括 服务 通用 基 础标准体系、服务 保障 标准体系和服务 提供 标准体系。 使 用层 ，指 岗位 手册 。 3.2.2.11 标准明细 表，见本标准 3.2.1.4。 3.2.2.12 标准统 计表 ，包括对 标准体系引用 国家 、行业、 地方 标准、 法律 法规和 制定 机构标准 数量 的 统 计图表 。 3.2.2.13 法律法 规， 包括国家法 律、行政法 规、
13、 地方 性法 规、行业规 章等 。 3.2.2.14 政策文件， 包括 与机构服务管理 运行相 关的行业组织、政 府管理 部门 制定 的规范性文件、规 划 。 4 标准体系结构 4.1 标准体系结构框架 图1 标准体系结构图 注：虚线内的为标准体系边界范围。 4.2 标准体系结构要求 法 律 法规 方 针目 标 服务提 供标准体系 服务保障 标准体系 服务通 用基 础标准体系 岗 位 手册 政 策 文件 DB11/T 3032014 4 4.2.1 标准体系 内的标准 之间 应相 互 协调 ，应 与已 建立 的管理系 统相 协调 ，并 对其提 供支 持。 4.2.2 标准体系结构 可根 据机构
14、的 特点 、老年 人的 需求，进行适 当的 增加 和删 减， 但应确保 服务依 法 合规， 以及不 能影响 标准体系的系 统性和 有效 性。 4.2.3 标准体系结构 应科学 合理、 层次 分明 、内容 具体， 具有可 操作性和 可检查 性。 4.2.4 标准体系结构 中的标准 存在形式 可以是 标准、规范、规章 、守 则、 流程图 、作业指 导书等 。 4.2.5 文 字 表达 应准 确、 严谨 、简 明 、易懂 ，术 语、 符号 、代号 应统 一。 5 标准体系编写 5.1 服务通用基础标准体系 5.1.1 结构层次 养老机构编 制服务 通用 基础 标准体系 时， 应采 用层次 结构 图表
15、 示，见图 2。 图 2 服务通用基础标准体系结构图 5.1.2 标准化导则 5.1.2.1 规定机构 内标准化管理的 职责、 内容 、工作范围、要求等 ，如 XX机构标准化管理 办 法 。 5.1.2.2 规定机构 内标准体系文件的编写、 审查 、管理规则，修订、 实施 、监督 和检查 规则 等，如 XX机构标准管理 办法 。 5.1.2.3 应梳理 支撑 本机构标准化管理工作 及标准编 制工作相 关 的基 础性 国家 标准， 可直接 采用 或进 行转化，如 GB/T 1.1。 5.1.3 术语与缩略语标准 5.1.3.1 适用于 本机构的术 语和 缩略 语应符 合相 关的 国家 标准、行业
16、标准和 地方 标准。 5.1.3.2 本机构 制定 的用 于组织 内部 信息沟通 用的术 语和 定义 标准， 其内容应包括中 文名称、 解释 和 说 明 的内容 。 5.1.3.3 本机构 常用的 缩略 语应制定 成缩略 语标准， 其内容包括缩略 语和 解释 。 5.1.4 符号与标志标准 标 准 化 导 则 符 号 与 标 志 标 准 量 和 单 位 及 测 量 标 准 服务通 用基 础标准体系 术 语 与 缩 略 语 标 准 DB11/T 3032014 5 5.1.4.1 适用于 本机构的 符号 与标 志应符 合相 关的 国家 标准、行业标准、 地方 标准。 5.1.4.2 本机构 制定
17、 的对符 号与标 志的样 式、 颜色 、字 体、结构及其 含义 和使 用管理的规范性文件， 适用于 形象 设计 专用和机构管理 使用的 特殊 意义 的符 号 。规范性文本 包括 ：设 计 规范、 使用管理规 范、设 计色彩 图样等 ，如：XX 机构 LOGO图样 设计 和 使用规范。 5.1.5 量和单位及测量标准 5.1.5.1 包括本机构 运行和管理 活动 中 采用的 量和 单位 ，规 定测量方法 ，对 测量 过程 、测量 数据进行 处理和 表示 的相 关国家 标准、行业标准、 地方 标准和 企 业标准。如： XX机构 满 意度 调查测 量规范。 5.1.5.2 养老机构 涉及 的测 量项
18、 目， 包括 但不 限于 ：血压 、体 重 、体 温、 满意 度、服务指标（服务 完 成 率 、完好率 、院内 感染 发生率 ）等 。 5.2 服务保障标准体系 5.2.1 结构层次 养老机构编 制服务 保障 标准体系 时， 应采 用层次 结构 图表 示，见图 3。 图 3 服务保障标准体系结构图 5.2.2 环境能源标准 养老机构 应收集 、制定 的环境条 件和 环境保护 标准 包括但 不限 于： a) 老年人 居室 、 公 共活动 区域 的 温度 、 湿度、 光线、照 度 、空气 质量、 卫生、 清洁度 、 噪声 、 场 地面积 等基 本条 件的要求； b) 经营和管理 活动 中废 弃物
19、处置与管理标准； c) 日常环境卫生维护 管理标准； d) 用能节 能管理规范； e) 用能设 备经济 运行 及评价标准。 5.2.3 安全与应急标准 养老机构 以保护 服务 对象 、员工的 生命 和财产 安全 为目的 收集 、制定 的标准， 包括 但不 限于 ： a) 安全目 标的设 定与管理标准； 财 务 管 理 标 准 安 全 与 应 急 标 准 设 施 设 备 及 用 品 标 准 职 业 健 康 标 准 信 息 标 准 人 力 资 源 标 准 环 境 能 源 标 准 合 同 管 理 标 准 服务保障 标准体系 DB11/T 3032014 6 b) 养老服务 安全 风险 要素 分类 及
20、处 置与管理要求； c) 突发事 件分 类标准， 应对 预案、 上报 程序 、检查 与处 置 程序 标准； d) 特种设 备设 施安全 使用与管理标准。 5.2.4 设施、设备及用品标准 5.2.4.1 采购标准， 包括 但不 限于 ： a) 设施、设 备及 用品 的需 求评 估 及采 购计划 管理； b) 进货验收 的质量 检验 项目 与检验 方法 ； c) 设施、设 备及 用品 的供 方管理， 审批 程序 、购置 程序 管理。 5.2.4.2 储运标准， 包括 但不 限于 ： d) 设施、设 备及 用品 的储 运方 式 、方法 、条 件等 标准； e) 设施、设 备及 用品 入、出 库管理
21、、 盘点 查库 管理标准； f) 易腐、 易燃 、易 爆物 品和 有毒、 有害 、放 射性 物品 的储运 管理标准。 5.2.4.3 安装调 试标准， 包括 但不 限于： a) 安装验收 技术 条件， 对安 装完工 后的 试运 行技术要求和方法 的规 定； b) 验收程序 、抽 样及 试验 方法 ； c) 安装、 交付 管理要求。 5.2.4.4 使用与 维护保 养标准， 包括 但 不限 于： a) 设施、设 备使 用中 的操 作、 运 行要求； b) 设施、设 备维护保 养技术要求； c) 设施、设 备维护保 养管理要求， 包括 设施 、设 备维护保养 计划 ， 日 常管理， 自检和 巡回
22、检查 管 理。 5.2.4.5 停用改 造与 报废 标准， 包括 但 不限 于： a) 设施、设 备失 效评 判标准； b) 设备、设 施停 用改 造管理要求； c) 设备、设 施报 废评 判与 处置 管理标准。 5.2.5 职业健康 标准 养老机构 针对 员工 职业 活动 中 存在 的健康损害 、安全 危险 及其有 害因素收集 、制订的标准， 包括 但不限 于： a) 工作场 所的 空气 、噪声 、温湿度限值 标准； b) 工作场 所有 害物 质限 量标准，如化 学剂 对职 工的 伤害 ； c) 劳动防 护标准 应包括 配备 劳动防 护服 装和用 品， 定期 体 检和 职业 健康教育， 随
23、时监测 和维护 作 业场所 的环境 及设 施，如： 放 射专 业人 员防 护等 ； d) 职业危害预防 和纠正 措施 标准，如养老 护理 员腰背肌 的 损伤 、老年 人心 理异 常造成 的伤害 、 传 染 病 的防 护等 。 5.2.6 信息标准 5.2.6.1 信息是对 养老机构 运营 管理 具 有参考 价值 的数 据资 料，包括 ：电 子数 据信息 、网络 信息 、文 件、档 案、服务管理 记录 等。 5.2.6.2 信息应 用标准， 包括 但不 限于： a) 文件格 式标准； b) 业务流 程与 应用标准； DB11/T 3032014 7 c) 数据处 理标准。 5.2.6.3 信息管
24、理标准， 包括 但不 限于： a) 信息的 采集 存储 及处 理管理； b) 信息分 类与 控制 要求， 适用范围和 有效 性管理； c) 信息发放 、回收 、借阅 、销毁的要求； d) 信息的评 审与更 新批 准要求； e) 信息的 识别 和检 索； f) 信息使 用的 追溯 要求； g) 信息安全 管理。 5.2.7 财 务 管理 标准 养老机构按 法律 法规和标准的要求， 对财 务活动 中 的成本 核算 和收 支等 方面 进行管理， 收集、 制定 标准， 包括 但不 限于 ： a) 收费标准； b) 营运资 金管理标准， 包括 资产、 负债 与事 业发 展投 入资金 等管理； c) 固定
25、资产 管理标准； d) 票据与 凭证 管理标准； e) 会计核算 标准； f) 会计电算 化管理标准； g) 审计标准； h) 政府采 购标准。 5.2.8 人力资 源标准 养老机构 对人 员配 备与管理的相 关标准， 包括 但不 限于： a) 人员资 质要求， 包括人 员的 学 历要求、技 能要求、年 龄 要求、工作 经验 要求 等； b) 人员的 聘用标准； c) 人员教育 和培训 标准； d) 人员工作 绩效考 核标准。 5.2.9 合同管理 标准 养老机构 在服务管理 过程中 ， 对形 成的合 同进行管理的相 关标准， 包括 但不 限于： a) 合同的 分类 与管理要求； b) 合同的
26、评 估要求，如 需求评 估 、能 力评 估、 经济 性与合法 性评 估； c) 合同签 订、 授权或 委托 的权 限 和程序 要求； d) 合同实施 管理要求。 5.3 服务提供 标准体系 5.3.1 结构层次 养老机构编 制服务 提供 标准体系 时， 应采 用层次 结构 图表 示，见图 4。 DB11/T 3032014 8 图 4 服务提供 标准体系结构图 5.3.2 服务内容 与要求 5.3.2.1 养老机构 应按照 DB11/T 148，结合机构 实际情况 ，识别 和 选择 能够 提供 的服务项 目 ，编 制服 务规范；服务项 目提 供较多 的机构， 可根 据实 际情况 划 分服务 类
27、别 并编写服务规范。 5.3.2.2 服务规范 应从功 能性、 安全 性、 时间 性、 舒适 性、 经济性、文 明性 等六个 方面 对 服务的 内容 提出定量 或定 性的要求。 5.3.2.3 服务规范 应规 定服务 提供 的流程 、方法 ，可 按如下 环节或 者要 素编 制： a) 服务的准 备应符 合以人 为本、方 便、 经济 、人 性化的要求。 包括 如下 内容 ： 1) 环境安全 、卫生 、舒 适的要求； 2) 设备、设 施的 类型 、数 量、 功 能和 舒适程 度的要求； 3) 人员的 数量 和技 能， 仪表 、举止 、语 言文 明性的要求； 4) 供方的 资质 等级 、承 包能 力
28、、可 信度 的要求。 b) 服务的 过程应 规定提 供服务的方法 和手 段。 包括 如下 内容 ： 1) 服务流 程和 环节 划分 的方法 和要求， 各环 节的工作内容 、 操 作规范和 输入 输 出要求，服务 提供过 程各 个阶段 的划 分可 采 用流 程图表 示； 2) 服务的 沟通 与确 认要求； 3) 服务组织、 实施 要求； 4) 服务提 供信息 的跟踪 、反馈 、 分析 、处 理要求。 c) 服务的 质量 控制 ， 应包括 识别 、 分 析服务 质量 控制 点， 对服务的 过程和结 果加以控 制而 制定的 标准， 包括 但不 限于 ： 1) 人员、设 施设 备等 要素 的控 制 ；
29、 2) 服务提 供过 程的 检查 方法 ； 3) 服务结 果的评价与改进； 4) 服务记录 的管理。 5.3.3 运行管理 规范 服务提 供标准体系 个 人 生 活 照 料 服 务 运 行 管 理 规 范 评 价 与 改 进 标 准 老 年 护 理 服 务 心 理 / 精 神 支 持 服 务 安 全 保 护 服 务 洗 衣 服 务 物 业 管 理 维 修 服 务 环 境 卫 生 服 务 通 讯 服 务 休 闲 娱 乐 服 务 协 助 医 疗 护 理 服 务 医 疗 保 健 服 务 居 家 生 活 照 料 服 务 购 物 服 务 膳 食 服 务 送 餐 服 务 教 育 服 务 委 托 服 务 交
30、 通 服 务 安 宁 服 务 陪 同 就 医 服 务 DB11/T 3032014 9 5.3.3.1 应根据机构的 经营 战略 要求，对 服务 提供 运行 过程 的规划 、设 计、 实施 和控 制进行 有效 管理 提出要求。 5.3.3.2 应以服务 运行 各种 过程 为基 本 单位 ，规 定每 个管理 过程的 输入 、输 出、 供方 和服务 对象 以及 识别各 个过 程的相 互关 系和作用，建 立过 程网络 ，全面协 调过 程之间 的相 互匹 配 。 5.3.3.3 结合养老机构服务 运行管理的要求， 收集 、制定 的标准， 包括 但不 限于 ： a) 落实国家法 律法 规、标准和机构的服
31、务 方针目 标的管理要求； b) 落实服务 类别 （服务项 目）的 部 门 运 行管理的 职责 与权限 、管理 内容 与要求、 考 核内容 、 记录 等 要求； c) 服务提 供的 各种 信息 、人 员、设 施、 方法 、环境 等要 素 的合 法性、 适用性的评 审 要求； d) 服务资源 调配 与组织管理的要求， 包括 ： 人 员的 配备和管理、 资金 的使 用与管理、 能 源及 设备 、 设施的管理要求； e) 工作现 场信息沟通 要求、 接口的管理要求和 反馈渠道 要求。 5.3.4 评价与 改进 标准 对 养老服务的 有效 性、 适 宜 性和 顾客 满意 度进行评价，并 对 达 不 到
32、 预 期 效 果 的服务进行改进 而收集 、 制定的标准， 包括 但不 限于 ： a) 评价的 基本 条件、 原则和依据； b) 评价的组织机构和 人员 ； c) 评价的 程序 和方法 ； d) 评价内容 和要求； e) 检验和 验证 ； f) 数据分 析、 处理和评价； g) 改进的 原则与 方法 ； h) 服务产品 的开 发与设 计。 5.4 岗位手册 5.4.1 基本要求 5.4.1.1 岗位手册 是标准体系的组 成部分 ，服务 通用 基础 标准体系、服务 保障 标准体系和服务 提供 标 准体系 是岗 位手册 编制 和实施的 基础 。 5.4.1.2 养老机构编 制岗 位手册时 ，应采
33、用层次 结构 图表 示，见 图 5。 图5 岗位手册 的结构 形式 岗位手册 领 导 层 管 理 层 操 作 层 DB11/T 3032014 10 5.4.1.3 岗位手册 编制内容包括 ：基 本要求、 岗位 工作 内容 、检查 与考 核、 附录 、记录 和 表格 ，可 用 文 字 、图表 的形式 表现 。 5.4.1.4 岗位手册 的编 号应 使用本机构统 一的标准编 号方法 ，并应 与服务 通用 基础 标准体系、服务 保 障 标准体系、服务 提供 标准体系相 区别 。 5.4.2 岗 位 手册 编制 要求 5.4.2.1 编写原 则 制定 本机构 内各岗 位的 岗 位手册时 应注 意：
34、a) 领导层 和管理 层的 岗位 手册 应 明确 职责 、权 限和工作 内容 ； b) 操作层 的岗 位手册 中应 按工 种 制定 ，明确 职责 、权 限，服务 内容 和要求； c) 岗位手册 编制应 直接 将服务 通 用基 础标准体系、服务 保障 标准体系 或服务 提供 标准体系 中 与本 岗位 相关 标准的要求和 方法 进行 梳理、 摘录 和整 合， 不宜 采用引用的 形式 。 5.4.2.2 命名要求 岗 位 手册 的名称 应简 短明确 ， 反映 标准的主 题。 岗 位 手册 的名称 一般 由岗 位名称 或职 务名称 加“ 岗位 手册 ”组 成。 示例 1：XX 机构院长职务院长岗位手册
35、 示例 2：护理部主任职务护理主任岗位手册 示例 3：养老护理员养老护理员岗位手册 示例 4：厨师厨师岗位手册 5.4.2.3 职责、 权限 明确该 岗位 的职责 和权 限 ，与相 关岗位 的相 互关系。 部 门正 职 管理 人员 还 应明确该 部门组织机构 的设置 内容 。 5.4.2.4 岗位人员资格 要求 明确岗 位人 员的 基本 资格 要求， 包括 文化 水平 、专 业知识 和技 能及 相应 的从 业资格 等。 5.4.2.5 工作内容 与要求 5.4.2.5.1 工作内容 一般 包括 ：日 常工作、 周期性工作 内容 、特 殊情况 下 启动 的工作 内容 。 5.4.2.5.2 工作
36、要求 岗 位 工作 应符 合如下要求： a) 明确该 岗位 在养老机构服务管理 活动 中应 承担 的工作 目 标； d) 本岗位 的工作要求 应与机构服务 通用 基础 标准体系、服务 保障 标准体系和服务 提 供标准体系中 的要求相 协调 ； b) 对岗位 的工作 内容应 偏重 于质量 要求 及指标， 也包括 数 量和 时间 方面 的要求， 尽可 能做 到内容 量 化； c) 最高决 策者 的工作 内容 ，主要应 组织 制定 机构的 方针目标， 做出 决策 、配置资源、 监督 实施、 评价体系、 持续 改进 等； 决策层 人员 的工作 内容应由最高决 策者 确定 ； d) 管理人 员的工作 内
37、容应注 意尽量 避免 交叉 ， 明确 接口 ，工作 内容应由最 高管理 层确 定， 对 管理 DB11/T 3032014 11 人 员 应 侧 重 于 效 率 和服务的要求； e) 对特殊 工种 工作 岗位 ， 例 如电梯 工、 电工、 锅炉 工 等作业要求， 应参 照国家有 关 部门 颁布 的操 作规程及 规定制定 ； f) 按服务 流程 明确 服务 提供各环节 的内容 和要求，并规 定 与其 他工作 接口 管理要求相 互协 调 ， 必 要时附 工作 程序 或流 程图 。 5.4.2.6 检查与 考核 明确本 岗位 接受 考核 的部 门和对 象， 考核 的项 目、 时间、 条件、 奖惩 办
38、法 等。 5.4.2.7 记录与表 格 岗 位 手册 应编 制必 要的 记录 或 表格 。 6 评价 6.1 评价的 原则与 依据 a) 坚持以 事实 和客观 证据为 判定依据的 原则； b) 坚持标准与 实际 相对 照的 原则； c) 坚持独 立、 公正 、效 率的 原则； d) 以法律 、法 规以及 相关 的国家、行业和 地方 标准为依据； e) 以本机构的 经营 宗旨 、目 标为依据。 6.2 评价方 法与 程序 6.2.1 自我评价 6.2.1.1 由养老机构组 成独 立的评价 小 组， 对建 立的标准体系 以及实施 相关 标准和 开展 标准化工作的 全过程 进行 整体评价。 6.2.
39、1.2 通过被 评价 方陈述 和评价 人员的 观察 、提 问、 检查 、比对 、验 证等 获取客观 证据的 方式 进 行。 6.2.1.3 评价活动 按以 下程序 进行： a) 成立评价 小组； b) 制定评价 计划 ； c) 评价准 备； d) 评价实施 ； e) 编写评价 报告 和不 合格 报告 ； f) 评价结 果处 置。 6.2.1.4 根据检查 记录 表和评 分表 的评价结 果， 对不符 合标准要求的项 目制定 纠正 和预防措 施，并 跟 踪 实施 和改进。 6.2.2 社会确认 可 委托 社会 组织、 专业机构进行标准体系 确认 。 6.3 标准体系 评价 要求 标准体系 应符 合
40、如下要求： DB11/T 3032014 12 a) 规范性 : 包括 标准体系结构 图 、明细 表及 统计 表、标准文本的评价； b) 完整性： 包括 养老机构的 基本管理 活动 及服务 提供 过程评价； c) 协调性：标准体系 内的标准文本 应符 合法 律法 规、 政策规 划， 国家 标准、行业标准和 地方 标准 等 文件的要求；标准体系 内的标准文本 应相 互协 调； d) 有效性：标准体系 内的标准文本 应为 现行 有效 的标准，标准的 制修订 及管理符 合相 关法 律法 规 和标准的规 定；标准体系 内的标准文本 在执 行过 程中 ， 应达到 编制 该标准文本 预 期的 目的。 7
41、改进 7.1 日常改进 7.1.1 信息来 源包括 ，但 不限 于： a) 国家方 针、 政策 ； b) 老年人及家 属的 反馈 意见； c) 测量、 检验 、试验报 告； d) 各种记录 、报 表中 反映 的数 据； e) 社会反 映、 调查 ； f) 员工的建 议。 7.1.2 对 数 据进行 分析 ，确 定发 生现有 问题 和潜 在问题 的原 因 ，提 出解 决方 案。 7.1.3 根 据 数据 分析 和验 证结 果制定纠正 和预防 措施 。 7.2 持续改进 根 据 定期 或不定期 的自 我评价或 社会 确认 结果 ，对不 合 格项进行 分析 和试验 ，对标准体系文件进 行修改 或对 相关 人员 进行 岗位调 整 ，并 付 诸 实施 ， 直至达到 预期 效果， 同时对 改进 过程 的有 效性进行 跟 踪评价。 _
