DB11 T 303-2014 养老机构服务标准体系建设指南.pdf
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1、ICS 01.120 A 90 备案号: DB11 北京市地方标准 DB11/T 303 2014 代替 DB11/T 303 2005 DB11/T 304 2005 养老机构服务标准体系建设指南 Construction guidelines of institution for the aged of service standard system 2014 - 05 - 21发布 2014 - 09 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 3032014 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 要求 . 1 4 标准体系结构 . 3
2、5 标准体系编写 . 4 6 评价 11 7 改进 12 DB11/T 3032014 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009 给出的规则起草。 本标准代替 DB11/T 303 2005养老服务机构标准体系 要求、评价与改进和 DB11/T 304 2005 养老服务机构标准体系 技术标准、管理标准和工作标准。 本标准依据 GB/T 24421服务业组织标准化工作指南系列标准进行修订。 本标准与 DB11/T 303 2005和 DB11/T 304 2005相比,除编辑性修改外,主要技术变化如下: 合并两项标准,更改标准名称为养老机构服务标准体系建设指南; 修改了“范围”和“
3、规范性引用文件”(见 1和 2,2005 年版 1和 2); 删除了“术 语和 定义” 中的 部分内容 (见 DB11/T 3032005 的 3和 DB11/T 3042005 的 3); 删除了标准体系 基本要求、技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系的 内容 (见 DB11/T 304 2005 的 4、 5、 6和 7); 删除了养老服务机构标准化工作的 基本要求(见 DB11/T 3032005 的 4); 增加 了标准体系建设的要求 及标准体系结构 图(见 3.2和 4.1的 图 1); 合并了评价 原则和评价依据的 内容,合并了评价方法和评价 程序 的内容 (见 6.1和 6.
4、2, DB11/T 3032005 的 7.1、 7.2和 7.3、7.4)。 本标准 由北京市民政局提 出并归口 。 本标准 由北京市民政局 组织 实施 。 本标准起草 单位 : 北京市民政局社会福利 管理 处 、 北京市社会福利 行业 协会 、 北京市第一社会福利 院。 本标准主要起草 人: 李绍纯 、 梁树 、杨会英 、彭嘉琳 、 曹苏娟 、尚振坤 、曾丹娜、 雷鸣宇 。 DB11/T 3032014 1 养老机构服务标准体系建设指南 1 范围 本标准规 定了养老机构服务标准体系( 以下 简称“体系”)的要求、结构、编写及 评价与改进。 本标准 适用 于养老机构服务标准体系建设。 2 规
5、范性引用文件 下列文件 对于 本文件的 应用 是必不可少 的。 凡是注日期 的引用文件, 仅注日期 的版本适 用于 本文件。 凡是不注日期 的引用文件, 其最新 版本( 包括所有 的修改 单) 适用 于本文件。 GB/T 1.1 标准化工作 导则 第 1部分 :标准的结构和编写 GB/T 13016 标准体系 表编 制原 则和要求 GB/T 13017 企 业标准体系 表 编制 指南 GB/T 15496 企 业标准体系 要求 GB/T 19273 企 业标准体系 评价与改进 GB/T 24421(所有部分 ) 服务业组织标准化工作指南 DB11/T 148 养老服务机构服务 质量 规范 3
6、要求 3.1 基本要求 3.1.1 体系内 的标准 应符 合国家有 关 法律 法规要求,与 国家 标准、行业标准和 地方 标准协 调一 致, 着 重考虑安全 、环境 和卫生 方面的要求, 维护 老年 人和 员 工权益 ,满足 老年 人的 需 求。 3.1.2 体系内 的标准 应贯彻 本机构 确 定的 各项服务 方针 、目 标。 3.1.3 体系内 的标准 应符 合养老服务业的 特点 ,充 分考虑 服务对 象和 社会 的需 求, 再结合养老机构服 务与管理的 需要 制定 。 3.1.4 体系结构 应在 GB/T 24421系列标准 基础上 结合养老机构实 际情况 进行删 减、 扩充和变化。 3.
7、1.5 体系结构 应按 DB11/T 148的要求建 立。 3.1.6 养老机构 应按照 GB/T 1.1的要求编写 企业标准。 3.1.7 养老机构 已建 立的 其他 管理系统 的全 部或 部分 文件 应纳入 本体系,并 保证 其有 效 实施 。 3.2 标准体系建设要求 3.2.1 标准体系表要求 3.2.1.1 养老机构服务标准体系 表是 养老机构 开展 养老服务标准化 活动 的一 种表 现形式 ,建 立养老机 构服务标准体系 应首先研究 和编 制养老机构标准体系 表 。 3.2.1.2 养老机构标准体系 表可 采用 层次 结构,养老机构标准体系 表的编 制应符 合 GB/T 13016
8、和 GB/T 13017的要求。 DB11/T 3032014 2 3.2.1.3 标准体系结构 图应符 合本标准 第 4章 的要求。 3.2.1.4 标准明细 表应符 合如下要求: a) 体系文件编 号方法 示例 : Q/ XXX XX XXX.XX XXXX 年代号 顺 序 号 子 系 统号 基 础 、保障 、提 供、 岗位 标准类别 代号 养老机构代 号 养老机构标准代 号 b) 对于编 入标准体系的 国家 标准、行业标准、 地方 标准 可以 按本标准 上一 款规 定和标准 号的 形式 进行双重 编号 。 示例:(XX 养老机构 )服务保障标准体系的标准明细表 序 号 养老服务 标准 体
9、系文件 编 号 标准号 标准名称 依据 文件 支撑 文件 引用、 参考 标准 责任 部门 被代替 或作废 的标准 号 备 注 Q/XXX BZ 207.01-20 08 DB11/T 3072013 水污染 物排 放 标准 如: 法 律法 规、 政 策 GB 6920 GB 7466 3.2.2 标准体系文件汇编要求 3.2.2.1 养老机构 应对法 律法 规、行业政 策规 划、机构 方针目 标 等指 导性文件进行 汇总 和 归纳形 成体 系文件 汇编。 3.2.2.2 体系文件 汇编 内容应包括 标准化组织机构 发布令 、机构方 针目 标、标准化工作规划 、标准化 工作实施方 案、 实施 标
10、准体系发布令 、机构组织 架构 图 、机构服务 流程图 、标准体系结构 图、标准明细 表 、标准 统计 表、引用的 法律法 规、行业 政策 规划 和国家 、行业、 地方 标准和标准体系编 制说 明。 3.2.2.3 标准化组织机构 发布令 应规 定 标准化 领导 小组和标准化办公室 的成 员, 确定人 员 ,明确 工作 职责, 由法人 签署发布 。 3.2.2.4 方针目 标,养老机构 应根 据服务、管理 过程所 要达到 的 效果 制定 本机构的 方针 、 目标, 制定 的每项 目标要 清晰 、可 测量 、 可操 作、 不重 复、 具有 时 效性。 DB11/T 3032014 3 3.2.2
11、.5 标准化工作规 划, 可包括 标准化建设的 目标、 现行标准的修订、标准的 实施 、实施 的监督检 查与工作改进、标准体系的修订、标准化 培训计划等 内容 。 3.2.2.6 标准化工作 实施方 案, 可包括标准化 实施 的计划 、实施步骤 、工作要求 等。 3.2.2.7 实施标准体系 发布令 , 应包括制定 、 实施 标准体系的依据,标准体系的 内容以及实施 的 意义 , 实施的 日期 等, 由法人 签署发布 。 3.2.2.8 机构组织 架构 图, 表明 单位 组织 领导部 门关 系的 图表 , 可包括 领导 层、管理 层、操 作层 ,涵 盖标准 涉及 的所有部 门。 3.2.2.9
12、 机构服务 流程图 ,表 明养老机构服务 流转衔接 的图 例。 3.2.2.10 标准体系结构 关系 图, 表明各标准 子体系 之间 的关 系。包括 : 指 导层 ,包括法 律法 规、政 策文件 及方 针目 标。 管理 层, 包括 服务 通用 基 础标准体系、服务 保障 标准体系和服务 提供 标准体系。 使 用层 ,指 岗位 手册 。 3.2.2.11 标准明细 表,见本标准 3.2.1.4。 3.2.2.12 标准统 计表 ,包括对 标准体系引用 国家 、行业、 地方 标准、 法律 法规和 制定 机构标准 数量 的 统 计图表 。 3.2.2.13 法律法 规, 包括国家法 律、行政法 规、
13、 地方 性法 规、行业规 章等 。 3.2.2.14 政策文件, 包括 与机构服务管理 运行相 关的行业组织、政 府管理 部门 制定 的规范性文件、规 划 。 4 标准体系结构 4.1 标准体系结构框架 图1 标准体系结构图 注:虚线内的为标准体系边界范围。 4.2 标准体系结构要求 法 律 法规 方 针目 标 服务提 供标准体系 服务保障 标准体系 服务通 用基 础标准体系 岗 位 手册 政 策 文件 DB11/T 3032014 4 4.2.1 标准体系 内的标准 之间 应相 互 协调 ,应 与已 建立 的管理系 统相 协调 ,并 对其提 供支 持。 4.2.2 标准体系结构 可根 据机构
14、的 特点 、老年 人的 需求,进行适 当的 增加 和删 减, 但应确保 服务依 法 合规, 以及不 能影响 标准体系的系 统性和 有效 性。 4.2.3 标准体系结构 应科学 合理、 层次 分明 、内容 具体, 具有可 操作性和 可检查 性。 4.2.4 标准体系结构 中的标准 存在形式 可以是 标准、规范、规章 、守 则、 流程图 、作业指 导书等 。 4.2.5 文 字 表达 应准 确、 严谨 、简 明 、易懂 ,术 语、 符号 、代号 应统 一。 5 标准体系编写 5.1 服务通用基础标准体系 5.1.1 结构层次 养老机构编 制服务 通用 基础 标准体系 时, 应采 用层次 结构 图表
15、 示,见图 2。 图 2 服务通用基础标准体系结构图 5.1.2 标准化导则 5.1.2.1 规定机构 内标准化管理的 职责、 内容 、工作范围、要求等 ,如 XX机构标准化管理 办 法 。 5.1.2.2 规定机构 内标准体系文件的编写、 审查 、管理规则,修订、 实施 、监督 和检查 规则 等,如 XX机构标准管理 办法 。 5.1.2.3 应梳理 支撑 本机构标准化管理工作 及标准编 制工作相 关 的基 础性 国家 标准, 可直接 采用 或进 行转化,如 GB/T 1.1。 5.1.3 术语与缩略语标准 5.1.3.1 适用于 本机构的术 语和 缩略 语应符 合相 关的 国家 标准、行业
16、标准和 地方 标准。 5.1.3.2 本机构 制定 的用 于组织 内部 信息沟通 用的术 语和 定义 标准, 其内容应包括中 文名称、 解释 和 说 明 的内容 。 5.1.3.3 本机构 常用的 缩略 语应制定 成缩略 语标准, 其内容包括缩略 语和 解释 。 5.1.4 符号与标志标准 标 准 化 导 则 符 号 与 标 志 标 准 量 和 单 位 及 测 量 标 准 服务通 用基 础标准体系 术 语 与 缩 略 语 标 准 DB11/T 3032014 5 5.1.4.1 适用于 本机构的 符号 与标 志应符 合相 关的 国家 标准、行业标准、 地方 标准。 5.1.4.2 本机构 制定
17、 的对符 号与标 志的样 式、 颜色 、字 体、结构及其 含义 和使 用管理的规范性文件, 适用于 形象 设计 专用和机构管理 使用的 特殊 意义 的符 号 。规范性文本 包括 :设 计 规范、 使用管理规 范、设 计色彩 图样等 ,如:XX 机构 LOGO图样 设计 和 使用规范。 5.1.5 量和单位及测量标准 5.1.5.1 包括本机构 运行和管理 活动 中 采用的 量和 单位 ,规 定测量方法 ,对 测量 过程 、测量 数据进行 处理和 表示 的相 关国家 标准、行业标准、 地方 标准和 企 业标准。如: XX机构 满 意度 调查测 量规范。 5.1.5.2 养老机构 涉及 的测 量项
18、 目, 包括 但不 限于 :血压 、体 重 、体 温、 满意 度、服务指标(服务 完 成 率 、完好率 、院内 感染 发生率 )等 。 5.2 服务保障标准体系 5.2.1 结构层次 养老机构编 制服务 保障 标准体系 时, 应采 用层次 结构 图表 示,见图 3。 图 3 服务保障标准体系结构图 5.2.2 环境能源标准 养老机构 应收集 、制定 的环境条 件和 环境保护 标准 包括但 不限 于: a) 老年人 居室 、 公 共活动 区域 的 温度 、 湿度、 光线、照 度 、空气 质量、 卫生、 清洁度 、 噪声 、 场 地面积 等基 本条 件的要求; b) 经营和管理 活动 中废 弃物
19、处置与管理标准; c) 日常环境卫生维护 管理标准; d) 用能节 能管理规范; e) 用能设 备经济 运行 及评价标准。 5.2.3 安全与应急标准 养老机构 以保护 服务 对象 、员工的 生命 和财产 安全 为目的 收集 、制定 的标准, 包括 但不 限于 : a) 安全目 标的设 定与管理标准; 财 务 管 理 标 准 安 全 与 应 急 标 准 设 施 设 备 及 用 品 标 准 职 业 健 康 标 准 信 息 标 准 人 力 资 源 标 准 环 境 能 源 标 准 合 同 管 理 标 准 服务保障 标准体系 DB11/T 3032014 6 b) 养老服务 安全 风险 要素 分类 及
20、处 置与管理要求; c) 突发事 件分 类标准, 应对 预案、 上报 程序 、检查 与处 置 程序 标准; d) 特种设 备设 施安全 使用与管理标准。 5.2.4 设施、设备及用品标准 5.2.4.1 采购标准, 包括 但不 限于 : a) 设施、设 备及 用品 的需 求评 估 及采 购计划 管理; b) 进货验收 的质量 检验 项目 与检验 方法 ; c) 设施、设 备及 用品 的供 方管理, 审批 程序 、购置 程序 管理。 5.2.4.2 储运标准, 包括 但不 限于 : d) 设施、设 备及 用品 的储 运方 式 、方法 、条 件等 标准; e) 设施、设 备及 用品 入、出 库管理
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