1、 ICS 03.220.30 S 92 备案号：25548-2009 北 京 市 地 方 标 准 DB DB11/T 647 2009 城市轨道交通运营服务管理规范 Regulations on the management of urban rail traffic operational services 2009-07-08发布 2009-11-01实施 北京市质量技术监督局发布DB11/T 6472009 I 目 次 前言 II 1 范围 .1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 1 5 运营服务 1 6 安全管理和应急管理 .3 附录 A（规范性附录）服务指标计
2、算方法 3 A.1 列车运行图兑现率 .4 A.2 列车运行正点率 .4 A.3 乘客投诉率.4 A.4 车站、列车清洁合格率 4 A.5 乘客满意率.4 参考文献 .5 DB11/T 6472009 II 前 言 本标准的附录 A为规范性附录。 本标准由北京市运输管理局提出。 本标准由北京市交通委员会归口。 本标准由北京市交通委员会组织实施。 本标准起草单位：北京市运输管理局、北京市地铁运营有限公司 。 本标准主要起草人： 徐小林、 潘晓军、 于志强、 张永 安、 孙方、 张小南、 马博、 王思民、 李岩 、 高 鸿江、严磊 、刘艳荣 、尹秋霞 、李君、 桂平、刘旭 、王亮。 DB11/T
3、6472009 1 城市轨道交通运营服务管理规范 1 范围 本标准规定 了城市轨道 交通运营服务管理的基本要求 ，包括行车指 挥、列车服务、车站服务、 设备 设施管理、安全管理、应急管理 等 。 本标准适用 于城市轨道 交通运营服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中 的条款通 过在本标准的引用 而成为本标准的 条款。 凡是注日期的引用文件 ，其随后所 有 的 修改单（ 不包括勘误 的 内容） 或修改版均不适 用于 本标准，然而，鼓励根据 本标准 达成协议 的 各 方研 究是否可使 用这些文件的最新版 本 ，凡是不注日期 的引用文件，其最新版 本适用于 本标准。 DB11/T 334 公共场
4、所 双语标识英 文 译 法 通 则 实施指 南 DB11/T 657.2 公共 交通客运标 志 第 2部分： 轨道 交通 3 术语和定义 下列术语和定义适用 于本标准。 3.1 列车运行计划 train operational plan 列车运行计 划，是城市轨道 交通运输 生产的 综合计 划 ，其 规定了列车的运行、 城 市轨道交通 技 术 设 备 的运用， 同时也规定 了 与 行车有关的 工作任务。 3.2 运营事故 operational accidents 在城市轨道 交通运营 中， 由于 运营组织的管理和 处置 不当， 造成乘客 伤亡、车 辆 和 设备 损坏、 中断 行车及其他危及运
5、营安全的情况 。 3.3 客流警戒线 warning line of passenger flow volume 为车站客运组织工作需采取安全 措 施 时而设定的客 流量临界值。 4 基本要求 4.1 城市轨道交通运营管理工作遵循“安全、准确、 高效 、便捷”的运营 宗旨，为乘客提供优质 的服 务。 4.2 应设立服务 质量管理 机构，建立健全服务 质量监控体系 。 4.3 应制定服务 质量标准和 各 项 管理 工作的规 章制度 。 4.4 应根据乘客 需求，持续 改 进 服务 工作，不 断 修 订和 完善 运营管理规 章制度 。 5 运营服务 5.1 行车指挥 5.1.1 应根据轨道 交通路
6、网 运营的要求、客流量变化等 情况编制和调整 列车运行计 划 。 5.1.2 应按照列车运行计划 ，组织列车安全、正点运行。 5.1.3 因节假日、大型群众活动等 引起客流上升 时 ， 应提前 做好列车运行计 划和客运组织方案。需 要 采取封闭车站、延长 或缩短运营 时 间 措施 时 应提前 向社 会公告。 DB11/T 6472009 2 5.1.4 遇各类事故 、恶劣天气 ， 以 及其 他 突发事 件 ， 应启动相 应应急预案 。 5.2 列车服务 5.2.1 列车客室内 应为乘客提 供照明 、 座椅 、 扶手杆 、 扶手拉环、通 风 、广播 、标 志 标 识 等 服务设 施， 以及灭火器
7、、 报警器 等安全设备设施。列车客室 内应 设置安全警示 标 志 、本 线线路 图等标志， 标 志 应符 合 DB11/T 657.2的要求 ， 英 文标 志 应 符合 DB11/T 334的要求。 5.2.2 应制定车辆设备设 施 维护、 维修、检查 计划，并 根据 车辆运行状况、运行时间调整 检 修 周 期， 按 计 划 对 车辆 设备设 施进行维护保养和 日常检修 。 5.2.3 列车到站应广播到 达 车站站 名，列车启动 后 应 广播 前方 到 站站名，前方 到 站为换 乘站时应广播 换 乘 信息。有 条 件的列车可通 过乘客信息 服务系 统告知 乘客相关 运营信息 。广播用语应当规范
8、、清晰、 正确，英文 广播有关 用语或乘客 信息服务 系 统 英文 信息 ， 应 符 合 DB11/T 334的要求。 5.2.4 司机在列车运行 时应遵循列车运行计划 ，执行调度 命令；在列车运行前应进行巡视 ， 确 保 列车 状态良好； 在 列车启动 、运行及制 动 过程 中 应 不间 断瞭望， 并保持 列车的 平稳； 列车 进站应 在规定位 置 停车，列车 停稳后， 按规定进 行开关门 作业，避免夹 人、夹物启动 列车， 杜绝在开门状态下 行车。 5.2.5 运营列车发 生故障， 应即时向 调度报告；影响列车运行 时 ， 应通 过列车广播告知乘客。 5.2.6 应制定列车 卫生保洁 制度
9、，规定列车车 体和客室 的保 洁周期，定 期对列车 进行保洁。 5.2.7 配备空调系 统的列车 ，在客室 内温度超 过 26时 ，开启 空 调系统 。 5.3 车站服务 5.3.1 车站的出入口、通 道 、站厅 、站台等公 共区域应 保持 畅通，服务设施、 设备运行 良好，客流 有 序，满足乘客 进 站、 购票、验票 、 候 车、乘车、出站的 条 件。 5.3.2 车站应确定客流 警戒线，密切 关 注 客 流变化情况 ，特别 是 早晚高峰时 段的客流变化情况，当 客 流达到或超 过警戒线 时，及时采取措施 保证乘降秩序 和运营安全。 在客流达到 车站最大 通过能力 70%时， 采取分流 限售
10、 措施； 在客流达到 车站最大 通过能力 90%时， 采取暂时 停止售票措施； 在客流骤增超 出车站 最大通过 能力时， 采取临时 封闭 车站进口措 施。 5.3.3 车站应为乘客提 供照明系统 、给排水系 统、广播 系统 、时钟系统、通 风系统、导 向标志系统 、 火灾自动报警 系 统 、自 动 售 检票 系 统 、公 共 卫 生间 等服务设备设 施，以及 消火栓、 灭火器等 消防设施。 5.3.4 车站可设置自动扶 梯 、 电梯 、楼梯升降 机、候车 座椅 、空调系统、环 境与设备监控系统、屏蔽 门 系 统 、乘客 信息服务 系 统 、无 障 碍 设施 等 服务 设备设 施。 5.3.5
11、车站应设置线路 图、首末班 车时间、票 制票价信息 、列车运行方向、乘客须知、 进出站引导 、 与地面公交 换乘引导 、售检票 处等客运服务标志， 以及 安全、疏散 标 志， 标志应符 合 DB11/T 657.2的 要求，英文标 志 应 符合 DB11/T 334的要求。各 种标 志内容应根据 信息变化及时更 新。 5.3.6 应制定设备设施 维护保养计 划，并根据设备运行 状况 、运行时间调整 检修周期， 按计划对车站 设备设施进 行维护保养 和 日 常检 修 。 确保 服务设备设 施和消防设 施完好、 能够安全正 常 运 转。 5.3.7 车站应进行广播 宣传。对站 台候车乘客应 广播排
12、队候 车、安全乘车的 信息；列车 进站时应广播 列车开行方 向、安全 候车的信息；对 下 车的乘客 进行 广播疏导；换 乘站应 广播换乘 路线信息 。有 条 件的 车站可通过 乘客信息 服务系统告知乘客有 关 运营 信息 。 广播用语应 当规范、清 晰 、正 确 ，英 文 广播有关 用语或乘客 信息服务 系统英文 信息，应 符合 DB11/T 334的要求。 5.3.8 车站应做好乘客的 宣传、组织、疏导工作 ，注意站 台乘客的安全状况 ，提醒乘客 不要越过安全 线 或不要倚靠屏蔽门 。 5.3.9 发售车票、 售卡充值 应当做到 迅速准确 ，减少乘客 等候 时 间 。 5.3.10 查验车票
13、应 做到准确 无误。 5.3.11 阻止携带容 易污损地铁 设备和站、车 环 境 物 品 、超 长（ 1.8米 以上 ） 物品 、 笨重 物品 、 妨碍车 内通行和危 害乘客安全 等 禁带 物品及动物 的乘客 进站乘车。严禁 乘客携带易燃、易爆 、有毒 、放射性、 腐蚀性等危 险品进站乘车。 DB11/T 6472009 3 5.3.12 车站应制定 卫生保洁 制度； 及时 清 除 车站站厅、站 台 、公 共 卫 生 间 的 垃圾、 污物、 乱涂乱画及 小广告。 5.3.13 城市轨道交通的内部 空气环境 应采用通 风或空调系 统进 行 控制。 当地下车站 采 用 空调系统时， 车站站台、站厅
14、温 度 不 应 超过 30。 高架线和地 面 线车站一般宜采 用自然通 风。必要时 ，站厅可设 置 机 械通风 或空调系 统。当 高架线 和地面线 车站的站 厅 层采 用 空调系统时 ，站厅 内的夏季 温 度 不应 超过 30。 5.4 运营时间 5.4.1 运营线运营时间 全天一般不小于 17h。首班车发 车时 间不迟于 5：30 ；末班车发 车时间不早 于 22：30。 5.4.2 遇重大活动 、节假日 、恶劣天气 等，可根据要求和地 面交通情况 ，适当调整 运营时 间。 5.5 员工规范 5.5.1 上岗时应精神饱满， 服饰整齐 ，正确佩 带标志。 5.5.2 对待乘客礼貌热情， 态度和
15、蔼 。 5.5.3 以普通话为基本服务用语。 5.6 乘客投诉与处理 5.6.1 建立与乘客 沟通的渠 道，受理乘客的意 见和建议 。 5.6.2 建立健全投诉处 理制度，分 析处理乘客投诉，对 乘客投诉应在接到乘客投诉之日 起，7 个工作 日内回复乘客。 5.7 广告管理 5.7.1 广告的设置 不应影响 城市轨道 交通运营 功能、运营安全 ， 应 与 周围 环 境 相互 协 调 。 5.7.2 广告的设置 应避让各 种安全、服务标志 和运营设备设 施。 5.7.3 应履行安全管理责任， 制 定广告检查 和 维护保养计 划 ， 定期进行检查 和维护。 保 证其牢固 安全、 整洁美观， 字 体
16、规范 完整， 照 明和显亮设 施 功 能完 好。 因 广告画面污 损 、 字体 残缺、 灯光显示 不完整 等 影响站容站 貌、车容 车貌的， 应当及时 维修或者 更换 。 5.8 运营服务指标 5.8.1 列车运行图兑现率达 到 99%。 5.8.2 列车服务正点率达到 98.5%。 5.8.3 乘客投诉率 不超过 3次/百万人 次。 5.8.4 车站、列车清洁合格率 不 低 于 95%。 5.8.5 乘客满意率 达到 90%。 5.8.6 运营服务指标计算方法 见 附录 A。 6 安全管理和应急管理 6.1 设立专职的安全机构 ，负责日 常的安全运营生产 管理 工作。 6.2 建立健全安全
17、生产责 任制度， 责任明确 落实到人 。 6.3 定期开展安全 检查， 对发现的 问题有记 录，有追踪 ，有 整 改 措 施。 6.4 对各类运营 生产隐患 进行排查 ，统计隐患 情况， 制定 隐患监控、 治理措施 ，并贯彻落 实。 6.5 建立运营事故 指标体系 ， 将 运营 事故进 行统计并 纳入 单位考核范围。 6.6 应制定车辆 故障、 设备 故障、乘客伤亡、 火灾先 期处 理、 雨雪天气 、 自然灾害 等 方面 的应急 预案。 应急预案应 包括应急组织机构 、应急工作 程 序 、应急 物资保障等 项内容。 6.7 每年应制定应急 演练计划， 每项预案 每半年至少 演练一次。演练计划
18、应包括项目 、时间、地点、 参加人员、 演练 程 序和标准。应急 抢险演练完成后 应及时总结经 验， 针对 出现的问题 ，不 断 修 订 和 完善 预案。 DB11/T 6472009 4 附 录 A （规范性附录） 服务指标计算方法 A.1 列车运行图兑现率 计算公式: 列车运行图兑现率 = 报告期内实 际开行列 数 100% 计 划 开 行列 数 A.2 列车运行正点率 计算公式: 列车服务正点率 = 报告期内正点 开 行列 数 100% 计 划 开 行列 数 正点列车是 指列车实 际到达时 间与计划 到达时间 误差 小于2min的列车。 A.3 乘客投诉率 计算公式: 乘客投诉率 = 报
19、告期内乘客有效投诉 次 数 客运量 有效投诉是 指通过服务 热 线 、 网 站、 来 信来访受 理的 ， 且乘客留下 详细住址 或 工作 单位、 姓 名和联 系方式，经 过调查属 实的投诉。 A.4 车站、列车 清洁合格 率 计算公式: 车站清洁合格率 = 合格车站 100% 全 部 车站 列车清洁合格率 = 合格车次 100% 全 部 车 次 不 合格车站 是指车站 不清洁部 位达到5处 以上。 不合格车次是指 每列车不 清洁部位 达到5处以上 。 A.5 乘客满意率 计算公式: 乘客满意率 = 满意乘客人 数 100% 调 查 总 人 数 DB11/T 6472009 5 参考文献 1中华人民 共 和 国安全生产 法 2中华人民 共 和 国广告法 3城市轨道 交通运营管理办 法（国家 建 设部第140号令） 4 GB 50157 2003 地铁设计规范 5 GB 96721996 公共交通 等候室卫 生标准 6 GB 96731996 公共交通 工具卫生 标准 7 GB/T 79282003 地铁车 辆通用技 术条件 8北京市安全生产 条例 9北京市 城市轨道 交通安全运营管理 办法 （北京市人民政府 第 147号 令） 10北京市 突发公 共事件总 体应急预案 11北京市 户外广告 管理办 法 12北京市 城 市公 厕服务管理标准 京政管字 （2005）120号
