1、 ICS 03.080.30 A 12 备案号：25290-2009 北 京 市 地 方 标 准 DB DB11/T 640 2009 旅游咨询服务中心设置与服务规范 Setting up and service standard of tourist information center 2009-05-27发布 2009-06-01实施 北京市质量技术监督局发布DB11/T 6402009 I 目 次 前言 II 1 范围1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 1 4 基本要求 1 5 设施要求 2 6 设备要求 3 7 服务要求 3 8 管理要求 4 DB11/T 6402009
2、II 前 言 本标准由北京市旅游局提出并归口。 本标准起草单位：北京市旅游局。 本标准主要起草人：张慧光、熊玉梅、邓岷山、宋国建、于临溏、王忠民、吴言、夏志强、郑锋、 张广军、周德秋。DB11/T 6402009 1 旅游咨询服务中心设置与服务规范 1 范围 本标准规定了旅游咨询服务中心的基本要求、分类要求、设施要求、设备要求、服务要求和管理要 求。 本标准适用于旅游咨询中心站、旅游咨询站的设置与管理,旅游咨询点可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的 条款通过 本标准的引用而成为本标准的 条款。 凡是注日期的引用文件，其随后所有 的 修改单 （不包括勘误 的内容）或修订版均不适用于本标
3、准，然而，鼓励根据 本标准达成协议 的各方研究 是否可使用 这些文件的 最新版 本。凡是不注日期 的引用文件，其最新版本适用于本标准。 JGJ 502001 城市 道路和建 筑物无障碍 设 计 规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 访客 visitor 进入咨询中心 或通过电话、网络等途径，寻求旅游咨询服务的旅游 者或其他公众。 3.2 旅游咨询服务 tourist consulting service 为访客提供 旅游线路 、旅游食宿 、旅游 产品、旅游 资源 、旅游展示 、旅游活动等相关信息的咨询服 务。 3.3 旅游咨询服务中心 tourist informatio
4、n center 为访客提供 旅游咨询服务的机 构，以下 简称咨询中心。 3.4 旅游咨询服务员 tourist information officer 符合旅游咨询服务中心 确 定的 任职资格 并取得相 应资 质的旅游咨询服务中心的工作 人员， 以下 简称 咨询员。 4 基本要求 4.1 服务宗旨 咨询中心是公 共 服务设施，所 提供的信息 应 是公 益性的 ， 咨询服务 应 是 免费 的。 4.2 建设宗旨 咨询中心建设 应纳入 旅游总体 规划，科学 设置， 节约占地，避免重复建设。 4.3 建设规模 咨询中心的建设应按需 求设功能 、 按功能 定 级别 、按级别定规模 。 4.4 选址要
5、求 4.4.1 以满足访客需求 为原则，优先考虑访客最 需 要 信息 服务的地点和场所，包括机场 、火车站、主 要 交 通 干 线周 边以及 旅游景区 等游客集散地。 DB11/T 6402009 2 4.4.2 符合城市规 划、国土 、市政、 交通、环保 和 消防 等管理要求和规范。 4.4.3 选址地点具 备良好的市 政 设施 条件。 4.5 分类 4.5.1 咨询中心设置分为中心站、咨询站两类 ，形成 1 +N旅游咨询服务 网络，即 1个中心站、N 个 咨 询站的格局。 其 中咨询站按同时接待 90位以上访客、 50位以上 访客 和 20位 以上 访客的接待能力 ，分 为 A、B、C 三
6、个等级 。 4.5.2 中心站为咨询中心 体系的核 心，承担全 市旅游信息 咨询 ， 指导咨询站 开展服务， 提供信息更 新 服务。 4.5.3 咨询站结合 所属区域 的特色旅游 资源和中心站提 供的 信息，向访客 提 供 咨询服务。 5 设施要求 5.1 建筑物 5.1.1 咨询中心可 为独立的建 筑物或 建筑单元 ，也可附 属于 其它建筑之 内。 5.1.2 建筑设计应 充分体现生态、环保 、 节能 等特点。 5.2 面积 5.2.1 中心站建筑 面积大于 等于 900m 2 小 于 3000 m 2 ，停 车 位不 少 于 20个 。 5.2.2 咨询站建筑 面积大 于 50m 2 ，停
7、车 位 10个 20个 。其中 A级建 筑 面积大于 300m 2 小 于 900m 2 、B 级建筑面积大 于 150m 2 小 于等于 300m 2 、C 级建 筑面积大 于 50m 2 小于 等于 150m 2 。 5.3 标识 5.3.1 咨询中心图 形标识采 用字母 i为符号要 素，标识样式见图 1。 图1 标识样式 5.3.2 标识的色值 为 C:45、 M:100、Y:100、K:0 。 5.3.3 标识可正色应 用和反 色应用， 应用时应 等比例放大 或缩小。 5.3.4 标识、中文 名称和英 文名称可 组合应用 ，组合应 用示 例见图 2。 图2 组合应用示例图 5.3.5
8、中文字体为方 正二隶 简体，英 文字体为 Franklin Gothic Medium， 中 英 文 字 体 示 例见图 2。 5.3.6 旅游咨询服务中心的建 筑物正门 、 墙壁 或顶部（ 如有条 件 ）等明显处应设 统一的标 识和名称 。 5.3.7 标识和名称 在其它场合 或物品 上使用时 ，应符合 本标准要求。 5.4 附属设施 5.4.1 应设有公共 卫生间和 室内休息 区，供访客使用。 5.4.2 应在公路和 城市道路 适当位置设置明显 的咨询中心 指路 牌 。 5.4.3 咨询中心应 设置残疾 人厕位和 轮椅坡道，其设计 应符合 JGJ 502001。 DB11/T 640200
9、9 3 6 设备要求 6.1 工作设备 6.1.1 咨询台外应 为访客设置 座椅。 6.1.2 至少应配备电脑 、电话、传真 机 、 打印 机等办公 设备 各一台，并且至少 有 一台电 脑与互联网相 联 通，电话 咨询系统 应与旅游 特服电话 12301相 连接 ，并具备录音 功能。 6.2 展示宣传设备 6.2.1 应配备资料、实 物展示台、 架，展示台 、架所展示 的资 料 、 实 物 应 分类 摆放，并 有明显的标 识 或文字提示 。 6.2.2 应设立主背 景墙，在 主背景墙 上应设置 具有当地 旅游 吸引物或旅游 特色产品 的照片 或招贴画 。 6.2.3 应配备电子显 示 屏 ，播
10、放旅游 宣传片。 6.3 自助设备 应设有可供访客自助查 询 信息 的设备， 如触摸屏 、自助查询电脑 等。 6.4 紧急救助设备 咨询中心应 配备急救 包等急救 物品。 7 服务要求 7.1 服务内容 7.1.1 现场接待 7.1.1.1 访客进入咨询中心 时 ， 应 主动 向 访客问 好，并停下 手 中的事务为访客 提供解答；还 可 为访客 提 供相关的 资料或通过计算机网络信息 库为访客 提供相关信息的 查询服务。 7.1.1.2 回答咨询时，应集 中 精 力 ，双目注视对 方，不应侧身目视他处或与他 人交谈；谈 话时语气温 和 ， 面 带笑 容，态度友 好 、 不卑 不 亢；若 不 能
11、 立即 提供 服务时， 应采用敬 语安慰。 7.1.1.3 访客离开时 ，应使用 礼貌用语 道别。 7.1.1.4 访客提出咨询 内容以 外的问询 时，应保 持亲和态 度， 提供所知线 索，避免 提供错误信息。 7.1.2 电话接待 7.1.2.1 电话应答应及时准确 ，语言规范 ， 答 复问题应耐 心、 细致、不急 不躁。 7.1.2.2 电话接待过程中 ，应仔细聆听 访客的服务 需 求 ， 当不能 立 即满足访客 提出的要求 时，要留 下 访客称谓和 联系方式 ， 并尽快解答和回 复； 如不 能满足 访客所需 的服务要求 ， 也 要回 复 对 方， 并 表 示歉 意 。 7.1.2.3 当
12、访客对服务 表 示不 满意时， 应耐心倾听 ，使用规范用语予以回答 ， 并 及时 向 上级 汇报。 7.1.3 展览展示 7.1.3.1 以印刷品、照 片 、 沙盘等形 式展示旅游 信息， 以实 物 的形式展示 旅游纪念 品和地方 特色产品。 7.1.3.2 熟悉展示架摆放资料 的内容、位置及区域 性 宣传 资料 的特色内容 。 7.1.3.3 访客对索取 资料存在 疑问时,应 热情讲解 ,并简要 介绍 。 7.1.3.4 访客离开后， 应及时 将资料归 整并保持 展架及资 料的 整洁。 7.1.3.5 展示物品应 定期进行 审核和补 充，保证 其合法性、 真实 性和数量 充足。 7.1.4
13、自助服务 7.1.4.1 按时开启自助 服务设备 ， 保 证设备工作 正常。 7.1.4.2 及时更新设备的咨询 信息，保 证信息准 确、有效 。 7.1.4.3 为访客提供 查询指导 。 7.1.4.4 保持设备的 整洁，保 证每天下 班后的断 电安全处 理。 7.1.5 代理服务 7.1.5.1 及时收集代 理服务相关信息， 保证信息 的及时性、准 确性和有效 性。 DB11/T 6402009 4 7.1.5.2 可通过现场 和电话方 式接受访客 提出的 代订服务。 7.1.5.3 代订服务应 有服务记 录。 7.1.6 休息服务 7.1.6.1 休息区应定 期保洁， 保持窗明 几净，地
14、 面座椅整洁 无污迹。 7.1.6.2 访客离开后 应及时进 行清洁整 理。 7.1.7 专项接待服务 残疾人或残疾 人 在 他人 陪 同 下前 来 咨询 时， 咨询员应立 刻 起 身 迎接 ， 及时提供所 需 服务， 离开时应 送至门口，使 用规范用语道别 。 7.1.8 投诉受理 7.1.8.1 接受访客投诉 并 负责 及时按程 序处理投诉 。 7.1.8.2 公布投诉热 线电话。 7.1.8.3 访客投诉由 专人负责受 理 ， 并有 投诉处 理记录。 7.2 服务语言 7.2.1.1 应使用普通话作 为服务语言 ；外语服务 一般应使用 英 语，可根据当地 客源的实际 情况，提 供 其他外
15、语语 种的服务。 7.2.1.2 服务语言应 使用文明 用语。 7.3 服务时间 7.3.1 开放时间应当根据 旅游者的 活动规律确 定。可以 根据 旅游季节的差异 或重大节庆 活动延长或 缩 减服务时间 。 7.3.2 服务时间及其调 整应明示。 正常的开放 时间要在 咨询中心的显要位置 公布，便于 公众识别， 并 应在旅游指 南等宣传 品上刊登 。 7.4 紧急救助 以拨打急救 电话或人 工方式协 助急救人 员进行紧 急救助 。 8 管理要求 8.1 人员管理 8.1.1 人员数量 应根据咨询中心规模 和服务工作需求 ， 配备 相应数量 的咨询员 。中心站 同时在 岗咨询员 不应少于 3
16、名；咨询站 同时在岗 咨询员不 应少于 2名。 8.1.2 职业素质 8.1.2.1 遵纪守法、 诚实守信 、自律守 节，严谨 求实。 8.1.2.2 热爱旅游咨询服务， 责任心强 ，具有中 等学历以上 ，两 年 以上旅游 工作经历 资 质 。 8.1.2.3 熟练掌握工作 范围所 要求的相关 知 识 。 8.1.2.4 能使用普通话 提 供 服务 ， 能 用简 单的英 语或日、 韩等 语言与访客 交流。 8.1.2.5 能较好处理 对外交往 服务，了 解和尊重 各地风俗习惯 和宗教信仰 ，保障访客 的 合 法权 益 。 8.1.2.6 能熟练使用咨询中心的 办 公 设备。 8.1.3 礼仪着
17、装 8.1.3.1 咨询员在工作时间应 统一着装 ，佩戴统一 的 徽 标胸 牌， 服 装 应保 持整洁。 8.1.3.2 女咨询员应 化淡妆， 男咨询员 不应留长发 ，不蓄胡须 。 8.1.3.3 站姿自然平稳 ， 坐姿端庄，行 进速度适中 ， 走 动姿势端 正 ， 遇 访客 要主动 问好。 8.1.4 培训考核 8.1.4.1 应对咨询员 进行岗前 培训，经 考核合格 后方可上 岗。 8.1.4.2 应对咨询员 进行定期 培训，每 半年至少一 次 。 8.1.4.3 根据工作的 需要可对 咨询员进 行不定期 的专题培训 。 DB11/T 6402009 5 8.1.4.4 应对咨询员 定期进行 评审、考核 。 8.2 设施、设备 管理和维护 应 设 专 人定 期对咨询中心的各 类设施、设备进行 维护 ，保持设施、设备安 全、有效 。 8.3 制度建设 应根据咨询中心服务 需求，建 立以下管理 制 度 ： 服务程 序； 值班制度； 信息更新维护制度； 重要情 况汇报制 度； 应急预案 。 8.4 监督与检查 咨询中心的服务应接 受有关政 府部门和 访客的监督 与检 查 。
