1、 运 维 方 案 运维服务计划 1. 基本服务计划 1、所投设备质保期不低于制造商厂家标准质保期，系统质保期为自整体系统验收合格后 42 个月，负责终身维修。质保期后维修只能收取零配件成本费。 2、 3、提供 7 天 24 小时电话在线服务，系统出现故障时，在接到业主维修电话后 24 小时内恢复系统使用。如在 24 小时内不能解决故障，则必须无偿提供备品备件（同品牌、同规格型号）以保障业主单位使用需要。 4、对业主单位相关人员免费提供技术培训，包括进行详尽的工作原理、操作使用、一般维护、常见故障排除等一系列的专业培训，并提供系统各设备的通讯协议、操作维修手册及各类设备的说明书。 5、项目竣工资
2、料必须包含所有系统设备及线缆、连接管网布局等相关详尽资料，必须详列光缆各节点（含直通节点）的位置及光纤接续表等信息，电子版及纸质版各 2 份。 2. 运维服务要求 ： 1.系统和设备质保期为自整体系统验收合格后三年半（ 42 个月），负责终身维修。 2.质保期内，保证有 2 个现场专职技术人员，提供“零延时”响应， 7*24小时全天候维护、维修保障。 3.湖北本地采取“双备件库”（） +总部及全国备件库网点模式，以确保备品备件能及时供应。 4.我司将在黄石成立本地化分公司，以更好的支持黄石本项目的建设和售后服务。 5.我司承诺提供前端设备软件终身免费升级服务。 3. 系统维护 制度及措施 在质
3、保期内，本投标人将成立专业维护小组，对整个系统进行维护，以确保系统能够正常运行。该专业维护小组由本投标人公司精心选配、具有丰富维护经验的工程维护人员，将确保系统维护工作的正常进行。 一、 零延时响应服务 系统和设备质保期为自整体系统验收合格后三年半，负责终身维修。质保期后维修只收取零配件成本费。质保期内，保证有 2 个现场专职技术人员，提供7*24 小时全天候维护、零延时响应维修保障。 质保期内维护包括预防性维护和故障性维护两方面的内容。我司执行每周 1次全面巡检所建成点位，及时发现和处置故障隐患；每 3 个月一次对机柜、杆件及摄像机的清洁、清洗作业。对于所申报的故障，承诺 2 小时内到达 现
4、场开始处置， 5 小时内修复故障。如在 5 小时内不能解决故障，则无偿提供备品备件（同品牌、同规格型号）以保障业主单位使用需要。 二、 日常维护 日常维护包括：日常巡检和周期性维护两个方面的工作。 日常巡检： 系统日常巡检是对系统进行现场检查，及时发现包括硬件设备、通信网络、系统软件出现的隐患，以减少系统发生故障的概率，保证系统的稳定运行。因此本投标人在系统维护方面设有专门维护人员，主要负责一般故障排除、日常设备巡检等工作。 维护人员对系统进行不少于每月一次的巡检工作，以保证系统的正常运行，并通过巡检发现潜在的隐患。在完成日常保养工作后，将详细填写专门的维修保养记录台账，生成巡检报告，说明维修
5、保养过程中碰到的问题、症状及对故障的判断、处理方法、保养维修后的工作状态等内容，并由维修保养人员和业主签字确认后存档。 周期性维护： 周期性维护是定期对系统设备进行常规设备养护工作。在养护工作中及时发现问题，防患于未然，减少设备的故障率，延长设备的使用寿命。在故障发生之前，及时检测到故障的先兆，将故障解决在萌芽初期，尽量避免故障发生后应急抢 修情况的发生。对于某些特殊情况，要根据具体情况进行相将的养护措施，在进行定期的养护前，将协调好各方面的工作，确保养护工作的正常进行。 三、 应急故障抢修 通过以上的日常、周期性养护工作，在一定意义上保证了系统能够正常的运行，但在系统运行的过程中，必然存在突
6、发性的故障，所以在运营服务中还需要进行故障抢修。 当系统设备突然出现故障后，本投标人承诺将在业主要求的时间内到达现场进行抢修，并建立专门的抢修流程和制度，按设备故障的分类划分不同的响应级别，对不同的响应级别采取不同的响应措施。同时建立报修抢修响应机制和故障抢修全 程跟踪机制，争取以最快的速度排除故障，使业主满意。如遇特殊原因不能及时修复将及时向业主方说明原因，并尽快修复，恢复系统工作。 对因重大节假日（活动日）、重大任务和恶劣天气等原因需要，将提前对重点设备进行检修，排除故障隐患，并安排专职人员全面保障。 4. 质保期内售后服务措施 一、 售后服务体系 售后服务体系如下图： 售后服务队伍结构图
7、 售后服务负责人 负责与业主方接口，负责对服务活动的实施情况进行验证； 负责收集及建立用户档案，获取客户新的需求信息； 负责组织顾客满意度的调查，对售后服务过程的服务质量进行监督； 针对现场不能解决的问题，负责与本投标人相关职能部门如研发部、生产部等调配资源，以保证按合同规定快速处理问题。 维护服务工程师 系统的日常维护、维修工作； 系统的软件升级； 服务相关记录文件的编制并上报现场服务小组组长； 服从现场服务小组组长日常的管理。 技术支持工程师 负责技术培训工作； 负责为运维服务中的疑难技术问题解答； 在必要的情况下，进行现场技术支持。 二、 售后服务人员 三、 备品 备件 在日常维修中，如果遇到设备质量问题而现场无法立即处理的，我们就需要通过备品配件来替换故障设备，以保障用户对系统的正常使用。此 备品备件 所有权 属于本投标人 。 据此，我们已经根据本项目的实际需求以及公司丰富的项目维护经验，核算出了合理的备品备件数量；并将备品备件提供给业主方，以满足本项目维护保养工作的需要。
