1、第十一讲 旅行社电子商务的总体结构与业务流程描述,旅行社电子商务的总体框架,第一维是业务维度，包含旅行社的各项业务，从简单的订房、订票、单项服务，到比较复杂的国内游、入境游、出境出国游的组团和地接业务，到相当个性化的差旅管家和会奖旅游等； 第二维是业态维度，旅行社行业作为中介服务行业按照国际通用惯例描述，是一个规模经济的垂直分工产业，即有侧重供应链的旅行批发、也有偏重最终旅游消费者的旅行零售、处在两者之间的有区域性的旅行代理，也有专业的旅行运行，如计调、外联、团队接待、导游安排等； 第三维是技术平台维度，主要有4B2C的六个主要平台，即有面向最终旅游消费者的在线实时查询的B2C旅行信息平台、有
2、在线实时预定的B2B分销交易平台、有以规范业务流程为核心的BPR在线实时运营平台、有旅行代理人业绩管理的BSC在线实时结算系统、有注重客户管理和关怀的CRM客户关系管理平台、有提供在线体验营销的Call-Center呼叫中心平台。这样在垂直分工、前后台分工的基础上，旅行社电子商务实现了经营管理的流程化、数字化、标准化，达到了在规模经济下的快速个性化服务，形成强大的竞争力优势。,系统平台功能介绍,旅行社 电子商 务体系,呼叫中心 （Call-Center）,短消息系统及 接口系统,旅游保险系统及 接口系统,B2C电子商务系统,客户关系管理系统（CRM）,旅行社业务流程重组系统（BPR）,B2B旅
3、游分销系统,财务管理系统,旅行社电子商务系统平台,就某一家具体的旅行社而言，其电子商务的发展都是上述六个系统的不同组合。其中，BPR（业务流程重组）系统是最基本的模块，包含了采购系统、产品设计系统、团控操作系统、员工岗位职权系统、签证管理系统、收银系统、单团结算系统、财务接口系统等，构成了统一的采购平台、分销平台、结算和支付平台，另外，为加强管理者对业务及财务工作的管理和监控，还设有总经理查询监控平台、客户资源管理平台等。通过对业务人员及相关财务人员、管理人员、人力资源方面人员进行操作培训和考核，系统可以帮助企业脱离“作坊模式”转向“流程协同运作模式”。B2B是帮助旅行社与供应商及同行之间开展
4、合作的平台，可以有效提高业务操作及交易的效率和质量；B2C主要是面向广大消费者提供的在线销售、预定、交易、交流等功能的网站，配合以Call-center（呼叫中心）可以大大提高销售水平；CRM是现代客户服务系统必备工具，是提高服务质量和服务水平的得力助手，也是开展数据库营销的基础。BSC（绩效考核系统）则是旅行社企业加强科学化管理的信息化手段。,技术平台搭建,它涵盖了旅行社的主要业务内容，包括入境游、出境出国游、国内游、商务游等，也支持了旅行社的各类业态，包括组团、地接、单项服务和包团等，更顺应了旅行社行业批发、代理、零售的垂直分工的发展趋势。,概述,系统关联图,数据信息传递,子系统/功能模块
5、,业务平台功能描述,采购策划平台,销售平台,团控平台,财务结算平台,客户关系管理,同步报告系统,公司网站,经理查询平台,采购管理、产品设计,门市销售、代理销售、大客户团体销售、外联组团销售、网上销售、商旅单项服务,成团管理、计划安排、计划落实、签证管理、质量反馈、统计报表查询,收银管理、团队结算、集中支付、记帐凭证自动产生处理,客户资料管理、客户关怀管理、经理查询管理,使得信息可以进行及时的交流，保证各级领导和员工间的信息交流渠道的畅通。,公司介绍、旅游超市、酒店查询预订、票务查询预订、景点介绍、旅游宝典、客户服务、用户注册、后台管理等,业务信息、财务信息,流程图是一种工具，可用来了解、分析和
6、归档公司的流程和活动，帮助确定改善机会 一张流程图显示了将特定输入转化为所需输出结果的一系列步骤,业务流程图的描述,流程图绘制,有明确定义的开端和结束 有输入必有输出 在整个企业组织中“流动” 不局限于单一的功能和部门,流程图绘制基础,流程,输入,输出,下列为绘制流程图所需考虑的要素信息：,行为 责任 输入 在流程中的关键行为 流程中的关键责任 每一行为的主要输入来源,输出 顾客 时间和成本每一行为的关键交付成果 每一行为输出的接受者 每一行为所需的时（内部和外部） 间/成本,画流程图需了解的信息,文件/表格： 该标识文件，包括表格、字母和报告。它既可表示输入，又可表示输出。可在该标识上写下标
7、题用以代表特定的文件。,系统/数据库： 该标识用于表明信息从现有的计算机系统中流入或流出。该计算机系统表现为输入、处理或输出。可在标识中写明特定的系统名称。,流程图绘制标识,一套标准的符号能帮助快速并且一致地通过流程图进行沟通,流程操作： 该标识用于指示一项需要人工处理的活动，例如手工处理一个文件（如手写的采购单），或人工检查一个文件。,流程参见: 该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。,流程图绘制标识,数据信息: 该标识用于指示输入流程的数据和信息。,决定批复： 该菱形框代表一个决定或批复。它给人以强烈的视觉提示，即此处需要作出决定或批复。该标识经常用在流程栏中。其右方联接“否”的情况，下
8、方联接“是”的情况。,方向标记： 流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。流向从左到右代表输入被接收并被处理；流向从上到下代表任务被完成。,流程图绘制标识,存档: 该框代表一个文档在此处需要被存档。,开始/结束: 该框用以表示一个流程的开始和结束。,流程图绘制标识,流程图连接标识： 该标识用于同一流程图中页和页的连续或者用于同页内从一个动作框转到另一个动作框。当画到页底时，可以在图中最后一项内容后使用连接标识。连接标识的画法：在标识内以大写的英文字母表示（A-Z)，然后在需要接入的地方画上同样的流程连接标识，在该标识上写下相同的英文大写字母。,流程图绘制标识,A,继续“是”情况下的流程,
9、是,否,状况表是 否被批准?,A,对状况表 作修改,在决定框之前使用手工操作标识： 如果流程分叉为是/否，则有人作出决定。用决定框来表示。由于所作的决定和批复很少无效，因此在决定框之前通常有人工活动标识。,是,否,是否有效？,流程图绘制标识,验证统计 数据的有效性,建议步骤: 从一个高层次的流程开始,如有必要,到下一层次的流程 确定每个子流程的开始和结束(保持重点) 确定关键输入和输出 按步骤进行每个关键业务子流程 节约时间: 如果陷入困境,休息一下或跳到另一方面 采用标准的流程图符号 在流程绘制过程中或在每一子流程的结束确认流程和技术改进机会 核查流程的准确性,流程图绘制的技巧,需要 按实际情况绘制流程 需要 在整个组织内思考流程需要 与流程牵涉的人员交流需要 在开始前确认流程的起点和结束 需要 高层次的流程图,不能 按照自己的想象绘制流程 不能 把流程图局限在自己的部门 不能 闭门造车，在真空中工作不能 在确认流程范围前绘制流程不能 陷入太多的细节,流程绘制应注意的要点总结,
