1、医院人际沟通,主讲 史晓群法国里昂医药管理学院 教授 北京大学医学部 特聘教授,课程结构,谁停止变得更优秀，谁就不再优秀,医院人际沟通,沟通的目的和概念 沟通的原理与有效沟通 与领导、同事、下属的沟通技巧 与病人的沟通技巧与投诉处理 人际沟通的“三把金钥匙”和人际帐户,沟通的目的和概念,沟 通 拿破伦.希尔,是一门生存的技巧,学会它,掌握它,应用它-,沟 通 马克.吐温,是成功人生的通行证,即或是上帝也有求于关系的时候,营造一张和谐舒畅的人际关系网络 是您打开成功之门的钥匙,沟 通 李嘉诚,一 位 哲 人,人生的美好,就是人情的美好人生的幸福,就是人际关系的丰富人生的成功,便是人际沟通的成功,
2、学会沟通-,将为您打开机会之门,美国卡耐基大学研究一万个成功者发现,人/.天约有60%-80%的时间花在与亲人、朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活动上一个人的“智慧” “专门技术”和“经验”只占成功因素的15%,其余85%取决于良好的人际关系与良好的人际沟通效率。,为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。,沟 通 的 定 义,心里明确您沟通的目的,沟通有下列几个目的: 1.传达您想要让对方了解的信息. 2.针对某个主题,想要了解对方的想法,感受. 3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协定.,沟通的原理与有效沟通,沟通过程模式（沟通原理）
3、,参照系 沟通者,参照系 接受者,信息,反馈三过程：感受，分析，决断,导致含义相互理解,沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。产生不同的认知，归因-导致行为-积极的，消极的 沟通是一种流畅的 多变的动态现象,反 馈 信 息,为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大, 这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的,沟通循环,（聆听训练游戏）,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 -苏格拉底,医患有效沟通,与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的倾诉，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心，并本着诚
4、信的原则，坚持做到以下几点：（1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确的解释。（2）两个掌握：掌握病情检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。（3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。（4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪，刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。,维护人的尊严，对病人自始至终以诚相见，以礼相待，把患者及家属当作宾客来对待
5、。对病人生理、心理悉心呵护。 尊重人的权利，病人享有充分的知情权、选择权、隐私权、保护病人的合法权益。 以循证医学和个性化需求优选医疗方案，做好个性化服务。 尊重患者生命价值，对患者高度负责任、对患者耐心解释、对患者文明礼貌。,对待病人,医患关系,医患关系,友情关系,法律关系,服务关系,经济关系,强弱关系,契约关系,构建和谐医患关系,构建和谐 医患关系,加强 医患沟通,提高 医疗质量,规范 医疗行为,强化 法制管理,加强 医德建设,保障 医疗安全,转变 服务理念,基础,核心,医患沟通,沟 通 时 间,入院前沟通,住院期间及时多次沟通,入院时沟通,出院时沟通,病情变化时及时沟通,出院后随访,沟
6、通 内 容,诊疗方案的沟通,机体状态的评估,诊疗过程的沟通,态度决定沟通是否成功,*不信任是沟通的障碍缺信任-沟通无效 *信任程度不同态度就不同,合作态度的表象,双方都能够说明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人,不揭短,不指责 达成双赢的目的,大家都获益更多,站的角度不同,知识 习惯 思维 方式观察力不同,对同一事的认 知不同,感受不同.,与领导、同事、下属的沟通技巧,怎样与上级设身处地沟通,怎样与同级设身处地沟通,怎样与下级设身处地沟通,与病人的沟通技巧与投诉处理,1、补救性服务：2、摆理论：3、三个自我：,2、摆理论：3、三个自我：,人际沟通的“三把金钥匙”和人际帐户,人际交往的三把金钥匙：,1、赞扬和赞美别人 2、微笑 3、双赢,高效沟通技巧,沟通四换,换个立场（考虑一下） 换个角度（看一看） 换个心情（感受一下） 换个念头（想一想）,沟 通 注 意 点,由衷地 unfeignedly.,愿每位渴望成功的朋友， 都象这只展翅的大鸟， 奔向自己的理想， 执著地飞翔！,
