1、ICS 03.220.20 B 08 DB13 河北省 地方标准 DB13/T 2562 2017 蔬菜配送服务规范 2017 - 09 - 06 发布 2017 - 10 - 06 实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 2562 2017 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由廊坊市质量技术监督局提出。 本标准主要起草单位：新苑阳光农业有限公司 、新奥集团股份有限公司。 本标准主要起草人：王一喆、赵彦乔、李景、许凤亭、马珊珊、淮学民、魏旗、王刚 。 DB13/T 2562 2017 1 蔬菜配送服务规范 1 范围 本标 准规定了蔬菜配送服务规范
2、的术语和定义、 服务流程、 要求、客户回访、追溯信息要求及管理、服务质量要求。 本标准适用于蔬菜初加工产品 及净菜 的配送。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 191 包装储运图示标志 GB 2762 食品安全国家标准 食品污染物限量 GB 2763 食品安全国家标准 食品中农药最大残留限量 GB 14881-2013 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范 GB/T 24616-2009 冷藏食品物流包装、标志、运输和储存 GB/T 28
3、843 食品冷链物流追溯管理要求 . QC/T 449 保温车、冷藏车技术条件 及试验方法 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 送货及时率 考核期内及时送达目的地的订单数占同期订单总数量的比率 。 3.2 送货准确率 考核期内准确送达目的地的订单数占同期订单总数量的比率。 3.3 送货破损率 考核期内送货商品的破损数量占同期送货商品总数的比率。 3.4 有效投诉率 考核期内客户有效投诉涉及的订单数占同期订单总数 的比率。 3.5 DB13/T 2562 2017 2 客户投诉处理满意率 考核期内客户投诉处理满意数占同期客户有效投诉总数的比率。 3.6 投诉回访率 考核期内客
4、户投诉回访数占同期客户有效投诉总数的比率。 4 服务流程 服务包含接单、装箱、运输、交付、客户回访等环节，服务流 程见图 1。 接 单 装 箱运 输 交 付客 户回 访 图 1 蔬菜配送服务流程图 5 要求 5.1 总则 蔬菜配送服务中 人员卫生应符合 GB/T 14881-2013中 6.3的要求， 还 应具备 相应 的职业资格从业证。从事蔬菜配送服务的人员应接受 岗前 培训，包括礼貌性言行举止、恰当的应变反应、与客户沟 通技巧等。 5.2 接单 在接到客户订单后 应 及时生成、登记订单信息并按 订单 时间先后排序，将订单信息及时准确反馈给装配部门。 5.3 装箱 5.3.1 质量要求 应符
5、合相应蔬菜品种的质量标准，污染物限量和农药最大残留量应符 合 GB 2762和 GB 2763的 有关规定。 5.3.2 前处理 应根据需要对鲜蔬菜进行挑选、清洗、整修和分级等前处理，剔除有机械伤、枯萎、老化、病虫害和畸形的蔬菜。前处理过程应在阴凉通风处。应轻拿轻放，减少损伤。 5.3.3 包装 应按客户订单要求进行组配装箱，包装 材料 及标志 应符合 GB/T 191和 GB/T 24616-2009中第 4章的要 求。 5.4 运输 5.4.1 运输 车辆 配送车辆车厢应清洁卫生、无异味、无泥土、灰尘及异物，定期清洗消毒，应符 合 QC/T 449 的要DB13/T 2562 2017 3
6、 求。 5.4.2 装卸要求 应符合如下要求： a) 装车前 ， 冷藏运输 应将冷藏车箱进行预冷 ，预冷程度按附录 A 进行 ，避免车箱内温度影响产品品质。装卸过程中应轻装、轻卸，严防机械损伤 ； b) 运输车 堆码应 遵循优先保证蔬菜质量，再兼顾装载量和充分利用空间的原则。 5.4.3 运输要求 运输过程宜采用冷链运输，不应与有毒、有害、有异味、易污染的物品混运。配送的温度和相对湿度等环境条件应符合相应蔬菜品种的要求 ，蔬菜 适宜贮存及受冷害温度 见附录 A。 5.5 交付 交付时配送人员应与客户一同按照相关配送信息表中的内容进行核对，双方核对无误后由客户在记录表上签字确认，完成交付。 收货
7、确认单见附录 B。 6 客户回访 应符合如下要求： a) 配送方应定期进行客户回访。客户回访记录宜包括：调查日期、调查区域、参与调查人数、调查方式、调查人员、调查具体情况说明、客户满意度调查表、回访总结等。 客户回访记录详见附 录 C； b) 根据客户回访记录的数据分析，总结经验并形成纠偏措施。 根据纠偏措施继续跟踪回访直至客服满意。 7 追溯信息要求及管理 7.1 配送蔬菜的可追溯信息 从事蔬菜配送服务的企业宜采用追溯 体系。 具体可追溯信息内容见表 1。 表 1 食品冷链物流追溯信息 信息类型 信 息 内 容 客户信息 客户名称、服务日期 产品信息 食品名称、数量、生产批号、追溯标识、保质
8、期 温度信息 环境温度记录、产品温度记录（采集时间和温度）、运输载体或仓库名称、运输时间或仓储时间 收发货信息 上、下环节企业或部门名称、收发货时间、收发货地点 交接信息 产品温度确认记录、交接时间、交接地点、外包装良好情况、操作人员签名 补充信息 温度测量设备和方法（包括温度测量设备的名称、精确度、测温位置、测量和记录间隔时间等 ）；装载钱运输载体预冷温度信息（包括预冷时间、预冷温度、装车时间、作业环境温度以及开始装车后的载体内环境温度）；特殊情况追溯信息 DB13/T 2562 2017 4 7.2 配送蔬菜的可追溯性信息管理 按照表 1的规定进行管理，同时 应符合 GB/T 28843的
9、要求 。 8 服务质量要求 服务质量要求 见表 2。 表 2 服务质量要求 序号 项目 效率 1 送货及时率 除不可抗力因素外， 95% 2 送货准确率 98% 3 送货破损率 0.03% 4 有效投诉率 0.8% 5 客户投诉处理满意率 98% 6 投诉回访率 98% 7 产品质量合格率 99% DB13/T 2562 2017 5 A A 附 录 A （资料性附录） 部分蔬菜适宜贮存及受冷害温度 表 A.1 部分 蔬菜 适宜 贮存 及 受 冷害 温度 序号 品类 品种名称 适宜贮存温度 冷害温度 1 根 菜 类 胡萝白 0 4 0 2 白萝白 0 4 0 3 青萝卜 0 4 0 4 马铃薯
10、 0 4 0 5 甘薯 12 15 9 6 芋头 10 15 5 7 山药 8 10 6 8 洋葱 0 4 -1 9 豆 类 青豆角 0 4 0 10 甜豆 0 4 0 11 荷兰豆 0 4 0 12 青毛豆 0 4 0 13 菜豆 10 13 3 14 花 菜 类 西兰花 0 4 -2 15 花 椰菜（松花） 0 4 -2 16 花椰菜（紧花） 0 4 -2 17 葱 蒜 类 大蒜 0 4 -5 18 蒜苔 0 4 -1 19 青蒜 0 4 0 20 大葱 0 4 -2 21 韭菜 0 4 0 22 韭苔 0 4 0 23 韭黄 5 8 1 24 茄 果 类 番茄（红熟） 0 4 -1 25
11、 番茄（绿熟） 8 12 7 26 茄子 8 12 7 27 甜椒 8 12 6 28 辣椒 8 12 6 29 瓜 菜 类 苦瓜 8 12 10 30 冬瓜 8 12 8 31 节瓜 8 12 6 32 黄瓜 8 12 7 33 南瓜 10 13 8 DB13/T 2562 2017 6 表 A.1 部分 蔬菜 适宜 贮存 及 受 冷害 温度 （ 续 ） 序号 品类 品种名称 适宜贮存温度 冷害温度 34 瓜 菜 类 西葫芦 8 12 7 35 丝瓜 8 12 7 36 瓠瓜 8 12 6 37 叶 菜 类 大白菜 0 4 0 38 黄心大白菜 0 4 0 39 娃娃菜 0 4 0 40 快
12、白菜 0 4 0 41 苋菜 0 4 0 42 甘蓝 0 4 0 43 菠菜 0 4 0 44 空心菜 0 4 0 45 香菜 0 4 0 46 小叶茼蒿 0 4 0 47 大叶茼蒿 0 4 0 48 菜心 0 4 0 49 芥蓝 0 4 0 50 马兰头 0 4 0 51 草头 0 4 0 52 木耳菜 0 4 0 53 荠菜 0 4 0 54 芹菜 0 4 -3 55 油麦菜 0 4 0 56 杭白菜 0 4 0 57 上海青 0 4 0 58 鸡毛菜 0 4 0 59 乌塌菜 0 4 0 60 西芹 0 4 -3 61 意大利生菜 0 4 0 62 其 他 莲藕 8 12 7 63 茭白
13、 0 4 -1 64 莴苣 0 4 0 65 甜玉米 0 4 -1 66 食用菌 2 6 0 67 姜 13 15 10 68 水 果 类 西瓜 12 15 12 69 甜瓜 8 12 6 70 哈密瓜 3 8 2 71 草莓 0 4 -1 DB13/T 2562 2017 7 B B 附 录 B （资料性附录） 收货确认单 收 货 确 认 单 收货单位： 收 货 人： 收货日期： 收货电话： 收货地址： 订单编号： 产 品 名 称 单 位 数 量 备 注 备注： 1、 填写此收货确认单并盖章 /签字回传到我公司，则视为货物已经收到并验收合格。 2、 收到货后请现场 验收，验收无误，则须填写收
14、货确认单确认已收货及验收合格 ； 如收到货后，没有提出异议和没有盖章 /签字收货确认单则视作已经收货并验收合格。 3、 内容填写需确实、完整，字迹工整；必须签字或加盖公章。 4、 填写完内容，请签章确认并回传。 制单单位： _ 收货单位 /人 (盖章 /签字 )： _ C DB13/T 2562 2017 8 附 录 C （资料性附录） 客户回访记录 客户回访表 注：满分 10 分 日期 ： 回访员姓名： 序号 回访时间 （如 15：30-16：30） 地区 客户姓名 联系方式 谈话过程中经理表述 是否清晰 （ A.清晰 3 分 B.一般 1 分 C.不清晰-1） 销售经理 解释 政策是否 清楚 （ A.清楚 5 分 B.一般 3 分 C.不清楚 -3 分） 疑问是否 得到解答 （ A.是 2 分 B.一般 1 分 C.否 -1 分） 客户意见或建议 业务经理回访结果及客户 成交率 （ 10%-100%） 回访结果 成交率 1 2 3 4 5 6 7 8 9 _
