1、出版物发行员中级（销售）模拟试卷 8及答案与解析 一、多项选择题 下列各题的备选答案中，至少有一个是符合题意的，请选出所有符合题意的备选答案。 1 对客户信用调查的途径主要有 ( )。 （ A）通过客户与批发商的交易业绩进行分析 （ B）与客户电话会议 （ C）通过行业组织进行调查 （ D）实地考察客户的经营场所 （ E）通过专业调查机构进行调查 2 对批发客户需求及特点的了解和分析要求做好 ( )工作。 （ A）了解客户 （ B）守信用重服务 （ C）相关销售知识要充足 （ D）进行大规模 促销 （ E）稳定的相互信赖的人际关系 3 了解客户需求的具体操作步骤有 ( )。 （ A）撰写销售报
2、告 （ B）倾听客户的阐述 （ C）进行开放和封闭式的提问 （ D）撰写书面需求报告 （ E）分析客户需求 4 下列选项中，属于有忠诚度客户的有 ( )。 （ A）只认准本企业品牌 （ B）从两三家供应商中购货 （ C）无固定供应商 （ D）只在本企业的竞争对手中购货 （ E）本企业只是众多购货商选择之一 5 客户管理的主要内容除了服务管理外，还包括 ( )。 （ A）客户资料管理 （ B）经营信息管理 （ C）出版物质量管 （ D）市场营销管理 （ E）出版物信息和业务管理 6 客户服务的具体内容包括 ( )。 （ A）了解客户需求 （ B）建立服务标准 （ C）重视售后服务 （ D）建立客
3、户档案 （ E）监控客户的满意度 7 客户档案的基本内容包括 ( )。 （ A）客户需求统计 （ B）客户意见 （ C）客户基本资料 （ D）客户交易记录 （ E）客户业务信息 8 辑户档案的作用包括 ( )。 （ A）可以区别现有客户与潜在客户 （ B）促进进货，大大降低 进货成本 （ C）利用客户档案可安排收款、付款的顺序与计划 （ D）了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯 （ E）订立时间计划时，利用客户档案可以制订高效率的具体访问计划 9 存利用客户档案进行客户管理时，应注意把握的原则确 ( )。 （ A）动态管 （ B）突出重点 （ C）灵活运用 （ D）分类科学 （ E）专人负
4、责 10 实现由潜在客户向显在客户转化的方法有 ( ) （ A）回访客户 （ B）扩大现有客户群 （ C）开辟新的市场 （ D）留住显在客户 （ E）争夺竞争对手的客户 11 要挖掘客户的潜在需求，需要做的工作有 ( )。 （ A）了解客户的业务记录 （ B）分析客户交易行为 （ C）公司宣传推广 （ D）分析客户面对的市场情况 （ E）实现由潜在客户向显在客户的转化 12 出版物批发是指按出版物定价，在一定区域内向出版物发行单位销售出版物的经营行为。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 13 批发是出版物从出版到零售的中间环节，能够调节产销关系，平衡出版物供求，促进出版，引导消费。 ( )
5、（ A）正确 （ B）错误 14 批发方式是批发商组织销 售的具体方法和形式，包括交货方式和退货方式。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 15 客户信用调查、评价的目的，是利用信用评价对客户进行管理，针对不同信用评价的客户采取不同的信用或赊销政策。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 16 客户信用调查的具体操作步骤是：对评估的每一项信用指标进行评析，将各个指标的得分相加以求得对客户总的评分，最后按总评分来划分等级。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 17 在了解客户需求的询问中可采用开放式和封闭式的两种提问方式。 ( ) （ A） 正确 （ B）错误 18 开放式提问就是指提出的问题已经
6、有几种可能的答案，客户只需在列出的答案中选择一项或数项。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 19 开放式提问就是指提出的问题没有现成的答案，客户根据实际情况进行回答。( ) （ A）正确 （ B）错误 20 了解客户需求的最后环节是要分析客户需求。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 21 客户管理的核心问题是通过不断地改善与客户关系有关的业务流程并提高服务质量，最终从根本上提升企业的核心竞争力。 ( ) （ A）正 确 （ B）错误 22 建立客户服务标准的原则是能够反映客户的需求，并能够保障客户需求得以满足。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 23 显在客户是既有购买需求，又有购买能力
7、，但还没发生交易关系的客户。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 24 潜在客户或有购买兴趣、购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚未与企业发生交易关系。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 25 潜在客户包括一般潜在客户和竞争者的客户两大部分。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 26 潜在需求， 是目前还没有发现并且不存在的需求。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 27 只在本企业的竞争对手中购进出版物，是不具有忠诚展的客户。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 28 批发的主要方式有哪些 ? 29 出版物批发的工作要求有哪些 ? 30 对批发客户需求及特点的了解和分析要求做好哪几个方面
8、的工作 ? 31 分析客户需求的具体操作步骤有哪些 ? 32 什么是客户管理 ? 33 客户管理的内容包括哪些 ? 34 客户服务的具体内容包括哪些 ? 35 简述客户档案的作用。 36 客户档案的基本内容包括哪些 ? 37 简述显在客户与潜在客户的区别。 38 在利用客户档案进行客户管理时，应注意把握哪些原则 ? 39 如何发现潜在客户与客户的潜在需求 ? 出版物发行员中级（销售）模拟试卷 8答案与解析 一、多项选择题 下列各题的备选答案中，至少有一个是符合题意的，请选出所有符合题意的备选答案。 1 【正确答案】 A,C,D,E 【知识模块】 销售 2 【正确答案】 A,B,C,E 【知识模
9、块】 销售 3 【正确答案】 B,C,D,E 【知识模 块】 销售 4 【正确答案】 A,B,D 【知识模块】 销售 5 【正确答案】 A,B,D,E 【知识模块】 销售 6 【正确答案】 A,B,C,E 【知识模块】 销售 7 【正确答案】 C,E 【知识模块】 销售 8 【正确答案】 A,C,D,E 【知识模块】 销售 9 【正确答案】 A,B,C,E 【知识模块】 销售 10 【正确答案】 C,D,E 【知识模块】 销售 11 【正确答案】 A,B,D,E 【知识模块】 销售 12 【正确答案】 B 【知识模块】 销售 13 【正确答案】 A 【知识模块】 销售 14 【正确答案】 B
10、【知识模块】 销售 15 【正确答案】 B 【知识模块】 销售 16 【正确答案】 A 【知识模块】 销售 17 【正确答案】 A 【知识模块】 销售 18 【正确答案】 B 【知识模块】 销售 19 【正确答案】 A 【知识模块】 销售 20 【正确答案】 B 【知识模块】 销售 21 【正确答案】 A 【知识模块】 销售 22 【正确答案】 A 【知识模块】 销售 23 【正确答案】 B 【知识模块】 销售 24 【正确答案】 A 【知识模块】 销售 25 【正确答案】 A 【知识模块】 销售 26 【正确答案】 B 【知识模块】 销售 27 【正确答案】 B 【知识模块】 销售 28 【
11、正确答案】 批发的主要方式有： 批发方法式是批发商组织销售的具体方法和形式，包括交货方式和货款结算方式。从交货方式上看，有现货交易和期货交易两种；从 货款结算方式上看，有现款交易和信用交易两种。 (1)观货交易，是指出版物实物交付与货款结算同时进行的一种交易形式。 (2)期货交易，是指在交易达成时，批发商和买方约定在一定时期内付货的销售方式。 (3)现款交易，是指在销售或交易时立即结清货款的销售方式。 (4)信用交易，是指批发商在出版物销售活动中向买方预收或延期收款的销售方式。 【知识模块】 销售 29 【正确答案】 出版物批发的工作要求有： (1)尽可能以最快的速度、较低的折扣、组织较好的出
12、版物，尤其是畅销品种；有可能的话买断畅销品种区域独家代理权，并适当储备货源。 (2)通过优质的服务、丰富的品种、充沛的货源、优惠的折扣、灵活的交易形式和结算形式、快速的发货通道，吸引零售商前来采购，并在众多的零售商中选择信誉好、有发展潜力的客户结成同盟关系。 (3)通过各种渠道采集出版信息，不定期编制出版信息目录，发放给零售商。 (4)对下游客户及时做好货款回笼工作；对上游供货商按合同规定及时付款、清退库存，诚信经营。 【知识模块】 销售 30 【 正确答案】 对批发客户需求及特点的了解和分析要求做好以下几个方面的工作： (1)了解客户。 事先要充分了解客户的整体环境、状况和主要的竞争对手，了
13、解客户的需求目标，即：明确客户需要什么。 (2)相关销售知识要充足。 了解自己提供的出版物种类和内容，能够帮助客户完成对出版物的筛选和界定工作。 (3)稳定的相互信赖的人际关系。 批发商要与客户建立并保持良好的人际关系，给客户以信任感。 (4)守信用重服务。 遵守双方签定的买卖合同，不随意将自己的损失转嫁给客户；尽量快速满足客户的需求，尤其是客户有预订的出版物。 【知识模块】 销售 31 【正确答案】 分析客户需求的具体操作步骤有： (1)倾听客户的阐述。 认真倾所客户的阐述既能使自己获得更全面的信息，又能够保持与客户高效、直接的交流。 (2)进行开放式和封闭式的提问。 开放式提问：就是指提出
14、的问题没有现成的答案，客户根据实际情况进行回答。封闭式提问：就是指提出的问题已经有几种可能的答案，客户只需在列出的答案中选择一项或数项。 (3)分析客户需求。 在调查需求阶段，获取信息应该是面面俱到，尽可能的详细，并关注细节。之后，就要对各种信息进行处理和分析，明确客 户需求的特点，撰写书面需求报告。 (4)撰写书面需求报告。 书面需求报告包括客户单方面陈述式的书面需求，以及对客户需求的分析报告。客户需求报告要简洁、明确，包括客户基本信息、购买目的，以及具体的出版物品种、金额、册数等。 【知识模块】 销售 32 【正确答案】 客户管理的核心问题是通过不断地改善与客户关系有关的业务流程并提高服务
15、质量，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力。 【知识模块】 销售 33 【正 确答案】 客户管理的内容包括： (1)客户资料管理。 包括客户基本信息、客户业务信息、客户分类信息等。 (2)经营信息管理。 包括合同范本库管理、营销案例库管理、宏观信息和业务信息管理、竞争者信息管理、经营管理人员信息管理等。 (3)出版物信息和业务管理。 包括出版物信息管理、出版物目录管理等。 (4)市场营销管理。 包括市场调查管理、客户群细分和市场细分管理、营销计划管理、营销活动管理等。 (5)服务管理。 包括服务要求管理、客户
16、投诉建议管理、客户问题信息和咨询信息管理等。 【知识模块】 销售 34 【正确答案】 客户服务的具体内容包括： (1)了解客户需求。 关心客户，为客户服务，在于充分满足客户需求。企业不仅要研究客户本身的市场情况、经营情况，还需要对客户所处的环境、市场竞争等情况有所了解，并在此基础上向客户提供力所能及的服务。 (2)建立服务标准。 建立服务标准的原则是能够反映客户的需求，并能够保障客户需求得以满足。企业必须拥有规范的行为标准，必须制定可以衡量的客户服务标准。 (3)重视售后服务。 售后服务是保持与客户接触的重要手段，良好的售后服务可以帮助加深与客户的关系和增加业务。 (4)监控客户的满意度。 为
17、了保证随时向客户提供高水平的客户服务，企业必须拥有相应的措施来随时衡量客户的满意度，并确保监控结果能够用于改善对客户的服务。 【知识模块】 销售 35 【正确答案】 客户档案的作用包括： (1)可以区别现有客户与潜在客户。 (2)便于寄发广告信函。 (3)利用客户档案可安排收款、付款的顺序与计划。 (4)了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 (5)当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续 服务。 (6)订立时间计划时，利用客户档案可以制订高效率的具体访问计划。 (7)可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 (8)根据客户档案，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增
18、大交易额，便于制定具体的销售政策。 【知识模块】 销售 36 【正确答案】 客户档案的基本内容包括： (1)建立客户基本资料。 包括客户编码、名称、简称、类别、地址、法人代表、注册登记号、银行账号、税号、信用度、组织结构和联系人信息、经营状况、需求、竞争对手等信息。 (2)建立客户业务信息。 包括交易信息、信用级别管理、签订的协议和合同、应收与应付款信息等。 【知识模块】 销 售 37 【正确答案】 显在客户与潜在客户的区别是： (1)所谓显在客户是已经显现需求的客户，或需求已经得到满足的客户。这类客户既有购买需求，又有购买能力，且已发生交易关系。 (2)所谓潜在客户是相对显在客户而言的，是可
19、能成为显在客户的个人或组织。这类客户或有购买兴趣、购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚未与企业发生交易关系。 【知识模块】 销售 38 【正确答案】 在利用客户档案进行客户管理时，应把握的原则是： (1)动态管理。 通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户 的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。 (2)突出重点。 应从众多客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括潜在客户。 (3)灵活运用。 应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。 (4)专人负责。 进行客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、
20、管理客户情报资料的利用和借阅。 【知识模块】 销售 39 【正确答案】 发现潜在客户与客户的潜在需求具体的工作程序有： (1)了解客户的业务记录。 详细记载现有客户的基本资料，尤其是 交易资料，即：进货的品种、数量、频率，并在一定时间内将这些资料进行整理，通过客户自己交易历史的对比、同类客户之间的对比，发现他们之间的差异，分析差异的现象是不是反映了出现一个新的、需要开发的潜在消费者群。 (2)分析客户交易行为。 分析客户的交易行为主要从客户对供应商的忠诚度上进行。 对客户的交易行为分析是为了找出问题所在。 分析客户面对的市场情况。 在客户面对的市场中，是否还存在着某种未满足或未完全满足的需求，
21、这种需求就形成一种市场机会，但这种机会是以何种方式、何种条件来表现，是否与客户所要求的市场 机会相吻合，则只能通过对其进行分析与评价后方能得出较准确的结论。此外也要分析客户面对的市场机会的成功条件和客户所具有的竞争优势，以利客户选择能取得最大竞争优势和利益差异的市场机会，提高客户市场机会的成功率。 (4)实现由潜在客户向显在客户的转化。 由于潜在客户有多种层面、多种情况，因此，要将潜在客户变为显在客户，必须针对不同的情况采用不同的方法。 留住显在客户。 这是争夺潜在客户最基本的方法，供应商必须对此高度重视。要留住显在客户，必须使客户满意并培养客户忠诚。客户主动忠诚不仅可抵制其他经销商的促销诱惑，坚定地接受本企业的出版物或服务，而且还包括了他向亲朋好友和周围的人推荐本企业的出版物或服务。培养客户忠诚是企业客户满意质量战略的最高追求。 开辟新的市场。 开辟新的市场，实质上就是将区域性的潜在客户变为显在客户。这一方面包括开发显在客户的潜在需要，使他们的潜在需求转化为显在需求，并满足他们的需求。另一方面是指在新的地域，发现潜在客户，并为之服务。 争夺竞争对手的客户。 要在竞争对手手中争夺有忠诚度的客户，显然是有一定的难度的，在竞争对手出现重大失误、经营出现困难等情况下，当然要主动去争夺，但这必须采取合 法手段。最重要的手段，显然还是品种质量，服务质量，其次是价格。 【知识模块】 销售
