1、助理汽车营销师理论知识（顾客服务的开展）模拟试卷 3及答案与解析 1 在进行形象化的宣传中，为了降低顾客对无形服务的知觉风险，不妨在 “无形服务 ”之外，加上 “有形商品 ”的陪衬，以增加顾客对服务的信心。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 2 服务价值是与产品相关但可独立评价的附加值，评价它只有 “满意 ”和 “不满意 ”之分。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 3 “重过程，轻结果 ”是目前汽车销售管理过程中普遍存在的问题。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 4 顾 客满意是一个绝对的概念，指顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的绝对关系。 ( ) （ A）正确 （
2、 B）错误 5 需求的压力来自于购买前的现实与购买后的未来景况之间的差距所带来的压力，差距越大，压力越大。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 6 总认识质量的建立主要来自于核心信息的传递，核心信息的传递不是孤立的，必须是互动式的沟通过程，但不一定要围绕客户的问题和价值追求。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 7 销售业绩是由客户的购买行为支撑的 ，销售人员最需要做的是找到态度的核心驱动力，而不是仅仅找到行为的驱动力。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 8 在顾客满意测量中，可以利用顾客忠诚度对全体顾客进行分类，找出那些最容易“叛离 ”的顾客，确认这些顾客群各自不同的需求和偏好。 ( )
3、（ A）正确 （ B）错误 9 企业提高服务质量的最终目的是在市场上获得竞争优势，而获得竞争优势最简捷的方法就是向自己的竞争对手学习。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 10 价格能培养顾客对产品的信任，同样也能降低 这种信任。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 11 企业可以为服务产品设计一个象征性标志，以增加消费者的偏好；可以在提供服务时采用标准化动作但不能是那些略显夸张而醒目的动作；还可以在服务完成后给顾客一个凭证或记号。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 12 设计性因素是被动刺激，可应用于外向服务的设备，又可应用于内向服务的设备。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 二、单项选
4、择题 下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。 13 汽车企业提供的服务与服务 标准间的差距叫做 _差距。 （ A）理解 （ B）促销 （ C）行为 （ D）程序 14 顾客购买决策时的满意度与购买之后的体验满意度之间的差距称为 _差距。 （ A）理解 （ B）促销 （ C）行为 （ D）程序 15 服务产品品质优劣的衡量标准在于 _。 （ A）价格 （ B）服务 （ C）服务对象是否满意 （ D）销售量 16 企业的产品和服务要设法 _于顾客预期。 （ A）超前 （ B）同步 （ C）落后 （ D）反应 17 企业应积极 _顾客抱怨。 （ A）避免 （ B）压制 （ C）鼓励 （ D）诱
5、导 18 _可以解决与顾客的交流问题，解决汽车企业内部管理低效、信息传递失真等问题。 （ A）销售计划 （ B）信息反馈机制 （ C）顾客价值 （ D）客户忠诚 19 _是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。 （ A）客户忠诚 （ B）客户满意 （ C）客户价值 （ D）客户需求 20 _是指反复交易的客户，他们对企业有忠诚感，但他们对企业的支持只是被动地购 买，没有其他主动的行为。 （ A）怀疑者 （ B）潜在客户 （ C）长期客户 （ D）支持者 三、多项选择题 下列各题的备选答案中，至少有一个是符合题意的，请选出所有符合题意的备选答案。 21 服务质量由
6、以下因素构成 _。 （ A）服务设施 （ B）服务材料 （ C）外显的服务 （ D）隐含的服务 22 企业管理顾客的期望应 _。 （ A）保证承诺反映现实 （ B）重视服务可靠性 （ C）与顾客进行沟通 （ D）利用服务重现 23 企业为了减少顾客对质量风险的顾虑，可以考虑 _。 （ A）集中强调质量 （ B）加强员工培训 （ C）利用促销技巧 （ D）广告宣传强调质量 24 针对服务业的特点，服务企业在进行宣传时，应采取的策略有 _。 （ A）进行形象化的宣传 （ B）注意对服务的提供者进行宣传 （ C）重视宣传企业自身的形象 （ D）着重宣传服务能给企业带来什么利益 25 考虑企业设立的地
7、点应注意的问题是 _。 （ A）企业应尽可能接近顾客 （ B）考虑同业的集中情况 （ C）交通运输的便利情况 （ D）必须按 “地区一地域一地点 ”的顺 序考虑 26 有形展示会影响消费者和顾客，从构成因素的角度对有形展示进行划分，可分为的因素类型有 _。 （ A）实体环境 （ B）社会因素 （ C）信息沟通 （ D）价格 26 玫琳凯的购车经历 1案例介绍 美国著名企业家玫琳凯有一次开着一辆旧车去一家代销福特汽车的商行，准备购买一部自己早已看中的黑白相问的车子，以作为庆祝自己生日的礼物。但是，福特车行的售货员看到玫琳凯开的是辆旧车，把她看做 是 “不可能的买主 ”，因而接待时显得漫不经心，最
8、后干脆找了个借口，说已和别人约好要共进午餐，把玫琳凯拒之门外。 玫琳凯走出福特代销商行后，无意中走进了另一家商行。这家商行的售货员极其热情，当他询问后得知玫琳凯是为自己的生日来购车的，说了声 “请稍等 ”就走开了，过了一会儿又回到了柜台前。 15分钟后，一位秘书给她送来了 12朵玫瑰花。他把这些花送给玫琳凯，说是一点心意，以表示对她生日的祝贺，这使玫琳凯大感意外、惊喜并激动不已。于是，她打消了原来想买黑白相间的福特车的想法，决定从这家商行买回一辆黄色默库里汽车。 2案例讨论 27 这种 “情感式 ”服务的深层次动机是什么 ? 28 本案例的核心理念是什么 ? 29 服务应该有针对性地实施，请从
9、这个角度谈谈针对不同特征的客户采用什么样的情感式服务方式。 助理汽车营销师理论知识（顾客服务的开展）模拟试卷 3答案与解析 1 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 2 【正确答案】 B 【试题解析】 服务价值是与产品相关又不可独立评价的附加值，评价它只有 “满意 ”和 “不满意 ”之分。 【知识模块】 顾客服务的开展 3 【正确答案】 B 【试题解析】 “轻过程，重结果 ”是目前汽车销售管理过程中普遍存在的问题。 【知识模块】 顾客服务的开展 4 【正确答案】 B 【试题解析】 顾客满意是一个相对的概念，是指顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。 【知识
10、模块】 顾客服务的开展 5 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 6 【正确答案】 B 【试题解析】 总认识质量的建立主要来自于核心信息的传递，核心信息的传递不是孤立的，必须是互动式的沟通过程，一定要围绕客户的问题和价值追求。 【知识模块】 顾客服务的开展 7 【正确答案】 B 【试题解析】 销售业绩是由客户的购买行为支撑的，销售人员最需要做的是找到行为的核心驱动力，而不是仅仅找到态度的驱动力。 【知识模块】 顾客服务的开展 8 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 9 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 10 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 1
11、1 【正确答案】 B 【试题解析】 企业可以为服务产品设计一个象征性的标志，以增加消费者的偏好；可以在提供服务时采用标准化程序或略显夸张而醒目的动作；还可以在服务完成后 给顾客一个凭证或记号。 【知识模块】 顾客服务的开展 12 【正确答案】 B 【试题解析】 设计性因素是主动刺激，可应用于外向服务的设备，又可应用于内向服务的设备。 【知识模块】 顾客服务的开展 二、单项选择题 下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。 13 【正确答案】 D 【知识模块】 顾客服务的开展 14 【正确答案】 B 【知识模块】 顾客服务的开展 15 【正确答案】 C 【知识模块】 顾客服务的开展 16 【正
12、确答案】 A 【知 识模块】 顾客服务的开展 17 【正确答案】 C 【知识模块】 顾客服务的开展 18 【正确答案】 B 【知识模块】 顾客服务的开展 19 【正确答案】 A 【知识模块】 顾客服务的开展 20 【正确答案】 C 【知识模块】 顾客服务的开展 三、多项选择题 下列各题的备选答案中，至少有一个是符合题意的，请选出所有符合题意的备选答案。 21 【正确答案】 A,B,C,D 【知识模块】 顾客服务的开展 22 【正确答案】 A,B,C,D 【知识模块】 顾客服务的开展 23 【正确答案】 A,B,C,D 【知识模块】 顾客服务的开展 24 【正确答案】 A,B,C,D 【知识模块
13、】 顾客服务的开展 25 【正确答案】 A,B,C,D 【知识模块】 顾客服务的开展 26 【正确答案】 A,C,D 【知识模块】 顾客服务的开展 【知识模块】 顾客服务的开展 27 【正确答案】 动机是：吸引消费者留住顾客，最终完成销售。 【知识模块】 顾客服务的开展 28 【正确答案】 核心理念是提升顾客满意度，让顾 客有完美的购买感受和体验。 【知识模块】 顾客服务的开展 29 【正确答案】 启示：服务的第一目的是满足人们的需求，而消费者的需要既有物质方面的需要，又有精神方面的需要。一般对服务的理解是，服务不过是一种简单的人与物或人与业务的交流过程。而且认为能按时、按质、按量提供某些商品
14、和业务，就是满意的服务了。实际上服务工作是具有双重的内容，即一是精神性的服务 (情感服务 )，二是物质性的服务 (业务服务 )。 情感服务的本质就在于：我们的服务毕竟是人与人的服务，而不是人与动物的服务。而且，情感服务是第一位 的服务。这只是聪明和智慧的企业家们才能深谙其中的三昧，因为它是企业服务成功的不二法门。 其实，当玫琳凯到福特车行时，已是一个现实的购买者了，但销售人员的冷漠态度赶走了一笔生意；当她无意走进另一家商行时，起初只是一个看客，但销售人员具有高度技巧性的情感式服务却把看客转变为现实的购买者。由此观之，在销售过程中，买卖双方的情感交流以及处于何种状态是多么的重要。 该案例中福特代销车行中的销售人员武断地从表面现象中判断顾客的行为造成了很坏的后果，不仅没有完成交易，更为严重的是伤害了顾客的心。所以在销售过程中不 要有偏见，更不要让顾客感到 “很受伤 ”。 【知识模块】 顾客服务的开展
