1、经济师中级旅游经济专业知识与实务（旅行社的质量管理与旅游保险）模拟试卷 1 及答案与解析一、单项选择题1 从本质上来说，旅行社产品属于( )的范畴。（A）无形服务产品（B）有形服务产品（C）一般消费产品（D）特殊消费产品2 旅游者在评价旅行社的服务产品质量时，最看重旅行社( )。（A）是否具有一定数量和质量的设施设备（B）是否随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务（C）服务人员是否具有良好的的工作态度与能力（D）是否能够准确无误地履行合同和承诺的能力3 旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务，是评价旅行社服务质量的( )标准。（A）无形性（B）可靠性（C）反应性（D）保证性4 旅行社的服务人员设
2、身处地地为旅游者着想属于影响旅行社服务质量因素中的( )。（A）有形性因素（B）无形性因素（C）保证性因素（D）移情性因素5 强烈的服务意识和良好的服务态度属于旅行社服务质量评价标准中的( )标准。（A）旅游活动安排（B）旅游服务质量（C）旅游安全（D）职业道德6 ( )是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量。（A）预期质量（B）感知质量（C）过程质量（D）结果质量7 关于旅游者的主观评价标准，下列说法错误的是( )。（A）当旅游者的感知质量大于或等于其预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品质量优秀（B）当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品质量低劣（C
3、）过程质量高于结果质量时，旅游者就会对旅行社产品的质量感到满意（D）过程质量与结果质量对于旅行社的服务质量均十分重要8 ( )是判断旅行社服务质量的标准。（A）旅游者对旅行社的设施是否满意（B）旅游者对旅行社的服务是否满意（C）旅游者对旅行社的过程质量是否满意（D）旅游者对旅行社的结果质量是否满意9 在运用 SERVQUAL 方法进行旅行社服务质量的评估时，SERVQUAL 分数等于( )。（A）实际感受分数-预期分数（B）预期分数-实际感受分数（C）过程质量分数-结果质量分数（D）结果质量分数-过程质量分数10 产品设计的质量管理应侧重于( )。（A）产品质量是否满足消费者的期望（B）产品内
4、容是否符合旅游者的需要（C）产品促销设计是否得当（D）产品开发是否经严密调研11 采购质量管理的首要内容是( )。（A）旅游服务供应单位提供的服务是否符合国家、行业的标准（B）旅游服务供应单位提供的服务能否达到旅行社产品的要求和满足旅游者的期望（C）检查旅游服务供应单位的服务设施情况（D）旅游服务供应单位提供的景区是否能保证旅游者的安全12 ( )是旅游接待业务的核心。（A）服务质量（B）导游讲解（C）采购质量（D）环境开发13 旅行社因信用管理不当，导致应收账款可能无法收同的风险称为( )。（A）财务风险（B）债权风险（C）债务风险（D）坏账风险14 下列各项不属于事故风险的是( )。（A）
5、旅游服务供应部门擅自提高供应价格（B）不可抗力（C）旅行社人员的工作疏忽或过失（D）旅游者个人的过失15 关于经营风险识别中损失对象的界定，下列说法不正确的是( )。（A）旅行社的财产损失包括有形财产损失和无形财产损失两大类（B）旅行社的净收入损失是指旅行社销售收入减少或销售费用增加，以及两者同时发生变化而形成的损失（C）有形财产损失是指因资产被他人非法使用而使旅行社蒙受的损失（D）净收入损失最常见的原因是意外事故造成旅行社经营的中断，或者因不能如期收回应收账款，使得旅行社收入减少16 ( )是形成旅行社净收入损失的一个主要因素。（A）投资的巨额亏损（B）坏账风险的出现（C）销售收入的减少（D
6、）旅游事故的发生17 造成旅行社经营风险和损失的直接因素称为( )。（A）损失的类型（B）损失的大小（C）损失的原因（D）损失的结果18 下列( )不属于经营风险负面性评价的内容。（A）负面性特征的评价（B）负面性范闹的评价（C）负面性程度的评价（D）负面性后果的评价19 旅行社经营过程中，某种对经营不利的事件可能会发生的机会称为旅行社经营风险的( ) 。（A）统计数据（B）理论分析（C）主观估计（D）概率20 旅行社采用期望值分析法来评价旅行社经营风险时，具体操作过程是( )。（A）列出比较分析表计算各种方案的期望值 选取较优的经营方案（B）计算各种方案的期望值列比较分析表选取较优的经营方案
7、（C）列出比较分析表选取较优的经营方案计算各种方案的期望值（D）选取较优的经营方案计算各种方案的期望值 列出比较分析表21 ( )有助于旅行社衡量各种风险管理目标实现的程度和对风险管理目标的控制。（A）日标的数量化（B）目标的具体化（C）目标的合理化（D）目标的明确化22 大型旅行社设立风险管理部和专职风险管理经理体现了旅行社风险管理方法中的( )。（A）简立风险管理岗位（B）明确风险管理目标（C）控制风险管理过程（D）合理运用风险管理技术23 旅游保险的主要险种不包括( )。（A）旅行社责任保险（B）旅游意外保险（C）航空旅客责任保险（D）航空旅客意外伤害保险24 旅行社从事旅游业务经营活动
8、，必须投保( )。（A）意外伤害保险（B）旅行社责任保险（C）第三者责任保险（D）短期履行保险25 航空旅客意外伤害保险中的意外伤害，是指( )使身体受到伤害的客观事件。（A）外来的、突发的、非本意的、非疾病（B）外来的、突发的、非本意的、非传染（C）舱内的、突发的、非本意的、非传染（D）舱内的、突发的、非本意的、非疾病26 航空人身意外保险对下列( )情形下发生的意外不予赔偿。（A）进入机场至踏上保险单上注明的航班始发站飞机舱门（B）踏上保险单上注明的航班始发站飞机舱门至日的地的飞机舱门（C）中途停留，但被保险人一直跟机行动（D）中途绕道，但被保险人一直跟机行动27 关于旅游保险的保险责任，
9、下列说法不正确的是( )。（A）因旅行社的疏忽或过失造成旅行社接待的境内外旅游者遭受经济损失属于旅行社责任保险的责任范围（B）旅游者因急性病导致的损失，旅游意外保险不予赔偿（C）旅游者乘坐飞机期间因意外伤害发生导致身故或下落不明，经人民法院宣告死亡的，保险公司按保险金额给付身故保险金（D）旅游者乘坐飞机期间由于疾病使身体受到伤害，保险公司不负责支付医疗保险金28 在出境游中，旅行社必须在( )经营责任保险的保险公司投保。（A）境内（B）目的国（C）境内和目的国（D）航班所属国29 旅行社投保旅行社责任保险采取按( )投保的方式。（A）月度（B）季度（C）年度（D）游次30 保险公司收到申请人的
10、保险金给付申请书及相关证明和资料后，对确定属于保险责任的，在与申请人达成有关给付保险金数额的协议后( )日内，履行给付保险金义务。（A）3（B） 5（C） 10（D）1531 被保险人请求赔偿的权利，自其知道或应当知道事故发生之日起( )年不行使而消灭。（A）一（B）二（C）三（D）五二、多项选择题32 影响旅行社服务质量的因素有( )。（A）有形性因素（B）无形性因素（C）保证性因素（D）娱乐性因素（E）移情性因素33 旅行社服务质量的客观评价标准有( )。（A）旅游活动安排（B）预期质量与感知质量（C）旅游服务质量（D）旅游安全（E）职业道德34 SERVQUAL 方法调查问卷的主要内容包
11、括( )。（A）旅行社应该有先进的设备（B）旅行社的员工应该穿着得体、整洁（C）旅行社的服务是否达到多数人满意（D）预期旅行社提供及时的服务是不现实的（E）不应该预期旅行社对旅游者给予个别关心35 下列各项属于旅行社质量管理中环境质量管理的有( )。（A）接待服务管理（B）制定规定和标准（C）实行合同管理（D）主动规避风险（E）产品促销管理36 旅行社的产品质量，一般是指( )设计安排的质量。（A）旅游目的（B）旅游过程（C）旅游线路（D）旅游节目（E）旅游活动37 旅行社经营风险识别的界定包括( )。（A）损失概率的界定（B）损失对象的界定（C）损失原因的界定（D）损失数量的界定（E）损失单
12、位的界定38 旅行社经营风险的可能性评价方法有( )。（A）风险概率评价法（B）净现值评价法（C）内部收益率法（D）期望值分析法（E）四象限评价法39 旅行社面临的风险主要有( )。（A）市场风险（B）采购合同风险（C）坏账风险（D）政治风险（E）事故风险40 旅行社的市场风险主要产生于( )。（A）市场销售不景气（B）旅游需求变化快（C）因本国与外国汇率变动，使旅行社在兑换过程中遭受的损失（D）供应部门无法向旅行社提供所预订的旅游服务（E）竞争对手的产品挤占本旅行社的市场份额41 旅行社风险管理的原则有( )。（A）客观性原则（B）公平性原则（C）合理性原则（D）层次性原则（E）数量化原则4
13、2 合理运用的风险管理技术包括( )。（A）规避（B）预防（C）结合（D）分散（E）转移43 旅游意外保险合同由( )等构成。（A）保险凭证（B）保险范围（C）批注（D）附贴批单（E）投保单经济师中级旅游经济专业知识与实务（旅行社的质量管理与旅游保险）模拟试卷 1 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 A【试题解析】 从本质上来说，旅行社产品属于无形服务产品的范畴。但是，这种无形产品消费的实现必须借助于一定数量和质量的设施设备。这些设施设备等构成了旅行社产品中的有形性因素，其质量的优劣会直接影响到旅游者对旅行社产品质量的感知。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险2 【正确答案】 D【试
14、题解析】 旅游者在评价旅行社的服务产品质量时，最看重旅行社能够准确无误地履行合同和承诺的能力。这种能力主要受到相关部门供应服务要素的及时性与可靠性的影响。如果旅行社能够建立可靠的旅游采购协作网络，为旅游者提供符合旅游合同所规定的服务产品，则旅游者会对旅行社产品的可靠性给予较高的评价。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险3 【正确答案】 C【试题解析】 旅行社服务的反应性是指旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务。旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种合理要求，表明旅行社是否具备以服务为导向的经营观念，即是否将旅游者的利益放在第一位。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险4 【正确答案】
15、D【试题解析】 旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别关怀。这要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力，能够迅速、准确地理解旅游者的需要。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险5 【正确答案】 D【试题解析】 服务质量的客观评价标准包括：旅游活动安排；旅游服务质量；旅游安全；职业道德。其中，职业道德标准要求旅行社及旅游活动所涉及的相关旅游服务企业的服务人员不仪要有合格的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造出一种宾至如归的旅游氛围。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险6 【正确答案】 B【知识模块】
16、 旅行社的质量管理与旅游保险7 【正确答案】 C【试题解析】 相对于过程质量，多数旅游者更加注重结果质量。只有当他们认为结果质量高于过程质量，或者不低于过程质量时，才会对旅行社产品的质量感到满意。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险8 【正确答案】 B【试题解析】 旅游者对旅行社的服务是否满意是判断旅行社服务质量的标准。当旅游者对服务的实际感知质量超过预期的水平时，旅游者才会认为旅行社的服务达到了质量要求。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险9 【正确答案】 A【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险10 【正确答案】 B【试题解析】 产品设计的质量管理应侧重于：旅游线路安排是否合理；
17、产品内容是否符合旅游者的需要；交通工具能否得到切实保障；游览项目有无雷同。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险11 【正确答案】 C【试题解析】 采购质量管理包括：服务设施的采购质量管理；服务水平的采购质量管理。其中，采购质量管理的第一项内容是检查旅游服务供应单位的服务设施情况。良好的服务设施是提供优质服务的首要条件。任何旅游服务都不可能脱离一定的设施条件而存在。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险12 【正确答案】 B【试题解析】 导游讲解是旅游接待业务的核心，其水平高低直接影响旅游者对旅行社服务质量的评价。旅行社管理者通常采取现场抽查的方式检查导游员的导游讲解水平。旅行社通过对导游
18、人员的导游讲解水平的监督和管理，发现其中可能存在的不足并加以纠正，以确保旅游者享受到高质量的旅游接待服务。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险13 【正确答案】 D【试题解析】 坏账风险是指旅行社因信用管理不当，导致应收账款可能无法收回的风险。坏账不仅给旅行社造成直接的收入损失，而且还可能导致旅行社的资金周转不灵，严重地影响旅行社的经营和市场开拓。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险14 【正确答案】 A【试题解析】 事故风险是指因各种事故的发生给旅行社的经营造成困难或损失的风险。导致事故风险的原因主要包括：旅行社人员的工作疏忽或过失；旅游者个人的过失；相关部门或企业的过失；犯罪分子的
19、违法行为；不可抗力。 A 项属于采购合同风险。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险15 【正确答案】 C【试题解析】 旅行社的财产损失包括有形财产损失和无形财产损失两大类。有形财产损失是指资产因物质损坏或不正当使用给旅行社造成的财产损失；无形财产损失则是指因资产被他人非法使用而使旅行社蒙受的损失。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险16 【正确答案】 C【试题解析】 在旅行社经营活动中，销售收入的减少是形成旅行社净收入损失的一个主要因素，最常见的原因是意外事故造成旅行社经营的中断，或者因不能如期收回应收账款，使得旅行社收入减少。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险17 【正确答案】
20、 C【试题解析】 损失的原因是指造成旅行社经营风险和损失的直接因素。通过对损失原因的界定，可以发现旅行社经营风险产生的根源。在当前我国的旅行社行业里，导致旅行社经营损失的因素主要有三个方面，即自然方面的因素、人为方面的凶素和经济方面的因素。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险18 【正确答案】 D【试题解析】 经营风险的负面性评价包括：负面性特征的评价；负面性范围的评价；负面性程度的评价；负面性时间的评价。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险19 【正确答案】 D【试题解析】 旅行社经营风险的概率足指存旅行社经营过程中，某种对经营不利的事件可能会发生的机会。一般来说，旅行社经营风险概率
21、分析的依据主要有三个来源，即统计数据、理论分析和主观估计。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险20 【正确答案】 A【试题解析】 期望值分析法是指旅行社将一种经营风险的收益与成本差和另一种经营风险的收益与成本差进行比较，从而对经营风险的成本与收益进行科学评价的方法。旅行社采用期望值分析法来评价旅行社经营风险，首先要根据各种信息资料确定不同方案的自然状态(市场状态或经营状态)、发生的概率以及损益值(经营收益或者经营成本)，列出比较分析表；其次，根据比较分析表计算各种方案的期望值；最后，根据风险控制目标，比较各个方案经营风险的大小，选取较优的经营方案。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险2
22、1 【正确答案】 A【试题解析】 数量化原则是指在旅行社风险管理过程中，应尽可能用各种数量指标来表示风险管理的目标。目标的数量化有助于旅行社衡量各种风险管理目标实现的程度和对风险管理目标的控制。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险22 【正确答案】 A【试题解析】 旅行社风险管理的方法包括建立风险管理岗位、控制风险管理过程和合理运用风险管理技术。其中，建立风险管理岗位要求旅行社应根据其具体的企业规模，设立风险管理部门或风险管理岗位，以负责整个旅行社的风险管理。一般来说，大型旅行社可设立风险管理部和专职风险管理经理；中小型旅行社则可以设立专职的风险管理岗位，在总经理或财务经理的直接领导下开展
23、工作。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险23 【正确答案】 C【试题解析】 旅游保险的主要险种包括：旅行社责任保险，指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为；旅游意外保险，指旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期问发生意外事故，由承保的保险公司按合同约定，向旅游者支付保险金的保险行为；航空旅客意外伤害保险。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险24 【正确答案】 B【试题解析】 旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对
24、旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。根据国家旅游局颁布的旅行社投保旅行社责任保险规定，旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险25 【正确答案】 A 【试题解析】 航空旅客意外伤害保险简称“航意险”，属自愿保险的个人意外伤害保险。根据中国保险监督管理委员会公布的航空旅客意外伤害保险条款(行业指导性条款)的解释，意外伤害是指外来的、突发的、非本意的、非疾病的使身体受到伤害的客观事件。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险26 【正确答案】 A【试题解析】 航空人身意外保险
25、的保险期限一般在几小时到几十小时之间，即从被保险人踏上保险单上注明的航班始发站飞机舱门，至目的地的飞机舱门(不包括舷梯及廊桥)。在飞机未到达目的地之前的停留、绕道过程中，只要被保险人一直跟机行动，其问所遭受意外的伤害均在保险责任范围内。在旅客已经进入舱门后，由于民航方面原因，飞机延误起飞又让旅客离开飞机，在此期间遭受的伤亡，保险公司也负责。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险27 【正确答案】 B【试题解析】 在保险合同的保险责任有效期间内，旅游者因急性病或者遭受意外伤害，保险公司根据约定给付保险金。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险28 【正确答案】 A【试题解析】 旅行社必须在境
26、内经营责任保险的保险公司投保，并且按照中华人民共和国保险法规定的保险合同内容，与承保的保险公司签订书面合同。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险29 【正确答案】 C【试题解析】 旅行社投保旅行社责任保险采取按年度投保的方式，向保险公司办理本年度的投保手续。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险30 【正确答案】 C【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险31 【正确答案】 B【试题解析】 根据中华人民共和国保险法的规定，被保险人(指旅行社、旅游者或其受益人)请求赔偿的权利，自其知道或应当知道事故发生之日起两年不行使而消灭。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险二、多项选择题32 【正
27、确答案】 A,C,E【试题解析】 影响旅行社服务质量的因素有：有形性因素；可靠性凶素；反应性因素；保证性因素；移情性因素。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险33 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 B 项，预期质量与感知质量属于旅游者的主观评价标准。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险34 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 除 ABDE 四项外，SERVQuAL 方法调查问卷的主要内容还包括：旅行社的装潢应该与所提供的服务相匹配；旅行社的员工应该对产品的内容了如指掌；旅行社应该充分支持员工，使他们工作得更好；旅行社的员工不总是愿意帮助旅游者。【知识模块】 旅行社的质量管
28、理与旅游保险35 【正确答案】 B,C,D【试题解析】 旅行社质量管理的内容有：产品质量管理，包括产品设计质量管理、产品销售质量管理、产品促销质量管理；采购质量管理，包括服务设施的采购质量管理、服务水平的采购质量管理；接待质量管理，包括接待服务态度的管理、导游讲解水平的管理、接待业务能力的管理；环境质量管理，包括制定规定和标准、实行合同管理、主动规避风险。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险36 【正确答案】 C,D【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险37 【正确答案】 B,C,D,E【试题解析】 经营风险识别的界定包括：损失对象的界定，包括财产损失、净收入损失和法律责任损失；损失原因
29、的界定，指造成旅行社经营风险和损失的直接因素；损失数量的界定，指某项风险可能给旅行社造成损失的程度，是旅行社识别风险损失严重程度的重要依据之一；损失单位的界定，指某项风险所直接影响的对象。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险38 【正确答案】 A,D【试题解析】 经营风险的可能性评价方法包括：风险概率评价法，是指在旅行社经营过程中，某种对经营不利的事件可能会发生的机会；期望值分析法，是指旅行社将一种经营风险的收益与成本差和另一种经营风险的收益与成本差进行比较，从而对经营风险的成本与收益进行科学评价的方法。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险39 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】
30、 旅行社面临的风险包括：市场风险、采购合同风险、坏账风险、投资风险、汇率风险和事故风险等。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险40 【正确答案】 A,B,E【试题解析】 旅行社的市场风险主要产生于三个方面：市场销售不景气，包括旅游市场疲软和旅行社产品产销不对路；旅游需求变化快，旅行社无法及时向市场投放适销对路的新产品；竞争对手的产品挤占本旅行社的市场份额。市场风险可能对旅行社的经营效益及市场份额造成消极影响。C 项属于汇率风险； D 项属于采购合同风险。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险41 【正确答案】 A,D,E【试题解析】 旅行社风险管理的原则包括：客观性原则，指旅行社在进行风
31、险管理时，应认真分析旅行社的内部优势劣势和外部环境给旅行社提供的机遇及所造成的威胁，并且根据内部条件与外部环境之问的适应程度，确定风险管理的最佳目标；层次性原则，是指旅行社在风险管理过程中，根据风险管理目标的重要程度以及管理分工的不同，来实施风险管理；数量化原则，是指在旅行社风险管理过程中，应尽可能用各种数量指标来表示风险管理的目标。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险42 【正确答案】 A,B,CF【试题解析】 在旅行社风险管理的方法中，合理运用风险管理技术要求，旅行社在风险管理过程中，应该根据旅行社可能面临的风险类型和程度，建立和完善互相联系、互相制约的防范机制，合理采用规避、预防、结合、转移等控制技术，对旅行社的风险损失进行控制，防范和控制风险。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险43 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 旅游意外保险合同由保险凭证及所附条款、批注、附贴批单、投保单及与保险合同有关的投保文件、声明、其他书面协议构成。【知识模块】 旅行社的质量管理与旅游保险
