1、设备工程监理服务的测量、分析与改进练习试卷 2 及答案与解析一、多项选择题共 40 题，每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分。1 设备工程监理服务的实现过程也是设备工程监理服务质量的形成过程，它由( )构成，因此组织应对这几个方面进行测量。 （A）过程质量 （B）服务质量 （C）能力质量 （D）结果质量 （E）监理质量 2 下列方法中，属于服务质量指数测量方法的是( )。 （A）结果指数 （B）能力指数 （C）绩效指数 （D）过程指数 （E）设备工程监理服务质量指数 3 大多数监理单位都有顾客满
2、意的测量过程，采用的方法有( )。 （A）访问法 （B）调查法 （C）评语法 （D）顾客满意率法 （E）顾客满意度法 4 顾客需求和期望的形成过程主要涉及以下( )方面。 （A）需求意识的产生 （B）信息搜集 （C）评估选择 （D）期望意识 （E）经历与体验 5 对监理服务来说，顾客的期望主要表现在( )等方面。 （A）对监理单位总体印象和服务能力满足顾客需求上的期望 （B）对监理项目组总监理工程师和成员服务态度与可信性方面的期望 （C）对监理服务提供过程中可靠性和可依赖性方面的期望 （D）对监理服务价值方面的期望 （E）对监理过程的系统性服务方面的期待 6 在进行服务质量分析时，应注重的方面
3、有( )。 （A）功能质量 （B）技术质量 （C）绩效质量 （D）企业形象 （E）过程质量 7 要获取顾客需求信息，必须从市场调查人手。其一般程序是( )。 （A）收集 （B）评估 （C）筛选 （D）跟踪 （E）分析 8 质量控制常用的统计方法中有“两表两图” 的常用工具，这 “两表两图”是指( )。 （A）调查表、对策表 （B）因果图、排列图 （C）计划表、调查表 （D）直观图、因果图 （E）分布图、对策表 9 监理服务能力的测量主要是对监理项目组在提供特定项目监理服务过程中所表现出的 ( )进行测量。 （A）过程控制能力 （B）专业技术能力 （C）协调管理能力 （D）监督管理能力 （E）附
4、加服务能力 10 设备工程监理单位在市场开发过程中并未充分识别和理解顾客的需求和期望而产生的认知上的差距。其原因可能是( )。 （A）从市场调研和顾客需求分析中得到的信息不准确 （B）对服务规划的管理不善，监理人员的行为规范不够 （C）从市场调研和顾客需求分析中得到的信息是准确的，但理解不准确 （D）负责市场调研的部门传递给主管部门决策时的信息不准确 （E）对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解 11 监理工程师对设备设计的质量监理的依据主要有( )。 （A）雇主对设备的任何要求 （B）有关设备工程建设及质量管理方面的法律、法规 （C）有关设计的技术标准，如各种设计规范、规程、标准，设计参数的
5、定额、指标等 （D）经批准的项目可行性研究报告、项目评估报告等 （E）体现雇主使用性能要求的设计纲要和设计合同 12 质量管理中的统计方法中，控制图的程序有( )。 （A）清楚和简要地阐述将要研究的主题 （B）选择合适的控制图 （C）确定分组原则 （D）绘制控制图并标出各组的统计量 （E）决定下一步行动 13 监理过程中的信息按表格形式分为( )大类。 （A）常用表格 （B）设计、开发阶段用表格 （C）采购、制造阶段用表格 （D）安装、调试阶段用表格 （E）通用表格 14 信息沟通差距是指监理单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程序，其主要原因有( )。 （A）投标文件和监理合同中的承诺被夸
6、大了，造成承诺与实际不一致 （B）夸大了服务质量的宣传 （C）与顾客的沟通不够，出现协作上的障碍 （D）未重视或未及时听取并处理顾客反馈意见 （E）项目建设单位与监理单位之间缺乏及时的沟通 15 在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是( ) 等特性要素。 （A）顾客满意度 （B）顾客信赖度 （C）顾客期望 （D）顾客质量感知 （E）价值感知 设备工程监理服务的测量、分析与改进练习试卷 2 答案与解析一、多项选择题共 40 题，每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.
7、5 分。1 【正确答案】 ACD【知识模块】 设备工程监理服务的测量、分析与改进2 【正确答案】 BCDE【试题解析】 服务质量指数的测量方法有：服务过程测量 (过程指数)； 服务能力测量(能力指数) ；绩效测量(绩效指数)；设备工程监理服务质量指数。 【知识模块】 设备工程监理服务的测量、分析与改进3 【正确答案】 CDE【知识模块】 设备工程监理服务的测量、分析与改进4 【正确答案】 ABCDE【试题解析】 顾客需求和期望的形成过程主要涉及以下几方面：需求意识的产生：项目法人等顾客需要设备工：程监理服务的意识可能来自政府的强制性规定，也可能是认识到设备工程监理制度的意义而产生的自愿的需求，
8、更多的则是基于价值的判断；信息搜集：需求意识产生后，就会收集设备工程监理单位的有关信息，以便为购买监理服务决策提供参考依据；评估选择：为选择合适的监理单位，确定采购方式，一般有公开招标、邀请招标和直接委托三种选择方式；期望意识：顾客一旦作出委托设备工程监理服务的选择，期望随之产生，希望达到理想的结果；经历与体验：对于有一次经历或重复经历的顾客，在设备工程监理服务过程中会产生感受(质量感知、价值感知)，并且与期望作比较，产生满意、不满意的评价；如果满意并感到“物有所值”或“物超所值”就会形成良好影响，产生“回头效应”；反之，就会失望，甚至抱怨。 【知识模块】 设备工程监理服务的测量、分析与改进5
9、 【正确答案】 ABCD【知识模块】 设备工程监理服务的测量、分析与改进6 【正确答案】 ABD【试题解析】 顾客感知的服务质量是由顾客接受服务的过程的感受和顾客接受服务的结果的感受，通过监理服务企业的形象感受综合的结果。因此，在进行服务质量分析的时候，应注重三个方面，即功能质量、技术质量和企业形象。 【知识模块】 设备工程监理服务的测量、分析与改进7 【正确答案】 ACDE【试题解析】 要获取顾客需求信息，必须从市场调查人手。其一般程序是：及时收集与本单位服务范围相适应的项目信息，特别是招标信息；筛选信息：对收集到的信息，结合本单位的资源情况做出初步或重点选择；跟踪：对选择的目标顾客通过上门
10、沟通等多种途径获取进一步的需求和期望信息；分析：对已经收集到的顾客需求信息进行分析、评价、提炼并形成文件“服务提要”或“监理大纲”。 【知识模块】 设备工程监理服务的测量、分析与改进8 【正确答案】 AB【试题解析】 质量控制常用的统计方法可称为两表两图：调查表； 对策表：用以表明对策措施和标准要求；因果图：用于考虑并表示已知结果与其所有可能原因之间关系的一种图形工具；各种原因可归纳为类别原因和子原因，形成类似鱼骨的图样，所以因果图也称为鱼骨图；因果图可用于分析、表达因果关系，通过识别症状、分析原因、寻找解决问题的方法措施；排列图：电称为帕累托图，是按照各种原因发生频率大小顺序绘制的直方图，表
11、示有多少结果是由已确认的原因导致的。帕累托图有利于找出主要原因，确定质量改进的关键因素，按重要顺序排列改进的机会，还可用于鉴定改进效果。 【知识模块】 设备工程监理服务的测量、分析与改进9 【正确答案】 BCDE【知识模块】 设备工程监理服务的测量、分析与改进10 【正确答案】 ACDE【知识模块】 设备工程监理服务的测量、分析与改进11 【正确答案】 BCDE【知识模块】 设备工程监理服务的测量、分析与改进12 【正确答案】 BCDE【知识模块】 设备工程监理服务的测量、分析与改进13 【正确答案】 BCDE【知识模块】 设备工程监理服务的测量、分析与改进14 【正确答案】 ABCD【知识模块】 设备工程监理服务的测量、分析与改进15 【正确答案】 CDE【知识模块】 设备工程监理服务的测量、分析与改进
