GOST R ISO 10008-2014 Quality management Customer satisfaction Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions《质量管理 消费者满意 企业对消费者电子商务交易指南》.pdf

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2、nsumer electronic commerce transactions). - , - 5 1.02012 ( 8). ( 1 ) , - . () - - . , (gost.ru) , 2015 , - 100082014 III 1 .1 2 .1 3 .1 4 .2 5 4 6 7 7 14 8 .16 A () B2C ECT 18 B () 20 C (). .22 D () B2C ECT .24 () ( )25 26 100082014 IV 1 , -, , , , - . , (B2C ECT), - , . , - B2C ECT : ) - , (B2C EC

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5、 ECT - . B2C ECT, . , , . 2 , - , , . ; ( ). ISO 90002011 . 3 9000, - : 3.1 ; (B2C ECT): (3.2) (3.3) - (3.4), . 3.2 : - , , . , , , , , , , , . 3.3 : , (3.4) , . 100082014 2 - / . : / 76:2008, 3.4 , . 3.4 : . 1 : (, ); (-, , ); (, ); (, ). , . - , , . , (, ), (, ), (- , ) ( , -). 2 , , - , , . . 3.5

6、 B2C ECT: , (3.2) - (3.3), , B2C ECT. 3.6 B2C ECT: (3.2), B2C ECT (3.1) , B2C ECT. 4 4.1 , , , , - B2C ECT , 4.24.17. B2C ECT. - B2C ECT. 4.2 , B2C ECT, , B2C ECT. 4.3 B2C ECT, , , , , - . 4.4 B2C ECT , -, , . 4.5 B2C ECT, - , , - . 4.6 100082014 3 , , , , - B2C ECT - . 4.7 B2C ECT - , , . 4.8 , B2C ECT

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