1、2014 年秘书资格二级（实操考试）真题试卷及答案与解析一、案例分析1 请阅读下面录像题的情景叙述，找出情景叙述中秘书行为及工作环境中正确或错误的地方(应至少找出 10 处正误点)。人物：宏远公司秘书施林宏远公司王总经理宏远公司几位同事昌和公司的周总经理等几位客人地点：宾馆宴会厅、秘书施林办公室物品：一桌酒席着装要求：职业装情景一(秘书施林办公室)施秘书：“ 红枫宾馆餐厅江经理吗 ?我是宏远公司秘书施林，今天中午 12 点我们要订枫韵阁 包房，来了几个西北的客人。没问题吧?那好，你问订什么菜? 我们王总，你还不知道，爱吃肉呗，什么扒猪脸、烧猪手、藕炖排骨、烧大肠等等，反正以肉菜为主。就这么说定
2、了，我 12 点准时到，到时上菜可得快点。”情景二(宾馆宴会厅。楼上正在装修，宴会厅有很多人在吃饭，不时传来包间的歌声)施秘书领着几位客人：“这边请。” 走在客人的左侧引领。客人中有一两个人悄悄相互说：“真够乱的。 ”施秘书：“ 大家请入座，周总经理您请这边坐。”施秘书帮客人抽出椅子，施秘书将周总经理等客人安排在了包间门口，让客人坐在一起。王总等本公司的人坐在一边。服务小姐沏上茶。施秘书说：“ 今天，我们在这里为周总一行接风，真是荣幸之至，咱们新朋旧友能坐在一起，真是缘分。”王总咳嗽一声，说：“ 大家闲话少叙，先端起酒杯，为我们的友谊和合作干杯。”大家起身举杯。情景三服务员小姐不断端上菜来，报
3、菜名：“扒猪脸、烧猪手、藕炖排骨”施秘书问身边的男士：“钱先生，您怎么不动筷子?”钱先生不好意思：“ 我”旁边周总说：“ 我忘了介绍，我们钱副总是回民。”王总：“真不好意思，我们考虑不周，施秘书让餐厅的江经理给我们换几个菜。”施秘书：“ 对不起，是我工作不细，我马上去另点几个菜。”钱先生：“ 给你们添麻烦了。 ”情景四服务员小姐不断端上菜来，报菜名：“罐焖牛肉、羊肉萝卜盅”施秘书用自己的私筷给客人夹菜：“周总先尝尝这道牛肉，钱先生尝尝这道萝卜盅。”过了一会儿，施秘书开始脱毛背心：“这屋里太热。”王总：“周总，咱们俩既是老同学，又是合作伙伴，咱们俩得干了这杯。” 两人干完。施秘书主动敬酒：“ 各
4、位老总，难得大家有缘相聚，又难得周总和王总有着这么深厚的友谊，我敬周总和各位一杯，愿我们的合作顺利。“施秘书一边给旁边的钱先生夹菜，一边问：“钱副总，你们公司这两年生意这么火，员工的收入一定不错吧，像部门经理级的月薪都能达到 5000 以上吧。”钱先生为难地说：“ 你们的公司做得也很不错嘛，彼此彼此啦。”施秘书一边听着一边用牙签当人面剔牙。这时施秘书的手机响，施秘书：“对不起，我要接个电话。” 离座出去，在包房外面，施秘书：“ 你说什么，一车间出事故了，一个工作的手被轧断了，好，你不要离开，我马上向王总汇报。”拿出便签本，在上面写了几句话，进去到王总身边递给他，然后退出。王总看完，过了一会儿，
5、说：“我有个电话，对不起，失陪一下。” 走出来。施秘书：“ 刚才公司的值班室来电话说一车间一名工人把手给轧断了。”王总：“送医院了么 ?”施秘书：“ 已经送了，他们主要怕工人的家属来闹，怎么办?”王总：“我现在一时半会儿也走不开，这样吧，你让在公司留守的马副总经理先处理一下这件事，等送走周总他们，我马上赶回公司处理。”然后回到包房。施秘书继续打电话：“ 马总吗，我是施秘书，王总让我转告您” 过了一会儿，施秘书回到包房，向王总示意“OK”的手势。2 请阅读下面录像题的情景叙述，找出情景叙述中秘书行为及工作环境中正确或错误的地方(应至少找出 15 处正误点)。 人物： 秘书施林 同事周伟 张总(声
6、音) 李经理(声音 ) 物品： 印章、带存根的介绍信、用印申请单、电话 场景： 秘书办公室 情景一 秘书施林着职业装坐在办公桌前整理文件。镜头扫过办公室，环境整洁，但地面有裸露的电源线。门口有灭火器。 电话铃响下，施林及时拿起听筒：“你好!宏远公司。” 听筒中传来同事周伟的声音： “施林，我一会儿要去天地公司联系业务，你给我开张介绍信。”“好的。 ”施林答道，“别忘了填张用印申请单。 ”周伟：“好的。” 电话铃又响了，施林及时拿起听筒：“ 你好!宏远公司。”听筒中传来张总的声音：“施林，今天下午我临时有个会议，原定召开的各部门经理会议挪到明天下午吧，时间地点不变，你安排一下。”施林：“ 好的，
7、我马上安排。 ” 放下电话，施林从文件夹中抽出“ 上司工作日志 ”，在上面做了修订；又抽出 “个人工作日志”做了修改。 施林拿起电话，拨号。施林：“后勤吗? 我是施林，今天下午的会取消了，就不用会议室了。会议改在明天下午举行，我预订一下会议室。时间还是下午两点钟。” “好的，谢谢啊 !”施林放下话筒。 “得赶紧通知各位经理。”施林自语道。他继续拨电话：“销售部吗 ?请问赵经理在吗 ?赵经理，我是施林，今天下午的会议取消了，改在明天下午进行”( 画面淡出) 情景二 施林继续整理文件。周伟推门进来，把用印申请单递给施林。 周伟：“这是用印申请单。”( 特写)施林接过来看了看，说：“哟，你们部李经理
8、没有签字，我不能给你盖章。” 周伟有些着急，“ 我已经跟李经理说过了，他同意了。”“别急，我问一下。”施林说着拨通一了李经理的电话。 施林：“李经理，周伟去天地公司联系业务需要开介绍信，您没有在用印申请表上签字，您看怎么办?” 李经理： “噢，这事我知道。我正在开会，你先给他开介绍信，一会儿我补一下签字。”施林：“ 好的。” 施林随手从桌子上的文件夹中取出介绍信，填好相关内容，然后从抽屉里拿出印章。(特写：章的位置正确，骑年盖月，但章盖倒了。) 施林将介绍信撕下递给周伟：“给。”“谢谢!”周伟接过来看了看，“ 施林，能不能给我开几张空白介绍信，每次都要找经理签字，太麻烦了!” 施林一边在文件夹
9、中找 “用印登记本“ ，一边回答： “这恐怕不行，你用的时候再来开就是了。”“ 那好吧。”周伟无奈地说，“我走了啊!再见!” 施林：“再见。” 施林翻开“用印登记本”，根据“用印申请表”在上面进行登记。(画面淡出)二、操作题3 背景说明：你是宏远公司的总经理助理施林，下面是总经理需要你完成的几项工作任务。便 条施林：公司新成立的产品推广部的人员及办公用房都已确定下来，你需要尽快布置他们的办公室。请你向我说明如何完成这项工作。总经理：年月日4 背景说明：你是宏远公司的总经理助理施林，下面是总经理需要你完成的几项工作任务。便 条施林：为开源节流，发挥员工的最大能力，公司准备调整目前人员的工作模式。
10、拟安排研发部门的一些科技人员在家工作，请分析在家工作模式的优缺点。另外，请简要介绍目前在一些组织中运用的其他较新的工作模式以供参考。谢谢!总经理：年月日5 背景说明：你是宏远公司的总经理助理施林，下面是总经理需要你完成的几项工作任务。便条施林：我公司历次召开办公会，组织工作总是很杂乱，为了改进工作，请你先就组织办公会的程序问题提出意见，用备忘录的形式发给我，然后我们一起讨论后再行改进。谢谢!总经理：年月日2014 年秘书资格二级（实操考试）真题试卷答案与解析一、案例分析1 【正确答案】 (1)宴请订菜，没有考虑客人的情况和饮食习惯。()(2)宴请选择的地点不合适，不够安静。 ()(3)引领客人
11、的动作和手势正确，合乎礼仪要求。()(4)宴请的座次不正确，不应让客人坐在门口，也不应让客人坐在一起，应与主人相间而坐。()(5)能主动帮客人抽出座椅，合乎礼仪要求。()(6)施秘书抢在上司前说话。()(7)发现有回民，能主动道歉，并及时调整合适的菜肴。()(8)用自己的私筷给客人夹菜，不讲卫生。 ()(9)当着客人的面脱毛背心，不讲礼貌。 ()(10)领导敬酒后，能主动敬酒，注意礼仪。 ()(11)谈论不适宜的话题，如向别人打听收入。()(12)当别人的面剔牙，不文明。()(13)能用礼貌用语，向客人道歉，然后出去接电话。处理方式正确。()(14)能正确使用便条的形式向上司报告不便明言的事情
12、。()(15)能按上司的要求通过电话处理各种紧急的事务。()(16)能以暗示的方式向上司报告处理结果，与上司有一定的默契。()2 【正确答案】 (1)秘书着装正确。()(2)电源线裸露，存在安全隐患。()(3)放置灭火器，有安全意识。()(4)接听电话及时。 ()(5)电话应答语正确。 ()(6)知道用印需要填写申请单。()(7)能够对工作日志及时进行修改。()(8)能够管理上司工作日志。()(9)能够及时预订会议室。()(10)能够及时将会议变动信息通知相关人员。()(11)用印申请表上必须要有负责人签字。 ()(12)碰到不明确的情况，能够主动向上司请示核准。()(13)介绍信应放在加锁的
13、抽屉里，随用随开。()(14)印章必须要加锁保管。()(15)文末落款位置正确，骑年盖月。()(16)文末章盖倒了。 ()(17)没有盖骑缝章。 ()(18)不能开空白介绍信。()(19)用印后能够进行用印登记。()二、操作题3 【正确答案】 布置办公室的程序如下：(1)对各部门的业务工作内容与性质加以考察与分析，明确各部门及各员工间的关系，以此为依据确定每位员工的工作位置。(2)列表将各部门的工作人员及其工作分别记载下来。按工作人员数额及其办公所需要的空间，设定其空间大小。(3)根据工作需要，选配相应的家具、桌椅等，并列表分别详细记载。(4)绘制办公室座位布置图，然后依图布置。(5)对设备的
14、安放提出合理建议。4 【正确答案】 (1)在家工作模式优缺点在家工作模式含义：指人们在家中执行企业或团队交给的工作和任务，通常减少在办公室的工作时数，而增加在家里的工作时数。优点：节省办公室的空间和资金；能把往返于办公室花费的时间用在工作上；有更大的灵活性安排管理自己的时间，安排工作与生活；减少高峰期交通拥挤，减少交通污染；工作人员也能减少交通费用。缺点：需投资计算机和电话给工作人员，以保持联系和能在家中开展工作；有的家庭环境嘈杂，缺乏适宜的办公环境和位置，工作难集中注意力；组织更加难以监督、管理和控制工作人员的工作；同事之间业务交流和情感交流减少，团队意识减弱，会感到寂寞；与专业人员和社会联
15、系也减少。(2)其他工作模式弹性时间工作模式：在灵活的体制下允许员工对一天工作起止时间弹性化并积累计算总工作时间的一种方法。远程工作模式：指通过电话或计算机等现代工具在异地接受指令完成组织交给的工作的方法。这些人员可以在家工作，也可以在当地的工作间工作，还可以组成本地团队，设立主管与总部保持联系。虚拟办公模式：通过电话和计算机等现代工具和技术使所有任务能在一个虚拟的环境中执行，同时，管理者也在虚拟环境下对员工的工作进行管理的一种工作模式。兼职工作：是指一人在多家企业或单位兼职，充分发挥其专业技能，其兼职的组织与其协商好兼职的期限、任务、费用，并以合同确立的工作模式。定期合同制工作模式：是指为完
16、成某项任务聘用一些专门技术人员，并制定合同时确定其权利和义务，直到完成项目的工作模式。有的还采用承包一项特定任务的形式。交替工作模式：常由两人共同承担一项任务，每人工作一部分时间，但必须有段重叠的工作时间以交换信息，商议工作进度，共同完成工作。临时办公桌形式：由于在家工作、远程工作、弹性时间工作及兼职工作人员没有或不需要有固定的办公桌，来到企业工作时临时安排空闲的工作位置办公。工作人员没有固定的办公桌，文件和信息存放在计算机网络中，书面文件存放在存储间的一辆小推车上，当他们来工作时，领取手推车，然后使用企业中一个空闲的工作位置。5 【正确答案】 备忘录至：总经理自：助理施林日期：年月日内容：(
17、1)收集议题召开办公会前，必须做好议题的收集工作，这是开好办公会的前提条件。收集议题的工作一般由办公室或秘书部门负责。收集议题的主要渠道有：向领导班子成员收集，请他们提出议题。向各部门收集，需要在办公会上讨论、决定的议题。向下属部门收集，如请示、报告需要批复和审议的事项等。(2)协调议题凡拟在办公会上讨论的议题是经过有关部门协商后的议题，对意见分歧较大的问题，先由部门负责人、部门之间、分管领导进行协商，协商意见基本一致，再提交办公会讨论，以免在会上扯皮。只提出问题，而没有解决问题的建议或意见，即不成熟的议题，不宜提交办公会审议，以免久而不决。准备文件。提交办公会讨论决定的事项，如有相关的文件、
18、资料、说明等要提前准备到位，需要与会者了解、研究的文件资料要在会前分发给与会者。掌握缺席情况。对可能缺席的会议人员和需要列席的人员应事先掌握，并进行协调，以免影响议题的讨论。安排候会。由于办公会讨论的问题内容多、事项杂，列席人员相对较多。为节省时间，防止陪会和会议内容交叉扩散，应安排列席人员候会。秘书应事先了解和估算每项议程的大致时间，及时通知列席人员，保证列席人员能够准时进入会场。做好会议记录。办公会会议记录是会议纪要的依据，也是原始的资料记录，秘书人员应按照会议记录的要求，认真做好办公会会议记录。写好会议纪要。办公会会议纪要是记载会议决定事项的结果性文件，秘书人员要根据会议记录认真写好会议纪要。会议纪要经领导人的签发方可印制和分发给有关部门贯彻执行。
