1、顾客满意练习试卷 2 及答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记” 的因素是( )。（A）权威机构的认证（B）产品的品牌（C）产品目录（D）广告2 某类质量特性若不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。该类质量特性在 Kano 模型中被称为( )。（A）当然质量（B）一元质量（C）魅力质量（D）期望质量3 顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要
2、求或期望值决定了( )。（A）感知价值（B）认知质量（C）感知质量（D）要求质量4 顾客的满意程度建立在其对产品和服务的体验上，与顾客的知识和经验、收入状况、生活习惯、价值纲念等自身因系有关，这体现了顾客满意的( )。（A）主观性（B）层次性（C）相对性（D）阶段性5 在顾客满意度测量指标体系中，与产品有关的指标中通常不包括( )。（A）特性（B）可靠性（C）安全性（D）折扣6 顾客不包括( ) 。（A）委托人（B）相关方（C）零售商（D）消费者7 在顾客分类中，按( ) 情况可将顾客划分为内部顾客和外部顾客。（A）产品制造者（B）接受产品的所有者（C）产品的销售者（D）产品使用者8 “与组织
3、的业绩或成就有利益关系的个人或团体” 称为( )。（A）相关方（B）合作者（C）所有者（D）供方9 对于某个组织而言，与其有投资借贷关系的银行是( )。（A）外部顾客（B）相关方（C）供方（D）合作伙伴10 下列选项中，( ) 是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。（A）需求（B）要求（C）期望（D）希望11 下列选项中，( ) 是指对接受某个具体产品所有的希望。（A）需求（B）要求（C）期望（D）希望12 顾客满意是指顾客对其( )已被满足的程度的感受。（A）需求（B）要求（C）期望（D）希望13 如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就( )。（A）满意（B）抱怨（C）忠诚（
4、D）不满意14 不同阶层的人对某个产品评价不相同，反映了顾客满意的( )。（A）主观性（B）层次性（C）相对性（D）阶段性15 顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是逐渐形成的，这反映了顾客满意的( ) 。（A）主观性（B）层次性（C）相对性（D）阶段性16 顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，因而习惯于和同类产品以前消费经验进行比较，这主要反映了顾客满意的( )。（A）主观性（B）层次性（C）相对性（D）阶段性二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。17 “
5、顾客要求 ”是一种特定的要求，是由 ( )。（A）必须履行的需求和期望组成的（B）不同的相关方提出的（C）明示的、或者是不言而喻的惯例及一般作法构成的（D）顾客在合同申明确规定的（E）顾客需求或期望反映的18 “一个有效顾客要求陈述” 应当( )。（A）保证陈述与某一特定产品或“真实的瞬间” 相联系（B）清楚地描述顾客需求和期望（C）使用定量的因素（D）建立“可接受的 ”或“不可接受的”的标准（E）详细且简洁19 魅力质量是质量的竞争性元素，通常有以下特点( )。（A）有全新的功能，以前从未出现过（B）能极大提高顾客满意度（C）具有永久的竞争力（D）一种非常新颖的风格（E）引进一种没有见过甚至
6、没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到极大的提高20 以下关于顾客满意的说法，正确的是( )。（A）顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受（B）不同的顾客的要求不同，其感受也不同（C）没有抱怨不一定表明顾客满意（D）若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚（E）顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚21 在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标” 。下列关于“绩效指标 ”的陈述正确的有 ( )。（A）绩效指标必须能够控制（B）绩效指标必须是具体和可测量的（C）顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标（D）绩效指标不会因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同（E）绩效指标
7、一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标22 顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标” 的有( )。（A）搬运（B）处理顾客抱怨（C）公司名誉（D）礼貌（E）交货期23 下列各项中，属于内部顾客的有( )。（A）操作人员（B）委托人（C）销售人员（D）零售商（E）代理人24 按接受产品的顺序，可将顾客划分为( )。（A）内部顾客（B）过去顾客（C）目标顾客（D）外部顾客（E）潜在顾客25 下列概念理解正确的有( )。（A）相关方是指“ 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，组织的相关方包括顾客
8、（B）供方是指提供产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部的（C）合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商、服务或信息的提供方（D）社会即受组织或其产品影响的团体和公众，如社会团体、社区居民等（E）需求是指“ 明示的、通常隐含的或者必须履行的期望”26 下列各项中，属于合作者的有( )。（A）社会团体（B）产品的零售商（C）承包方（D）批发商（E）服务的提供方三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。26 ZH 机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的 XR 牌机械产品进行全国满意度调查，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质
9、量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如表 2.3-1 所示。27 预期质量通过问卷中第( )评价项来反映。（A）1（B） 2（C） 3（D）428 你认为问卷中的第 4 和第 12 评价项反映的是( )。（A）顾客感知质量（B）顾客感知价值（C）顾客的总体满意程度（D）顾客对品牌形象的感受29 感知价值通过问卷中的第( )评价项来反映。（A）13（B） 14（C） 15（D）1630 你认为问卷中的第 21 和第 22 评价项是评价( )结构变量的。（A）价格敏感度（B）顾客抱怨（C）顾客满意（D）顾客忠诚顾客满意练习试卷 2 答案与解析一、单项选择题
10、每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 【正确答案】 B【试题解析】 影响期望的因素中，标记包括公司的名称、产品的品牌等。权威机构的认证和广告属于推荐，产品目录属于信息。【知识模块】 顾客满意2 【正确答案】 B【试题解析】 日本质量专家 Kano(狩野)把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。其中，一元质量表现在当质量特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。【知识模块】 顾客满意3 【正确答案】 B【试题解析】 顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观
11、决定了其要求或期望值，即认知质量，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，即感知质量。【知识模块】 顾客满意4 【正确答案】 A【试题解析】 顾客满意的主观性特征是指顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关。【知识模块】 顾客满意5 【正确答案】 D【试题解析】 在顾客满意度测量指标体系中，与产品有关的指标包括：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性。折扣属于与价格有关的指标。【知识模块】 顾客满意6 【正确答案】 B【试题解析】 顾客是指接受产品的组织或个
12、人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。相关方是与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。【知识模块】 顾客满意7 【正确答案】 B【试题解析】 按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客两类。内部顾客是指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员；外部顾客是指组织外部接受产品或服务的组织和个人。【知识模块】 顾客满意8 【正确答案】 A【试题解析】 相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。就质量管理而言，组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还有：所有者(如股东 )和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资
13、借贷关系的银行等)；供方和合作者； 社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。如社会团体、社区居民等。【知识模块】 顾客满意9 【正确答案】 B【知识模块】 顾客满意10 【正确答案】 A【试题解析】 需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望(欲望是指对具体满足物的愿望)，当具有接受能力(如购买能力)时，欲望便转化成需求。【知识模块】 顾客满意11 【正确答案】 C【试题解析】 期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。【知识模块】 顾客满意12 【正确答案】 B【试题解析】 顾客满意是指顾客对
14、其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。【知识模块】 顾客满意13 【正确答案】 A【试题解析】 如果效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意。【知识模块】 顾客满意14 【正确答案】 B【知识模块】 顾客满意15 【正确答案】 D【知识模块】 顾客满意16 【正确答案】 C【试题解析】 顾客满意的基本特性包括：主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的；层次性。处于不同层次需求的人对产品
15、和服务的评价标准不同；相对性。顾客习惯于把购买的产品和同类其它产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；阶段性。顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。【知识模块】 顾客满意二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。17 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾
16、客需求或期望组成的。【知识模块】 顾客满意18 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 一个有效的要求陈述将是：特定的输出或 “真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系；描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的依据是什么_速度、成本、损失等等。避免把各种因素混淆在一起；使用可观察和(或)可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和(或)可测量的指标(特性值)来表达；建立 “可接受的 ”或“不可接受的”的标准； 要详细但简洁。【知识模块】 顾客满意19 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 魅力质量是质量的竞争性元
17、素，其特点包括：有全新的功能，以前从未出现过；能极大提高顾客满意度； 引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；一种非常新颖的风格。【知识模块】 顾客满意20 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 顾客抱怨是反映顾客满意程度低的最常见的一种方式，但没有抱怨不一定表明顾客很满意。即使要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客也不一定很满意。一旦受理抱怨顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。【知识模块】 顾客满意21 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套
18、、价格适中和积极因素或相反的消极因素_绩效指标。顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标。测量和评价指标因企业和行业不同，产品或服务相异而有所不同。绩效指标必须是重要的，必须能够控制，必须是具体和可测量的。【知识模块】 顾客满意22 【正确答案】 C,D【试题解析】 与购买有关的指标有：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力。处理顾客抱怨是与服务有关的指标；搬运与交货期是与供货有关的指标。【知识模块】 顾客满意23 【正确答案】 A,C,E【试题解析】 按接受产品的所有者情况可将顾客分为内部顾客和外部顾客两
19、类。其中，内部顾客指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。它可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。委托人、零售商属于外部顾客。【知识模块】 顾客满意24 【正确答案】 B,C,E【试题解析】 按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：过去顾客是指已接受过组织的产品的顾客；目标顾客是指正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客是指尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。【知识模块】 顾客满意25 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”；需求
20、是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望(欲望是指对具体满足物的愿望)，当具有接受能力( 如购买能力)时，欲望便转化成需求。【知识模块】 顾客满意26 【正确答案】 B,C,D,E【试题解析】 合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商(或商贩)、服务(信息)的提供方。社会团体是社会的范畴。【知识模块】 顾客满意三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。【知识模块】 顾客满意27 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。【知识模块】 顾客满意28 【正确答案】 A【试题解
21、析】 感知质量测评顾客在购买和使用某品牌产品或服务以后对其质量的实际感受。顾客在购买和使用产品或服务之后，会根据自己的实际购买和使用经验对产品或服务的客观质量做出主观评判。【知识模块】 顾客满意29 【正确答案】 A,B【试题解析】 感知价值体现了顾客在综合某品牌产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。顾客在评价产品和服务时，不仅要看质量满足自身需求的能力，还要看价格与这种质量适应的程度。通过比较质量和价格，顾客将会产生价值的感觉。【知识模块】 顾客满意30 【正确答案】 D【试题解析】 顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对该口牌产品或服务的价格敏感程度。【知识模块】 顾客满意
