1、物业管理师（物业管理实务）模拟试卷 52 及答案与解析一、案例分析题0 某物业服务公司欲招聘 3 名不同岗位的员工，人事部主管小张制订了招聘计划，主要内容包括：计划招聘人员总数、招聘职位及每个岗位的具体要求、招聘信息发布的时间、方式与范围等。小张通过网站发布了招聘信息，随后陆续有应聘者来面试。该物业服务公司人事部王经理根据应聘岗位的特征、参加招聘人员的能力与素质等确定不同的选拔方法。通过层层选拔最终确定了 3 名不同岗位的新员工，开始了入职培训。【问题】1 本案例中，物业服务公司制订的招聘计划还应包括哪些内容?2 简述入职培训的主要环节。3 该物业服务公司对应聘者进行筛选的方法有哪些?4 用人
2、单位与员工签订劳动合同应遵循的原则有哪些?4 某物业项目位于粤西的一个沿海城市，总建筑面积达 50 余万平方米，属多层、中高层住宅物业，项目分三期建设是当地最大的住宅建设项目。整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区，是该市重点工程之一，备受当地居民和政府的关注。建设单位为把这个项目建设经营好，在项目的立项阶段就选聘了一家具有丰富经验的物业服务企业，并由其负责该项目物业管理的早期介人工作。 【问题】5 简述物业服务项目早期介入的方式。6 根据案例分析，该建设单位选聘了具有丰富经验的物业服务企业，并由其负责该项目的早期物业管理。物业管理的早期介入工作的好处是什么?7 该物业管理企业在进行早期介入
3、时应注意哪些问题?8 简述早期介人的必要性。8 某高层楼宇巡楼员在例行的巡检过程中，发现了某户业主未经申报擅自违章更换了一套铝合金门窗。于是巡楼员马上开出违章整改单，要求其进行整改。【问题】9 本案例从表面上看是在巡查中发现了问题，但仔细分析，此案例中存在的哪些问题需要引起注意?10 本案例中，物业服务公司应加强装饰装修现场管理哪方面的内容?11 业主进行装修时应申报的资料有哪些?12 物业装饰装修管理中，物业服务企业和相关管理部门的责任包括哪些?13 物业项目管理退出时应移交的工作内容一般包括 ( )（A）财务资料（B）物业档案、资料及文件（C）自有设施设备（D）人员安置问题14 物业管理档
4、案通常分为 ( )（A）纸介质档案（B）电子媒体介质档案（C）文字档案（D）音像档案15 物业管理档案的收集一般是按照物业管理的流程分类进行，通常包括( )等的收集。（A）物业承接查验期档案（B）物业入住期档案（C）物业修理期档案（D）物业日常管理期档案16 物业管理档案管理常用的纸介质档案检索工具有 ( )（A）目录（B）簿式索引（C）图标类（D）卡片式检索工具17 物业管理部分档案按其保密程度有密级之分，主要分为 ( )（A）绝密级档案（B）机密级档案（C）秘密级档案（D）可公开档案17 赵先生和太太居住在某花园小区内已有两年。一天，深夜的风吹开了赵先生和太太睡觉前未锁好的户门。此情况恰好
5、被巡逻路过的保安员小张发现。在几次敲门、按门铃没有得到回答的情况下，小张认为，肯定是有歹徒进入了房间，遂进屋查看。小张的脚步声吵醒了赵先生夫妇。赵先生慌忙起身下床，卧室的门被小张打开了：身着睡衣、惊慌失措的赵先生夫妇面前站着目瞪口呆的保安员小张。赵先生夫妇一直认为睡觉前门是锁好的，保安员进入房间是企图盗窃，遂要求物业管理公司就员工管理、培训不到位险些造成业主的财产损失和生命危险，以及由此给业主带来的精神损失向其赔偿 5000 元人民币，并要求物业管理公司解聘小张。物业管理公司拒绝赔偿其精神损失费，也不同意解聘小张，但要求小张向赵先生夫妇赔礼道歉。双方意见无法达到一致。【问题】18 薪酬体系设计
6、的基本步骤中，第一步是 ( )（A）薪酬架构（B）薪酬制度（C）薪酬水平定位（D）职位分析与评价19 员工招聘的最后一个环节是 ( )（A）劳动技能测验（B）面试（C）心理测验（D）人员录用20 劳动争议处理不包括 ( )（A）调解（B）仲裁（C）诉讼（D）和解20 业主李某在入住装修时，提出二次装修申请，通过了物业公司的审批，在装修的过程中，李某擅自改动卫生间的供暖管道的位置，被物业公司检查时发现，责令其停止施工并要求如期恢复，但李某认为，把供暖管道改动了不影响物业使用，也不存在安全隐患，所以对物业公司的决定未予理睬。因此物业公司向主管部门报告，但上级主管部门迟迟不予处理。在没有办法的情况下
7、，物业公司要求李某写出一份“安全责任”保证书，内容为如出现安全事故，后果自负，并对李某罚款 2000 元后，未做其他处理。【问题】21 ( )是装修管理的最后一道工序，也是控制违章的最后一关。（A）准备资料（B）申报登记（C）验收工作（D）施工过程22 装饰服务流程中，登记审核的紧后工序是 ( )（A）装修申报（B）进场手续办理（C）施工管理（D）装修竣工验收23 由于供暖设备故障造成停暖时间 30 分钟以上的是 ( )（A）一般事故（B）重大事故（C）特大事故（D）严重事故物业管理师（物业管理实务）模拟试卷 52 答案与解析一、案例分析题1 【正确答案】 本案例中，物业服务公司制订的招聘计划
8、的内容还应包括：招聘渠道、招聘方法及预算、招聘人员到位时间、招聘实施及面试的责任部门。2 【正确答案】 入职培训一般包括职前培训扣试用培训两个环节：(1)职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本的知识培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。(2)试用培训是对新员工在试用期内，对岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。3 【正确答案】 物业服务公司对应聘
9、者进行筛选的方法有：(1)应聘者申请表或简历的审核。重点为学历、工作经历、技术职称是否符合职位任职要求。(2)电话沟通。有特别要求时，如语言表达、外语、方言等要求时，可采用此种方式了解，也可了解应聘申请表或简历中描述不清楚的地方等。4 【正确答案】 劳动合同签订必须遵循的原则是平等自愿、协商一致、不违反法律、法规5 【正确答案】 物业服务项目早期介入的方式：(1)市场调研，物业服务企业或专业咨询机构通过对项目及周边情况进行调研，了解项目的交通、审育、医疗等相关配套情况和不利因素，综合分析评估对项目产生的各种影响，并将结果向建设单位进行汇报说明，以助于建设单位进行项目决策。(2)图纸会审，是指物
10、业服务企业或专业人员会同建设单位、设计单位、施工单位、监理单位等，对压纸进行分析、论证，并提出相关建议。(3)对标管理，是指物业服务企业或咨询机构通过对同类型物业的客户群、服务标准等调查比较的基准的方法，以便对新建物业的物业服务定位、物业服务模式等向建设单位提供建议。(4)过程监控，是指在项目早期介入的不同阶段，物业服务企业或咨询机构通过现场勘察，评估、发现新建物业建设过程中出现的各种问题，并向建设单位提交改善建议。6 【正确答案】 物业管理的早期介入工作的好处是：(1)从业主使用的角度，有利于提高业主对物业的认可度：优化设计，满足业主使用需求；有助于提高工程质量。提高物业的认可度。(2)从物
11、业管理角度，有利于物业服务工作的顺利开展：有利于了解物业情况；为前期物业管理作充分准备； 有利于规避物业经营管理风险。(3)从项目开发角度，有助于提高建设单位的。井发效益。良好的物业管理品牌提高了这个商品房小区的知名度，同时早期介入物业销售初期综合环境的设计，使该项目与该市同类建设项目相比，具有更高的经济效益和社会效益。7 【正确答案】 (1)项目早期介入委托合同应遵循事先签订的原则，先签订合同，再开展工作；同时，要尊重合同关系，严格按合同约定的工作内容及工作界面开展。(2)物业服务企业在早期介入期间不要越俎代庖，不要轻易承诺，不要超越专业及合同范畴，不要取代了设计院、施工单位、设备安装单位、
12、监理公司。(3)建立良好的沟通机制，明确物业缺陷的处理流程，并在合同中明确约定。明确沟通的方式(如参加工程例会、发函签收制度)。(4)在规划设计中发现的问题如果没有解决，则要在施工阶段跟进；在施工阶段发现的问题没有解决，则要在未来的物业管理方案中加以预防。并非所有的建议建设单位都会采纳，如没有采纳而确实发生了，要在方案中提出预防措施。(5)在项目早期介入中，要坚持专业的原则，同时维护建设单位、物业使用人、物业服务企业三者之间的利益。8 【正确答案】 早期介入的必要性：我国的物业管理脱胎于传统的房地产管理，一直滞后于规划设计和施工建设，以至于交付的物业出现布局不合理、配套不完善、管理不便、维修困
13、难等诸多缺陷，引发业主、建设单位和物业服务企业之间的矛盾和纠纷。物业服务企业的早期介入可以协助建设单位及时发现项目规划、设计、施工、销售过程中所存在的问题，使规划更加优化、完善，减少设计上的缺陷以及交付后的业主纠纷，还可以在项目建设初期将不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业服务顺利开展，业主利益得到保障。9 【正确答案】 本案例中育如下问题需引起注意：(1)在发现问题之前，巡楼员的巡查工作做得是否到位?为什么事前没有发现违章?这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况。(2)大堂负责值班的岗哨是如何控制材料进出的? 这需要检查大堂值班的环节。(3)开出违章整改单，必须说明违章的
14、依据、要求整改的时限以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了，这是巡楼员出具整改通知单必须掌握的基本要点。10 【正确答案】 物业集中装修期间，要增派人力，强化管理，反复核查，做到普遍巡查和重点检查相结合。一方面，要检查装饰装修项目是否为已登记的项目。一是要检查装饰装修项目是否申报，二是检查装修装饰的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。另一方面，要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求。如埋入墙体的电线是否穿管、是否用了合格的套管，施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全；垃圾是否及时清运，
15、有无乱堆放，装修户门外是否保持清洁卫生等。11 【正确答案】 物业管理处应指导业主及装修施工单位根据装修须知分别提供如下资料，报物业管理处进行验证：(1)装修申报登记表、物业所有权证明、申请人身份证原件及复印件。(2)装修设计方案，原有建筑、水电气改动设计，以及法律法规要求的有关部门申报核准文件。(3)装修施工单位资质、装修人员相片、身份证原件及复印件。(4)法律规定的其他相关内容。(5)非业主的物业使用人进行装修申请，应得到业主的书面确认。12 【正确答案】 物业服务企业和相关管理部门的责任如下：(1)物业服务企业发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房
16、地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费 23 倍的罚款。(2)物业装饰装修行政主管部门接到物业服务企业关于装修人或者装饰装修企业有违反本办法行为的报告后，应当及时到现场检查核实，依法处理。如工作人员接到物业服务企业对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，由上级部门依法给予行政处分。13 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 物业项目管理退出时应移交的工作内容：(1)财务资料；(2)物业档案、资料及文件；(3)物业本体及共用设施设备；(4)人员安置问题。14 【正确答案】 A,B【试题解析】 物业管理档案通常有纸介质和电子媒体形式两大
17、类，检索利用与保存应区分介质不同、特点差异，采取针对性措施并使用处理。15 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 物业管理档案的收集一般是按照物业管理的流程分类进行，通常包括物业承接查验期档案、物业入住期档案和物业日常管理期档案等的收集。16 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 纸介质档案检索工具种类很多，物业管理档案管理常用的有：目录、簿式索引、指南、卡片式检索工具等。17 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 物业管理档案管理应贯彻执行国家保密法，物业管理部分档案按其保密程度，有密级之分。以其泄漏、遗失会使住户、物业服务企业利益受到重大、较大损失和不良影响，分为绝密、机密、秘密三级，其他
18、为普通档案。不同密级的档案在保管和运用方面将会区别对待。18 【正确答案】 D【试题解析】 物业服务企业的薪酬体系设计，一般包括以下几个步骤：(1)职位分析与评价。职位分析与评价是薪酬体系设计的基础。一是确定企业内部各个职位的相对重要性；二是为薪酬的公平性奠定基础。(2)薪酬水平定位。薪酬水平直接关系到时外竞争力的问题，因此，在确定薪酬水平时，需考虑劳动力市场薪酬水平、同行业同类企业薪酬水平、人力资源市场供给情况，并需要定期检讨修订。(3)薪酬架构。企业的各职位等级与对应的实付薪酬间的关系，即表述各职位等级间的薪酬数值。企业在确定薪酬水平定位，综合考虑各种因素后形成薪酬等级表，可确定企业内每一
19、职位的薪酬范围。(4)薪酬制度。薪酬制度是指企业制定的员工薪酬管理方面的标准方法等，包括员工薪酬构成、员工定级、定薪、薪酬调整、激励性报酬计算方式、薪酬发放等的管理制度。19 【正确答案】 D【试题解析】 员工招聘流程：招聘计划一招聘信息发布一应聘者申请一应聘者筛选一面试(笔试) 一人员录用。20 【正确答案】 D【试题解析】 劳动争议处理分为调解、仲裁和诉讼三个阶段。21 【正确答案】 C【试题解析】 验收工作是装修管理的最后一道工序也是控制违章的最后一关。如果在此之前已经发现了违章，则需在处理了违章后再进行验收工作。22 【正确答案】 B【试题解析】 装修服务流程：装修申报一登记审核一进场手续办理一施工管理一装修竣工验收。23 【正确答案】 B【试题解析】 设施设备故障所造成的停机时间或修理费用达到规定限额者为设施设备事故。其分类如下：一般事故，修理费用一般设备 5005000 元，重要设备100010000 元，造成停电、停水、停气、停冷(暖)1030 分钟时，为一般事故；重大事故，修理费用一般设备在 5000 元以上，重要设备 10000 元以上，造成停电、停水、停气、停冷(暖)30 分钟以上时，为重大事故；特大事故。修理费用在 10 万元以上，或造成停电、停水、停气、停冷(暖)两天以上时，为特大事故。
