1、物业管理师（物业管理实务）模拟试卷 58（无答案）一、案例分析题0 某日，业主王先生来到某物业服务中心，接待员小李立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在王先生面前说：“您请喝水。” 王先生随即说明来意。在了解到王先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面的问题后，小李为了能够准确答复，有理有据，遂找出物业管理条例、物业服务费用测算表等相关材料，向王先生出示并解释。在小李与王先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小李立即对王先生说了句：“对不起，您请稍等” 后，起身迎客。在获知来人张先生需办理装修管理相关事宜时，小李为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，
2、立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对张先生说：“实在不好意思，我现在正在接待王先生，我请中心主管和您谈好吗?”张先生欣然接受，小李随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答王先生的问题。【问题】1 客户沟通时著名的“ 二八定律 ”指的是什么?2 与业主委员会沟通的方法有哪些?3 结合实际并且仔细分析案例的情形，谈一谈本案例体现出的与客户沟通时的注意事项。3 某住宅小区入住方案(节选)(一)入住时间安排(1)甲、乙栋集中入住时间：2014 年 11 月 26 日2014 年 12 月 3 日(2)丙、丁栋集中入住时间：2015 年 3 月 3 月 3 日2
3、015 年 3 月 10 日(3)每日服务时间：周一至周五 8：00am 一 6：30pm 周六、周日 9： 00am5：00pm(二)场地准备售楼处洽谈厅：办理入住手续，办理电信、邮政、有线电视、银行、派出所手续或咨询、装修审批或咨询。(三)办公用具准备(1)桌椅 20 套，配以丝绒台布。(2)文件柜 3 个，资料袋 500 个。(3)饮水机 2 台，一次性水杯 500 个。(4)复印机 1 台，复印纸若干。(5)小礼品 200 份。(6)纸、笔、双面胶。(7)平面图、模型。(8)装订机、过胶机、钥匙箱。(9)数码相机、手提电脑。(四)环境布置(1)彩灯、喷绘、粘贴画。(2)指示牌(中英文)
4、。(3)办事流程 (灯箱)。(4)样本表格。(5)广播、背景音乐。(6)宣传标语。(7)隔离桩等。【问题】4 入住服务准备工作是一项繁琐的工作，在实施时应注意哪些方面?5 入住期间需要注意的问题有哪些?6 在业主入住过程中，物业管理公司在房屋验收时的工作有哪些?7 根据所给信息，设计一套现场的人员配置表，并附上其负责的工作。7 某日，高层住宅小区 A 区消防监控室的新来监控员王某正在值班。突然，他看到火灾报警控制器上出现了急促的火警报警，王某正打算查看一下，但就在这时透过监控室的窗户，王某仿佛看见许多人匆匆跑出大厦，其中混杂着人声。于是，王某来不及多想，拿起消防值班电话直接拨打了“119”火警
5、报了警。119 来到后，事情已经查清，原来是 8 号楼 801 业主家装修引起的误报。事后，领导批评了王某的处理行为，认为其做事太鲁莽，没有了解情况就自行处理。【问题】8 简述物业服务企业消防管理规定的内容。9 作为物业公司的管理人员，你认为紧急事件的处理要求是什么?10 假如你是负责安全管理工作的某物业管理公司的保安部经理，请问发生火警时的应对措施是什么?11 火灾扑灭后的恢复工作内容有哪些?12 下列选项中属于多层住宅小区物业类型清洁检查工作重点的有 ( )（A）清洁工仪容仪表及工作纪律（B）公共卫生间的保洁（C）电梯天花、四壁、按钮积尘及痕印、轨槽内沙粒杂物（D）垃圾桶及垃圾中转站13
6、清洁卫生服务的工作内容包括 ( )（A）楼外公共区域清洁（B）楼内公共区域清洁（C）垃圾收集与处理（D）有害生物防治14 在物业管理活动中，虽然不可能完全消除风险，但可以通过努力把风险缩减到最小的程度，这就要求物业服务企业( )，以保证物业管理活动和人们生活正常进行。（A）主动认识风险（B）积极管理风险（C）有效控制风险（D）尽量远离风险15 物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的( )所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。（A）自然因素（B）人文因素（C）法律因素（D）社会因素16 风险应对是指具体管理风险的对策和策略，风险应对的策略有 ( )（A）风险回避（B）风
7、险控制（C）风险分散（D）风险消除16 某小区人夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，物业管理项目机构发现该小区某栋 1 5 楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子滋生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。在此基础上，物业公司又进一步检查了小区内苍蝇、白蚁和鼠害的情况，并采取了一系列预防措施。经过一系列排查和治理，小区内的有害生物得到有效防治，受到业主的普遍好评。【问题】1
8、7 发现白蚁又未能确定蚁巢地点，或者知道蚁巢地点又不能将其挖出，或者用药杀法不能彻底消灭的情况时，使用( )来治灭白蚁。（A）诱杀法（B）生物防治法（C）水淹法（D）掩埋法17 某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是消防系统的管理服务，常常出现消防事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。【问题】18 消防设备管理的方针是 ( )（A）预防为主，防消结合（B）消防为主，预防结合（C）管理为主，消防结合（D）预防为主，管理结合19 各类机房均应配备足够数量的灭火器材，以保证机房火灾的处置，机房内主要配备有固定灭火器材和( )灭火器。（A）推车式（B）泡沫式（C）干粉
9、式（D）旋转式20 消防安全检查应作为一项长期性、经常性的工作常抓不懈。在消防安全检查组织形式上可采取( ) 的方法。（A）日常检查和重要部位检查、专职部门检查和各部门的互查相结合（B）日常检查和重点检查、全面检查和抽样检查相结合（C）日常检查和重点检查、人工检查与自动检查相结合（D）全面检查和日常检查、专职部门检查和各部门的自查相结合21 一般在住宅区内，高层和超高层物业每层楼放置的消防栓(箱)内应配置( )瓶灭火器。（A）1（B） 2（C） 4（D）622 建立健全岗位防火责任制管理，以消防安全员、班组长为主，对所属区域重点防火部位等进行检查，必要时要对一些易发生火灾的部位进行夜间检查的方式属于 ( )（A）日常检查（B）全面检查（C）重大节日检查（D）抽样检查
