1、物流师（理论知识）模拟试卷 16（无答案）一、判断题1 CRM 能降低销售成本，原因是减少了销售人员。（A）正确（B）错误2 客户的满意度高，则客户的忠诚度也高。（A）正确（B）错误3 潜在客户的信息可以从客户服务部得到。（A）正确（B）错误4 企业核心层对 CRM 项目的重视，主要表现在对 CRM 投资决策方面。（A）正确（B）错误5 客户投诉的问题都可以通过知识库来解决。（A）正确（B）错误6 开发新客户比留住现有客户的成本市场高约 6 倍。（A）正确（B）错误7 客户服务的关键是理解与认识客户及他们的期望。（A）正确（B）错误8 客户服务是提供竞争优势、增加供应链利益以取得对最终客户价值
2、最大化的过程。（A）正确（B）错误9 销售经理必须对客户期望的高水平服务和提供服务者通过增加销售额的利益与提供服务的成本之间做出权衡。（A）正确（B）错误10 从物流的角度看，客户服务包含时间、可靠性、沟通与方便四个传统要素。（A）正确（B）错误11 订单传送时间包括订单的挑选和包装发运。（A）正确（B）错误12 订单处理的功能包括调查客户的信誉、把信息传送到信息部做记录、传送订单到存货区、准备发送的单证。（A）正确（B）错误13 物流是赢得竞争性优势的重要源泉。（A）正确（B）错误14 物流配送的服务质量为顾客增加价值并对物流表现的优势起到贡献作用。（A）正确（B）错误15 企业开始转向研究
3、和争取客户，客户对产品和服务的满意状况，成为企业生存的决定性因素，并左右着企业的效益，这标志着市场营销进入了推销观念阶段。（A）正确（B）错误16 JIT、敏捷制造、精益生产等使得个性化服务基础上的规模经济得以实现。（A）正确（B）错误17 从企业角度来看，CRM 被期望能够为企业管理好生产历史资料，建立统一的生产视图，最终让信息为企业带来收益；从客户角度看，客户重视 CRM 所提供的接触面，期望能够获得更好的客户体验，这就是 CRM 的两重性。（A）正确（B）错误18 CRM 强调以客户为中心的管理模式，但不以客户份额作为衡量标准。（A）正确（B）错误19 客户满意度已经成为评价客户关系管理的绩效指标，客户满意度取决于产品质量、服务质量、承诺水平和价格水平。（A）正确（B）错误20 CRM 营销组合策略是以提高客户满意度和企业利润最大化为导向。（A）正确（B）错误
