1、质量专业技术职业资格中级质量专业相关知识（供应商质量控制与顾客关系管理）模拟试卷 5 及答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 下列选项中，( ) 是指对接受某个具体产品所有的希望。（A）需求（B）要求（C）期望（D）希望2 顾客满意是指顾客对其( )已被满足的程度的感受。（A）需求（B）要求（C）期望（D）希望3 如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就( )。（A）满意（B）抱怨（C）忠诚（D）不满意4 不同阶层的人对某个产品评价不相同，反映了顾客满意的( )。（A）主观性（B）层次性（C）相对性（D）阶段性5 顾客对产品和服务的满意程度来自
2、于过去的使用体验，是逐渐形成的，这反映了顾客满意的( ) 。（A）主观性（B）层次性（C）相对性（D）阶段性6 顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，因而习惯于和同类产品以前消费经验进行比较，这主要反映了顾客满意的( )。（A）主观性（B）层次性（C）相对性（D）阶段性7 组织与顾客是( ) 关系。（A）相互独立（B）相互依存（C）友好型（D）效益悖反8 现代质量管理的基本原则是( )。（A）识别顾客和其它相关方的需求和期望（B）了解顾客的要求（C）以顾客为关注焦点（D）明确组织与顾客的关系9 下列各项中，( ) 是基线质量，是最基本的需求满足。（A）一元质量（B）魅力质量（C）线性
3、质量（D）理所当然质量10 当产品质量特性不充足时，顾客很不满意，当质量特性充足时，无所谓满意不满意，指的是( ) 。（A）魅力质量（B）一元质量（C）线性质量（D）理所当然质量11 “能耗”是空调的质量特性之一，能耗越小，顾客越满意，能耗越大，顾客越不满意。这种质量特性在 Kna0(狩野) 模型中称为( )。（A）魅力质量（B）一元质量（C）理所当然质量（D）关键质量12 Kano 模型中，质量特性与顾客满意度呈直线关系时的质量称为( )。（A）理所当然质量（B）一元质量（C）魅力质量（D）基线质量13 一元质量一般是顾客( )需求。（A）明示的（B）隐含的（C）必须履行的（D）无关紧要的1
4、4 在 Kano 模型中， ( )是质量的竞争性元素。（A）理所当然质量（B）一元质量（C）线性质量（D）魅力质量15 Kano 模型中， ( )对应的是顾客潜在的需求。（A）理所当然质量（B）一元质量（C）魅力质量（D）基线质量16 下列关于魅力质量的说法正确的是( )。（A）当其特性不充足时不会使人产生不满意，但如果充足的话会使人产生满足甚至惊喜（B）当其特性不充分时会引起强烈不满意，充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意（C）当其特性越不充分就越使人产生不满意，提供得越充分就越能导致满意（D）随着时间流逝，魅力质量和必须特性可以相互转化17 提供给顾客的电冰箱，可以声音提示其中冷藏的食品
5、保险期。这种质量特性在Knao(狩野) 模型中称为( )。（A）基线质量（B）理所当然质量（C）一元质量（D）魅力质量18 ( )是实现顾客满意的难点之一。（A）描述顾客对产品的需求（B）了解顾客需求（C）细分顾客群（D）获得顾客的要求及其信息数据19 在顾客要求中，( ) 的顾客要求，可称为关键质量特性。（A）基本（B）关键（C）特殊（D）一般20 对顾客要求的识别，确定输出质量要求，是对顾客要求的一个( )。（A）陈述（B）反馈（C）理解（D）处理21 下列要求陈述中，比较好的是( )。（A）简单的说明书（B）迅速地递送（C）专业性的回答（D）对投诉应在 2 天之内做出明确答复二、多项选择
6、题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。22 下列各项中，属于内部顾客的有( )。（A）操作人员（B）委托人（C）销售人员（D）零售商（E）代理人23 按接受产品的顺序，可将顾客划分为( )。（A）内部顾客（B）过去顾客（C）目标顾客（D）外部顾客（E）潜在顾客24 下列概念理解正确的有( )。（A）相关方是指“ 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，组织的相关方包括顾客（B）供方是指提供产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部的（C）合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商、服务或信息的
7、提供方（D）社会即受组织或其产品影响的团体和公众，如社会团体、社区居民等（E）需求是指“ 明示的、通常隐含的或者必须履行的期望”25 下列各项中，属于合作者的有( )。（A）社会团体（B）产品的零售商（C）承包方（D）批发商（E）服务的提供方26 顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有( )。（A）标记(如公司的名称、产品的品牌等)（B）信息 (如产品目录)（C）资料 (如技术和商业的资料)（D）效果(如顾客使用后的“感觉”)（E）时间(如产品使用的时间长短)27 下列关于顾客满意的表述正确的是( )。（A）顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成
8、的感觉形态（B）满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数（C）如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚（D）如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买（E）当感知质量低于认识质量时，顾客满意28 关于顾客满意，下列提法正确的是( )。（A）顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚（B）顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意（C）顾客没有抱怨，则顾客满意（D）顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨（E）顾客感知质量大于认知质量，则顾客满意29 顾客可能经历的三种不同感觉状态有( )。（A）抱怨（B）不满意（C）满意（D）高度满意（E）忠诚30 日本质量专家 Kano 依照顾客的感受及满足顾客
9、要求的程度把质量分为( )。（A）理所当然质量（B）非线性质量（C）一元质量（D）二元质量（E）魅力质量31 下列关于理所当然质量的叙述不正确的是( )。（A）理所当然质量是最基本的需求满足（B）当质量特性不充足时，顾客很不满意（C）当质量特性充足时，顾客就满意（D）理所当然质量是质量的常见形式（E）当质量特性充足时，顾客充其量是满意32 分析 Kano 模型中的一元质量可以得出( ) 。（A）当质量特性不充足时，顾客不满意（B）当质量特性充足时，顾客就满意（C）当质量特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓（D）当质量特性充足时，顾客充其量是满意（E）当质量特性充足时，顾客十分满意质量专业技术职业
10、资格中级质量专业相关知识（供应商质量控制与顾客关系管理）模拟试卷 5 答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 【正确答案】 C【试题解析】 期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理2 【正确答案】 B【试题解析】 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理3 【正确答案】 A【试题解析】 如果效果低于
11、期望，期望得不到满足，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理4 【正确答案】 B【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理5 【正确答案】 D【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理6 【正确答案】 C【试题解析】 顾客满意的基本特性包括：主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的；层次性。处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同；相对性。顾客习惯于把购买的产品和同类其它产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有
12、相对性；阶段性。顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理7 【正确答案】 B【试题解析】 以顾客为关注焦点明确了组织与顾客的关系是依存关系，没有顾客或者不能满足顾客要求的组织是不能生存的。关注顾客，也是关注组织自己，两者是相统一的。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理8 【正确答案】 C【试题解析】 以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。明确了组织与顾客的关系是依存关系，没有顾客或者不能满足顾客要求的组织是不能生存的。关注顾客，也是关注组织自己，两者是
13、相统一的。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理9 【正确答案】 D【试题解析】 理所当然质量是基线质量，是最基本的需求满足；一元质量(线性质量)是质量的常见形式；魅力质量是质量的竞争性元素。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理10 【正确答案】 D【试题解析】 日本质量专家 Kano 把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。其中理所当然质量是指当质量特性不充足(不满足顾客要求)时，顾客很不满意；当质量特性充足(满足顾客要求)时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意的质量类型。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理11 【正确答案】
14、B【试题解析】 一元(线性)质量是指当质量特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理12 【正确答案】 B【试题解析】 质量特性与顾客满意度的关系模型如图 23 一 1 所示。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理13 【正确答案】 A【试题解析】 一元质量表现为质量特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。它是质量的常见形式，一般是顾客明示的需求。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理14 【正确答案】 D【试题解析】 魅力质量是指当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓
15、，当其特性充足时，顾客就十分满意。魅力质量是质量的竞争性元素。其特点包括：有全新的功能，以前从未出现过；能极大提高顾客满意； 引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；一种非常新颖的风格。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理15 【正确答案】 C【试题解析】 如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格(标准)实现满足顾客的基本要求；如果是一元质量，项目团队关心的是怎样提高规格(标准)本身，不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理16 【正确
16、答案】 A【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理17 【正确答案】 D【试题解析】 提供给顾客的电冰箱，可以声音提示其中冷藏的食品保险期。没有这一功能，无关紧要，顾客无所谓，但有其功能，顾客就很欣喜，十分满意。这种质量特性就是魅力质量，它是产品或服务具有竞争力的质量保证。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理18 【正确答案】 D【试题解析】 获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细、完全的描绘和分析，分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”，在此基础上确定输出要求和过
17、程。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理19 【正确答案】 B【试题解析】 顾客对产品的要求有许多种，但它们都是和顾客眼中最终产品的“有用性”及“有效性”相联系的。把与关键移交(交易)的结果或者与产品交付(销售)相联系的因素看作是顾客对产品的要求。关键的顾客要求，可称为关键质量特性。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理20 【正确答案】 A【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理21 【正确答案】 D【试题解析】 判断陈述好不好的标准有：陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素；陈述是否很好地满足了顾客的要求；陈述表达得是否清楚且易于理解；过程的输出要求是否已经明确。【知识模块】
18、供应商质量控制与顾客关系管理二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。22 【正确答案】 A,C,E【试题解析】 按接受产品的所有者情况可将顾客分为内部顾客和外部顾客两类。其中，内部顾客指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。它可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。委托人、零售商属于外部顾客。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理23 【正确答案】 B,C,E【试题解析】 按接受产品的顺序情况
19、分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：过去顾客是指已接受过组织的产品的顾客；目标顾客是指正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客是指尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理24 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”；需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望(欲望是指对具体满足物的愿望)，当具有接受能力( 如购买能力)时，欲望便转化成需求。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理25 【正确答案】 B,C,D,E【试题解析】 合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商(或商贩)、服务(信息
20、)的提供方。社会团体是社会的范畴。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理26 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有标记(如公司的名称、产品的品牌等)、信息( 如产品目录、对比软件)、资料(如技术和商业的资料)、推荐(如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等)、知识(如训练、辅导宣传等)。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理27 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，一旦受理抱怨，顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。当感
21、知质量低于认识质量时，顾客抱怨。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理28 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望( 认知质量)相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是感知质量和认知质量之间的差异函数。如果感知质量低于认知质量，期望得不到满足，则顾客不满意；如果感知质量与认知质量相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果感知质量超过认知质量，顾客就会高度满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理29 【正确答案】 B,C,D【试题解析
22、】 顾客可以经历三种不同感觉状态中的一种。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理30 【正确答案】 A,C,E【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理31 【正确答案】 C,D【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理32 【正确答案】 A,B【试题解析】 日本质量专家 Kano 把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。其中一元(线性)质量是指当质量特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系管理
