1、质量专业技术职业资格初级质量专业相关知识（质量管理概论）模拟试卷 4 及答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 关于 ISO9000：2000 标准给出的以过程为基础的质量管理体系模式所确定的四个过程，下列说法不正确的是( )。（A）四个过程形成一个螺旋上升的开环（B）四个过程以产品实现过程为主过程，对过程的管理构成管理过程（C）产品实现过程为主过程（D）对实现过程的测量、分析和改进构成支持过程2 关于 ISO9000：2000 标准所给出的以过程为基础的质量管理体系模式，下列理解不正确的是( ) 。（A）基于过程方法，为满足顾客(和其他相关方)的需求提
2、供产品，包括产品实现，管理活动，资源管理，测量、分析和改进四个过程（B）产品实现，管理活动，资源管理，测量、分析和改进四个过程构成了一个质量管理控制方法，GBT1900l 一 ISO9001：2000 标准按该体系提出了控制要求（C）产品实现，管理活动，资源管理，测量、分析和改进这四个过程分别可以依据实际情况分为更详细的过程（D）PDCA 方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升3 企业质量管理和经营的关键是( )。（A）以高效和有效的方式实现顾客和其他相关方的需求和期望（B）高层管理者建立质量方针和目标以及全体员工的积极参与（C）将相互关联的过程作为系统加以识别
3、、理解和管理（D）生产过程和质量管理标准化4 下列各项属于内部顾客的是( )。（A）委托人（B）消费者（C）产品组装部门（D）零售商5 对企业来说，与它有投资借贷关系的银行是它的( )。（A）外部顾客（B）目标顾客（C）潜在顾客（D）相关方6 一个组织产品生产流水线的下道工序操作者是( )。（A）外部顾客（B）内部顾客（C）合作伙伴（D）检验员7 顾客满意与否取决于( )与所接受产品状况的比较。（A）产品制造商对产品所做出的承诺（B）产品本身的质量及价值（C）顾客的价值观和期望（D）顾客对产品的要求8 顾客的满意水平是( ) 。（A）可感知效果和产品的质量之间的差异函数（B）产品的质量和产品价
4、格之间的差异函数（C）可感知效果和期望值间的差异函数（D）产品的质量和期望值问的差异函数9 关于顾客满意，下列说法正确的是( )。（A）顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚（B）顾客感知质量与认知质量相匹配，贝 0 顾客满意（C）顾客没有抱怨，则顾客满意（D）顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨10 任何产品都具有寿命周期，服务也有时问性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，这体现了顾客满意的( )。（A）主观性（B）相对性（C）阶段性（D）层次性11 同一产品，北京地区的顾客关注于产品售后服务的可获得性，而西安地区的顾客则更关注产品的
5、品牌，这体现了顾客满意的( )特性。（A）主观性（B）层次性（C）相对性（D）阶段性12 习惯于吃猪肉的顾客会对膻味较大的牛、羊肉食物不满意，这体现了客户满意的( )特性。（A）主观性（B）层次性（C）相对性（D）阶段性13 实现顾客满意的前提是( )。（A）了解顾客的需求（B）制定质量方针和目标（C）使产品或服务满足顾客的需求（D）注重以顾客为中心的理念14 有时候，需要对顾客的要求作一个较详细的陈述表，其要素及要求陈述的步骤为( )。建立“可接受的”或“不可接受的”的标准；识别顾客或细分顾客群；标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据；草拟需求说明；努力将需求转换成可观察和(或)
6、可测量的指标(特性值)来表达；修正要求陈述，确定输出要求；标出用于得出需求说明结论的有效方法，确认要求；识别产品状况或服务对象。（A）（B） （C） （D）15 对顾客满意程度的定量化描述称为( )。（A）顾客满意度指标（B）顾客满意度（C）顾客满意度测量（D）顾客满意度评价16 关于顾客满意度绩效指标，下列说法不正确的是( )。（A）绩效指标对顾客而言必须是重要的（B）绩效指标必须能够控制（C）绩效指标是由组织定义的（D）绩效指标必须是具体和可测量的17 下列各项不属于与价格有关的顾客满意度指标的是( )。（A）公司竞争实力（B）价格的合理性（C）物有所值（D）费率或折扣18 卓越绩效评价准
7、则国家标准的国标编号是( )。（A）GB19580（B） GB19579（C） GBZ19579（D）GBT1958019 GBT19580卓越绩效评价准则和 GBZ19579卓越绩效评价准则实施指南标准的适用范围是( )。（A）制造业（B）卓越绩效考核（C）各类组织（D）具有认证能力的第三方20 关于 GBT19580卓越绩效评价准则，下列说法正确的是( )。（A）规定了组织卓越绩效的评价要求（B）对 GB Z19579卓越绩效评价准则实施指南的内容作了详细说明（C）为组织追求卓越提供了实施指南（D）为组织的标准化活动提供了指南21 下列各项属于卓越绩效评价准则七大类目的是( )。（A）社会
8、责任（B）价值创造过程（C）经营结果（D）产品与服务22 卓越绩效评价准则的七大类目中，有关结果的类目为( )。（A）战略（B）领导（C）过程管理（D）经营结果23 过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供( )。（A）目标（B）导向（C）方向（D）路径24 结果类目中与“ 领导” 相对应的是 ( )。（A）顾客与市场的结果（B）资源结果（C）过程有效性结果（D）组织的治理和社会责任结果25 卓越绩效评价准则的制定和实施可帮助组织提高( )。（A）产品质量（B）整体绩效和能力（C）市场占有率（D）业务水平二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题
9、意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。26 ISO9000 族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式所表达的意义有( )。（A）识别顾客需求，通过各过程的应用，而提供产品给顾客可视为一个大过程，对该过程向组织提供输人方面顾客起着重要作用（B）资源管理，管理活动，产品实现，测量、分析和改进四个过程分别可以依据实际情况分为更详细的过程（C） PDCA 方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升（D）以产品实现过程为主过程，对过程的管理构成管理过程，即管理职责，实现过程所需资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改进构
10、成支持过程。（E）产品实现，管理职责，资源管理，测量、分析和改进这四个过程形成一个螺旋开环27 按接受产品的所有者情况可将顾客分为( )。（A）内部顾客（B）外部顾客（C）消费者（D）最终使用者（E）零售商28 顾客是指接受产品的组织或个人，按接受产品的顺序情况可将顾客分为( )。（A）过去顾客（B）目标顾客（C）将来顾客（D）潜在顾客（E）最终顾客29 期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)，影响期望的因素包括( )。（A）标记（B）信息（C）资料及推荐（D）知识（E）顾客的心理因素30 关于顾客满意和顾客抱怨，下列说法正确的有( )。（A）顾客满意是指顾客对其要求已被满
11、足的程度的感受（B）顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式（C）没有抱怨并不一定表明顾客很满意（D）当规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，则应能确保顾客很满意（E）顾客满意的程度与顾客的自身条件有关，还与媒体传闻等有关31 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，其基本特性包括( )。（A）主观性（B）层次性（C）相对性（D）阶段性（E）适用性32 顾客满意的程度与顾客的自身条件如( )等有关，还与媒体传闻等有关。（A）知识和经验（B）收入状况（C）生活习惯（D）价值观念（E）性别33 确定输出质量要求，实际上是要求对顾客的要求(产品和服务)的一个陈述。一个有效的要求陈述需要满足的
12、条件包括( )。（A）特定的输出或“ 真实的瞬间” ，保证需求陈述与某一特定产品或“ 真实的瞬间”相联系（B）描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的依据是什么速度、成本、损失等（C）使用可观察和(或)可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和(或) 可测量的指标(特性值) 来表达（D）建立“可接受的 ”或“不可接受的”的标准（E）针对顾客的大规模满意度凋查34 通常回答( ) 问题，可以判断出要求陈述的好与不好。（A）要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素（B）能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求（C）要求陈述表达的对象是
13、否明确（D）过程的输出要求是否已经明确（E）要求陈述表达得是否清楚且易于理解35 抓住顾客的心声的方式主要有( )。（A）针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样数目为 200 或更多（B）在某种类型的事件后进行事务调查（C）从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出（D）积极地联系顾客（E）多开展优惠活动36 如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意” 为总的目标，可分解的子目标有( ) 。（A）产品、服务（B）购买、价格（C）供货（D）公司的名誉（E）可靠性37 顾客满意度指标中与产品有关的指标包括( )。（A）特性经济性（B）可靠性（C）保修期或担保期（D）美学性（E）安全性38 制定卓
14、越绩效评价准则的根据有( )。（A）中华人民共和国产品质量法（B） 中华人民共和国消费者权益保护法（C） ISO900l质量管理体系要求 （D）质量振兴纲要（E）中华人民共和国标准化法39 国家质检总局制定 GBT19580卓越绩效评价准则和 GBZ19579卓越绩效评价准则实施指南标准的目的在于( )。（A）用于国家质量奖的评价（B）用于组织的自我学习（C）引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势（D）鼓励和推动更多的组织使用这套标准（E）为企业建立自己的标准提供指导40 卓越绩效评价准则框架模型图中“过程：方法一展开一学习一整合” 和“结果”两个箭头框图表达的逻辑为(
15、)。（A）过程旨在结果（B）结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向（C）将卓越绩效评价作为一个过程来分析和管理（D）卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果（E）只有那些经过卓越过程取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织41 卓越绩效评价准则七类目中有关过程的类目包括( )。（A）领导（B）资源（C）经营结果（D）过程有效性结果（E）战略三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。41 某企业为实现质量目标，进行质量管理，建立质量管理体系，并把质量管理的原则作为建立质量管理体系的基础理论。42 该企业在营销员工中开展客户满意度的专
16、题培训，这体现了( )质量管理原则。（A）以顾客为关注焦点（B）过程方法（C）全员参与（D）管理的系统方法43 基于过程的质量管理体系模式确定的过程有( )及测量、分析和改进过程。（A）产品实现过程（B）资源管理过程（C）管理职责过程（D）产品输出过程44 作为一种持续改进的工作方法，戴明循环是指( )。（A）PDPC（B） SPC（C） PDCA（D）PDSA45 该企业组织员工通过顾客联络、数据分析等手段，了解外部顾客对企业的反映，充分体现了( ) 质量管理原则。（A）全员参与（B）领导作用（C）基于事实的决策方法（D）互利的供方关系46 质量管理的八项原则包括( )。（A）顾客满意（B）
17、以顾客为关注焦点（C）全面质量管理的原则（D）全员参与质量专业技术职业资格初级质量专业相关知识（质量管理概论）模拟试卷 4 答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 【正确答案】 A【试题解析】 ISO9000： 2000 标准给出的以过程为基础的质量管理体系模式所确定的四个过程分别为职责管理，资源管理，产品实现及测量、分析和改进，它们形成个闭环，其中，以产品实现过程为主过程，对过程的管理构成管理过程，即管理职责，实现过程所需资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改进构成支持过程。【知识模块】 质量管理概论2 【正确答案】 B【试题解析】 产
18、品实现，管理活动，资源管理，测量、分析和改进四个过程构成了一个质量管理体系，GB，T19001 一 ISO9001：2000 标准是按ISO9000：2000 标准所描述的以过程为基础的质量管理体系模式的组成提出了控制要求。【知识模块】 质量管理概论3 【正确答案】 A【试题解析】 以顾客为关注焦点是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方(员工、供方、所有者、社会)的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。【知识模块】 质量管理概论4 【正确答案】 C【试题解析】 按接受产品的所有者情况可将顾客分为内部顾客和外
19、部顾客两类，其中内部顾客指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员，如产品生产流水线上的下道工序的操作者、产品或服务形成过程中下游过程的部门、帮助顾客使用产品或服务的代理人等等。C 选项属于产品或服务形成过程中下游过程的部门；ABD 三项都属于外部顾客。【知识模块】 质量管理概论5 【正确答案】 D【试题解析】 相关方是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还包括：所有者(如股东 )和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等)；供方和合作者。供方是提供产品的组织或个人，同样，供方可以是组织内部(上道工
20、序) 的或外部的。合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商(或商贩)、服务(信息 )的提供方； 社会，即受组织或其产品影响的团体和公众，如社会团体、社区居民等。【知识模块】 质量管理概论6 【正确答案】 B【试题解析】 顾客按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客两类：内部顾客，指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员，可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人；外部顾客，指组织外部的接受产品或服务的组织和个人，例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。【知识模块】 质量管理概论7 【正确答案】 C【知识模
21、块】 质量管理概论8 【正确答案】 C【试题解析】 满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历的三种不同感觉状态有：不满意； 满意；高度满意，直至产生忠诚。【知识模块】 质量管理概论9 【正确答案】 B【试题解析】 顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知效果(感知质量)与它的期望( 认知质量) 相比较后所形成的感觉状态。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。【知识模块】 质量管理概论10 【正确答案】 C【试题解析】 顾客满意所具有的特性有：主观性、
22、层次性、相对性以及阶段性。其中阶段性是指任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的。【知识模块】 质量管理概论11 【正确答案】 B【试题解析】 顾客满意所具有的特性有：主观性、层次性、相对性以及阶段性。其中层次性指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同。【知识模块】 质量管理概论12 【正确答案】 A【试题解析】 顾客满意所具有的特性有：主观性、层次性、相对性以及阶段性。其中主观性指顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体
23、验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关。【知识模块】 质量管理概论13 【正确答案】 C【试题解析】 实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样非常重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。【知识模块】 质量管理概论14 【正确答案】 C【试题解析】 确定输出质量要求，实际上是要求对顾客的要求(产品和服务)的一个陈述。有时候，还需要对要求作一个较详细的陈述表，其要素及要求陈述的步骤为：识别产
24、品状况或服务对象； 识别顾客或细分顾客群 (即谁对这些产品有要求)；标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据； 草拟需求说明(包括一些用于证明已满足顾客需求的可观察和可测量的客观因素)；标出用于得出需求说明结沦的有效方法、确认要求；修正要求陈述，确定输出要求。【知识模块】 质量管理概论15 【正确答案】 B【试题解析】 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素。【知识模块】 质量管理概论16 【正确答案】 C【试题解析】 通过制定绩效指标，顾客满意度评价不仅应揭示出顾客
25、满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。不过，这些绩效指标应由顾客定义，并且组织是可控制的。【知识模块】 质量管理概论17 【正确答案】 A【试题解析】 以“顾客满意”为总的目标，对某组织的产品顾客满意度测评和评价可分解为：产品、服务、购买、价格、供货等各个子目标。与价格有关的顾客满意度指标有：价格的合理性、物有所值、费率、折扣。A 项属于与购买有关的指标。【知识模块】 质量管理概论18 【正确答案】 D【试题解析】 我国国家标准的代号，用“国标”两个汉语拼音的第一个字母“G” 和“B”表示。强制性国家标准的代号为“GB”，推荐性国家标准的代号为 “CBT”。卓越绩效评价准则的国标编号为
26、 GBT19580。【知识模块】 质量管理概论19 【正确答案】 C【试题解析】 GBT19580卓越绩效评价准则 和 GBZ19579卓越绩效评价准则实施指南适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。前者规定了组织卓越绩效的评价要求，后者对前者的内容作了详细说明，为组织追求卓越提供了实施指南。两者为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。【知识模块】 质量管理概论20 【正确答案】 A【试题解析】 参见第 94 题解析。【知识模块】 质量管理概论21 【正确答案】 C【试题解析】 卓越绩效评价准则的七大类目包括：领导；战略；顾客与市场；资源；过程管理；测量、分析
27、与改进和经营结果。【知识模块】 质量管理概论22 【正确答案】 D【试题解析】 卓越绩效评价准则的七大类目中，有关过程的类目有：领导；战略；顾客与市场；资源；过程管理和测量、分析与改进。与结果有关的类目为经营结果。【知识模块】 质量管理概论23 【正确答案】 B【试题解析】 过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果。【知识模块】 质量管理概论24 【正确答案】 D【试题解析】 “过程”类目与“结果”类目关系如图 112 所示。【知识模块】 质量管理概论25 【正确答案】 A【试题解析】 卓越绩效评价准则的制定和实施可帮助组织提高
28、其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。【知识模块】 质量管理概论二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。26 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 E 项产品实现，管理职责，资源管理，测量、分析和改进这四个过程形成一个闭环。【知识模块】 质量管理概论27 【正确答案】 A,B【试题解析】 顾客按接受产品
29、的所有者情况分为内部顾客和外部顾客两类：内部顾客，指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员；外部顾客，指组织的外部接受产品或服务的组织和个人。【知识模块】 质量管理概论28 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 顾客按接受产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。过去顾客指已接受过组织的产品的顾客；目标顾客指正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客指尚术接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。【知识模块】 质量管理概论29 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经
30、验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识等。【知识模块】 质量管理概论30 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。【知识模块】 质量管理概论31 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 顾客满意包括四个基本特性：主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的；层次性。不同地区、不同阶层的人或一个人由于处于不同层次需求，对产品和服务的评价标准不同，因此在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽
31、相同；相对性。顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，呈现出阶段性。【知识模块】 质量管理概论32 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关。【知识模块】 质量管理概论33 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 一个有效的要求陈述将是：特定的输出或 “真实的瞬
32、间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系；描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的依据是什么一一速度、成本、损失等等；使用可观察和 (或) 可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和(或)可测量的指标来表达；建立“可接受的”或“不可接受的”的标准；要详细但简洁。【知识模块】 质量管理概论34 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 要求陈述的好与不好，可以通过回答四个问题加以判断：要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素；能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求；要求陈述表达得是否清楚且易于理解； 过程的输出要求是
33、否已经明确。【知识模块】 质量管理概论35 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 抓住顾客的心声有六种主要的方式，具体有：针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样大小为 200 或更多；在某种类型的事件后进行事务调查；从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出； 对失去的顾客的分析； 积极地联系顾客；开展顾客关系管理。【知识模块】 质量管理概论36 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解为：产品、服务、购买、价格、供货等各个子目标。其中，与产品有关的指标包括特性经济性、可靠性、安全性、美学性；与服务有关的指标包括保修期或担保期、售
34、前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；与购买有关的指标包括礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；与价格有关的指标包括价格的合理性、物有所值、费率折扣；与供货有关的指标包括供货方式、供货迅速准时、搬运。【知识模块】 质量管理概论37 【正确答案】 A,B,D,E【知识模块】 质量管理概论38 【正确答案】 A,D【试题解析】 根据中华人民共和国产品质量法和国务院颁布的质量振兴纲要中有关推行科学的质量管理方法和表彰质量先进单位的规定，国家质检总局委托中国标准化研究院组织起草了卓越绩效评价准则和卓越绩效评价准则实施指南标准。【知识模块】 质量管理概论39 【正确答案】 A,B
35、,C,D【试题解析】 国家质检总局制定 GBT19580 卓越绩效评价准则和GBZ19579卓越绩效评价准则实施指南 标准的目的有两个： 用于国家质量奖的评价；用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。【知识模块】 质量管理概论40 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 卓越绩效评价准则框架模型图中“过程：方法一展开一学习一整合”和“结果”两个箭头框图表达的逻辑有：过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向；卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果，
36、即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体绩效和能力，赶超竞争对手和标杆，获得卓越级的绩效。【知识模块】 质量管理概论41 【正确答案】 A,B,E【试题解析】 卓越绩效评价准则共包括七大类目，其中，领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进属于有关过程的类日；经营结果属于有关结果的类目。【知识模块】 质量管理概论三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。【知识模块】 质量管理概论42 【正确答案】 A【试题解析】 顾客是组织存在的基础。开展客户满意
37、度的专题培训，能使营销人员以诚待客、将满足顾客的需求和期望放在第一位，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，从而使顾客和其他相关方满意。这是以顾客为关注焦点原则的集中体现。【知识模块】 质量管理概论43 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 将过程方法应用于质量管理体系建立的具体方法形成了基于过程的质量管理体系模式，其中所确定的四个过程是：产品实现，资源管理，管理职责，测量、分析和改进。【知识模块】 质量管理概论44 【正确答案】 C【试题解析】 PDCA( 策划一实施一检查一处理)循环是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它也被称为“戴明环”。PDCA 是一种有效的持续改进的
38、工作方法。【知识模块】 质量管理概论45 【正确答案】 C【试题解析】 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。先对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分数据和信息的渠道，做到信息共享，利用信息和数据进行决策；其次用数据说话，以事实为依据。这是基于事实的决策方法的管理原则。该企业组织员工通过顾客联络、数据分析等手段，了解外部顾客对企业的反映，正是该原则的体现。【知识模块】 质量管理概论46 【正确答案】 B,D【试题解析】 国际标准化组织(ISO)结合实践经验及理论分析，用高度概括又易于理解的语言，总结为质量管理的八项原则：以顾客为关注焦点； 领导作用；全员参与； 过程方法； 管理的系统方法；持续改进； 基于事实的决策方法；与供方互利的关系。【知识模块】 质量管理概论
