1、全国自考（企业管理咨询）模拟试卷 15 及答案与解析一、简答题1 分析问题是要分析问题的实质、产生问题的根本原因。根据调查过程，分析问题的过程应该分为哪两步?2 在项目竞标阶段，咨询公司与客户各自的目的是什么?3 企业的成长与衰退取决于两个重要因素：弹性和控制力，请简要描述这两个因素。4 企业过程评价要对咨询实施过程中的活动及实施整体情况进行评估。简述企业过程评价的主要评价指标。5 简述企业内部人员咨询和企业外部人员咨询各自的优缺点。二、分析题6 试分析一份完整的问卷应该包括哪几部分。7 管理实践中的帕累托原则如何应用?8 试述管理咨询机构的后续服务主要表现在哪些方面。9 企业在老化时期会经历
2、几个阶段?试述不同阶段的管理重点。三、综合题10 从管理咨询的特性角度分析，应该如何成为一名优秀的咨询师?11 A 公司是一家著名的方便面生产企业。2008 年 3 月底，该公司在某咨询机构的协助下，初步建立了一套绩效管理系统。其中，包括基于平衡计分卡 BSC 的关键绩效考核指标体系。陈总经理对该系统十分满意，在人力资源总监王总提交的关于开展绩效管理系统试运行三个月活动的建议上，陈总的批示是：“要敢于试行，积极探索，不要怕出问题。”按照陈总的批示，系统从 4 月份直接开始正式实施。然而在该系统实施过程中，人力资源总监王总却遇到了一系列问题。在实施过程中，销售部李经理来到王总的办公室，向他诉苦说
3、：“王总，你看我们部门的总体考核指标，如市场占有率、销售收入、应收账款比例、员工保留率、订单处理速度、销售利润等，确实都能很好地评价销售部的业务。不过具体到员工考核，我实在是不知道怎么对我的部下进行合理的评估啊。”王总于是把绩效评估的方法单独给李经理作了解释。经过 2 个小时的耐心解释，李经理终于明白了，高兴地走了。但是，更多的麻烦接踵而来。在第一次考核完毕后，不断有被考核人认为考核结果不公平，开始找王总诉苦，要求公平和公正，搞得王总疲于应付而影响了其他工作。同时，王总也听到一些员工对绩效管理工作提出了质疑，如每次考核都要填很多表格，太烦琐了，不得不放下手头的工作来完成这些表格。还有一些员工说
4、：“让我们填写这么多内容，是不是就是为了找我们的不足啊?”考核结束后，王总翻开绩效考核表格，发现部门经理对员工的评价结果差别不大。为了更加深入地了解员工对绩效考核的意见，王总又找了一些员工，获得了一些新的反馈。有些员工反映，在绩效考核结束后，上级没有和他们进行绩效沟通，根本不知道自己的考核成绩，更谈不上应如何改进，只有在发工资时才发现奖金数有点儿变化。王总又找部门经理们了解情况，并交流了绩效管理相关事项。部门经理们认为绩效考核工作太复杂了，占用了很多的工作时间，他们没有精力和员工作绩效反馈。真是欲速则不达啊!下一步该怎么办?王总陷入了深深的思考。问题：(1)平衡计分卡的指标体系包含哪 4 个维
5、度?A 公司销售部各项考核指标分别属于哪个维度?(2)绩效考核与绩效管理的关系是什么?(3)分析 A 公司绩效管理实施过程中所暴露出来的主要问题。全国自考（企业管理咨询）模拟试卷 15 答案与解析一、简答题1 【正确答案】 分析问题的过程根据调查过程也分两步走：首先，重点分析与机能层有关的诸问题；然后，深入分析与管理职能层或运行机制有关的问题。分析工作要遵循企业的内在联系，由此及彼、由表及里地寻找产生问题的真正原因和解决问题的障碍，探索解决问题的出路。2 【正确答案】 项目竞标阶段，咨询公司与客户各有其目的：咨询公司想让客户相信自己能够给客户带来最大价值，树立自己的彤象和信誉；而客户则希望挑选
6、出一个真正能为本企业作好诊断的咨询公司，从而通过实施改善方案获取经济利益。具体如下表所示： 3 【正确答案】 企业的成长与衰退取决于两个重要因素：弹性和控制力。这两个因素控制着企业的竞争力，决定着企业的发展。(1)企业弹性。企业的弹性随着时间的流逝越来越小。企业成立之初的弹性很大，整个企业随时都在应变，此时的组织结构还没成型，也没有规章制度。当企业渐趋成熟的时候，它的制度、规章、企业层次、控制系统就会越来越严谨，这时候企业的弹性就会变得很小。所以一般来说，企业的弹性会随着时间的流逝越来越小。(2)控制能力。企业的控制力是一个有起有落的过程。正如人一样，婴孩时期没有什么控制力，想哭就哭。伴随着成
7、长的脚步，企业自我控制的力量会慢慢地增强。老的时候，控制力也随之老化，最后走向衰亡。企业的弹性和控制力会有一个交叉点，这个交叉点是弹性和控制力获得平衡的点，也就是企业拥有最佳竞争力的时期。4 【正确答案】 企业过程评价的主要指标有经济性评价、技术性评价、进度评价、实施环境评价。经济性评价是指过程实施成本评价。技术性评价有过程结构合理性评价、活动的可实施性评价和技术先进性评价。进度评价是指过程进度评价。实施环境评价有所需资源条件评价、管理的操作性评价和员工素质与企业文化。5 【正确答案】 企业内部人员咨询和企业外部人员咨询各有其优缺点。(1)企业内部人员咨询具有费用低、企业能自主安排咨询时间、介
8、绍情况的时间短等优点；但其最大的缺点就是企业内部人员对企业内部人员对企业在生产经营上的问题往往习以为常，视而不见，不易发现问题。(2)企业外部人员咨询的优点是客观公正，冷眼观察，易于发现问题；其缺点是费用昂贵，咨询时间需协商，介绍情况的时间长，特别是现在国内有些咨询机构的咨询人员缺乏实践经验，提出的改进方案缺乏可操作 性和有效性，致使企业花费了大量人力、物力、财力、时间，却得不到预期的效果。二、分析题6 【正确答案】 一份完整的问卷应该包括以下部分。(1)卷首语。卷首语应当包括以下内容： 调查者的身份； 介绍调查的内容；介绍调查的目的； 如果需要，请调查对象填写一些自身的背景资料，如性别、年龄
9、等；说明调查对象是如何被选中的，即对象的选取方式； 问卷将以何种方式、在何时间被收回；向调查对象表示感谢，如果附赠礼物，应当加以说明。(2)指导材料。在卷首语之后，应当由一段材料来指导调查对象如何填写问卷。(3)问题。这是问卷的主体部分。从回答形式上分，问题可以分为封闭式和开放式两种。封闭式问题由问卷提供答案选项，调查对象只能从中选择一个或几个作为答案。开放式问题不提供答案选项，调查对象可以自由回答问题而没有任何限制。开放式问题的答案往往能够出现出人意料的、更丰富的材料。但对其答案进行归类和统计是比较麻烦的，而且对调查对象的要求也较高。另外，这种问题的回答费时费力，因而其有效性也会有所降低。(
10、4)结束语。向调查对象表示感谢。7 【正确答案】 帕累托原则又称帕累托定律。这个原则的大意是：在任何特定的群体中，重要的因素通常只占少数，而不重要的因素则占多数，因此只要能控制关键性的少数因素即能控制全局。这个原理经过多年的演化，已变成当今管理界所熟知的“80-20 原则” ，又叫“2-8 原则”，即 80的价值来自 20的因素，其余 20的价值则来自 80的因素。“80-20 原则” 广泛地存在于我们的日常生活中。8 【正确答案】 管理咨询机构的后续服务主要表现在：建立客户服务档案，保留客户资料以便随时提取，并旦及时进行更新；对咨询项目阶段性成果的实施、改进提供有效的指导，及时更正错误，调整
11、方向；监督环境，对咨询项目的效果进行进一步的跟踪并指导改进；采用电话跟踪或定期走访等方式与客户保持沟通，了解客户的想法；对客户需配套或需升级的管理内容提供进一步的咨询或指导；帮助客户解决日常工作中遇到的疑难问题； 客户对时间要求比较高的，可以采取入驻客户公司的咨询方式；帮助客户培训其内部方案实施相关人员，提高其专业水平等。9 【正确答案】 (1)稳定期。其管理重点是： 要不断地强化危机意识，提醒目前存在的忧患；要不断地激发创新能力，可以建立创新奖励机制； 避免整个企业出现老态龙钟的现象；容许犯错，避免保守。(2)贵族期。其管理重点是： 要强化行动力，尤其要重视领导者以身示范的作用；重树创业精神
12、，判定创新指标，加强开发新事业； 避免浪费，扭转企业内部的浪费之风。(3)官僚前期。其管理重点是： 要建立改革小组，寻找解决矛盾的突破口；突破口要小而精，焦点集中；在取得一小部分的成绩后，再进行全面改造。(4)官僚后期。其管理重点是： 可以诊断就减员增效，但必须是一步到位的减员增效；诊断无果就破产重组。三、综合题10 【正确答案】 (1)中立性。该特性在外部人员咨询上表现得尤为突出。利用企业外部的咨询机构或咨询师对企业存在的问题进行实地调查分析，使受诊企业易于得到更加客观公正的建议；一些企业内部解决不了的问题，通常站在中立和局外人的立场上的咨询人员就易于解决。(2)局外性。企业聘请的咨询机构与
13、受诊企业不存在利害关系，他们能站在局外人的立场上对企业运营过程中存在的问题作客观分析，进而提出问题的解决方案。(3)综合评价性。既要对企业外部经营环境进行分析，又要对企业内部经营条件作系统、全面的了解，在此基础上进行综合评价，找出存在的问题，提供并帮助实施解决方案。(4)建议性。就对受诊企业进行实地调查获得的一手资料进行分析，进而提出改善经营管理的方案。咨询师只是充当参谋的角色，为企业提出建议性而非强制实施的改进方案，实施与否的决定权在企业手中。(5)指导性。咨询师对受诊企业的相关人员进行培训，帮助指导实施改进方案，教会他们如何改善企业的经营管理。11 【正确答案】 (1)4 个维度：财务维度
14、、客户维度、内部业务流程维度(内部运营维度)、学习与成长维度。财务维度指标：销售收入、应收账款比例、销售利润。客户维度指标：市场占有率。内部运营(内部业务流程 )维度指标：订单处理速度。学习与成长维度指标：员工保留率。(2)绩效考核是对员工的工作绩效进行评价的过程。绩效管理是复杂而有序的动态管理过程，其内容包括：确定绩效目标、开展过程监控、实施绩效考核、行绩效反馈和绩效总结与应用等。绩效考核是绩效管理的重要组成部分，为绩效的反馈和应用提供了前提和依据。(3)员工和管理人员对新的绩效管理系统不熟悉，缺乏培训。员工对绩效管理工作的目的缺乏正确认识。绩效考核结果出现平均化倾向。绩效考核结果未与员工进行有效沟通。绩效管理程序过于复杂。
