1、质量改进模拟试卷 1 及答案与解析一、单项选择题1 发动质量改进的第一步是（A）质量改进的制度化（B）高层管理者的参与（C）克服质量改进的阻力（D）建立质量委员会2 通过“排除故障 ”或采取 “纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行为是（A）质量策划（B）质量保证（C）质量控制（D）质量改进3 众多企业质量改进的成功和失败的经验证明，对于实现持续高速的质量改进不可或缺的参与者是（A）作业人员（B）基层管理者（C）中层管理者（D）高层管理者4 质量改进着重于（A）增强满足大众需求（B）增强满足社会需要能力（C）增强满足质量要求能力（D）增强满足个人要求能力5 朱兰博士指出，组织有两种方式的良
2、性改变：一种是通 过改进“产品特性” 进而增进顾客满意的政变，另一种则是通过降低来减少慢性浪费和消除顾客不满的改变。（A）成本（B）质量（C）价格（D）缺陷6 下列属于质量改进实施方式的是（A）项目（B）意见（C）科研（D）评审7 下列哪项不属于质量改进的意义（A）质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证（B）质量改进是社会科学进步的表现（C）质量改进是企业不断满足顾客的需要（D）质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段8 取得质量改进成功的重要前提是（A）找出阻力存在的根源（B）具备勇于创新的精神（C）准确识别存在的阻力并采取相应的措施（D）大刀阔斧地进行改革9 在质量改进中，克服
3、来自于习惯和惰性的阻力的最重要措施是（A）进取（B）面谈（C）建议（D）沟通10 建立项目团队时，团队的成员一般由（A）发起者自己选定（B）有关主管部门选定（C）备选成员投票选定（D）发起者与有关主管协商后选定11 六西格玛管理的循环也称为 MAIC 循环。其中，字母 I 代表（A）测量（B）分析（C）改进（D）控制二、多项选择题12 质量改进无止境的原因在于（A）社会发展是无止境的（B）顾客的需求是无止境的（C）人的创造性是无极限的（D）人总是找到更好的方法将事情做得更好（E）质量改进普遍适用于各领域13 克服质量改进的阻力包括（A）克服来自于错误认识的阻力（B）克服来自于既得利益集团的阻力
4、（C）克服来自于习惯的阻力（D）克服来自于惰性的阻力（E）克服来自于工作流程的阻力14 项目的提案与选择包括以下哪些步骤（A）项目的提案（B）项目的审查和选择（C）项目使命陈述的编写（D）项目使命陈述的公布（E）项目鉴定评价15 项目提案的来源有（A）正式的数据系统（B）顾客的反映（C）现场的报告（D）质量对社会的影响（E）专题研究16 在项目筛选工作中，需要考虑的方面有（A）必要性（B）可行性（C）可能的改进效果（D）成果的可衡量性（E）变革的可能阻力17 项目团队的基本责任是（A）实施所委派的使命并遵循通用的改进程序（B）建议修订使命陈述（C）开发所需要的测量方法（D）向需要了解情况的部门
5、通告进展情况（E）向需要了解情况的人员通告进展成果18 项目团队的权利包括（A）举行会议（B）要求提供协助（C）要求提供项目所需的资源（D）批准主要的质量目标（E）修改薪酬制度19 项目团队需要负责的诊断过程具体包括（A）分析症状（B）推测原因（C）克服阻力（D）验证推测（E）确定原因20 戴明环的主要着重点是（A）计划（B）实施（C）检查（D）行动（E）学习21 高层管理者在质量改进中承担的一系列角色包括（A）参加质量委员会（B）批准质量愿景和质量方针（C）建立质量改进基本框架（D）提供资源（E）表彰认可三、名词解释题22 质量改进23 六西格玛管理24 戴明环四、简答题25 简述质量改进活
6、动的特点。26 质量改进的意义是什么?27 为什么质量越高成本也越高的说法不正确?28 如何克服来自既得利益集团的阻力?29 如何克服来自于习惯和惰性的阻力?30 如何理解建立正规化的质量改进推进机构?31 最高质量委员会的职责是什么?32 简述质量改进的制度化方法。33 项目提案的来源有哪些?34 项目选择时应考虑的因素有哪些?35 验证推测的方法有哪些?36 简述质量改进的治疗过程。37 克服阻力实施变革的方法有哪些?38 简述质量改进的效果评价。39 简述朱兰的质量改进程序。40 简述克劳斯比的质量改进程序。五、论述题41 试述质量改进的对策。42 试述高层管理者在质量改进中承担的角色。
7、43 成功实施六西格玛的关键是什么?44 试述实施六西格玛的支持性工具。质量改进模拟试卷 1 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 D【试题解析】 建立质量委员会通常是发动质量改进的第一步。质量委员会的基本责任是发起、协调质量改进活动并使之制度化。【知识模块】 过程管理与系统管理2 【正确答案】 C【试题解析】 质量控制是致力于满足质量要求的活动，因此更强调的是维持，而不是突破，当出现由于意外原因导致的“偶发性峰值”时，一般都会引起组织格外的关注，从而通过“排除故障”或采取“纠正行动”使其恢复到原有的水平。这样的行动就是质量控制。【知识模块】 质量改进3 【正确答案】 D【试题解析】 众多
8、企业质量改进的成功和失败的经验证明，高层管理者的亲自参与对于实现持续高速的质量改进是不可或缺的。因此，质量改进的发动者应该采取积极行动让高层管理者认识到持续改进的价值所在，认识到高层管理者积极参与的必要性，从而获得开展质量改进活动的必要的支持。【知识模块】 质量改进4 【正确答案】 C【知识模块】 质量改进5 【正确答案】 D【知识模块】 质量改进6 【正确答案】 A【试题解析】 质量改进是以项目的方式实施的，与很多常规的质量管理活动不同，质量改进是以一个个项目的方式进行的。在确定质量改进项目时，通常先通过对组织中存在的问题进行分析，找出应该予以解决的慢性、系统性问题，并依据帕雷托原理确定改进
9、的优先顺序，纳入到质量改进项目计划中。【知识模块】 质量改进7 【正确答案】 B【试题解析】 质量改进的意义和必要性具体包括：(1)质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。(2)质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。(3)质量改进是消除慢性消费、提高企业竞争力的重要手段。【知识模块】 质量改进8 【正确答案】 C【试题解析】 在质量改进推进过程中，往往会遇到各种各样的阻力。有的阻力来源于错误的观点和认识，有的阻力来源于既得利益集团的抵制，有的则来源于员工的习惯和惰性。准确识别存在的阻力并采取相应的措施是取得质量改进成功的重要前提。【知识模块】 质量改进9 【正确答案】 D【知识模块】 质量
10、改进10 【正确答案】 D【试题解析】 团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。在选择时要考虑的因素有，哪些部门应派人员参加团队，团队成员应来自哪个层次以及具体到该层次中的哪个人。成员的选择在很大程度上取决于项目的性质。【知识模块】 质量改进11 【正确答案】 C【知识模块】 质量改进二、多项选择题12 【正确答案】 B,C,D【试题解析】 质量改进无止境的原因在于：首先，顾客的需求是无止境的。其次，人的创造性是没有极限的，人总是能够找到更好的方法将事情做得更好。【知识模块】 质量改进13 【正确答案】 A,B,C,D【知识模块】 质量改进14 【正确答案】 A,B,C,D【知识模块】 质
11、量改进15 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 提案有许多来源，包括：第一，正式的数据系统。第二，专题研究。第三，顾客的反映。第四，现场的报告。第五，质量对社会的影响。第六，管理层。第七，普通员工，员工向基层主管提出的非正式想法，来自质量管理小组的正式的建议和想法等。【知识模块】 质量改进16 【正确答案】 A,B,C,D,E【知识模块】 质量改进17 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 项目团队的基本责任是实施所委派的使命并遵循通用的改进程序。此外，其责任还包括，建议修订使命陈述，开发所需要的测量方法以及向需要了解情况的部门和人员通告进展情况和成果。【知识模块】 质量改进
12、18 【正确答案】 A,B,C【知识模块】 质量改进19 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 诊断过程是指从症状到原因的过程，具体包括分析症状、推测原因、验证推断并确定原因。【知识模块】 质量改进20 【正确答案】 B,E【知识模块】 质量改进21 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 在那些质量领先者的公司中，高层管理者在质量改进中承担着一系列的角色。它具体包括：(1)参加质量委员会。(2) 批准质量愿景和质量方针。(3)批准主要的质量目标。(4)建立质量改进的基本框架。(5)提供资源。(6)评审进展情况。(7)表彰认可。(8) 修改薪酬制度。【知识模块】 质量改进三、名词解释
13、题22 【正确答案】 质量改进：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。【知识模块】 质量改进23 【正确答案】 六西格玛管理：是一种持续改进产品和服务质量的方法，内容包括加快产品开发、大幅度提高产品质量以及通过调整生产过程来降低成本等，希望以此来提升企业的竞争力。【知识模块】 质量改进24 【正确答案】 戴明环：是影响最为广泛的质量改进工具之一，它最初是由统计质量控制的先驱者休哈特博士提出的。这一循环包括四个阶段，即计划(P1an)、实施(Do)、学习 (Study)和行动 (Action)。【知识模块】 质量改进四、简答题25 【正确答案】 (1)质量改进
14、不同于质量控制；(2)质量改进是以项目的方式实施的：(3)质量改进是普遍适用的；(4)质量改进是无止境的；(5)质量改进是有成本的；(6)质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。【知识模块】 质量改进26 【正确答案】 (1)质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。(2)质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。(3)质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。【知识模块】 质量改进27 【正确答案】 首先，有证据显示质量改进或质量下降能显著改变人们对产品的需求。其次，降低质量保证成本的同时有可能不会牺牲符合性质量的水平。再次，如果防止不良质量是关注的焦点时。企业可以通过新技术来减少材料
15、和产品中内在的缺陷率，也可以通过提高自动化来降低在生产和评估中的人为缺陷。因此，企业现在有能力以有限的成本来实现完美的质量。【知识模块】 质量改进28 【正确答案】 质量改进往往意味着公司运作方式的改变，有时甚至会涉及公司组织机构的调整和职责权限的重新划分，从而会侵犯一些职能部门的管辖权限。另外，由于提高了质量的地位，因此对其他方面的既得利益也会有损害。为了能够克服这方面的阻力，一方面需要公司的高层管理者通过沟通和宣传让员工认识到质量改进对于保持公司的竞争力是非常必要的。如果不进行质量改进，公司就面临着在竞争中失败的危险。公司除了选择改进别无他途。只有这样，才能够在组织各层次中建立共识，促进各
16、职能部门顾全大局，通力合作。另一方面，让相关部门和人员参与到改进项目中来，共同寻求更理想的解决方案也是克服阻力的有效方式。在这一过程中，通过制度性的方式建立相应的激励措施也会有积极的作用。【知识模块】 质量改进29 【正确答案】 质量改进对于员工来说往往意味着在职位说明书中增加了新的职责，被赋予了更多的任务。因此要求员工必须学习新的技能，适应新的工作要求。另外，削减慢性浪费减少了返工的需要，从而会减少从事这些返工作业的岗位，也意味着可能会威胁到与之相关的基层主管和员工的地位和“饭碗” 。总之，旨在削减慢性浪费的质量改进活动不仅挑战了员工的习惯和惰性，也威胁到其地位和工作安全。因此，质量改进活动
17、受到员工、基层主管以及其他方面的抵制并不足为奇。克服这方面阻力的最重要措施还是沟通。要通过沟通使员工认识到，在当前异常激烈的市场环境中，要想保持平稳、一成不变的工作环境是不可能的。公司和每个员工都不得不面对不断变化的环境。质量改进活动通过削减慢性浪费，能够为公司提供更多的收益和更好的发展机会。从而也能为员工提供新的工作机会和更高的职业安全感。【知识模块】 质量改进30 【正确答案】 正规化的质量改进组织包括两个层次。第一个层次是动员公司的资源来综合安排质量改进项目的组织。这项工作通常是由质量委员会(也有其他的名称)来负责的。第二个层次是项目团队。建立质量委员会通常是发动质量改进的第一步。质量委
18、员会的基本责任是发起、协调质量改进活动并使之制度化。经验表明，当高层主管亲任质量委员会的领导和成员时。这时的质量委员会制度是最有效的。【知识模块】 质量改进31 【正确答案】 (1)确立质量方针。(2)确立质量改进的目标。(3)对主要情况的估计。(4)制定选择项目的程序。(5)制定实施项目的程序。(6)为项目团队提供支持，如培训、时间、专家支持、测试和试验设备的支持等。(7)建立衡量进展情况的方法。(8)进行评审，帮助团队克服障碍，确保实施纠正措施。(9)对团队进行褒奖。(10)修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必需的变化。【知识模块】 质量改进32 【正确答案】 (1)把质量改进的目标纳入
19、到每年的经营计划中。(2)使质量改进成为职位说明书的一个组成部分。(3)将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中。(4)修改考核和薪酬制度，其中要包括质量改进绩效的指标，并要给予一定的权重。(5)营造鼓励质量改进的文化氛围，如在非常隆重的场合来表彰改进的成就等。【知识模块】 质量改进33 【正确答案】 第一，正式的数据系统。第二，专题研究。第三，顾客的反映。第四，现场的报告。第五，质量对社会的影响。第六，管理层。第七，普通员工，员工向基层主管提出的非正式想法，来自质量管理小组的正式的建议和想法等。【知识模块】 质量改进34 【正确答案】 第一，必要性，即项目应当针对一直在等待解决
20、的某一慢性问题。第二，可行性，即项目在技术经济方面的要求能够得到满足，具体要考虑在技术上是否可行，经济上是否合理。第三，可能的改进效果，即项目完成后的效果如何，这样的效果是否重要和有意义。第四，成果的可衡量性。质量改进活动要求成果必须可衡量，包括货币和其他指标，如投资回报率等。第五。变革的可能阻力。【知识模块】 质量改进35 【正确答案】 (I)事实验证。(2)流程图。(3)过程能力分析。(4)过程分解。(5)关联研究。(6)实验设计，即通过实验来验证推测。【知识模块】 质量改进36 【正确答案】 (1)备选方案的选择。(2)在实际条件下的测试和验证。(3)克服阻力实施变革。【知识模块】 质量
21、改进37 【正确答案】 (1)提供参与的机会。(2)从小规模开始。(3)促进文化的变革。(4)获得高层管理者的支持。【知识模块】 质量改进38 【正确答案】 质量改进的目的在于解决项目计划处理的慢性问题，实现项目 使命陈述中的目标。效果评价主要是从两个方面进行的：第一，问题及其根源是否已经消除或其影响已经减少；第二，是否改进的目标已经实现。效果评价的方法很多，在诊断阶段用到的很多方法也可以用于效果评价，如排列图、因果图、控制图、流程图及过程能力分析等。【知识模块】 质量改进39 【正确答案】 (1)提出证据；(2)项目认可；(3)建立突破的组织；(4)诊断过程；(5)治疗过程；(6)保持成果。
22、【知识模块】 质量改进40 【正确答案】 (1)管理承诺；(2)质量改进团队；(3)质量测量；(4)质量成本的评价；(5)质量意识；(6)纠正措施；(7)建立零缺陷项目的特别委员会；(8)管理者培训；(9)零缺陷日；(10)设定目标；(11)消除错误的原因；(12)认可；(13)质量委员会；(14)重新开始。【知识模块】 质量改进五、论述题41 【正确答案】 (1)在所有层次的经营计划中都设立了质量改进目标。(2)建立了实施改进的过程，并且设立了专门的实施机构。(3)树立了广义质量的概念，改进过程不仅应用于制造过程，也应用于其他业务过程中。(4)包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的
23、质量管理使命接受了培训。(5)对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动。(6)建立了评价指标以衡量实现质量改进目标的进展情况。(7)包括高层经理在内的各级管理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审。(8)对于卓越的质量绩效广泛应用了褒奖手段。(9)修改薪酬制度以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的成绩。【知识模块】 质量改进42 【正确答案】 (1)参加质量委员会。这是反映高层管理者对质量改进是否重视的一个指示器。(2)批准质量愿景和质量方针。(3)批准主要的质量目标。(4)建立质量改进的基本框架。(5)提供资源。包括项目活动必需的人力、资金、物质、时间等方面的资源，也包括对项目成员进行培
24、训所需要的资源。(6)评审进展情况。高层管理者要对质量改进的进展状况进行定期的评审。(7)表彰认可。表彰可以通过举办一些隆重的活动来进行。这是表明高层管理者重视质量改进的一个重要的展示机会。(8)修改薪酬制度。即在薪酬制度中反映质量改进的绩效等。【知识模块】 质量改进43 【正确答案】 (1)高层管理者的承诺。(2)与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合。(3)过程思维。(4)确保收益。(5)多层次的、深入现场的领导。(6)培训。(7)不断强化和奖励。【知识模块】 质量改进44 【正确答案】 在六西格玛活动中可能用到的工具和方法主要有以下几类：(1)基础统计工具。包括基础统计、统计思想、假设检验、相关分析和简单回归。(2)高级统计工具。包括实验设计、方差分析、多重回归。(3)产品设计和可靠性。包括质量机能展开、故障模式与影响分析。(4)测量。包括过程能力、测量系统分析。(5)过程控制。包括控制计划、统计过程控制。(6)过程改进。包括过程改进计划、绘制流程图、防误措施。(7)实施和团队。包括组织效能、团队评估、协调工具和团队发展。【知识模块】 质量改进
