1、质量管理学自考题模拟 2及答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、第部分 选择题(总题数：25，分数：25.00)1.企业及其行为方式正在发生或将要发生各种深刻的变化。从企业的目标来看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑_利益的目标（分数：1.00）A.社区B.利害相关者C.公众D.顾客2.根据质量特性的分类，耐用品的可靠性属于_（分数：1.00）A.时间方面的特性B.技术方面的特性C.心理方面的特性D.安全方面的特性3.著名质量管理大师戴明的主要贡献是_（分数：1.00）A.提出了组织的管理者必须关注的 14个要点B.开发出了因果图C.提出了质量改进三部曲D.开
2、创了统计质量控制的新领域4.在绩效考核方法的客观考核法中，属于个人工作指标的是_（分数：1.00）A.销售额B.违规违纪率C.废次品率D.能耗率5.不合格品处理费是质量成本中的_（分数：1.00）A.内部故障成本B.外部故障成本C.监督成本D.预防成本6.以下属于计算质量成本的方法的是_（分数：1.00）A.计划评审法B.质量损失法C.移动平均法D.算术平均法7.下列不属于外部顾客分类的是_（分数：1.00）A.原始设备制造商B.供应商C.内部员工D.中间商8.职位分析的主要成果是写出_（分数：1.00）A.任务说明书B.工作说明书C.职位说明书D.人力资源说明书9.顾客关系管理是以_为中心的
3、管理理念的体现（分数：1.00）A.利益B.顾客C.改善客户关系D.渠道关系10.顾客满意的来源在于_（分数：1.00）A.产品的质量B.顾客的忠诚C.满足顾客的所有要求D.为顾客所创造的价值11.愿景是组织未来期望达到的一种状态，它回答的问题是_（分数：1.00）A.我是谁B.我要到哪里去C.我在哪D.我的处事原则12.在 ISO 9000族标准中，主要用于体系认证的标准是_（分数：1.00）A.ISO 9000B.ISO 9001C.ISO 9002D.ISO 1901113.不属于国际上三大质量奖的是_（分数：1.00）A.日本戴明奖B.日本朱兰奖C.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖D.欧
4、洲质量奖14.第二次世界大战之后，全球质量管理最优秀的实践者是_（分数：1.00）A.日本B.美国C.德国D.英国15.由马斯洛提出的有关需求方面最具有影响的理论是_（分数：1.00）A.需求层次理论B.双因素理论C.公平理论D.期望理论16.目前测量顾客满意度的主要方法是_（分数：1.00）A.顾客接触点分析B.顾客调查C.投诉的处理和跟踪D.交易数据分析17._决定了组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断（分数：1.00）A.核心价值观B.愿景C.使命D.社会责任18.股东选举董事会，由董事会行使经营决策权，并聘任专业经理人员来管理公司的日常经营活动。由此而在股东、董事会、经理层
5、之间形成的关系是_（分数：1.00）A.领导-被领导关系B.利益关系C.治理关系D.委托-代理关系19._是人力资源管理的前提与主要职能（分数：1.00）A.员工的教育与培训B.员工的招聘与配置C.绩效考核D.工作说明书20._是保持员工与工作岗位相匹配的关键环节（分数：1.00）A.员工培训B.员工绩效考核C.员工任务安排D.员工教育21.下列不属于客观考核指标的是_（分数：1.00）A.产量B.废次品率C.绩效优势D.违规违纪率22.在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级数据分析的技术是_（分数：1.00）A.边际分析B.数据语义分析C.频数分析D.多元回归23.下面的陈述中_阐述的是
6、组织的使命（分数：1.00）A.“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色”B.“创建世界一流大学”C.“使汽车大众化”D.“为人类的幸福和发展作出技术贡献”24.下列不属于生产指标的是_（分数：1.00）A.产量B.出勤率C.销售额D.废次品率25.根据团队存在的目的，可以对它们进行分类，其中不属于按这种目的分类的是_（分数：1.00）A.问题解决团队B.质量管理团队C.自我管理团队D.跨职能团队二、多项选择题(总题数：5，分数：10.00)26.在环境中存在着驱动和影响企业和社会经济活动的几种最为主要的力量，这几种力量被人们称为“3C”，即_（分数：2.00）A.变化B.顾客C.竞争D.技术E.
7、全球化27.狩野纪昭认为质量特性与顾客满意之间并非都是简单的线性关系，不同的质量特性对于顾客满意有着不同的作用。他讨论了三种主要类型的质量特性，即_（分数：2.00）A.魅力特性B.必须特性C.线性特性D.二元特性E.非线性特性28.标高分析的作用有_（分数：2.00）A.设定目标B.改进绩效C.促进竞争D.提高技术水平E.促进组织的变革29.绩效考核的主要功能有_（分数：2.00）A.控制功能B.激励功能C.标准功能D.发展功能E.沟通功能30.朱兰三部曲指_（分数：2.00）A.质量计划B.质量控制C.质量监督D.质量改进E.质量决策三、第部分 非选择题(总题数：4，分数：12.00)31
8、.全面质量管理 （分数：3.00）_32.顾客满意 （分数：3.00）_33.职位分析 （分数：3.00）_34.团队 （分数：3.00）_四、简答题(总题数：5，分数：25.00)35.有效的顾客关系管理包括哪些重要环节? （分数：5.00）_36.简述实行全面质量管理的主要成效。 （分数：5.00）_37.激励的作用是什么? （分数：5.00）_38.简述战略计划活动的过程。 （分数：5.00）_39.简述员工招聘的原则。 （分数：5.00）_五、论述题(总题数：3，分数：28.00)40.变化是当今环境的最主要的特征，试论述当今管理环境在哪些方面发生了变化。 （分数：10.00）_41.
9、论述顾客满意与顾客忠诚的区别。 （分数：9.00）_42.论述美国质量管理专家朱兰博士对质量概念的两种理解。 （分数：9.00）_质量管理学自考题模拟 2答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、第部分 选择题(总题数：25，分数：25.00)1.企业及其行为方式正在发生或将要发生各种深刻的变化。从企业的目标来看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑_利益的目标（分数：1.00）A.社区B.利害相关者 C.公众D.顾客解析：考点 企业目标的变化 解析 由于各种竞争因素的影响，企业及其行为方式也正在发生或将要发生各种深刻的变化。从企业的目标来看，将从以往单纯的“股东利益
10、最大化”目标转向综合考虑利害相关者各方利益的目标。所谓利害相关者，指除了股东之外，包括政府、供应商、顾客、社会公众等在内的各个方面。2.根据质量特性的分类，耐用品的可靠性属于_（分数：1.00）A.时间方面的特性 B.技术方面的特性C.心理方面的特性D.安全方面的特性解析：考点 质量特性的分类 解析 时间方面的特性，例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性、电力供应的及时性。3.著名质量管理大师戴明的主要贡献是_（分数：1.00）A.提出了组织的管理者必须关注的 14个要点 B.开发出了因果图C.提出了质量改进三部曲D.开创了统计质量控制的新领域解析：考点 现代质量管理的主要代表人物及理念 解
11、析 著名质量管理大师戴明的主要贡献是提出了组织的管理者必须关注的 14个要点。本题其他三选项所对应的代表人物考生也应掌握。4.在绩效考核方法的客观考核法中，属于个人工作指标的是_（分数：1.00）A.销售额B.违规违纪率 C.废次品率D.能耗率解析：考点 个人工作指标 解析 客观考核法依靠的是对两类硬性指标的考核：一是生产指标，如产量、销售额、废次品率、原材料消耗率、能耗率等；二是个人工作指标，如出勤率、事故率、违规违纪率等。5.不合格品处理费是质量成本中的_（分数：1.00）A.内部故障成本 B.外部故障成本C.监督成本D.预防成本解析：考点 质量成本分类 解析 内部故障成本包括：废品损失、
12、返工费、复检和筛选费、停工损失及不合格品处理费等。6.以下属于计算质量成本的方法的是_（分数：1.00）A.计划评审法B.质量损失法 C.移动平均法D.算术平均法解析：考点 质量成本的计算方法 解析 计算质量成本的方法包括质量成本法、过程成本法和质量损失法。7.下列不属于外部顾客分类的是_（分数：1.00）A.原始设备制造商B.供应商C.内部员工 D.中间商解析：考点 外部顾客的分类 解析 外部顾客分为购买者、购买决定者，最终用户、终极顾客、中间商、供应商、加工商等。8.职位分析的主要成果是写出_（分数：1.00）A.任务说明书B.工作说明书C.职位说明书 D.人力资源说明书解析：考点 职位分
13、析 解析 在信息分析的基础上，将分析结果用方案的形式表达出来，使它成为可以使用的管理文件，也就是编写职位说明书。职位分析的主要成果是写出职位描述或职位说明书。9.顾客关系管理是以_为中心的管理理念的体现（分数：1.00）A.利益B.顾客 C.改善客户关系D.渠道关系解析：考点 顾客关系的认识 解析 以顾客为中心明确谁是顾客、了解顾客的需要、满足和超越顾客期望、实现顾客满意、造就忠诚的顾客成为了现代企业的核心使命之一。10.顾客满意的来源在于_（分数：1.00）A.产品的质量B.顾客的忠诚C.满足顾客的所有要求D.为顾客所创造的价值 解析：考点 顾客满意的来源 解析 顾客满意的来源在于为顾客所创
14、造的价值，顾客忠诚是顾客满意的直接结果；而顾客抱怨得到出色的解决，也有可能达到顾客满意甚至顾客忠诚。11.愿景是组织未来期望达到的一种状态，它回答的问题是_（分数：1.00）A.我是谁B.我要到哪里去 C.我在哪D.我的处事原则解析：考点 愿景的基本概念 解析 一个组织的基本方向无非就是要回答“我是谁”、“我要到哪里去”以及“我的处事原则如何”等这样一些带有根本性的问题。对于这些问题的回答分别涉及了组织的使命、愿景和价值观这样一些基本的概念。而愿景描述了组织将往何处去以及为何要到那里去。12.在 ISO 9000族标准中，主要用于体系认证的标准是_（分数：1.00）A.ISO 9000B.IS
15、O 9001 C.ISO 9002D.ISO 19011解析：考点 ISO 9000 族标准 解析 ISO 9000 是一个说明性的标准，ISO 9001 主要用于体系的认证，ISO 9004 则主要用于组织的绩效改进。13.不属于国际上三大质量奖的是_（分数：1.00）A.日本戴明奖B.日本朱兰奖 C.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖D.欧洲质量奖解析：考点 国际上三大质量奖 解析 国际上三大质量奖包括日本戴明奖、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。14.第二次世界大战之后，全球质量管理最优秀的实践者是_（分数：1.00）A.日本 B.美国C.德国D.英国解析：考点 质量管理发展的历程
16、 解析 二战后质量管理在日本按照所谓的全公司的质量管理的方式推进，成功的质量管理使得日本产品在全球成为了高质量的代名词。15.由马斯洛提出的有关需求方面最具有影响的理论是_（分数：1.00）A.需求层次理论 B.双因素理论C.公平理论D.期望理论解析：考点 马斯洛的需求理论 解析 马斯洛将人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次，这一理论被认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。16.目前测量顾客满意度的主要方法是_（分数：1.00）A.顾客接触点分析B.顾客调查 C.投诉的处理和跟踪D.交易数据分析解析：考点 测量顾客满意度的主要方法 解析 测量顾客满意度的途径有很多，主要有顾
17、客调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、顾客接触点分析以及流失顾客分析等。其中，顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法。17._决定了组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断（分数：1.00）A.核心价值观 B.愿景C.使命D.社会责任解析：考点 核心价值观 解析 核心价值观为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。18.股东选举董事会，由董事会行使经营决策权，并聘任专业经理人员来管理公司的日常经营活动。由此而在股东、董事会、经理层之间形成的关系是_（分数：1.00）A.领导-被领导关系B.利
18、益关系C.治理关系D.委托-代理关系 解析：考点 企业的“治理” 解析 企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。在现代企业中，资本的所有权与经营决策权发生了分离。股东选举董事会，由董事会行使经营决策权，并聘任专业经理人员来管理公司的日常经营活动。由此而在股东、董事会、经理层之间产生了一种所谓的委托一代理关系。19._是人力资源管理的前提与主要职能（分数：1.00）A.员工的教育与培训B.员工的招聘与配置 C.绩效考核D.工作说明书解析：考点 人力资源管理的主要内容 解析 人力资源管理包含组织设计和职位分析、人力资源规划、员工的招聘与配置、员工的教育与培训、绩效考核与激励、薪酬与福
19、利管理、职业管理以及劳动关系管理。其中，员工的招聘与配置是人力资源管理的前提与主要职能。20._是保持员工与工作岗位相匹配的关键环节（分数：1.00）A.员工培训 B.员工绩效考核C.员工任务安排D.员工教育解析：考点 员工培训的内容 解析 员工培训是保持员工与工作岗位相匹配的关键环节。21.下列不属于客观考核指标的是_（分数：1.00）A.产量B.废次品率C.绩效优势 D.违规违纪率解析：考点 客观考核指标、绩效考核的方法 解析 客观考核指标包括两类：一是生产指标，如产量、销售额、废次品率等；二是个人工作指标，如出勤率、事故率、违规违纪率等。22.在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级数
20、据分析的技术是_（分数：1.00）A.边际分析B.数据语义分析C.频数分析D.多元回归 解析：考点 高级数据分析技术 解析 实施顾客满意度测量，不仅在于了解顾客满意的程度，把握组织的有效性，更重要的是通过分析满意度测量数据来发现改进的机会，启动组织及各部门的改进与创新行动。这就需要运用高级分析技术，如多元回归、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚类分析及多维量表分析等，深入“挖掘”满意度数据，发现有价值的信息，以辅助组织的决策。23.下面的陈述中_阐述的是组织的使命（分数：1.00）A.“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色”B.“创建世界一流大学”C.“使汽车大众化”D.“为人类的幸福和发展作
21、出技术贡献” 解析：考点 “使命陈述”的具体表现。 解析 有许多企业建立了有关自身使命的正式文件，这样的文件一般称为是“使命陈述”。如：惠普公司将其使命陈述为“为人类的幸福和发展作出技术贡献”，迪士尼公司的使命是“让人们快乐”，索尼公司的使命则是“体验发展技术造福大众的快乐”。24.下列不属于生产指标的是_（分数：1.00）A.产量B.出勤率 C.销售额D.废次品率解析：考点 绩效考核方法 解析 绩效考核方法很多，但根据其性质，可以分为客观考核法和主观考核法，其中客观考核法依靠两类硬性指标：一是生产指标；二是个人工作指标。产量、销售额、废次品率、原材料消费率、能耗率等属于生产指标。25.根据团
22、队存在的目的，可以对它们进行分类，其中不属于按这种目的分类的是_（分数：1.00）A.问题解决团队B.质量管理团队 C.自我管理团队D.跨职能团队解析：考点 团队的分类 解析 根据团队存在的目的，可以对它们进行分类。在组织中，主要有三种类型的团队，即问题解决团队、自我管理团队、跨职能团队。二、多项选择题(总题数：5，分数：10.00)26.在环境中存在着驱动和影响企业和社会经济活动的几种最为主要的力量，这几种力量被人们称为“3C”，即_（分数：2.00）A.变化 B.顾客 C.竞争 D.技术E.全球化解析：考点 影响企业和社会经济活动的几种力量 解析 在环境中存在着驱动和影响企业和社会经济活动
23、的几种最为主要的力量，这几种力量便是被人们称为“3C”的变化(Change)、顾客(Customer)和竞争(Competition)。27.狩野纪昭认为质量特性与顾客满意之间并非都是简单的线性关系，不同的质量特性对于顾客满意有着不同的作用。他讨论了三种主要类型的质量特性，即_（分数：2.00）A.魅力特性 B.必须特性 C.线性特性 D.二元特性E.非线性特性解析：考点 狩野纪昭讨论的质量特性 解析 狩野纪昭讨论的质量特性包括魅力特性、必须特性和线性特性(也称为一元特性)。28.标高分析的作用有_（分数：2.00）A.设定目标 B.改进绩效 C.促进竞争D.提高技术水平E.促进组织的变革 解
24、析：考点 标高分析 解析 标高分析的作用可以归纳为三个方面，即设定目标、改进绩效和促进组织的变革。29.绩效考核的主要功能有_（分数：2.00）A.控制功能 B.激励功能 C.标准功能 D.发展功能 E.沟通功能 解析：考点 绩效考核的主要功能 解析 绩效考核的主要功能有控制功能、激励功能、标准功能、发展功能和沟通功能。30.朱兰三部曲指_（分数：2.00）A.质量计划 B.质量控制 C.质量监督D.质量改进 E.质量决策解析：考点 朱兰三部曲 解析 在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。三、第部分 非选择题(总题数：4，分数：12.00)31.全面质
25、量管理 （分数：3.00）_正确答案：()解析：全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。32.顾客满意 （分数：3.00）_正确答案：()解析：顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感觉。33.职位分析 （分数：3.00）_正确答案：()解析：职位分析：对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。34.团队 （分数：3.00）_正确答案：()解析：团队：指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。四、简答题(总题
26、数：5，分数：25.00)35.有效的顾客关系管理包括哪些重要环节? （分数：5.00）_正确答案：()解析：(1)组织的可达性与承诺。 (2)选拔和培训与顾客直接接触的一线员工。 (3)明确顾客接触要求。 (4)有效的投诉管理。 (5)全面分析顾客关系价值。 (6)寻求战略伙伴与联盟。36.简述实行全面质量管理的主要成效。 （分数：5.00）_正确答案：()解析：实践表明，开展全面质量管理可以取得多方面的成效，得到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。 (1)高质量是全面质量管理最直接的成效。 (2)高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和
27、非增值的工作。 (3)高质量会带来更高的收益。 (4)全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。 (5)全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。37.激励的作用是什么? （分数：5.00）_正确答案：()解析：(1)激励可以强化一个人的动机，从而强化其行为，使其保持较高的工作效率。 (2)激励可以充分调动组织内现有的人力资源，充分发挥员工的潜在能力。 (3)通过激励可以把有才能的、组织所需要的人才吸引过来，并长期为组织服务。38.简述战略计划活动的过程。 （分数：5.00）_正确答案：()解析：(1)确定和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针。 (2)将愿景分解为少数关键的战略。 (3)制定战略目标
28、。 (4)目标的展开。 (5)用关键绩效指标来测量进展状况。 (6)评审进展状况。 (7)经营审核。39.简述员工招聘的原则。 （分数：5.00）_正确答案：()解析：(1)符合国家的有关法律、法规和政策。 (2)坚持公开、公正、竞争的原则。 (3)遵循经济高效的原则。 (4)体现内部优先的原则。五、论述题(总题数：3，分数：28.00)40.变化是当今环境的最主要的特征，试论述当今管理环境在哪些方面发生了变化。 （分数：10.00）_正确答案：()解析：(1)在政治方面，在世界范围内各国政治力量的对比是以经济力量的较量为特征的，经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位。 (2)在经
29、济方面，全球性的市场正在逐步形成。国际贸易在持续增长，跨国公司的力量日益上升，跨国经营已成为大公司发展的重要战略。跨国投资不断增加，资本在世界范围内的流动速度加快。“信息经济”已现端倪，知识和信息成为战略性资源，个人和组织的知识处于不断更新之中。消费多元化、市场细分化和服务革命日渐成为新的现实。与全球化并行的还有区域性的经济合作的迅猛发展。 (3)在技术方面，当今世界的技术发展呈现出日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。 (4)在社会文化方面，随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我、审视生活的意义和生命的价值。人们的生活态度、工作方式和行为准则等正在发生着
30、深刻的改变，进而冲击着企业的目标、管理方式、企业文化等诸多方面。41.论述顾客满意与顾客忠诚的区别。 （分数：9.00）_正确答案：()解析：参照下表展开论述即可。 顾客满意 顾客忠诚 顾客所说的意见或态度 顾客所做的购买与推荐 顾客期望有更多满意的供应商可选购 顾客期望只从一家供应商购买 企业力求使更多的顾客群满意 企业辨识关键的顾客并使之心悦诚服 企业衡量广泛的顾客群体对产品和服务的满意度 衡量与关键顾客互动的所有方面的满意度以及他们将来的购买意愿 主要测量现有顾客的满意度 分析和了解顾客流失(背离)原因 强调针对广泛的顾客群体保护质量的竞争力 主张通过适应顾客的需要变化来开发新品以不断增
31、加价值 42.论述美国质量管理专家朱兰博士对质量概念的两种理解。 （分数：9.00）_正确答案：()解析：美国质量管理专家朱兰博士认为“质量”有两种理解：一种理解是“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特征。按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，以此来实现收益的增加。但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而会导致成本的增加。另一种理解是“质量”意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”的产品特征。按照这种理解，提高质量通常会使得成本更低。
