1、ICS 03.200A 12 DB5329大 理 州 地 方 标 准DB 5329/T 132019洱 海 流 域 农 家 乐 、 特 色 客 栈游 客 投 诉 处 理 规 范 2019 -11-29发 布 2019-11-29实 施大 理 白 族 自 治 州 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB5329/T 132019 I 前 言本 预 案 按 照 GB/T 1.12009 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 大 理 州 洱 海 农 家 乐 服 务 标 准 体 系 建 设 领 导 小 组 提 出
2、。本 标 准 由 大 理 白 族 自 治 州 文 化 和 旅 游 局 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 大 理 大 学 、 大 理 白 族 自 治 州 文 化 和 旅 游 局 、 大 理 白 族 自 治 州 市 场 监 督 管 理 局 、 云南 省 旅 游 规 划 研 究 院 大 理 分 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 龙 肖 毅 、 李 志 刚 、 何 瑜 、 李 鸿 昌 、 赵 建 军 、 施 玲 、 田 遇 霖 、 赵 晓 海 。 DB5329/T 132019 1 洱 海 流 域 农 家 乐 、 特 色 客 栈 游 客 投 诉 处 理 规 范1 范 围本 规 范 规
3、定 了 洱 海 流 域 农 家 乐 、 特 色 客 栈 游 客 投 诉 的 处 理 程 序 和 要 求 。本 规 范 适 用 于 大 理 洱 海 流 域 农 家 乐 、 特 色 客 栈 经 营 服 务 单 位 。 大 理 州 其 他 地 区 的 农 家 乐 及 客 栈 经 营单 位 可 参 照 执 行 。2 术 语 和 定 义下 列 术 语 及 定 义 适 用 于 本 标 准 。 投 诉 （ Complaints）游 客 对 洱 海 流 域 农 家 乐 、 特 色 客 栈 提 供 的 管 理 服 务 和 设 施 感 到 不 满 意 ， 以 及 没 有 满 足 其 合 理 需 求 而提 出 的
4、口 头 或 书 面 意 见 。3 投 诉 处 理 原 则3.1 公 平 合 理 原 则 。在 合 法 合 情 合 理 的 基 础 上 ， 平 等 自 愿 公 平 友 好 地 处 理 投 诉 。3.2 高 度 诚 信 原 则 。在 受 理 客 户 投 诉 时 ， 应 做 到 礼 貌 、 诚 恳 ， 不 与 游 客 和 相 关 方 争 辩 ， 激 化 矛 盾 。 3.3 妥 善 解 决 原 则对 于 确 因 洱 海 农 家 乐 、 客 栈 责 任 造 成 的 损 失 ， 尽 最 大 努 力 确 保 事 态 不 扩 大 ， 及 时 予 以 妥 善 处 理 。4 管 理 要 求4.1 建 立 投 诉
5、处 理 机 制 ， 明 确 投 诉 处 理 负 责 人 ， 并 向 有 关 部 门 报 备 。4.2 建 立 服 务 人 员 诚 信 档 案 ， 对 其 诚 信 服 务 情 况 进 行 监 督 。4.3 对 服 务 质 量 进 行 日 常 监 督 ， 应 采 取 电 话 反 馈 、 现 场 抽 查 、 满 意 度 调 查 、 定 期 收 集 意 见 箱 的 意 见 等方 式 收 集 分 析 旅 游 者 的 意 见 。4.4 明 显 位 置 放 置 投 诉 处 理 负 责 人 电 话 及 公 布 当 地 常 用 投 诉 电 话 号 码 。5 投 诉 受 理 5.1 农 家 乐 及 客 栈 员 工
6、 通 过 任 何 方 式 接 到 的 投 诉 信 息 ， 应 该 及 时 转 达 投 诉 处 理 负 责 人 ， 或 在 投 诉 者 谅解 的 基 础 上 。 DB5329/T 132019 2 5.2 无 论 是 口 头 、 电 话 或 书 面 投 诉 应 即 时 处 理 。5.3 无 论 经 营 单 位 过 失 与 否 ， 接 待 人 员 都 应 向 客 人 致 歉 ， 认 真 做 好 投 诉 记 录 。5.4 遇 到 上 级 行 业 主 管 部 门 调 查 或 转 交 游 客 投 诉 时 ， 农 家 乐 、 客 栈 管 理 人 员 要 积 极 配 合 相 关 部 门 妥 善处 理 好 投
7、 诉 案 件 。5.5 遇 到 农 家 乐 和 客 栈 无 法 解 决 的 投 诉 问 题 ,应 该 即 时 报 告 相 关 投 诉 处 理 机 构 ,不 得 拖 延 或 隐 瞒 不 报 。6 投 诉 处 理6.1 向 游 客 调 查 了 解 投 诉 起 因 ， 不 推 诿 ， 不 争 辩 ， 不 怠 慢 ， 弄 清 事 实 。6.2 向 相 关 人 员 核 实 情 况 。6.3 把 调 查 情 况 与 游 客 进 行 沟 通 ， 向 游 客 做 必 要 的 解 释 ， 争 取 游 客 同 意 处 理 意 见 。6.4 属 于 农 家 乐 或 客 栈 责 任 的 ， 经 营 户 应 当 承 认
8、 客 人 投 诉 事 实 ， 并 承 担 相 应 责 任 。6.5 将 解 决 办 法 告 知 客 人 ， 并 征 求 客 人 意 见 。 6.6 如 果 客 人 对 处 理 结 果 满 意 ， 向 其 致 歉 并 表 示 感 谢 ， 按 双 方 认 可 的 办 法 妥 善 平 息 投 诉 。6.7 如 果 客 人 对 处 理 结 果 不 满 意 ， 则 要 征 询 其 意 见 或 要 求 ， 再 次 协 商 解 决 。6.8 如 双 方 仍 不 能 达 成 一 致 ， 可 按 照 国 家 规 定 ， 请 相 关 部 门 出 面 协 调 处 理 ， 或 商 请 法 律 机 关 依 法 处 理
9、。6.9 如 因 投 诉 引 起 赔 偿 的 ， 应 协 商 达 成 书 面 协 议 ， 并 且 明 确 赔 偿 生 效 后 ， 双 方 责 任 就 此 终 止 ， 农 家 乐和 客 栈 不 得 因 此 事 再 提 出 任 何 要 求 。6.10 如 经 营 单 位 不 存 在 过 失 或 属 于 客 人 责 任 的 ， 经 营 户 应 做 好 解 释 工 作 ， 不 管 发 生 任 何 情 况 ， 都 不 能指 责 或 批 评 游 客 。6.11 农 家 乐 及 客 栈 不 应 有 以 下 情 况 的 发 生 ： 轻 视 客 人 ， 对 投 诉 默 然 处 之 ； 员 工 把 投 诉 当 作
10、 对 个 人 的 指 责 而 进 行 自 卫 ； 推 委 或 抱 怨 其 它 部 门 和 同 事 ； 抱 怨 客 人 素 质 低 ； 反 唇 相 讥 ， 强 词 夺 理 ， 与 客 人 争 吵 ， 甚 至 谩 骂 、 殴 打 游 客 。 6.12 对 无 理 投 诉 ,故 意 损 坏 农 家 乐 、 客 栈 声 誉 ， 影 响 经 营 户 正 常 经 营 的 应 劝 其 离 店 ， 不 听 劝 阻 的 可 寻求 公 安 部 门 处 理 。6.13 由 上 级 旅 游 管 理 部 门 转 来 的 投 诉 应 当 在 3 日 内 与 客 人 联 系 确 认 ， 同 时 将 书 面 处 理 意 见
11、报 上 级 相 关管 理 部 门 ， 投 诉 应 在 10个 工 作 日 内 处 理 完 毕 。7 投 诉 处 理 反 馈7.1 处 理 完 毕 投 诉 事 项 后 ， 及 时 将 结 果 反 馈 客 人 本 人 。7.2 快 速 采 取 行 动 ， 补 偿 游 客 投 诉 损 失 ， 力 争 达 到 客 人 满 意 。7.3 向 客 人 致 谢 ， 表 示 欢 迎 客 人 的 投 诉 ， 以 消 除 不 良 影 响 。8 记 录 与 总 结 8.1 分 析 原 因 、 总 结 经 验 ， 认 真 整 改 ， 改 进 服 务 质 量 。8.2 及 时 教 育 与 处 理 投 诉 责 任 人 员
12、 ， 根 据 投 诉 性 质 与 情 节 轻 重 给 予 相 应 处 罚 ， 并 告 知 全 体 员 工 ， 杜 绝类 似 投 诉 发 生 。8.3 对 游 客 非 合 理 投 诉 ， 能 耐 心 解 释 、 完 美 处 理 及 时 化 解 危 机 的 员 工 ， 给 予 表 扬 。 DB5329/T 132019 3 8.4 对 于 重 大 投 诉 或 由 行 业 管 理 部 门 转 达 的 游 客 投 诉 ， 投 诉 处 理 完 毕 后 应 该 有 详 细 的 专 题 报 告 上 报 相关 管 理 部 门 ， 报 告 内 容 应 该 包 括 ： 投 诉 发 生 、 处 理 的 始 末 情
13、况 描 述 ； 事 件 发 生 、 恶 化 的 原 因 分 析 ； 为 预 防 投 诉 重 演 采 取 的 应 对 措 施 。8.5 认 真 做 好 投 诉 记 录 、 统 计 汇 总 等 材 料 的 归 档 保 存 工 作 。9 其 他 事 项9.1 农 家 乐 、 客 栈 自 觉 接 受 相 关 管 理 部 门 、 旅 游 者 和 社 会 的 监 督 。9.2 将 投 诉 处 理 过 程 中 有 价 值 的 经 验 或 案 例 进 行 整 理 ， 及 时 发 现 重 复 出 现 和 具 有 代 表 意 义 的 案 例 ， 并挖 掘 投 诉 背 后 的 深 层 次 问 题 ， 形 成 报 告 ， 以 便 在 农 家 乐 、 客 栈 协 会 进 行 学 习 交 流 和 讨 论 。 _
