1、MZ ICS 03.080.A16 1：街道政务事项办理规范Specificationforgovernmentaffairsserviceofsubdistrict 中 华 人 民 共 和 国 民 政 行 业 标 准MZ/T 0892017 2017-09-21发布 2017-09-21实施中华人民共和国民政部 发 布 MZ/T 0892017目次1 前言 .IV1 范围 . 12 规范性引用文件. . . 13 术语和定义. . . 1 4 政务事项. . . 15 办理方式. . . 26 办理人员要求. . 27 办理流程与要求. . . .28 质量监督与评价. . . 4附录 A（
2、资料性附录） 直接办理流程图 . . 6附录 B（资料性附录） 非直接办理流程图. . . 7附录 C（资料性附录） 可代行办理流程图. . . 8附录 D（资料性附录） 受理通知书. . . 9附录 E（资料性附录）可陪同办理流程图. . .10附录 F（资料性附录） 可上门办理流程图. 11 MZ/T 0892017 V 前 言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由民政部基层政权和社区建设司提出。本标准由全国社会工作标准化技术委员会 (SAC/TC 534)归口。本标准起草单位：民政部基层政权和社区建设司、南京市民政局、南京市栖霞区民政局、南京市栖霞区人民政府尧化街道
3、办事处。本标准主要起草人：陈越良、汤晋苏、徐贻珠、操文荣、赵诺奇、余斌、龚毅城、陈骏、李敏、郝海波、李振家、贺更行、李亚娟。本标准于2017年9月21日首次发布。 MZ/T 0892017 1 街道政务事项办理规范1 范围本标准规定了街道政务事项办理的术语和定义、政务事项、办理方式、人员要求、办理流程、办理要求以及质量监督与评价。本标准适用于街道政务事项的办理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。人事部 民政部（2006-07-20） 社会工作者职业水平评价
4、暂行规定民政部（2012-12-28） 社会工作者职业道德指引 3 术语和定义下列界定的术语和定义适用于本文件。3.1 街道 subdistrict经上一级政府批准，在市辖区、不设（市辖）区的市的政府设立的派出机构。3.2 政务事项 government affairs matters为居民、法人及其他组织提供的行政事务服务事项。3.3 政务事项办理人员 government affairs servicer直接面向服务对象办理行政事务服务事项的工作人员。4 政务事项政务事项包括但不限于以下内容： 社会保障服务事项住房保障服务事项社会救助服务事项老龄服务事项双拥优抚服务事项残疾人服务事项人口计
5、生与卫生服务事项公共文化、群众体育服务事项社会组织备案服务事项5 办理方式5.1 直接办理在街道事权范围内的政务事项，服务对象申请材料齐全、符合办理规定，由街道办理人员当场受理并立即办结。 5.2 非直接办理5.2.1 不在街道事权范围内的政务办理事项，服务对象的申请材料齐全，经街道审核同意后，由服务对象向上级政府或部门申请办理审批程序。5.2.2 非直接办理提倡但不限于以下模式：5.2.2.1 代行办理不在街道事权范围内的政务办理事项，服务对象的申请材料齐全并提出委托申请，经街道审核同意， MZ/T 0892017 2 由街道代为办理审批程序。5.2.2.2 陪同办理不在街道事权范围内且需服
6、务对象到场办理的政务事项，服务对象申请材料齐全并提出申请，经街道审核同意，由街道派人陪同办理审批程序。5.2.2.3 上门办理对老人、残疾人等行动不便的特殊服务对象，经服务对象申请，经街道审核同意，由街道安排人员并联系相关部门协同上门办理审批程序。6 办理人员要求6.1 任职办理人员应符合但不限于以下要求：熟练掌握政务事项办理工作相关的法律、规章、政策、标准和规范； 具备良好的职业道德，应掌握职业礼仪、社会工作、社区管理等方面的相关知识；熟练使用计算机及相关办公设备与软件；熟悉所承担的岗位职责；良好的沟通协调与突发事件的应对处理能力。6.2 服务办理人员应符合但不限于以下要求：工作期间统一着工
7、作服，佩戴工作牌；仪表得体；面对服务对象时，主动热情，文明礼貌；服务窗口暂时离岗时放置状态标识；保持办公通讯设备畅通；工作期间不做与工作无关的事。7 办理流程与要求 7.1 直接办理直接办理流程图参见附录A，具体如下：受理服务对象提交的办理材料并进行初审；初审符合即可办理受理要求的，进行信息录入后复核并办理；初审不符合受理要求的，一次性告知所缺材料或不符合原因；办理完结后，将服务对象提交的办理材料、办结卡证交给服务对象；服务结束后，提醒服务对象进行满意度评价。7.2 非直接办理非直接办理流程图参见附录B，具体办理内容如下：受理服务对象提交的办理材料并进行初审；初审符合非直接办理受理要求的，进行
8、信息录入后复核并办理；初审不符合受理要求的，一次性告知所缺材料或不符合原因；办理完结后，将街道审核意见与办理材料交给服务对象； 服务结束后，提醒服务对象进行满意度评价。7.2.1 提倡代行办理可代行办理流程图参见附录C，具体办理内容如下：受理服务对象提交的办理材料并进行初审；初审后符合代行办理受理条件的，进行信息录入后复核；初审不符合受理要求的，一次性告知所缺材料或不符合原因；复核同意后，向服务对象出具受理通知书，示例参见附录D； MZ/T 0892017 3 受理代行办理事项，将审核意见和服务对象的全部申请材料报主管部门审批，同时对报送审批的事项实行跟踪办理，并按时取回已审批或审批不通过的办
9、理材料，在办结时限内告知服务对象办理结果,通知其取件并提醒服务对象进行满意度评价。7.2.2 提倡陪同办理可陪同办理流程图参见附录E，具体办理内容如下：受理服务对象提交的办理材料并进行初审；初审符合陪同办理条件的，问询服务对象是否需要陪同办理；确认需要陪同办理的，预约陪同办理时间，指派人员陪同办理；陪同办理结束后，陪同办理工作人员应将申请人填写的办理材料存档。7.2.3 提倡上门办理可上门办理流程图参见附录F，具体办理内容如下：服务对象提出申请，街道确认受理后安排人员上门办理；上门办理时，工作人员应根据服务对象提交的申请材料确定服务方式，并按相应服务流程提供 服务；对需相关部门协助办理的事项，
10、由工作人员协同相关人员上门办理；上门办理结束后，工作人员按照办结要求将相关凭证和材料带回，交街道存档。7.3 事项公开办理的政务事项，应向服务对象公布包括但不限于以下内容：事项名称；办理依据；办理流程；申办材料目录及示范文本；办理时限；收费依据及收费标准；监督投诉渠道。7.4 首问负责 7.4.1 最先受理服务对象申请事项的工作人员为首问责任人。7.4.2 首问责任人对于属于自己工作职责范畴的事项，应认真办理、负责到底；对于不属于自己工作职责范畴的事项，应告知服务对象：相关办理部门以及办理程序；对于自己无权答复或办理的，应做好记录，向上级主管请示后，及时答复。7.5 一次性告知7.5.1 在接
11、受咨询时，应一次性告知该事项的政策依据、办事程序、所需材料及办理时限，主动提供示范文本、表格和资料，同时回答相关问询。7.5.2 在办理事项时，对手续材料不齐全或未按规定程序、时限办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限等。7.6 一站式办理对街道直接面向服务对象的所有政务事项，应集中到政务服务大厅实行一站式办理。并提倡一窗口办理。8 质量监督与评价 8.1 质量监督应关注服务对象需求，建立包括但不限于以下质量监督机制：利用电子服务评价器，或设置“意见箱”、“意见簿”等方式收集意见和建议；开通电话、网络等多种监督渠道，受理相关投诉；聘请第三方质量监督员，实施监督，并及时向街
12、道反馈。8.2 评价 MZ/T 0892017 4 8.2.1 总则应符合“人事部 民政部（2006-07-20）社会工作者职业水平评价暂行规定”的有关规定。8.2.2 评价内容评价内容包括但不限于以下内容：服务规范；服务成效；服务对象满意度。8.2.3 评价指标8.2.3.1 服务规范评价指标应包括政务事项办理人员的服务能力、服务礼仪、日常考勤、事项公开以及办理要求的履行等。8.2.3.2 服务成效评价应包括对办理人员履责、执行政策以及服务质量与效率的情况进行全面考核。8.2.3.3 服务对象满意度评价指标应反映对办理人员勤政廉政、服务态度、质量与效率的满意程度。 8.2.4 评价方式8.2
13、.4.1 采取自评、上级部门考核、服务对象满意度调查以及第三方评价等方式。8.2.4.2 服务对象满意度评价通过但不限于以下方法开展：政务服务大厅窗口设置满意度测评器，对办理人员的工作作风、态度、效果等进行即时评价；定期述职、测评与建议征集，由质量监督员和服务对象对办理人员的绩效、满意度进行测评；以政务事项办理信息数据为基本库，由第三方不定期随机抽样，对群众满意率进行测评。8.2.5 评价结果评价结果应向社会公开，并作为办理人员年终考评、评先选优和政务事项办理持续改进的依据。 MZ/T 0892017 5 附 录 A（资料性附录）直接办理流程A.1 直接办理流程直接办理流程见图B.1。 说明：
14、Y表示材料审核通过；N表示材料审核没通过；N/Y表示材料审核没通过，但补齐材料后可办理；N/N表示材料审核没通过，即使补齐材料也不能办理。图A.1 直接办理流程图 现场受理 补充材料后重新办理立即办理 不予受理 一次告知补齐材料 存档现场满意度测评 审核材料符合性Y N N/Y退回不办N/N MZ/T 0892017 6 附 录 B（资料性附录）非直接办理流程B.1 非直接办理流程非直接办理流程见图B.1。 说明：Y表示材料审核通过；N表示材料审核没通过；N/Y表示材料审核没通过，但补齐材料后可办理；N/N表示材料审核没通过，即使补齐材料也不能办理。图B.1 非直接办理流程图 现场受理 补充材
15、料后重新办理立即办理 不予受理 一次告知补齐材料 审核意见与材料交服务对象现场满意度测评 审核材料符合性Y N N/Y退回不办N/N MZ/T 0892017 7 附 录 C（资料性附录）可代行办理流程C.1 可代行办理流程可代行办理流程见图C.1。 说明：Y表示材料审核通过；N表示材料审核没通过；N/Y表示材料审核没通过，但补齐材料后可办理；N/N表示材料审核没通过，即使补齐材料也不能办理。图C.1 可代行办理流程图与上级部门沟通，追踪办理结果告知办理结果 通过审查 接受满意度测评 退回不办N 补充材料后重新办理Y现场受理 出具受理通知书 出具不予受理通知书 审查材料符合性 一次告知补齐材料
16、N/YN/N MZ/T 0892017 8 附 录 D（资料性附录）受理通知书D.1 受理通知书受理通知书的示例见表D.1。 表D.1 受理通知书申请人： 申办事项：收到材料：办结时间 ： 经办人： （签字盖章） 申请人： （签字） 日期：XX街道政务服务大厅地址：电话： MZ/T 0892017 9 附录 E（资料性附录）可陪同办理流程图E.1 可陪同办理流程可陪同办理流程见图E.1。 说明：Y表示材料审核通过；N表示材料审核没通过；N/Y表示材料审核没通过，但补齐材料后可办理；N/N表示材料审核没通过，即使补齐材料也不能办理。图E.1 可陪同办理流程图 现场受理审查材料符合性询问是否需要陪
17、伴服务 预约陪办时间 按相应事项流程提供服务陪同办理相关资料存档 退回不办不予受理通知书 一次告知补齐材料N/YN/NNYY N 补充材料后重新办理 MZ/T 0892017 10 材料符合性审查 N一次性告知补齐材料预约上门时间 N安排人员或联系相关部门协同上门办理 其他办理方式 相应材料存档Y 附 录 F（资料性附录）可上门办理流程F.1 可上门办理流程可上门办理流程见图F.1。 说明：Y表示材料审核通过；N表示材料审核没通过；N/Y表示材料审核没通过，但补齐材料后可办理；N/N表示材料审核没通过，即使补齐材料也不能办理。图F.1 可上门办理流程图 服务对象提出上门办理申请资格符合性审查Y MZ/T 0902017 1
