1、 ICS 03.080 A 12 DB37 山东省 地方标准 DB37/T 3698.7 2020 放心消费示范单位创建指南 第 7 部分：乡 村 2020 - 08 - 20 发布 2020 - 09 - 20 实施 山东省市场监督管理局 发布 DB37/T 3698.7 2020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 创建内容 . 1 5 创建要求 . 1 5.1 基本要求 . 1 5.2 创建标准 . 1 6 创建程序 . 4 6.1 参与创建 . 4 6.2 自我评价 . 4 6.3 第三方评价 . 4 6.4 评估公示
2、. 4 附录 A（资料性附录） 消费维权站（点）工作职责 . 5 参考文献 . 7 DB37/T 3698.7 2020 II 前 言 放心消费示范单位创建指南由创建通则和分领域创建细则组成，本部分为第 7部分：乡村。 本部分按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本部分由山东省市场监督管理局提出、归口并组织实施。 本部分起草单位：山东省标准化研究院、山东省消费者协会。 本部分主要起草人：王云鹏、岳睿、赵振、岳静宜、米礼梅。 DB37/T 3698.7 2020 1 放心消费示范单位创建指南 第 7 部分：乡村 1 范围 本部分规定了放心消费示范乡村的创建内容、创建要求、创建程序等。
3、 本部分适用于指导放心消费示范乡村的创建工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括 所有的修改单）适用于本文件。 DB37/T 3698.1 2019 放心消费示范单位创建指南 第 1部分：通则 3 术语和定义 DB37/T 3698.1 2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 乡村放心消费 以提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为目的，经营者和管理者（从事商品经营或 者营利性服务的法人、其他经济组织和个人）在乡镇（街道）、村（社区）区域内通过消费环境
4、的建设 和管理，用优质的商品和服务来满足消费者安全、舒心和满意等需求的行为和过程。 注： 本标准中乡镇（街道）、村（社区）仅指非城市区划 中的农村区域。 4 创建内容 4.1 放心消费经营者从商品质量、交易行为、交易价格、经营场所、管理服务、售后服务、投诉处理 等七个方面进行创建。 4.2 乡镇（街道）、村（社区）管理者应在组织、制度、人员、基础环境、文化环境、安全、宣传、 教育、监督等九个方面为放心消费环境创建提供保障。 5 创建要求 5.1 基本要求 参与放心消费示范单位创建的经营者应符合 DB37/T 3698.1 2019中规定的基本条件。 5.2 创建标准 5.2.1 除对照 DB3
5、7/T 3698.1 2019 表 1 中规定的创建标准外，经营者还应结合自身情况对照下列创 建标准（见表 1），开展日 常创建活动。 DB37/T 3698.7 2020 2 表 1 放心消费经营者创建标准 序号 创建内容 具体要求 1 商品质量 遵守商品质量承诺制度、进货查验制度、不合格商品退市制度。经营食品类商品的经营者应落实索 要证票制度，采购塑料购物袋应向生产厂家、批发商索取证照手续。塑料袋经营者应建立进销货台 账并保留进货凭证 2 食品和药品的经营者应落实生产、加工、流通、销售全过程的质量安全追溯体系 3 农特产品源头可溯，乡镇（街道）、村（社区）区域内销售的特色产品供货来源渠道合
6、规 4 所销售的食品药品、家电、日用化工、五金电料等村（居）民日常消费品和 种子、化肥、农药、渔兽药、农膜等农资产品应标注有商品名称、厂名、厂址、成分、生产日期、批号，保质期等信息 5 不销售假冒伪劣、变质、失效、超期、“三无”产品，以及国家规定不允许上市交易的商品 6 交易行为 经营场所从业人员熟悉所经营商品的属性和功能，引导消费者正确使用 7 无虚假宣传等商业欺诈行为 8 公平交易，无围追兜售、欺行霸市、强买强卖、违规会销等行为 9 公平计量，属于强制检定的计量器具应经检定合格并在有效期内使用，计量准确 10 不销售、不使用超薄塑料购物袋 11 乡村景 区有醒目的全景导游图和导向路标 12
7、 保健品与服务会销活动，应提前向当地乡镇（街道）市场监管部门提供有关证照，进行登记备案；食品摊点应向所在地乡镇人民政府、街道办事处备案 13 交易价格 明码标价，质价相符，无价格欺诈行为，不在明码标价之外收取任何费用 14 无串通操纵市场价格、哄抬物价等行为 15 乡村景区应公示收费标准，落实各项优惠政策 16 经营场所 经营场所环境整洁，广告张贴规范 17 场所醒目位置应公示证照、消费者投诉指示牌、承诺书等内容，食品摊点还应在醒目位置悬挂食品 摊点信息 公示卡 18 集贸市场应按照商品种类划行归市管理，商品排列整齐 19 餐饮食品加工区域布局合理；落实餐饮食品安全管理制度；具备防蝇、防虫、防
8、尘等防护设施，以 及排水、排污等卫生保洁设施和用具 20 从事食品相关从业人员应有健康证明 21 管理服务 集贸市场开办者应取得合法主体资格 22 集贸市场设置管理办公室，配备必要的管理人员 23 集贸市场应建立食品、食用农产品自查、检测、准入等安全管理制度，入场经营者档案管理制度，具备食品安全事故应急处理机制 24 售后服务 严格执行商品“三包” 及相关规定，落实售后服务承诺 25 提供的商品或服务不符合质量要求的，按国家规定承担退货、更换和修理的义务 DB37/T 3698.7 2020 3 表 1 放心消费经营者创建标准 （续） 序号 创建内容 具体要求 26 投诉处理 消费场所醒目位置
9、设置投诉意见箱、公布消费维权投诉电话，在消费维权站（点）展示消费维权站 （点）工作人员姓名、联系电话 27 乡村景区应在景区公共场所、引导图等位置向游客展示消费维权站（点）消费维权工作人员姓名、联系电话 28 认真受理处理消费者投诉。消费纠纷调解和投诉处理和解率达 95% 以上，无群体有责投诉，及时了解消费者对处理结果的满意度 5.2.2 乡镇（街道）、村（社区）管理者应结合自身情况对照创建标准（见表 2），进行区域内消费 环境的建设和管理。 表 2 放心消费乡镇（街道）、村（社区）创建标准 序号 创建内容 具体要求 1 组织保障 乡镇（街道）建立放心消费建设组织，负责消费维权、放心消费建设工
10、作 2 乡镇（街道）、乡村 AAA 级及以上景区建立消费维权站和放心消费教育基地，村（社区）建立消费维权点；消费维权站（点）相关工作职责见附录 A 3 制度保障 乡镇（街道）、村（社区）消费维权站（点）健全消费维权工作机制、诉调对 接机制、消费纠纷和 解和社会监督工作信息报送等制度 4 将诚实守信、依法经营、货真价实、公平竞争、明码标价、价质相符等放心消费诚信承诺纳入村规 民约 5 人员要求 乡镇（街道）和村（社区）共同参与乡村放心消费建设工作，并配有相应的消费维权调解人员 6 乡村景区配备至少 1 名消费维权工作人员 7 乡村消费维权工作人员熟悉业务、耐心协调、积极引导、热心公益 8 基础环
11、境 建设 做好经营场所的通风消毒、卫生清洁、个人防护和日常健康监测等常态化环境卫生管理工作 9 整体环境整洁，无乱建、乱堆、乱放现象 10 做好健康教育、防疫培训、防疫物资储备等工作 11 无欺行霸市、强卖强买等各类侵害群众利益的行为 12 文化环境 建设 将放心消费内容纳入乡村文化活动 13 利用文化广场、服务中心、农家书屋、文化礼堂等场所，开展乡村放心消费建设成果展示等活动 14 安全管理 乡镇（街道）具备食品安全、群体投诉、消费过程中受到人身伤害等消费事件的应急机制 15 村（社区）消费维权网格员（协管员、联络员）及时上报辖区违规经营行为 16 执行集体聚餐备案制度，必要时实行现场指导，
12、并对家宴厨师建立信息档案 ，服务人员应持有健康证 17 宣传管理 定期通过广播、农民信箱、微信群、政务公开栏、电子政务等途径，开展放心消费政策宣传，及时 发布消费动态和消费警示等相关信息 18 在乡镇（街道）公共场所、村居显著位置、大卖场、农贸市场、农资生产经营店、农产品生产基地、 农村商业网点、电商平台等，通过张贴宣传画、发放宣传册、悬挂标语等方式开展放心消费宣传 DB37/T 3698.7 2020 4 表 2 放心消费乡镇（街道）、村（社区）创建标准 （续） 序号 创建内容 具体要求 19 教育管理 乡镇（街道）建立放心消费维权培训机制，充分利用放心消费教育基地等平台对 相关机构管理人员
13、 和经营服务人员等开展放心消费知识培训 20 乡镇（街道）对消费者开展预付式消费、老年消费、网络消费、金融消费、旅游消费等重点领域的 消费教育系列活动 21 监督管理 配合“双随机、一公开”监管工作，协助质量监测、行政约谈、消费调查、公开点评、社会曝光、 行业规范等措施的落实 22 培育消费维权义工，参与对经营者的动态监督抽查 23 乡镇（街道）对放心消费示范单位进行动态实地回访，对经营者亮证、质量、价格、计量、投诉、服务、监督等方面建立日常监督检查制度，针对存在问题提出针对性工作措 施实施整改 6 创建程序 6.1 参与创建 6.1.1 经营者应按照 DB37/T 3698.1 2019 第
14、 4.1.1 条和 4.1.2 条的要求做出创建承诺并公示相关信 息。 6.1.2 山东省放心消费示范单位创建活动组织机构（以下简称“创建活动组织机构”）应通过 DB37/T 3698.1 2019 规定的创建服务系统（以下简称“创建 APP”），在参与创建活动的经营者名称处加注“放 心消费创建单位”标记。 6.1.3 经营者应在经营场所或网站显著位置使用“放心消费在山东”活动标记（见 DB37/T 3698.1 2019 附录 B）和“放心消费创建单位”标记，主动接受社 会监督。 6.1.4 经营者应按照承诺内容积极践行承诺，并按照创建标准（见表 1）开展日常创建活动。 6.1.5 经营者应
15、结合创建 APP 制作一店一码，经营者二维码（有效识别码）应包含主体证照、许可、 监管、投诉、信用等信息，并可查阅商品或服务的项目、内容、价格等基本情况，实现扫码明白消费。 6.2 自我评价 经营者应对照创建标准（见表 1）进行自我评价，并填写放心消费示范单位创建自评报告（见 DB37/T 3698.1 2019附录 C），通过创建 APP报创建活动组织机构审核并公示。 6.3 第三方评价 经创建活动组织机构认可的第三方评估机构对参与创建 的经营者进行实地评估，全部符合创建标准 （见表 1）必达项的，成为放心消费示范单位。 6.4 评估公示 6.4.1 创建活动组织机构对成为放心消费示范单位的
16、经营者，通过创建 APP 在其名称处加注“放心消 费示范单位”标记（见 DB37/T 3698.1 2019 附录 B）。 6.4.2 放心消费示范单位应在经营场所显著位置悬挂“放心消费示范单位”标记，主动接受社会监督。 6.4.3 经营者达到表 1 创建要求，乡镇（街道）、村（社区）管理者达到表 2 创建要求，且经营者参 与放心消费示范单位创建的比率达 80 %以上，放心消费示范单位数达到区域内经营者总量的 40 %以上的 乡 镇（街道）、村（社区），可申请创建为“放心消费乡镇（街道）、村（社区）”。 DB37/T 3698.7 2020 5 DB37/T 3698.7 2020 6 A A
17、 附 录 A （资料性附录） 消费维权站（点）工作职责 A.1 消费维权站工作职责 A.1.1 宣传贯彻执行中华人民共和国消费者权益保护法及有关保护消费者合法权益的法律法规， 营造放心消费建设浓厚氛围。 A.1.2 建立健全基层消费维权网格。 A.1.3 指导村（社区）实施乡村放心消费建设工作等。 A.1.4 受理消费者投诉，依法处理各类消费争议，解答消费者有关消费维权、消费知识咨询，积极参 加各项保护消费者合法权益活动。填写消费投诉登记表 (见表 A.1)，及时归档，妥善保存。 A.1.5 接受相关部门 的业务指导，定期汇总、报送和分析消费者诉求等信息，有针对性地进行消费警 示等。 A.1.
18、6 收集、分析经营者诚信经营、商品质量和消费者的意见及相关信息，对消费者投诉集中的问题、 严重损害消费者权益等现象，及时上报相关部门。 A.1.7 督促企业主体守法经营、规范经营，增强自律意识、法律意识，经营者门店悬挂放心消费形象 标识，公开承诺诚信经营，实体店无理由退货等制度。 A.1.8 组织消费者和经营者进行调解。调解不成的，告知消费者通过法律途径予以解决；对达成调解 协议的，督促经营者按约定履行义务。 A.1.9 组织培育消费维权义工，协助开展相关消费维权工作。 A.2 消费 维权点工作职责 A.2.1 宣传贯彻执行中华人民共和国消费者权益保护法及有关保护消费者合法权益的法律法规， 营
19、造放心消费建设浓厚氛围。 A.2.2 发挥基层网格员（协管员、联络员）职能，建立健全村（社区）消费维权网格，积极参与各项 保护消费者合法权益活动，主动解答消费者有关消费维权和消费知识咨询，配合受理、处理各类消费争 议、投诉等，做好相关记录和台账，及时汇总报送乡镇（街道）消费维权站。 A.2.3 接受乡镇（街道）消费维权站业务指导，定期报送消费者诉求等信息，有针对性地进行消费警 示和消费宣传等。 A.2.4 收集经营者诚信经营、商品质量、消费投诉以及消 费者的意见和相关信息，对消费者投诉集中 的问题、严重损害消费者权益等现象，及时上报乡镇（街道）消费维权站或相关部门。 A.2.5 督促企业主体守
20、法经营、规范经营，增强自律意识、法律意识，督促经营者门店悬挂放心消费 形象标识，公开承诺诚信经营，实体店无理由退货等制度。 A.2.6 组织发展村（社区）内消费维权义工队伍，协助开展相关消费维权工作。 DB37/T 3698.7 2020 7 表 A.1 消费投诉登记表 商品类： 服务类： 编号： 投诉方 姓名 联系方式 通 讯地址 邮政编码 被投诉方 企业名称 联系方式 通讯地址 邮政编码 投诉情况 商品（服务）名称 消费日期 总价值 投诉事项 投诉要求 本人申明以上所填写的内容属实，如有虚假，愿意承担法律责任。 投诉人： 年 月 日 处理结果 承办人 结案日期 备注 争议金额（元） 挽回损
21、失（元） DB37/T 3698.7 2020 8 参 考 文 献 1 中华人民共和国消费者权益保护法（ 2013年修正） 2 中共中央 国务院 关于实施乡村振兴战略的意见（中发 2018 1号） 3 中共中央 国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见（中发 2018 32号） 4 国务院办公厅关于印发完善促进消费体制机制实施方案（ 2018 2020年）的通知（国办 发 2018 93号） 5 工商总局等 27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见（工商 消字 2017 252号） 6 中消协关于做好 2018年消费教育工作暨开展“品质消费教育乡村行”活动的通知（中消 协字 2018 8号） 7 山东省消费者权益保护条例 8 山东省委、省政府山东省乡村振兴战略规划（ 2018-2022年） 9 山东省工商行政管理局等 26部门关于印发 的通知 (鲁工商消规字 2018 2号 ) 10 山东省工商行政管理局等 28部门关于开展“放心消费在山东”创建工作实施方案（鲁工 商消字 2018 149号 ) 11 山东省市场监督管理局关于深入开展“放心消费在山东”创新工作的意见（鲁市监网监 字 2019 402号） _
