1、 ICS 03.080 A 12 DB37 山东省 地方标准 DB37/T 3698.4 2020 放心消费示范单位创建指南 第 4 部分：电 子商务经营者 2020 - 08 - 20 发布 2020 - 09 - 20 实施 山东省市场监督管理局 发布 DB37/T 3698.4 2020 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 分类 . 1 5 创建内容 . 1 6 创建要求 . 1 6.1 基本要求 . 1 6.2 创建标准 . 2 7 创建程序 . 5 7.1 参与创建 . 5 7.2 自我评价 . 6 7.3 第三方评价
2、 . 6 7.4 评估公示 . 6 参考文献 . 7 DB37/T 3698.4 2020 II 前 言 放心消费示范单位创建指南由创建通则和分领域创建细则组成，本部分为第 4部分：电子商务 经营者。 本部分按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本部分由山东省市场监督管理局提出、归口并组织实施。 本部分起草 单位：山东省标准化研究院、山东省消费者协会、韩都衣舍电子商务集团股份有限公司。 本部分主要起草人：赵红红、田雅、王云鹏、原静、祁晓丹、朱本行、高在秀。 DB37/T 3698.4 2020 1 放心消费示范单位创建指南 第 4 部分：电子商务经营者 1 范围 本部分规定了山东省
3、放心消费示范电子商务经营者的分类、创建内容、创建要求、创建程序等。 本部分适用于山东省放心消费示范电子商务经营者的创建工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改 单）适用于本文件。 DB37/T 3698.1 2019 放心消费示范单位创建指南 第 1部分：通则 3 术语和定义 DB37/T 3698.1 2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电子商务经营者 通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织。 4 分类
4、 电子商务经营者包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商 品或者提供服务的电子商务经营者。 5 创建内容 5.1 放心消费示范电子商务平台经营者从信息审核、平台管理、协助监管三个方面进行创建。 5.2 放心消 费示范平台内经营者在商品质量、交易行为、交易价格、经营场所、售后服务、投诉处理 六个方面进行创建。 6 创建要求 6.1 基本要求 参与创建的电子商务经营者应符合 DB37/T 3698.1 2019中规定的基本条件以及下列条件： a) 遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德，公平参与市场竞争； b) 履行消费者权益保护、环境保护、知识产权保
5、护、网络安全与个人信息保护等方面的义务； c) 承担产品和服务质量责任，接受政府和社会的监督。 DB37/T 3698.4 2020 2 6.2 创建标准 6.2.1 除对照 DB37/T 3698.1 2019 表 1 中规定的创建标准外，电子商务平台经 营者还应结合自身情 况对照下列创建标准（见表 1），开展日常创建活动。 表 1 放心消费电子商务平台经营者创建标准 序 号 创建 内容 具体要求 1 信息 审核 要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息， 进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新 2 对销售食品、保健食品等关系消费者生命
6、健康的商品（服务）的平台内经营者资质资格进行审核 3 检查平台内经营者“亮照、亮证、亮标”等信息公示情况 4 平台 管理 采取技术措施和其他必要措施保证其网络安全、稳定运行，制定网 络安全事件应急预案 5 记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，保存时间自交易完成之日起不少于三年 6 按规定收集、使用用户个人信息，并履行保密义务，未经用户明确同意，不向用户发送商业性信息；对平 台内经营者的商业秘密严格保密 7 明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序，不对用户信息查询、更正、删除以及用户注 销设置不合理条件 8 不借助电子商务平台运营开展网络传销、非法集资活动，或平台经营者
7、为网络传销或非法集资提供网络空 间或非法服务 9 制定平台服务协议和交易规则，明 确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务，并在首页显著位置持续公示 10 修改平台服务协议和交易规则，在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各方能够及时充 分表达意见。修改内容至少在实施前七日予以公示 11 建立合规审查机制，定期组织检查各项规则实施情况，并根据检查结果及时完善 12 及时公示对平台内经营者违反法律、法规的行为实施警示、暂停或者终止服务等措施的情况，针对平台内 经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有 其他侵害消费
8、者合法权益行 为，制定相应的处置措施 13 以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务 14 建立信用评价制度，公示信用评价规则 15 建立健全信用激励、约束、修复制度和机制 16 不删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价 17 组织网络集中促销应事先公示网络集中促销的期限、方式和规则等信息 18 根据商品或者服务的价格、销量、信用等以多种方式向消费者显示商品或者服务的搜索结果 19 根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结 果的，应同时向该消费者提供不得针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益 DB37/T 3698.4 2020 3 表
9、 1 放心消费电子商务平台经营者创建标准 （续） 序 号 创建 内容 具体要求 20 平台 管理 对于竞价排名的商品或者服务，显著标明“广告” 21 建立知识产权保护制度，对平台内侵犯知识产权的，应及时采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务 等必要措施，并公示相关处理结果 22 鼓励运用新技术建立知识产权防控体系，及时发现、清理知识产权侵权交易信息，防范知识产权侵权行 为 23 制定实施禁止销售商品管理规则，要求平台内经 营者遵守 24 建立商品、服务质量担保制度 25 建立争议在线解决制度，制定并公示争议解决规则 26 在网页显著位置设置支付安全的警示标志，并提醒消费者警惕以平台的名义索要
10、银行卡号、手机验证码等 形式的诈骗行为 27 对满足一定条件的用户申请退货的，提供优先退款服务 28 建立投诉处理制度，配备专门的投诉处理人员，明示投诉方式及流程 29 在消费者与平台内经营者产生交易纠纷，合法权益遭受损害，要求经营者赔偿未果的情况下，平台提供“先 行赔偿”等消费者保障服务 30 建立并保存投 诉处理记录 31 协助 监管 按照规定向市场监督管理部门报送平台内经营者的身份信息 32 提示未办理市场主体登记的经营者依法办理登记，并为其办理登记提供便利 33 向税务部门报送平台内经营者的身份信息和与纳税有关的信息 34 对平台内的商品或者服务信息存在违法违规情形的，依法采取必要的处
11、置措施，并向有关主管部门报告 注： 标“”的为鼓励项，无标记的为必达项。 6.2.2 除对照 DB37/T 3698.1 2019 表 1 中规定的创建标准外，平台内经营者还应结合自身情况对照 下列创建标准（见表 2），开展日常创建活动。 6.2.3 通过自建网站、其他网络服务（如移动社交电商、网络直播等）销售商品或者提供服务的电子 商务经营者参照平台内经营者的创建标准（见表 2）开展创建活动。 表 2 放心消费平台内经营者创建标准 序 号 创建 内容 具体要求 1 商品 质量 不销售假冒伪劣、违规商品、侵权商品、“三无”商品 2 商品标识完整明确（含品牌、材质、型号、体积、颜色、产地、重量、
12、保质期、生产日期等） 3 在售商品存在使用性能瑕疵但不违反法律强制性规定的，在该商品展示页面标明“处理品”、“残次品”、 “等外品”等，避免消费者产生误解 4 平台内 餐饮及食品经营者销售食品应符合食品安全法相关要求 DB37/T 3698.4 2020 4 表 2 放心消费平台内经营者创建标准 （续） 序 号 创建 内容 具体要求 5 交易 行为 不擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识 6 不擅自使用他人有一定影响的企业名称（包括简称、字号等）、社会组织名称（包括简称等）、姓名（包括 笔名、艺名、译名等） 7 不擅自使用他人有一定影响的域名主体部分、网站名称、网
13、页等 8 不以交易达成后违背事实的恶意评价损害对手的商业信誉 9 不冒充注册商标、不侵犯注册商标专用权、不将“驰名 商标”字样用于商业活动 10 未经批准不发布医疗、药品、医疗器械、保健品广告；所有广告不应出现禁止性内容；广告中涉及专利产 品或者专利方法的，应标明专利号和专利种类；利用互联网发布、发送广告应不影响用户正常使用网络 11 格式合同采用显著方式提醒消费者注意与消费者有重大利害关系的条款 12 格式合同不作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的规定 13 不利用合同格式条款并借助技术手段强制交易，不将搭售商品或者服务作为默认同意的选项 14 出具纸质发票或
14、者电子发票 等购物凭证或者服务单据 15 全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息 16 不以虚构交易、编造用户评价、虚假让利促销等方式进行虚假或引人误解的商业宣传，不存在好评诱导（如 好评有礼、好评返现等） 17 按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任，不提供国家规定禁止提供的服务 18 按照约定向消费者收取押金的，明示押金退还的方式、程序，不对押金退还设置不合理条件 19 按规定收集、使用其用户的个人信息，对收集的消费者个人信息严格履行保密义 务；未经消费者明确同意，不向消费者发送商业性信息 20 向消费者提供经营地址、联系方式、商品
15、服务数量和质量、价款或者费用、履行期限或者方式、支付形式、 退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息，并履行承诺 21 不将商品和服务不合理拆分出售，不另行收取不合理的费用 22 在经营者提供的物流中，消费者可选择物流 23 平台内餐饮经营者应保证送餐过程中食品不受污染 24 平台内食品经营者进货时，向供货者索证索票，并在食品信息发布页面的醒目位置公示该食品合格证明文 件，建立进货 查验制度，建立电子台账 25 交易 价格 所售商品明码标价，无价格欺诈行为，不在明码标价之外收取费用 26 如实标明运费标准，且计价合理 27 网络交易集中促销期间，不得有价格先涨后降等行为 D
16、B37/T 3698.4 2020 5 表 2 放心消费平台内经营者创建标准 （续） 序 号 创建 内容 具体要求 28 经营 场所 放心消费承诺公开，且加载于经营网店首页醒目位置 29 经营证照齐全、真实有效，并将营业执照、行政许可、不需要办理市场主体登记情形等信息，或上述信息 的链接标识，持续公示于店铺首页或商品页面醒目位置。信息发生变更的，及 时更新公示信息 30 平台内餐饮及食品经营者在店铺首页或商品页面公示所售食品相关信息，且不涉及疾病预防和治疗功能 31 售后 服务 承诺实行七日无理由退货制度，收到退货通知后及时向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人、 退货联系电话等有效联系
17、信息 32 承诺实行超过七日的无理由退货制度的，标识于店铺首页或商品页面醒目位置 33 对不适用七日无理由退货的商品进行明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的确认程序， 供销 费者对单次购买行为进行确认 34 严格执行商品“三包”及相关规定，履行其 他售后承诺及相关责任 35 促销商品保证商品质量和承担售后服务责任 36 出现收到的商品缺件、少件或错件的情况，积极协商解决 37 卖家收到退货后，根据相关规定或双方约定返还货款 38 不拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、 停止服务的措施，不故意拖延或者无理由拒绝消费者提出的更换、退货、补
18、足商品数量、退还货款、赔偿 经济损失等合法要求 39 投诉 处理 有完善的消费纠纷处理制度，明示投诉渠道 40 在电子商务争议处理中，提供原始合同和交 易记录 41 有专门机构或人员负责消费投诉处理，主动自行协商和解消费争议，消费投诉处结率达 100% 42 对消费者的投诉应及时沟通处理，一般消费投诉在 7 日内处理完结 注： 标“”的为鼓励项，无标记的为必达项。 7 创建程序 7.1 参与创建 7.1.1 电子商务经营者应按照 DB37/T 3698.1 2019 第 4.1.1 条和 4.1.2 条的要求做出创建承诺并公 示相关信息。 7.1.2 放心消费示范单位创建活动组织机构（以下简称
19、创建活动组织机构）应通过 DB37/T 3698.1 2019 规定的创建服务系统（创建 APP），在参与创建活动的电子 商务经营者的名称处加注“放心消费创 建单位”标记。 7.1.3 电子商务经营者应在网站显著位置使用“放心消费在山东”活动标记（见 DB37/T 3698.1 2019 附录 B）和“放心消费创建单位”标记。 7.1.4 电子商务经营者应按照承诺内容积极践行承诺，并按照创建标准（见表 1、表 2）开展日常创建 活动。 DB37/T 3698.4 2020 6 7.1.5 电子商务经营者应结合创建服务系统（创建 APP）制作一店一码，经营者二维码（有效识别码） 应包含主体证照、
20、许可、监管、投诉、信用等信息，并可查阅商品或服务的项目、内容、价格等基本情 况，实现扫码明白消费。 7.2 自我评价 电子商务经营者应对照创 建标准（见表 1、表 2）进行自我评价，并填写放心消费示范单位创建自 评报告（见 DB37/T 3698.1 2019附录 C），通过创建 APP报创建活动组织机构审核并公示。 7.3 第三方评价 经创建活动组织机构认可的第三方评估机构对参与创建的电子商务经营者进行评估，全部符合创建 标准（见表 1、表 2）必达项的，成为放心消费示范单位。 7.4 评估公示 7.4.1 创建活动组织机构对成为放心消费示范单位的电子商务经营者，通过创建 APP 在其名称处
21、加注 “放心消费示范单位”标记（见 DB37/T 3698.1 2019 附录 B）。 7.4.2 放心消费示范电子商务 经营者在网站显著位置使用“放心消费示范单位”标记，主动接受社会 监督。 DB37/T 3698.4 2020 7 参 考 文 献 1 中华人民共和国电子商务法（ 2018年主席令第 7号） 2 中华人民共和国网络安全法（ 2016年主席令第 53号） 3 中华人民共和国电子签名法（ 2019年修正） 4 中华人民共和国消费者权益保护法（ 2013年修正） 5 中华人民共和国产品质量法（ 2018年修正） 6 中华人民共和国食品安全法（ 2018年修正） 7 中华人民共和国反
22、不正当竞争法（ 2019年修正） 8 中华人民共和国合同法（ 1999年主席令第 15号） 9 中华人民共和国商标法（ 2019年修正） 10 中华人民共和国广告法（ 2018年修正） 11 中华人民共和国价格法（ 1997年主席令第 92号） 12 无证无照经营查处办法（国令第 684号） 13 网络交易平台合同格式条款规范指引（工商市字 2014 144号） 14 网络购买商品七天无理由退货暂行办法（ 2017年 1月 6日国家工商行政管理总局令第 90 号公布） 15 互联网广告管理暂行办法（ 2016年 7月 4日国家工商行政管理总局令第 87号公布） 16 网络餐饮服务食品安全监督管
23、理办法（国家食品药品监督管理总局令第 36号） 17 网络食品安全违法行为查处办法（国家食品药品监督管理总局令第 27号） 18 工商总局等 27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见（工商 消字 2017 252号） 19 山东省消费者权益保护条例（山东省人民代表大会常务委员会公告第 182号） 20 山东省工商行政管理局等 26部门关于印发 的通知 (鲁工商消规字 2018 2号 ) 21 山东省工商行政管理局等 28部门关于开展“放心消费在山东”创建工作实施方案（鲁工 商消字 2018 149号 ) 22 山东省市场监督管理局关于深入开展“放心消费在山东”创建工作的意见（鲁市监网监 字 2019 402号） _
