1、ICS 35.240.01 CCSL67 2021-04-06 发布 2021-04-12 实施 苏州市市场监督管理局发布 DB3205 法律援助 线上服务规范 Legal serviceSpecification for online service 苏州市地方标准 DB3205/T 1017-2021 DB3205/T 1017-2021 I 目次 前言 .II 1范围 .1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 .1 4 服务内容 .1 5 在线咨询服务 .1 5.1 咨询服务流程 .1 5.2 咨询服务流程图 .2 6 线上申请服务 .2 6.1 申请服务流程 .2 6.2 申请服
2、务流程图 .3 7 案件代理服务 .3 7.1 代理服务流程 .3 7.2 代理服务流程图 .4 8 满意评价服务 .4 8.1 评价服务流程 .4 8.2 评价服务流程图 .5 9 法律援助线上服务平台 .5 9.1 运营机构 .5 9.2 平台功能 .6 10 安全保障 .6 10.1 网络安全 .6 10.2 信息安全 .6 10.3 应急处置 .7 11 投诉受理与改进 .7 11.1 投诉受理 .7 11.2 服务改进 .7 参考文献 .8 DB3205/T 1017-2021 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1-2020 标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规
3、则的规定 起草。 本文件由苏州工业园区司法局提出。 本文件由苏州市司法局归口。 本文件起草单位：江苏众勋律师事务所、苏州工业园区司法局、苏州市质量和标准化院、苏州工业 园区法润法治发展中心。 本文件主要起草人：吴洪钢、王春龙、李婧、陈玮、施燕、刘建明、陈柳、王丽淋、郁丽、徐凡凡。 本文件为首次发布。 DB3205/T 1017-2021 1 法律援助 线上服务规范 1范围 本文件规定了法律援助线上服务的服务内容、在线咨询服务、线上申请服务、案件代理服务、满意 评价服务、法律援助线上服务平台、安全保障、投诉受理与改进等内容。 本文件适用于规范法律援助线上服务提供方的运行管理和服务行为。 2 规范
4、性引用文件 本文件无规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 法律援助线上服务平台 legal aid online service platform 以网络信息技术为依托，向社会提供线上法律援助服务的虚拟网络环境（以下简称“平台” ） 。 3.2 受援人 person receiving legal aid 已申请法律援助并提交证明文件，经法律援助平台审查并批准，接受法律援助服务的人员。 3.3 承办人员 contractor 承办法律援助工作，具有办案资质的律师。 4 服务内容 法律援助线上服务的内容应至少包括： a) 在线咨询服务； b) 线上申请服务； c
5、) 案件代理服务； d) 满意评价服务。 5 在线咨询服务 5.1 咨询服务流程 具体流程（流程图参见图 1）应包括： DB3205/T 1017-2021 2 a) 受援人登录相应网站或者微信公众号，按照提示逐步完成个人信息录入，简要说明咨询事项； b) 平台工作人员在网上进行预审，作出是否解答的决定，具体情形如下： 咨询事项不属于法律问题或与法律援助工作无关的，告知受援人应咨询的部门或渠道； 咨询事项符合案件代理援助条件的，应告知其申请案件代理援助的条件和程序； 咨询事项不符合案件代理援助条件的，应为受援人提出法律建议； c) 预审通过后，平台立即为受援人匹配合适的承办人员； d) 由承办
6、人员联系受援人，解答疑问。解答时，应做到： 倾听咨询者陈述，了解案件事实、证据和法律诉求等情况，简要介绍法律法规，并告知相关权 利义务,依事实和法律为咨询者提出可供参考的法律服务方案； 咨询事项一时难以解答的，承诺 3 个工作日内给予回复； 谨慎回答敏感性问题，慎用结论性用语； 保护受援人的隐私； e) 咨询结束后，做好主要咨询信息记录工作。 5.2 咨询服务流程图 在线咨询服务流程图如图 1 所示。 图 1 在线咨询服务流程图 6 线上申请服务 6.1 申请服务流程 具体流程（流程图参见图 2）应包括： a) 受理法律援助申请前，平台明确告知受援人享有的权利和义务、禁止的行为以及相应的处置措
7、 DB3205/T 1017-2021 3 施； b) 平台应向受援人收集身份信息、联系方式，受援人经济状况证明材料、与所申请法律援助事项 有关的材料； c) 平台依照江苏省法律援助条例及其他相关要求审查受援人是否符合申请条件，具体情况如 下： 符合申请条件的，应决定给予法律援助，通过平台通知、短信等方式告知申请人； 不符合申请条件的，应决定不予法律援助，通过平台通知、短信等方式告知申请人，并载明不 予法律援助的理由及提出异议的权利； d) 平台对申请材料进行审查，做出相应处置决定，具体情况如下： 申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应一次性告知申请人需要补正的全部内容；申请人未 按要求补正的
8、，视为撤销申请； 平台应自收到齐全、 符合法定形式的申请材料之日起 7 个工作日内做出是否给予法律援助的决 定。 6.2 申请服务流程图 在线申请服务流程图如图 2 所示。 图 2 线上申请服务流程图 7 案件代理服务 7.1 代理服务流程 具体流程（流程图参见图 3）应包括： DB3205/T 1017-2021 4 a) 决定给予申请人法律援助的，由平台指派承办人员，具体情况如下： 直接指派承办人员的，通过大数据分析，为受援人匹配最合适的承办人员； 援助案件指派给承办机构的，机构确定人选后，再告知受援人； 需更换承办人的，平台应将新的承办人员的姓名和联系方式告知受援人或其法定代理人、近亲
9、属，并函告办案机关；原承办人员与变更后的承办人员办理案件移交手续； b) 承办人员确定后，通过平台短信、电话等多种途径告知受援人和承办人员； c) 平台督促双方签订代理协议、完成援助案件； d) 案件代理完成后，平台应自收到立案材料、结案材料之日起 30 日内完成审查，具体情况如下： 经审查发现材料不符合要求的，应要求承办人员补正； 经审查发现材料符合要求的，予以结案。 7.2 代理服务流程图 案件代理服务流程图如图 3 所示。 图 3 案件代理服务流程图 8 满意评价服务 8.1 评价服务流程 具体流程（流程图参见图 4）应包括： a) 平台采用线上问卷评价、电话跟踪回访、实地调查等多渠道收
10、集满意度评价，评价内容包括但 不限于： 社会公众在接受服务过程中的用户体验； 平台工作人员职业素质及专业能力； DB3205/T 1017-2021 5 诉讼代理案件承办人员办理情况； 平台对投诉的处置情况； b) 平台根据评价内容确定满意度测评指标，及时统计评价并告知承办人员； c) 承办人员对评价结果有异议的，由平台联系双方，解决争议； d) 平台公示满意评价结果，并作为考评等评价活动的评判依据。 8.2 评价服务流程图 满意评价服务流程图如图 4 所示。 承办人员是否 有异议 是 登录平台 结果运用 收集评价 否 评价分析 异议处置 告知承办人员 图 4 满意评价服务流程图 9 法律援助
11、线上服务平台 9.1 运营机构 9.1.1 机构主体 法律援助线上服务平台的运营机构应为法律援助中心。 9.1.2 人员配备 9.1.2.1 平台应配备相应的工作人员，并实行岗位责任制、AB 岗工作制。 9.1.2.2 平台律师应持有法律执业证两年以上并通过相关部门的年度考核，且近两年内没有因违反职 业规范被司法行政机关行政处罚或行业惩戒的情形。 DB3205/T 1017-2021 6 9.1.3 服务礼仪 9.1.3.1 接待服务对象应主动、热情，讲普通话，使用文明用语。 9.1.3.2 行为举止应稳重、大方、得体，解答问题细致耐心。 9.1.3.3 保守在办理法律援助案件中知悉的国家秘密
12、、商业秘密，不泄露当事人的隐私。 9.2 平台功能 法律援助线上服务平台（架构图参见图 5）除需满足本文件第 58 章规定的服务外，还应提供以 下服务： a) 公示承办人员信息，维护并更新平台律师库； b) 提供法律援助最新政策、行业最新信息； c) 提供在线申请法律援助服务条件、流程，申请材料示范文本等业务信息。 图 5 法律援助线上平台架构图 10 安全保障 10.1 网络安全 10.1.1 应为网络安全提供以下保障，包括但不限于： a) 防火墙和入侵检测； b) 网络边界安全和线路安全。 10.1.2 应对所有网络及安全设备的运行状态。 10.2 信息安全 平台的信息安全管理应符合下列要
13、求： a) 采用区块链技术和云备份技术实现数据的防篡改、防丢失，确保平台信息的安全可靠； b) 定期安排专人检查，排除数据信息安全风险； DB3205/T 1017-2021 7 c) 采用必要机制确保上传至平台的业务数据和个人信息安全，确保个人敏感信息不被泄露； d) 保障平台的物理安全。措施包括但不限于： 1) 硬件安全。物理环境安全、通信网络安全、访问控制安全、主机安全等； 2) 软件安全。软件开发、运行、运维等过程安全； 3) 管理过程安全。培养人员安全意识、建立信息安全工作组织等。 10.3 应急处置 平台发生故障影响正常使用时，应按以下流程操作： a) 立即联系技术支持单位查明原因
14、并排除故障； b) 如不能在 30 min 内排除故障，应在平台公示。 11 投诉受理与改进 11.1 投诉受理 平台应在显著位置公布投诉电话，明确接受投诉事项范围，接受用户监督。 平台应记录受援人的投诉，及时处理并回复受援人。投诉处理完毕后，应进一步听取受援人对处理 结果或后续工作的意见或建议。 11.2 服务改进 应针对受援人的投诉，分析问题存在的根本原因，并采取纠正与预防措施消除根本原因，持续改进 服务平台。 DB3205/T 1017-2021 8 参考文献 1 SF/T 00582019 全国民事行政法律援助服务规范 2 SF/T 00322019 全国刑事法律援助服务规范 3 DB33/T 20212017 浙江省法律援助服务规范 4 办理法律援助案件程序规定 （司法部2012124 号) 2012 年 4 月 9 日颁布 5 江苏省法律援助条例(修订) （江苏省人大2005105 号) 2005 年 9 月 23 日修正
