1、ICS 03.160 A 90 DB33 浙江省 地 方 标 准 DB33/T 2021 2017 法律援助服务规范 Specifications for legal aid service 2017 - 02 - 07 发布 2017 - 03 - 07 实施 浙江省质量技术监督局 发布 DB33/T 2021 2017 I 目 次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 服务原则 . 2 4.1 公正 . 2 4.2 统一 . 2 4.3 效率 . 2 4.4 便民 . 2 5 组织 . 2 5.1 组织机构 . 2 5.2 场地与设施
2、. 3 5.3 服务人员 . 3 5.4 经费管理 . 4 5.5 制度建立 . 4 6 服务流程及要求 . 5 6.1 服务流程 . 5 6.2 咨询（接待） . 5 6.3 受理 . 6 6.5 指派 . 7 6.6 承办 . 8 6.7 结案归档 . 16 7 服务质量控制 . 17 7.1 基本原则 . 17 7.2 监督检查 . 17 7.3 考核评估 . 17 7.4 投诉处理 . 17 7.5 满意度调查 . 17 7.6 服务改进 . 17 附录 A（资料性附录） 结案材料 . 19 参考文献 . 21 DB33/T 2021 2017 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.
3、1 2009给出的规则起草。 本标准由浙江省司法厅提出并归口。 本标准主要起草单位：浙江省法律援助中心。 本标准主要起草人：吉永根、陈伟强、李燕丽、 吴云燕、李波、王恭顺、丁一果 、陈冕勉 。 DB33/T 2021 2017 1 法律援助服务规范 1 范围 本标准规定了 法律援助的 术语和定义 ， 法律援助 的服务原则、 组织、 服务流程、质量控制 的基本要求。 本标准适用 于 司法行政部门监督管理法律援助工作，法律援助机构组织实施法律援助工作，法律援助机构、法律服务机构及其他社会组织和法律援助人员办理法律援助案件。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用
4、文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 法律援助条例 （中华人民共和国国务院令 第 385号） 办理法律援助案件程序规定（司法部令第 124号） 法律援助文书格式 (司发通 201334号 ) 律师业务档案立卷归档办法（司律通字 1991153号） 浙 江省法律援助条例 (2000年 10月 29日浙江省第九届人民代表大会常务委员会第二十三次会议通过 根据 2005年 7月 29日浙江省第十届人民代表大会常务委员会第十九
5、次会议关于修改 的决定第一次修正 根据 2016年 9月 29日浙江省第十二届人民代表大会常务委员会第三十三次会议关于修改 等四件地方性法规的决定第二次修正 ) 浙江省法律援助案件质量标准化管理规定（浙司 2013142号） 浙江省法律援助案卷管理办 法 （ 浙司 201294号 ） 3 术语和定义 下 列术语和定义适用于本标准。 3.1 法律援助 司法行政部门 确定的 法律援助机构组织法律服务机构 、其他社会组织 及法律援助人员，按规定为经济困难 并符合援助事项范围 或特殊案件的当事人提供无偿的法律服务。 3.2 法律援助机构 司法行政部门确定的负责指导、协调、管理和组织实施本行政区域内法律
6、援助工作的机构。 3.3 DB33/T 2021 2017 2 法 律服务机构 接受法律援助指派、承担法律援助服务的律师事务所、基层法律服务所、司法鉴定所（中心）、公证处。 3.4 法律援助人员 承担法律援助案件办理等服务工作的律师、公证员、司法鉴定人员、基层 法律服务工作者、法律援助机构工作人员。 3.5 受援人 经法律援助机构审查批准，获得法律援助的当事人。 3.6 法律援助形式 法律法规确定的法律咨询、代书、刑事辩护、诉讼代理、劳动仲裁代理、听证代理、非诉讼事务代理、执行代理、申诉代理 、公证、司法鉴定 等法律服务形式。 4 服务原则 4.1 公正 实施法律援助应当做到公正地保障所有符合
7、条件的公民获得法律援助。 4.2 统一 对公民申请和相关机关通知辩护、通知代理的法律援助案件，由法律援助机构统一受理（接收）、统一审查、统一指派、统一监督。 4.3 效率 法律援助机构有效落实 一次性告知制、限时办理 制，实行一站式服务； 法律援助人员根据案情及当事人需求，及时的 通过和解、调解、仲裁、诉讼及其他有效的服务方 式，依法维护受援人合法权益。 4.4 便民 在设置服务场所、服务网络、创新服务方式等方面应便于为受援人服务。 5 组织 5.1 组织机构 根据法律援助条例和浙江省法律援助条例的规定， 法律援助机构负责执行国家有关法律援助法律法规，具体职责有 ： a) 制定本地区法律援助工
8、作计划和中长期发展规划 ； b) 指导、协调和组织实施本地区的法律援助工作； c) 负责法律援助资金的管理和使用 ，法律援助工作的宣传和交流； d) 负责受理、审批法律援助申请 ， 组织、指派法律服务机构和法律援助人员办理法律援助 案件 ； e) 负责对法律援助的指导、监督和援助案件的质量管理； DB33/T 2021 2017 3 f) 负责法律援助档案、资料的管理； g) 负责“ 12348”法律咨询专线工作 。 5.2 场地与设施 5.2.1 场地布局 5.2.1.1 法律援助机构应 根据服务规模、数量，在沿街一楼设置固定的、相对独立的服务场地。 5.2.1.2 服务场地应有无障碍设施及
9、必要的安控、卫生防护设备。 5.2.1.3 服务场地应布局合理，受理区、等候区、信息公开区等功能区划分清晰，并有醒目指示牌 。涉及当事人隐私的，应有 独立的咨询受理区域 。 5.2.1.4 服务场地应配备必要便民设施 ，提供饮用水。 5.2.1.5 服务场地应设置信息公开区，定点放置申请材料目录、申请示范文本、办事指南及相关表格的填写样本，办事指南和宣传资料应及时更新。 5.2.1.6 等候区宜根据工作需要设置排队叫号系统和电子滚动显示屏。 5.2.1.7 应在醒目的位置设置相关的公共信息图形符号和安全图形标志 ,标志应符合 GB 2894 和 GB/T 10001.1 的规定。 5.2.1.
10、8 应在服务场地公布监督电话，设立意见箱（意见簿） ，接受社会监督。 5.2.2 设施配备 5.2.2.1 受理接待窗口应配备可供法律援助管理系统运行的网络连接、计算机、居民身份证阅读器、打印机、复印机、传真机、扫描仪等设备。 5.2.2.2 咨询接待场所（窗口）应配备可供法律援助管理系统运行的网络连接、计算机、居民身份证阅读器等设备。 5.2.2.3 “ 12348”法律咨询专线应配备可供正常运行的 设备。 5.3 服务人员 5.3.1 基本要求 5.3.1.1 应配备相应的岗位工作人员，并实行岗位责任制、 AB 岗工作制。 5.3.1.2 岗位工作人员应具有良好的职业道德素养，熟悉相关的政
11、策法规以及业务规范。 5.3.1.3 法律咨询窗口（座席）应安排有法律职业资格或持有基层法律服务工作者证并接受过相关岗前培训的人员 参与 。 5.3.1.4 办理法律援助案件的人员，应持有 法律执业证 两年以上并通过相关部门的年度考核，且近 两年内不得有因违反执业规范被司法行政机关行政处罚或行业惩戒的情形。 5.3.2 礼仪 规范 5.3.2.1 接待宜使用普通话，必要 时也可以使用其他语言或借助翻译。 5.3.2.2 窗口工作人员应衣着整洁、仪表端正、态度热情、佩证上岗。 5.3.2.3 应使用文明服务用语， 规范 服务。 5.3.2.4 因故需暂停办理业务或暂时离开岗位时，应放置“暂停服务
12、”、“请稍等”等标识牌。 5.4 经费管理 5.4.1 法律援助机构应根据当地法律援助工作发展状况和服务对象的需求编制经费预算。 DB33/T 2021 2017 4 5.4.2 法律援助经费应按政府收支分类科目规定列支，专款专用，接受财政、审计部门监督。 5.4.3 法律援助经费应用于承办法律援助业务，开展法律援 助宣传、教育培训、调研等工作。 5.5 制度 建设 5.5.1 首问 负责 制 对前来办理法律援助的申请人或咨询者的询问，作为首次接待的工作人员，应进行必要的介绍、答疑、指引。 5.5.2 一次性告知制 申请人前来办理法律援助事项，因手续、材料不完备等原因，或不具备条件不予受理的，
13、应书面一次性告知其需要补交的手续或材料、不予受理的理由；受理后应告知受援人权利义务风险等。 5.5.3 限时办理 制 法律援助机构 及法律援助人员应依法 对法律援助事项在规定时间内办理 ， 办理的时限规定应向社会公开。 5.5.4 一站式服务 法律援助机构应将 咨询（接待）、受理、审批、指派等 服务集中到一个场所 ， 简化操作流程，提高效率。 5.5.5 服务承诺制 法律援助机构应将法律援助条件、程序、依据以及监督方式等向社会公开并作出服务承诺。 5.5.6 岗位责任制 应对岗位的工作职责和工作要求进行明确的规定。岗位责任制应遵循职责分明、权责一致、责任到人、便于考核 的原则 。 5.5.7
14、AB 岗工作制 每个工作岗位除一名主要责任人员外，还应明确一名以上其他责任人员。 5.6 信息公开 5.6.1 公开内容 5.6.1.1 法律援助机构主要 职能、人员信息、工作时间、联系与监督方式等基本信息。 5.6.1.2 法律援助服务条件、流程，申请材料的目录、申请书示范文本等业务信息。 5.6.1.3 其他应依法公开的信息。 5.6.2 公开形式 法律援助机构 应采取以下一种或几种形式公开信息： a) 公示牌或公告栏； b) 电子显示屏； c) 纸质宣传资料； DB33/T 2021 2017 5 d) 网站； e) 便于社会知晓的其他方式。 6 服务流程及要求 6.1 服务流程 法律援
15、助服务流程 应符合 办理法律援助案件程序规定（司法部令第 124号） ，见图 1。 图 1 服务流程 6.2 咨询（接待） 6.2.1 法律援助机构应指定专人 接待 、 处理咨询 。 6.2.2 倾听咨询者陈述，了解案件事实、证据和法律诉求等情况，简要介绍相关法律、法规及政策性规定，告之相关权利义务，依事实和法律为咨询者提出可供参考的法律服务方 案。 咨询者要求对服务公示内容予以说明、解释的，应当予以说明、解释，提供准确、可靠的信息。 6.2.3 事项符合法律援助申请条件的，告知申请流程及需要准备的材料，对来访咨询者应引导至受理窗口办理。非法律咨询、法律援助事项引导其向其他渠道求助。 6.2.
16、4 一时难以解答的来电、来访、网络疑难问题咨询，承诺 3 个工作日内给予回复， 信函咨询应于收信之日起 3 个工作日内回信（回电） 。 6.2.5 谨慎回答敏感性问题，慎用结论性用语；保障咨询人的隐私。 法律咨询 接待 接受 司法机关援助通知 申请援助材料符合条件 申请援助材料不符合条件 受 理 一次性告知 给予法律援助 审 批 不予法律援助 指 派 告知理由及提出异议的权利 承 办 结案 DB33/T 2021 2017 6 6.2.6 录入咨询者基本信息（或刷身份证阅读器）、咨询内容， 并按 法律援助管理系统 设置要求对来访咨询者身份及来电、来访、信函、网络咨询事项进行分类。 6.3 受理
17、 6.3.1 接待人员应 全面了解 案件事实和法律诉求，并向 申请人说明、解释提供法律援助服务的条件。视情况 指导各类表证填写，发放申请材料一次性告知书 ， 对不符合法律援助条件的，应告知和解释 6.3.2 受理管辖应符合以下要求： a) 司法机关通知辩护的刑事法律援助案件，由通知机关所在地的法律援助机构受理 ； b) 民事诉讼、行政诉讼、劳动仲裁、申诉和非通知辩护的刑事诉讼的法律援助申请，由有管辖权 人民法院或其 他有权处理机关所在地的法律援助机构受理 ； c) 申请人向其他法律援助机构申请法律援助的，由受申请的法律援助机构根据情况决定是否受理。 6.3.3 可 接收申请事项初审的站点包括：
18、 a) 司法所； b) 律师事务所； c) 基层法律服务所； d) 公证及司法鉴定机构 ； e) 其他可接收申请事项初审的站点 。 6.3.4 申请类案件接收 材料 ： a) 法律援助申请审批表； b) 申请人身份证明材料，如代为申请，还应提供授权委托书及代理人身份证明，或监护资格证明及监护人身份证明，或近亲属关系证明及近亲属身份证明； c) 申请人家庭 经济状况证明或经济困难证件、证明材料； d) 与所申请法律援助事项有关的案件材料； e) 被羁押的犯罪嫌疑人、被告人提出申请的，人民法院、人民检察院、公安机关应向法律援助机构提交转交法律援助申请函或商请辩护公函及法律援助申请书，并书面告知 其
19、 所掌握的申请人经济状况等情况。 6.3.5 通知类案件接收 材料 ： a) 通知辩护公函、采取强制措施决定书（公安侦查阶段）； b) 通知辩护公函、 公安机关起诉意见书 （审查起诉阶段）； c) 通知辩护公函、 刑事起诉书或一审刑事判决书、裁定书 （审判阶段）； d) 通知 代理公函、 强制医疗申请书副本 （强制医疗）； 6.3.6 接收申请类案件，受理人员应当场向申请人出具加盖专用业务印章的申请材料接收凭证；接收通知类案件， 材料接收 人 应 向材料提交机关出具接收材料回执。 6.3.7 对申请人提交的材料进行审核，材料存在当场可以补正的情形的，应当允许申请人当场补 正，材料符合条件 的，
20、应予以受理；材料不符合条件的或不能受理的，应一次性告知 。 6.3.8 受理岗位工作人员在申请审批表中提出是否给予法律援助的初审意见。 6.3.9 受理岗位工作人员 登入法律援助管理系统，依设置要求，录入（ 或刷身份证阅读器）申请人、代理人基本信息，并对各类事项人员进行分类。 6.4 审批 6.4.1 法律援助机构依照浙江省法律援助条例及其他相关要求审查 当事人的申请 。 6.4.2 审查人员应自案件受理之日起 3 个工作日内完成审查，并作出是否给予法律援助的决定。决定DB33/T 2021 2017 7 给予法律援助的，送交权利义务风险一次性告知书。 6.4.3 审查认为申请人提交的申请材料
21、不齐全或者内容不清楚的，在 3 个工作日内发出补充材料通知或者要求申请人作出说明，未按要求补充材料或者作出说明的，视为撤销申请，审查期限自材料齐全时重新计算 。 6.4.4 审查和批准人员应主动回避或由申请人申请回避的情形： a) 是申请事项的当事人或者当事人的近亲属； b) 与所申请事项有其他利害关系，可能影响公正办理的。 6.4.5 审查认为申请符合条件的，制作给予法律援助决定书；不符合条件的，制作不予法律援助决定书并载明不予法律援助的理由及提出异议的权利。对被羁押及关押的申请人，作出不予法律援助决定时， 还应当同时函告有关人民法院、人民检察院、公安机关及监狱、看守所、强制隔离戒毒所。 6
22、.4.6 申请符合法律援助条件的，且具有下列情形之一的，可 以决定先行提供法律援助，同时送交权利义务风险一次性告知书并要求受援人在规定的期限内补交申请材料。 a) 距法定时效届满不足 7 日，需要及时提起诉讼或者申请仲裁、行政复议的； b) 需要立即申请财产保全、证据保全或者先予执行的； c) 其他紧急或者特殊情形的。 6.4.7 对案情重大、情况复杂，在本辖区可能影响公正援助 的 ，可以请求上一级法律援助机构办理。 6.4.8 申请人对不予援助或终止援助提出异议的， 可以向确定该法律援助机构的司法行政部门提出 。 6.5 指派 6.5.1 指派方式 6.5.1.1 法律援助机构 应根据法律服
23、务机构的人员数量、资质、专业特长、承办法律援助案件的情况、受援人意愿等因素合理指派 ； 可能判死刑、无期徒刑的案件，应当指派或者安排具有 5 年以上 刑事辩护执业经历的律师办理；未成年人刑事案件，应当指派熟悉未成年人身心特点的律师办理； 建立资源库（人才库）的按其规则指派。 6.5.1.2 法律援助机构 应自作出给予法律援助决定或者自收到通知辩护公函、通知代理公函之日起 3个工作日内指派法律服务机构、法律服务人员办理。 6.5.1.3 指派案件应确定内部监督员，全程跟踪了解案件办理进展情况，督促法 律援助人员履行职责，及时纠正案件承办过程中存在的问题。结案时，内部监督员制作质量监督表附卷。 6
24、.5.1.4 变更指派案件，原承办单位应与受援人解除或者变更委托代理、辩护协议，原承办人应及时与变更后的承办人办理案件材料移交手续。下列情形案件，法律援助机构 应 变更指派： a) 对通知辩护（代理）案件，受援人拒绝 被 指派律师辩护（代理）的，人民法院、人民检察院、公安机关另行通知辩护（代理）的； b) 受援人有证据证明法律援助人员不依法履行义务的，并向法律援助机构申请变更承办人的； c) 法律援助人员收 到案件开庭通知后，如与其他案件已经安排在先的开庭日期冲突的，向办案机关申请延期不成，与受援人协商变更承办人的 ； d) 法律服务机构 经 查证，认为具有违反律师执业避免利益冲突规则的规定不能接受指派的情形，告知法律援助机构另行指派的。 6.5.2 指派文书制作 6.5.2.1 指派文书应按法律援助文书格式、浙江省法律援助案件质量标准化管理规定要求制作。 6.5.2.2 申请类案件制作 以下文书 ：
