1、I C S 0 3.1 2 0.2 0A 0 0张 家 口 市 地 方 标 准DB1307D B 1 3 0 7/T 3 8 3 2 0 2 2检 验 检 测 机 构 服 务 质 量 规 范2 0 2 2-0 5-2 6 发 布 2 0 2 2-0 6-2 6 实 施张 家 口 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 1 3 0 7/T 3 8 3 2 0 2 2I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 张 家 口 市 市 场 监 督 管
2、理 局 提 出。本 文 件 由 张 家 口 市 市 场 监 督 管 理 局 归 口。本 文 件 起 草 单 位：张 家 口 市 产 品 质 量 监 督 检 验 所、张 家 口 翼 华 环 境 检 测 技 术 有 限 责 任 公 司、张 家 口市 万 全 区 市 场 监 督 管 理 局、张 家 口 市 市 场 监 督 管 理 局。本 文 件 主 要 起 草 人：刘 坤、关 钰 麟、冯 霖 明、罗 旭 升、霍 冉、刘 志 国、李 晓 平、王 智 馨、沈 艳 丽、杨 志 远、吴 少 杰。D B 1 3 0 7/T 3 8 3 2 0 2 21检 验 检 测 机 构 服 务 质 量 规 范1 范 围本
3、 文 件 规 定 了 检 验 检 测 机 构 服 务 质 量 相 关 术 语 和 定 义、基 本 要 求、服 务 质 量 要 求、服 务 客 户 与 持 续改 进 服 务 质 量、投 诉 和 档 案 资 料 管 理 的 要 求。本 文 件 适 用 于 各 类 检 验 检 测 机 构 的 服 务 质 量 管 理 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修
4、 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 9 0 0 0 质 量 管 理 体 系 基 础 和 术 语G B/T 2 7 0 0 0 合 格 评 定 词 汇 和 通 用 原 则R B/T 2 1 4 检 验 检 测 机 构 资 质 认 定 能 力 评 价 检 验 检 测 机 构 通 用 要 求J J F 1 0 0 1 通 用 计 量 术 语 及 定 义3 术 语 和 定 义G B/T 1 9 0 0 0、G B/T 2 7 0 0 0、R B/T 2 1 4、J J F 1 0 0 1 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1检 验 检 测 机 构
5、 i n s p e c t i o n a g e n c y指 依 法 成 立，依 据 相 关 标 准 或 技 术 规 范，利 用 仪 器 设 备、环 境 设 施 等 技 术 条 件 和 专 业 技 能，对 产 品或 者 法 律 法 规 规 定 的 特 定 对 象 进 行 检 验 检 测 的 专 业 技 术 组 织。3.2资 质 认 定 m a n d a t o r y a p p r o v a l国 家 认 证 认 可 监 督 管 理 委 员 会 和 省 级 质 量 技 术 监 督 部 门 依 据 有 关 法 律 法 规 和 标 准、技 术 规 范 的 规 定,对 检 验 检 测 机
6、 构 的 基 本 条 件 和 技 术 能 力 是 否 符 合 法 定 要 求 实 施 的 评 价 许 可。3.3投 诉 c o m p l a i n t任 何 人 员 或 组 织 向 检 验 检 测 机 构 就 其 活 动 或 结 果 表 达 不 满 意，并 期 望 得 到 回 复 的 行 为。4 基 本 要 求4.1 检 验 检 测 机 构 依 法 取 得 资 质 认 定 证 书，方 可 在 中 华 人 民 共 和 国 境 内 从 事 向 社 会 出 具 具 有 证 明 作 用 的数 据、结 果 的 检 验 检 测 活 动。4.2 检 验 检 测 机 构 的 机 构、人 员、场 所 环 境
7、、设 备 设 施、管 理 体 系 应 满 足 R B/T 2 1 4 的 规 定。5 服 务 质 量 要 求5.1 服 务 事 项D B 1 3 0 7/T 3 8 3 2 0 2 22检 验 检 测 机 构 为 客 户 提 供 检 测 前、检 测 中、检 测 后 服 务，可 包 括 但 不 限 于 下 列 内 容：a)根 据 检 验 检 测 业 务 性 质 以 及 客 户 需 求，开 展 检 验 检 测 服 务（包 括 政 府、企 业 或 个 人 委 托 检 验 检 测服 务、现 场 检 验 检 测 服 务、上 门 检 验 检 测 服 务、取 样 服 务 等）；b)客 户 或 其 代 表 合
8、 理 进 入 为 其 进 行 检 验 检 测 的 相 关 区 域 观 察；c)检 验 检 测 方 案 的 咨 询；d)抽 样 方 案 的 咨 询 或 抽 样 服 务；e)对 检 测 结 果 的 意 见 和 解 释；f)依 托 互 联 网，建 立 检 验 检 测 信 息 服 务 平 台，向 客 户 提 供 检 验 检 测 技 术 信 息 查 询，提 供 政 策、法 规、标 准 等 相 关 产 品 质 量 信 息 服 务。5.2 服 务 体 系 要 求5.2.1 检 验 检 测 机 构 应 制 定 符 合 客 户 需 求 及 自 身 发 展 的 服 务 方 针、服 务 目 标 和 服 务 过 程
9、规 范 等。5.2.2 明 确 服 务 质 量 目 标 和 服 务 质 量 规 范 要 求，说 明 实 现 这 一 目 标 以 及 服 务 质 量 改 进 的 主 要 方 法 和 措施。建 立 并 逐 步 完 善 以 质 量 为 核 心 的 服 务 标 准 体 系。5.2.3 建 立 健 全 服 务 质 量 管 理 制 度。定 期 收 集 客 户 对 服 务 质 量 的 反 馈 意 见 和 建 议，了 解 客 户 的 需 求 变 化，不 断 提 高 客 户 的 满 意 度，制 定 有 效 的 纠 正 和 预 防 措 施。5.3 公 示 要 求应 在 检 验 检 测 机 构 业 务 接 待 窗
10、口 公 示 下 列 内 容：a)已 经 取 得 的 资 质 认 定 证 书；b)已 经 获 得 批 准 的 检 验 检 测 能 力 范 围（证 书 附 表）；c)检 验 检 测 工 作 流 程 和 期 限；d)收 费 标 准 或 收 费 依 据；e)对 外 部 作 为 质 量 保 证 的 承 诺 性 文 件；f)异 议 处 理、投 诉 程 序 及 投 诉 电 话；g)各 专 业 检 验 检 测 机 构 的 相 关 公 示 要 求。5.4 从 业 人 员 要 求a)检 验 检 测 机 构 应 根 据 其 检 验 检 测 能 力 范 围 正 确 配 备 从 业 人 员；b)从 业 人 员 应 严
11、格 遵 守 国 家 相 关 法 律、法 规，严 格 执 行 本 机 构 管 理 体 系 文 件 和 各 项 规 章 制 度，坚 持科 学、公 正 的 立 场。c)从 业 人 员 应 具 备 相 应 的 业 务 知 识 和 技 能，严 格 执 行 现 行 有 效 的 检 验 检 测 标 准，对 出 具 的 检 验 检 测结 果 负 法 律 责 任。5.5 业 务 接 待 窗 口 服 务 要 求5.5.1 总 体 要 求检 验 检 测 机 构 应 设 置 业 务 接 待 窗 口，统 一 受 理 检 验 检 测 技 术 服 务 事 项。5.5.2 窗 口 服 务 人 员 要 求5.5.2.1 着 装
12、 与 姿 态 要 求a)窗 口 服 务 人 员 应 仪 容 仪 表 整 洁，着 正 装，穿 戴 整 齐，佩 戴 工 作 岗 位 标 牌。在 特 殊 现 场 进 行 作 业 时，按 规 定 进 行 着 装；b)窗 口 服 务 人 员 站、坐、行 姿 应 符 合 岗 位 规 范 与 要 求。D B 1 3 0 7/T 3 8 3 2 0 2 235.5.2.2 服 务 行 为 要 求a)热 情 主 动、诚 恳 耐 心、细 致 周 到 地 为 客 户 服 务；b)遵 守 职 业 道 德，正 确 履 行 岗 位 职 责；c)按 照 有 关 法 律 法 规 规 定 对 其 在 检 验 检 测 活 动 中
13、 所 知 悉 的 国 家 秘 密、商 业 秘 密 和 技 术 秘 密 负 有 保 密义 务；d)在 充 分 了 解 客 户 需 求 基 础 上，提 供 导 引 服 务，与 客 户 签 订 合 同；e)职 责 范 围 之 内 的 咨 询，应 及 时、全 面、准 确 予 以 答 复；f)职 责 范 围 之 外 的，应 向 客 户 予 以 说 明。5.5.2.3 服 务 用 语 要 求服 务 窗 口 的 接 待 应 做 到 文 明 礼 貌、态 度 和 蔼：a)“您 好，请 问 您 有 什 么 业 务 需 要 办 理”；b)“请 稍 后，马 上 为 您 办 理”；c)“请 您 到 X X X 处 咨
14、询 或 办 理”；d)“您 需 要 办 理 的 业 务 我 们 暂 未 开 展，您 可 以 与 X X X 单 位 联 系”；e)“不 好 意 思，我 没 听 清 楚 您 讲 的 话，请 您 重 复 一 下 好 吗”；f)“再 见，请 慢 走”。5.5.3 便 民 服 务 项 目在 业 务 接 待 窗 口 处 宜 为 客 户 提 供 以 下 便 民 项 目：a)提 供 交 通 路 线 图；b)设 置 等 候 区，提 供 座 位、饮 用 水、杂 志 报 纸 等；c)提 供 网 络、通 讯 等 设 施；d)提 供 老 花 镜、碳 素 笔、便 签 等；e)悬 挂 样 品 接 受、收 费、报 告 领
15、取 等 标 识 牌。6 服 务 客 户 与 持 续 改 进 服 务 质 量6.1 检 验 检 测 机 构 应 建 立 和 保 持 服 务 客 户 的 程 序，为 加 强 与 顾 客 之 间 的 联 系，应 密 切 关 注 客 户 需 求，积极 收 集 客 户 反 馈 的 意 见 和 建 议，采 取 纠 正 措 施、预 防 措 施 和 改 进 措 施，以 提 高 服 务 质 量，最 大 限 度 满 足客 户 的 要 求。可 以 利 用 定 期 回 访、座 谈 等 方 式 维 护 客 户 关 系。6.2 应 定 期 开 展 客 户 满 意 度 调 查，跟 踪 客 户 的 需 求。主 要 方 式 如
16、 下：a)组 织 填 写 客 户 满 意 度 调 查 表；b)设 置“意 见 箱”、“意 见 簿”，征 集 意 见 和 建 议；c)通 过 微 信、微 博 等 网 络 媒 体 广 泛 征 求 客 户 意 见 和 建 议。6.3 在 保 密、安 全、不 干 扰 正 常 检 验 检 测 前 提 下，允 许 客 户 或 其 代 表 进 入 为 其 进 行 检 验 检 测 的 相 关 区 域观 察 检 验 检 测 活 动。6.4 将 客 户 满 意 度 调 查 结 果 进 行 整 理 分 析，找 出 薄 弱 环 节，有 针 对 性 的 制 定 改 进 措 施，完 善 管 理 体 系。6.5 将 顾 客
17、 满 意 度 测 评 结 果 输 入 管 理 评 审。7 投 诉7.1 投 诉 受 理机 构 应 指 定 责 任 部 门 或 责 任 人 接 待 和 处 理 客 户 的 投 诉，明 确 其 职 责 和 权 利。受 理 人 员 及 时 对 客 户 投诉 进 行 登 记，并 将 投 诉 情 况 反 馈 到 相 关 责 任 部 门，做 到 渠 道 畅 通，受 理 及 时。D B 1 3 0 7/T 3 8 3 2 0 2 247.2 投 诉 调 查机 构 应 制 定 调 查 方 案，调 查 内 容 包 括 检 验 工 作 全 过 程。如 经 调 查 认 为 工 作 确 实 有 误，应 提 出 处 理
18、 意见。7.3 投 诉 处 理机 构 应 根 据 调 查 情 况 做 出 处 理 决 定，给 客 户 造 成 损 失 和 影 响 的，应 采 取 挽 回 措 施，需 要 赔 偿 的 与 客户 协 商 解 决。如 客 户 对 处 理 结 果 不 满 意 或 有 异 议，应 告 知 申 诉 渠 道。7.4 投 诉 反 馈业 务 受 理 部 门 应 与 客 户 保 持 有 效 沟 通，让 客 户 了 解 申 诉 和 投 诉 的 处 理 过 程，将 结 果 及 时 反 馈 给 客 户，并 形 成 记 录。如 投 诉 者 对 投 诉 处 理 不 满 意 或 有 异 议，应 告 知 投 诉 者 有 权 向 上 级 部 门 提 出 投 诉 和 申 诉。7.5 回 避与 客 户 投 诉 相 关 的 人 员、被 客 户 投 诉 的 人 员，应 采 取 适 当 的 回 避 措 施。对 投 诉 人 的 回 复 决 定，包 括对 该 决 定 的 审 查 和 批 准 应 由 与 投 诉 所 涉 及 的 检 验 检 测 活 动 无 关 的 人 员 做 出。8 档 案 资 料 管 理服 务 事 项 所 形 成 的 合 同、报 告、记 录 等 文 件，应 按 要 求 归 档 留 存。档 案 资 料 的 保 存 期 限 通 常 不 少 于 6年。
