1、 It 运维方案 （ V0.1） 2016 年 1 月 目录 第一章 运维组组织机构及岗位职责 . 4 1 运维组组织机构图 . 4 2 运维组工作职责 . 4 3 运维组负责人工作职责 . 5 4 热线服务工程师工作职责 . 6 5 一线服务工程师工作职责 . 6 6 系统管理员工作职责 . 6 7 安全保密管理员工作职责 . 7 8 安全审计员工作职责 . 8 9 应用系统工程师工作职责 . 9 第二章 运维服务范围 10 第三章 运维服务级别 13 1 运维服务划分级别的目的 . 13 2 运维服务划分级别的依据 . 13 3 集团总部局域网工作时间运维服务级别 13 4 集团总部局域网
2、非工作时间运维服务级别 13 第四章 运维工作制度 15 1 运维工作管理规定 . 15 1.1 服务器维护服务管理规定 15 1.2 应用系统维护服务管理规定 16 1.3 安全系统维护服务管理规定 17 1.4 网络设备维护服务管理规定 19 1.5 机房维护服务管理规定 20 1.6 客户端维护服务管理规定 22 1.7 会议系统维护 服务管理规定 24 1.8 其他服务管理规定 25 1.9 运维服务跟踪与回访管理规定 26 1.10 运维服务监督与投诉管理规 定 27 2 运维工作流程 . 28 2.1 突发事件管理工作流程 28 2.2 问题管理工作流程 32 2.3 变更管理工作
3、流程 34 3 运维工作相关单据表格 . 36 3.1 集团总部局域网信息系统开通审批单（ SPD001） 36 3.2 集团总部局域网信息系统撤销审批单（ SPD002） 36 3.3 移动存储介质操作记录审批表（ SPD003） 37 3.4 临时上岗证使用登记表（ JLD001） . 38 3.5 机房日常巡检记录单（ JLD002） . 39 3.6 系统主机工作状态月检查单（ JLD003） . 40 3.7 集团总部局域网安全审计记录表（ JLD004） . 42 3.8 服务器、网络设备故障记录表（ JLD005） . 44 3.9 机房设备日常操作记录表（ JLD006） .
4、46 3.10 集团总部局域网设备日志备份记录表（ JLD007） . 48 3.11 会议室系统月巡检记录表（ JLD008） . 49 3.12 身份认证系统月检查记录表（ JLD009） . 52 3.13 瑞星病毒防护系统升级记录表（ JLD010） . 54 3.14 分发系统漏洞补丁记录表（ JLD011） . 56 3.15 集团总部局域网漏扫特征码升级记录表（ JLD012） . 58 3.16 集团总部局域网漏洞扫描记录表（ JLD013） . 60 3.17 集团总部局域网入侵检测升级记录表（ JLD014） . 62 3.18 入侵检测检查记录表（ JLD015） . 6
5、4 3.19 网络设备工作状态检查表（ JLD016） . 66 3.20 机房出入登记表（ JLD017） . 68 3.21 机房设备故障记录表（ JLD018） . 69 3.22 中间机病毒库升级记录表（ JLD019） . 71 3.23 中间机系统补丁升级记录表（ JLD020） . 73 3.24 中间机日志备份记录表（ JLD021） . 75 3.25 内部计算机病毒库升级记录表（ JLD022） . 77 3.26 内部计算机系统补丁升级记录表（ JLD023） . 79 3.27 机密单机病毒库升级记录表（ JLD024） . 81 3.28 机密单机系统补丁升级记录表（
6、 JLD025） . 83 3.29 集团总部局域网安全审计报告（ JLD026） . 85 第一章 运维组组织机构 及岗位职责 1 运维组组织机构图 三 线 服 务 支 持 组二 线 服 务 支 持 组一 线 服 务 支 持 组公 司 负 责 人部 门 负 责 人运 维 组 负 责 人热 线 服 务 工 程 师一 线 服 务 工 程 师系 统 管 理 员安 全 保 密 管 理 员安 全 审 计 员应 用 系 统 工 程 师公 司 技 术 专 家质 量 监 督 部 门质 量 监 督厂 家 外 协 工 程 师2 运维组工作职责 负责 集团总部 局域网 帐户管理及业务系统开通及撤销 。 负责 集团
7、总部 局域网 服务需求的 热线受理及现场处理 。 负责 集团总部 局域网 安全事件的技术确认及协助处理 。 负责 集团总部 局域网 终端病毒库及系统补丁升级 。 负责 集团总部 局域网 应用系统的日常运维、故障处理、变更处理、数据备份及操作审 计 。 负责 集团总部 局域网 安全系统的日常运维、故障处理、变更处理、数据备份及操作审计 。 负责 集团总部 局域网 网络设备的日常运维、故障处理、变更处理、 数据备份及操作审计 。 负责 集团总部 局域网 机房设备的日常运维、故障处理、变更处理、数据备份及操作审计 。 负责 集团总部 局域网 视频会议、国资委视频会议和普通会议的保障及相关设备的日常运
8、维、故障处理、变更处理及操作审计 。 负责 集团总部 局域网用户 IT 相关基础技术培训 。 负责 集团总部 局域网 运维台帐维护，服务数据分析及工作月报、年报上报 。 领导交办的其他工作 。 3 运维组负责人工作职 责 负责 集团总部 局域网 日常维护工作的管理及监督 。 负责 集团总部 局域网 重大事件的通报及现场处理 。 负责 集团总部 局域网 各岗位职责、工作范围、工作规范的建立，并进行定期修订 。 负责 集团总部 局域网 月数据分析及报告，年数据分析及报告 的组织及审核工作 。 负责 集团总部 局域网 服务跟踪与回访的组织管理工作 。 负责处理 集团总部 局域网 的相关投诉事件 。
9、负责 集团总部 局域网 从项目建设到运维移交的接口管理工作 。 负责运维组服务人员的运维相关工作绩效考核 。 4 热线服务工程师工作职责 负责 集团总部局域网 热线受理 工作 ， 与用户沟通，了解用户请求 的详细情况 。 负责对接到的服务请求进行分派。 作为 服务 需求 的 受理 者， 负责监控，跟踪服务 需求 的处理过程 ，确保在规定的时间内解决，并符合运维工作规范的管理要求。 负责 集团总部局域网 维护工具及耗材的日常管理。 负责 集团总部局域网 月数据分析及报告，年数据分析及报告的编写工作。 负责 集团总部局域网 运维台帐的维护工作。 运维组负责人交办的其他工作。 5 一线服务工程师工作
10、职责 负责 集团总部局域网 服务需求的现场处理工作 ，并将实际处理方法反馈给热线服务工程师完成记录 。 负责 集团总部局域网 视频会议、国资委视频会议和普通会议的保障 及相关设备的日常运维、故障处理。 负责 集团总部局域网用户 IT 相关基础技术培训 。 运维组负责人交办的其他工作。 6 系统管理员工作职责 负责 集团总部局域网 网络系统、服务器系统的日常运行管理和维护，保障网络系统、服务器系统的正常运行。 系统管理员负责保管设备间、机柜、机房等的钥匙，保证服务器、交换设备、安全设备的物理安全。 系统管理员负责定期分析网络设备、操作系统等的系统日志，针对系统异常、错误或报警等日志分析原因，提出
11、和实施解决方法。 系统管理员负责本单位涉密信息系统的网络运行监控、日常维护、故障分析及处理，及时 填写相关记录，根据系统需求及时对系统进行检测维护、数据备份、空间清理、系统状态维护、补丁升级等。 系统管理员应根据本单位涉密信息系统的网络运行需求的变化，不断优化系统运行环境，及时调整系统运行状态，合理配置网络资源，严防资产流失和资源浪费。 系统管理员应 配合安全保密管理员 定期进行病毒的查杀处理工作，检查并修复存在的系统漏洞，保障信息系统与安全设备相协调，确保系统管理操作符合管理策略。 运维组负责人交办的其他工作。 7 安全保密管理员 工作职责 安全保密管理员负责制定和实施网络防病毒策略，定期查
12、杀病毒，分析客户端病 毒记录，及时处理染毒事件。 安全保密管理员应了解系统网络结构，负责部署硬件防火墙，制定和实施防火墙策略，分析防火墙日志，及时处理相关安全事件。 安全保密管理员负责制定和实施入侵检测策略，正确设置各项参数，对发现的问题 及时记录处理。 安全保密管理员负责定期检查网内设备的安全漏洞，并分析扫描结果，弥补安全漏洞。 安全保密管理员负责制定和实施终端监控和审计策略，记录和处理终端异常行为。 安全保密管理员负责定期对安全系统进行更新。 安全保密管理员负责对应用系统、安全系统日志进行定期备份。 安全保密管理员负责安全系统 的故障处理。 安全保密管理员 负责应用系统、安全系统的用户帐户
13、管理，权限分配。 运维组负责人交办的其他工作。 8 安全审计员工作职责 安全审计员负责对系统管理员、安全保密管理员的操作行为进行审计跟踪分析和监督检查，以及时发现违规行为。 安全审计管理员负责定期分析操作系统、应用系统、安全系统、网络设备的安全日志，定期检查系统管理员，安全保密管理员填写的运维记录，对可疑的信息进行安全审计和跟踪控制，发现违规的行为应及时向运维组负责人汇报。 安全审计管理员负责每月提交安全审计报告。 运维组负责人交办的其他工作。 9 应用系 统工程师工作职责 应用系统工程师负责处理一线及二线服务支持组提交 集团总部局域网 应用系统故障。 应用系统工程师负责协调应用系统厂家维修人
14、员或外协人员对北京总部应用系统故障进行处理。 应用系统工程师负责受理 用户 对 集团总部局域网 应用系统提出的变更要求。 第二章 运维服务范围 序号 服务大项 服务项目 服务分类 服务内容 周期 1 后台维护服务 系统运行维护服务 服务器监控 服务器日监控 日 2 服务器月监控 月 3 服务器维护 服务器系统密码修改 周 4 服务器故障处理 无 5 服务器配 置变更 无 6 服务器操作审计 月 7 应用系统监控 应用系统日监控 日 8 应用系统维护 应用系统故障处理 无 9 应用系统配置变更 无 10 应用系统数据备份 月 11 应用系统操作审计 月 12 安全系统监控 安全系统日监控 日 1
15、3 入侵检测记录周监控 周 14 身份认证系统月监控 月 15 安全系统维护 瑞星杀毒软件升级 周 16 瑞星防病毒软件情况检查 月 17 系统补丁升级 月 18 系统补丁升级情 况检查 月 19 漏洞扫描系统升级 月 20 漏洞扫描 月 21 入侵检测系统升级 月 22 安全系统故障处理 无 23 安全系统配置变更 无 24 安全系统数据备份 月 25 安全系统操作审计 月 26 网络运行维护服务 网络设备监控 网络设备日监控 日 27 网络设备月监控 月 28 网络设备维护 网络设备故障处理 无 29 网络设备配置变更 无 30 网络设备操作审计 月 31 中心机房管理与维护服务 机房监
16、控 机房环境监控 日 32 UPS 设备监控 日 33 温 /湿度监控 日 34 机房线路监控 日 35 机房维护 UPS 保养 半年 36 空调保养 半年 37 屏蔽门清洁 月 38 服务器清洁 季度 39 地面清洁 月 序号 服务大项 服务项目 服务分类 服务内容 周期 40 机房设备故障处理 无 41 机房设备配置变更 无 42 机房设备操作审计 月 43 客户端维护服务 业务系统维护 应用系统维护 应用系统客户端维护 无 44 会议系统监控 会议系统月监控 月 45 会议系统维护 国资委视频会保障 无 46 普通会议保障 无 47 会议系统故障处理 无 48 会议系统设备操作审计 月
17、49 涉密计算机维护服务 集团总部局域网联网计算机 信息系统开通服务 无 50 信息系统撤销服务 无 51 硬件维护 无 52 软件维护 无 53 网络维护 无 54 安全事件 无 55 其他服务 无 56 机密单机 信息系统开通服务 无 57 信息系统撤销服务 无 58 硬件维护 无 59 软件维护 无 60 安全事件 无 61 病毒库升级 月 62 系统补丁 月 63 其他服务 无 64 机密中间机 信息系统开通服务 无 65 信息系统撤销服务 无 66 硬件维护 无 67 软件维护 无 68 安全事件 无 69 病毒库升级 两周 70 系统补丁 月 71 审计日志备份 月 72 其他服务
18、 无 73 涉密外设 信息系统开通服务 无 74 信息系统撤销服务 无 75 外设维护 无 76 非密计算机支持服务 内部计算机 信息系统开通服务 无 77 信息系统撤销服务 无 78 硬件维护 无 79 软件维护 无 80 安全事件 无 81 病毒库升级 两月 序号 服务大项 服务项目 服务分类 服务内容 周期 82 系统补丁 两月 83 其他服务 无 84 互联网计算机 信息系统开通服务 无 85 信息系统撤销服务 无 86 硬件维护 无 87 软件维护 无 88 网络维护 无 89 安全事件 无 90 其他服务 无 91 非密中间机 信息系统开通服务 无 92 信息系统撤销服务 无 93
19、 硬件维护 无 94 软件维护 无 95 安全事件 无 96 病毒库升级 两周 97 系统补丁 月 98 审计日志备份 月 99 其他服务 无 100 非密外设 信息系统开通服务 无 101 信息系统撤销服务 无 102 外设维护 无 103 客户端运 维审计 无 104 其他服务 运维台帐维护 运维台帐核对 集团总 部局域网 计算机台帐核对 季度 105 集团总部局域网 移动介质台帐核对 106 集团总部局域网 办公自动化设备台帐核对 107 运维台帐更新 集团总部局域网 服务器设备台帐更新 无 108 集团总部局域网 网络设备台帐更新 109 集团总部局域网 安全设备台帐更新 110 集团
20、总部局域网 计算机台帐更新 111 集团总部局域网 移动介质台帐更新 112 集团总部局域网 办公自动化设备台帐更新 113 培训服务 无 114 VIP 服务 月 115 运维情况通报 安全审计报告 月 116 服务月报 月 117 服务年报 年 第三章 运维服务级别 1 运维服务划分级别的目的 为便于界定各种服务需求的缓急程度，合理调度各种资源，将 用户 服务需求 划分成五种级别。 2 运维服务划分级别的依据 依据事件影响范围、时间、风险大小、 工作 影响等因素确定服务等级。 3 集团总部局域网工作时间运维服务级别 服务级别 服务定义 服务响应时限 服务解决时限 一级 因故障造成基础网络及
21、通信、 OA 平台、生产关键业务系统瘫痪，对 用户 的业务运作有严重影响，如不立即进行故障修复，会给 用户带来非常严重的损失。影响范围：全集团或重要 用户 的核心业务。 15 分钟 2 小时 二级 因故障严重影响系统运行，现有网络系统的操作性能严重下降，对 用户 的重要业务 产生影响。公司 VIP 服务请求。一线部门涉及生产运营关键业务的服务请求。影响范围：一个公司（或较大的部门） 30 分钟 4 小时 三级 因故障影响系统的效率，网络或系统的操作性能受损，但系统仍然可以运作， 用户 的大部分业务运作仍可正常工作，个别用户业务无法运作，影响范围：一个部门（ 5-10） 1 小时 1 工 作日
22、四级 安装或配置方面需要信息或支援等，对个别用户的业务有影响，影响范围为 1 个人 4 小时 2 工作日 五级 其他微小的缺陷、需要信息或支援等，很显然对最终用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。如服务咨询 8 小时 4 工作日 4 集团总部局域网非工作时间运维服务级别 运维组在非工作时间对集团总部局域网核心业务系统，安全防护系统， VIP 领导或部门 ，重要部位特殊事件 等一、二级服务请求提供运维服务。 服务级别如下表： 服务内容 非工作时间 业务高峰 日常夜晚 节假日 响应 时间 解决 时间 响应 时间 解决 时间 响应 时间 解决 时间 VIP 领导或部门支持服务 2 小时 4 小时
23、 2 小时 8 小时 4 小时 48 小时 核心业务系统服务 2 小时 24 小时 4 小时 24 小时 4 小时 48 小时 安全防护系统服务 2 小时 24 小时 4 小时 24 小时 4 小时 48 小时 重要部位特殊事件 2 小时 24 小时 4 小时 24 小时 4 小时 48 小时 如在非工作时间有其它服务需求请 用户 相关负责人员提前申请并通知运维组 安排服务人员保障。第四章 运维工作制度 1 运维工作管理规定 1.1 服务器维护 服务 管理规定 1.1.1 系统管理员 每日检查 集团总部局域 网 运维台帐内服务器是否正常开机有无报警，并将检查情况记录到机房日常巡检记录单，异常情
24、况应及时通知运维组负责人。 1.1.2 系统管理员负责每周修改 集团总部局域网 运维台帐内服务器系统密码。 1.1.3 系统管理员每月 检查 集团总部局域网 运维台帐内服务器硬件设备是否 异常 ， 分析系统日志是否异常 ， 安全防护软件及相关策略是否异常， 并将检查情况记录到系统主机工作状态 每月检查单 ，异常情况应及时通知运维组负责人。 1.1.4 系统管理员负责按安全系统维护管理规定要求 定期对运维台帐内服务器进行加固和系统优化。 1.1.5 安全保密管理员负责完成局域网运维台帐内服务器 安全策略设定 ,系统帐户 权限分配 ,并针对安全系统 扫描的结果提出相应加固要求。 1.1.6 安全审
25、计员 每月 负责对安全保密管理员 、系统管理员 服务器操作日志进行审计，对服务器操作系统的策略执行情况进行审计。并填写 集团总部局域网 安全审计记录表 异常情况应及时通知运维组负责人。 1.1.7 集团总部局域网 运维台帐内服务器发生故障时， 应 按运维工作相关流程进行维护，流程中规定需要审批的内容应填写相应审批单由管理部门审批通过后再由系统管理员处理。并填写服务器、网络设备故障记录表。 1.1.8 需 对 集团总部局域网 运维台帐内服务器策略进行变更时，应按配置管理 流程填写相应审批单由管理部门审批通过后由系统管理员完成，并填写机房设备日常操作记录表。 1.1.9 集团总部局域网 运维台帐内
26、服务器 不得由非三员人员操作，特殊情况应 按运维工作 相关 流程 填写相应审批单 由 管理部门审批通过后由三员人员全程陪同操作。 1.1.10 集团总部局域网 运维台帐内服务器 不得使用任何 存储介质，特殊情况应填写 移动存储介质操作记录审批单 由管理部门审批后使用。 1.2 应用系统维护 服务 管理规定 1.2.1 系统管理员每日测试集团总部局域网所有应用系统工作是否异常，并将检查情况记录到机房日常巡检记录单，异常情况应及时通知运维组负责人。 1.2.2 安全保密管理员负责每月对集团总部局域网应用系统数据库进行数据备份，备份数据保留三个月。备份完毕后填写 集团总部局域网 设备日志备份记录表
27、。 1.2.3 集团总部局域网 应用系统发生故障时，应按运维工作相关流程进行维护，流程中规定需要审批的内容应填写相应审批单由管理部门审批通过后再由系统管理员处理。并填写服务器、网络设备故障记录表。 1.2.4 需对 集团总部局域网 应用系统进行变更时，应按配置管理流程填写相应审批单由管理部门审批通过后由系统管理员完成，并填写机房设备日常操作记录表。 1.2.5 集团总部局域网 应用系统 不得由非三员人员操作，特 殊情况应按运维工作相关流程填写相应审批单由管理部门审批通过后由三员人员全程陪同操作。 1.2.6 安全审计员每月负责对安全保密管理员、系统管理员 应用系统 操作日志进行审计。并填写 集
28、团总部局域网 安全审计记录表异常情况应及时通知运维组负责人。 1.3 安全系统维护 服务 管理规定 1.3.1 系统管理员每日测试集团总部局域网所有 安全 系统工作是否异常，并将检查情况记录到机房日常巡检记录单，异常情况应及时通知运维组负责人。 1.3.2 系统管理员每月检查身份认证系统各功能是否异常，并将检查情况记录到 身份认证系统 月检查记录表 ，异常情况应及时通知运维组负责 人。 1.3.3 系统管理员每周两次对集团总部局域网网络版杀毒软件服务器进行升级 ,并填写 瑞星病毒防护系统升级记录表 。 1.3.4 系统管理员每月对集团总部局域网补丁分发系统进行补丁升级，并填写 分发系统漏洞补丁
29、记录表 。 1.3.5 安全保密管理员负责每月对集团总部局域网安全 系统数据库进行数据备份，备份数据保留三个月。备份完毕后填写 集团总部局域网 设备日志备份记录表 。 1.3.6 安全保密管理员每月负责检查集团总部局域网瑞星网络版系统日志， 发现染毒或不正常升级终端应及时通知热线服务工程师按照突发事件管理流程及时处理，并填写运维工作记录。 1.3.7 安全保 密管理员每月负责检查集团总部局域网补丁分发系统日志，发现未正常升级终端应及时通知热线服务工程师按照突发事件管理流程及时处理，并填写运维工作记录。 1.3.8 安全保密管理员每月负责升级集团总部局域网漏洞扫描系统，并填写 集团总部局域网 漏
30、扫特征码升级记 录表 。 1.3.9 安全保密管理员每月负责对集团总部局域网进行全网设备漏洞扫描，发现问题应通知热线服务工程师按照相关运维工作流程及时处理，并填写 集团总部局域网 漏洞扫描记录表 。 1.3.10 安全保密管理员每月负责升级集团总部局域网入侵检测系统，并填写 集团总部局域网 入侵检测升级记录表 。 1.3.11 安全保密管理员每周检查入侵检测系统日志是否存在异常，并将检查情况记录到入侵检测 检查记录表 ，异常情况应及时通知运维组负责人。 1.3.12 集团总部局域网 安全 系统发生故障时，应按运维工作相关流程进行维护，流程中规定需要审批的内容应填写相应审批单由管理部门审批通过后
31、再由系统管理员处理。并填写服务器、网络设备故障记录表。 1.3.13 需对 集团总部局域网 安全 系统进行变更时，应按配置管理流程填写相应审批单由管理部门 审批通过后由安全保密 管理员完成，并填写机房设备日常操作记录表。 1.3.14 集团总部局域网 安全 系统不得由非三员人员操作，特殊情况应 按运维工作相关流程填写相应审批单由管理部门审批通过后由三员人员全程陪同操作。 1.3.15 安全审计员每月负责对安全保密管理员、系统管理员 安全系统 操作日志进行审计。并填写 集团总部局域网 安全审计记录表 异常情况应及时通知运维组负责人。 1.4 网络设备维护 服务 管理规定 1.4.1 系统管理员每
32、日测试集团总部局域网台帐内网络设备工作是否异常，并将检查情况记录到机房日常巡检记录单，异常情况应及时通知运维组负责人。 1.4.2 系统管理员每月检查 集团总部局域网 运维台帐内网络设备硬件是否异常， 网络设备 策略是否异常，并将检查情况记录到 网络设备工作状态检查表 ，异常情况应及时通知运维组负责人。 1.4.3 集团总部局域网 台帐内网络设备 发生故障时，应按运维工作相关流程进行维护，流程中规定需要审批的内容应填写相应审批单由管理部门审批通过后再由系统管理员处理。并填写服务器、网络设备故障记录表。 1.4.4 需对 集团总部局域网 台帐内网络设备 进行 配置 变更时，应按配置管理流程填写相
33、应审批单由管理部门审批通过后由系统管理员完成，并填写机房设备日常操作记录表。 1.4.5 集团总部局域网 台帐内网络设备 不得由非三员人员操作，特殊情况应按运维工作相关流程填写相应审批单由管理部门审批通过后由三员人员全程陪同操 作。 1.4.6 安全审计员每月负责对安全保密管理员、系统管理员 网络设备 操作日志进行审计。并填写 集团总部局域网 安全审计记录表 异常情况应及时通知运维组负责人。 1.5 机房维护 服务 管理规定 1.5.1 集团总部局域网 机房属于要害部位，所有人员进出应填写机房 出 入 登记表 。 参观人员 进入机房须 集团相关 管理部门批准，由运维组人员全程陪同。 机房内禁止
34、拍摄，特殊情况须集团相关管理部门批准。 1.5.2 所有 安装调试设备的供应商进入机房，应由运维组人员全程陪同，所有操作应按相关规定填写工作记录。安装调试期间保证机房的安全和卫生。 1.5.3 机房内所有设施由运维组人员严格 按照规定操作，严禁随意开关电源，对于紧急事件应得到集团相关管理部门的批准才可操作。禁止将机房电源引出挪作它用或在机房电源上连接使用任何与主机和网络服务器无关的电气设备。确保机房安全。 1.5.4 系统管理员每日测试集团总部局域网机房照明、电力设备、UPS 设备、机房温湿度、专线情况 是否异常，并将检查情况记录到机房日常巡检记录单，异常情况应及时通知运维组负责人。 1.5.
35、5 系统管理员负责每月用酒精棉清理屏蔽门达到屏蔽标准，联系大厦物业对机房地面进行清洁 ,并填写 运维工作记录 。 1.5.6 系统管理员负责每季度对 集团总部局域网 台 帐 内服务器及 网络设备进行表面灰尘清洁 ，并填写运维工作记录 。 1.5.7 系统管理员每半年负责联系厂家人员对 集团总部局域网 UPS设备、精密空调设备进行保养维护 ，并填写运维工作记录 。 1.5.8 集团总部局域网 机房设备 发生故障时， 由系统管理员联系故障设备厂家技术人员处理，发生费用时 应按照突发事件相关审批流程处理，审批通过后方可安排维修。维修完成后填写 机房设备 故障记录表。 1.5.9 需对 集团总部局域网
36、 机房设备 进行变更时，应按配置管理流程填写相应审批单由管理部门审批通过后由 系统管理员 完成，并填写机房设备日常操作记录表。 1.5.10 安全审计员每月负责对安全 保密管理员、系统管理员 机房设备操作行为 进行审计。并填写 集团总部局域网 安全审计记录表 异常情况应及时通知运维组负责人。 1.6 客户端维护服务管理规定 1.6.1 系统管理员负责每两周对 集团总部局域网 台帐内中间机进行防病毒软件病毒库升级，并填写 中间机病毒库升级记录 。 1.6.2 系统管理员负责每月对 集团总部局域网 台帐内中间机进行系统补丁升级，并填写中间机系统补丁升级记录。 1.6.3 安全保密管理员负责每月对
37、集团总部局域网 台帐内中间机主机安全审计系统日志进行备份，并填写中间机日志备份记录。 1.6.4 系统管理员负责每两月对 集团总部局域网 运维 台帐内内 部计算机进行防病毒软件病毒库升级，并填写内部计算机 病毒库升级记录 。 1.6.5 系统管理员负责每 两 月对 集团总部局域网 运维 台帐内 内部计算机 进行系统补丁升级，并填写 内部计算机 系统补丁升级记录。 1.6.6 系统管理员负责每月向机密单机使用部门管理人员申请 对 集团总部局域网 运维台帐内机密单机进行防病毒软件病毒库升级， 申请批准后完成升级工作， 并填写 机密单机 病毒库升级记录 。 1.6.7 系统管理员负责每月 向机密单机
38、使用部门管理人员 申请 对 集团总部局域网 运维台帐内机 密单机 进行系统补丁升级， 申请批准后完成升级工作， 并填写 机密单机 系统补丁升级记录 。 1.6.8 运维组负责 集团总部局域网 信息系统开通服务 ， 包括：新机入网、重装系统、软件安装、开通帐号、密级变更等服务，此类服务应按照 保密相关管理规定填写 集团总部局域网 信息系统开通审批单 由管理部门审批通过后方可进行服务，服务完成后填写运维工作记录单。 1.6.9 运维组负责 集团总部局域网 信息系统撤销服务，包括：设备停用、软件卸载、帐号取消、邮箱取消等服务，此类服务应按照保密相关管理规定填写 集团总部局域网 信息系统撤销审批单由管
39、理部门审批通过后方可进行服务，服务完成后填写运维工作记录单。 1.6.10 运维组负责按照突发事件流程对 集 团总部局域网 台帐内客户端设备 发生的硬件故障、软件故障、应用系统故障及其他特殊情况进行处理，服务完成后填写运维工作记录单。 1.6.11 运维组负责按照突发事件流程对 集团总部局域网 台帐内计算机发生的安全事件进行处理，此类事件必须填写移动存储介质操作记录审批表等审批表由管理部门审批通过后方可进行服务，服务完成后填写运维工作记录单。 1.6.12 运维组在完成 集团总部局域网 客户端运维工作时，不得使用台帐外的移动存储设备传递文件，不得使用 GHOST 版等非纯净系统光盘安装操作系统
40、，使用 USB 移动光驱时应填写移动存储介质操作记录审批 表由管理部门审批通过后方可进行服务。 1.6.13 运维组在完成 集团总部局域网 客户端运维工作时，不经用户同意不得私自打开用户设备，浏览用户文件。 1.6.14 安全审计员每月负责对安全保密管理员、系统管理员客户端操作行为进行审计。并填写 集团总部局域网 安全审计记录表 异常情况应及时通知运维组负责人。 1.7 会议系统维护 服务 管理规定 1.7.1 系统管理员负责每 月 对 集团总部局域网 会议室音响系统、放映系统等设备进行巡检， 并将检查情况记录到会议室系统月巡检记录单，异常情况应及时通知运维组负责人。 1.7.2 运维组负责
41、集团总部局域网 视频会议、普通会议、国资委视频会 议的保障工作，根据用户要求按照突发事件管理流程做好会前准备，及会议保障工作 。 完成后填写 运维 工作记录 。 1.7.3 集团总部局域网 会议系统设备 发生故障时，由 运维组 联系故障设备厂家技术人员处理，发生费用时应按照突发事件相关审批流程处理，审批通过后方可安排维修。维修完成后填写 运维工作记录 。 1.7.4 安全审计员每月负责对运维组服务人员会议系统操作行为进行审计。并填写 集团总部局域网 安全审计记录表 异常情况应及时通知运维组负责人。 1.8 其他服务管理规定 1.8.1 运维台帐维护管理规定 1.8.1.1 集团总部局域网 运维
42、台帐是建立在集团提供的 集团总部局域网 资产 台帐基础上的为运维工作提供服务依据的基础配置资料。 1.8.1.2 集团总部局域网 设备发生增减、配置变更、密级变更、使用人变更等情况时运维组服务人员应按照变更管理工作流程及配置管理工作流程更新运维台帐。 1.8.1.3 运维组负责每季度向集团总部局域网信息化设备管理部门申请安排由集团各部门资产管理员上报各部门资产台帐，由管理部门审核后转交运维组。由运维组 依据资产台帐修订运维台帐。 1.8.2 运维情况通报管理规定 1.8.2.1 运维组负责在 集团总部局域网 发生一、二级重大故障时通知信息化管理部门及受影响部门相关人员，故障情况、影响范围、预计
43、恢复时间等信息。在故障恢复 后再通知上述部门故障已恢复。 1.8.2.2 运维组负责人对于 集团总部局域网 发生的一、二级重大故障及其他重大特殊事件，应在确认后 30 分钟内通知部门负责人， 60 分钟内通知公司负责人，并随时汇报工作进展情况，在故障恢复后通知上述领导故障已处理。 1.8.2.3 安全审计员 负责每月对 集团总部局域网 安全审计记录表 相关记录进行分析跟踪处理，并填写 集团总部局域网 安全审计报告。 1.8.2.4 安全审计员负责每月对 集团总部局域网 运维服务情况、安全审计情等进行分析总结形成服务月报，上报 集团总部局域网信息化设备管理部门。 1.8.2.5 安全审计员负责每
44、年对 集团总部局域网 运维服务 情况、安全审计情等进行分析总结形成服务年报，上报 集团总部局域网信息化设备管理部门。 1.8.3 VIP 服务管理规定 1.8.3.1 运维组根据用户意见负责每月对 用户 领导 集团总部局域网 IT设备进行检修服务。完成服务后填写运维工作记录。 1.9 运维服务跟踪与回访管理规定 1.9.1 热线服务工程师负责对进行中的运维服务工作及例行工作完成情况进行跟踪，督促 运维组服务人员 及时完成服务工作。对 未能按时完成的服务工作应立即通知运维组负责人协调处理。 1.9.2 由于 硬件损坏，且需要到货周期而 不能 按规定时间内 处理完成的工单， 服务人员 要在 第一
45、时 间 向用户反馈处理情况、未结原因， 以取得 用户 的谅解。 1.9.3 运维组负责人负责每季度回访北京集团总部各部门运维工作联系人或相关部门领导，了解用户需求，调查用户满意度，针对用户提出的问题，组织解决并及时反馈用户。 1.10 运维服务监督与投诉管理规定 1.10.1 运维组负责人负责监督运维组服务工作完成情况，对未能按时完成的服务工作应组织相关人员讨论协调资源，督促责任人及早完成服务工作。 1.10.2 运维组负责人负责监督运维组服务人员服务工作行为，对于违规行为按规范进行处理。 1.10.3 运维组负责人负责受理 集团总部局域网 用户对于服务工作的投诉，并立即组织相关人员进行调查，
46、 核实无误后对责任人按 规范 进行处理。 1.10.4 运维组负责人 接到投诉后立即组织相关人员以会议形式对投诉问题进行研究分析，总结问题的根源并归档，以便再出现类似问题时快速有效的解决。 1.10.5 如 接到投诉后 48 小时内运维组负责人 不能处理完成时， 应 立即将该投诉事件升级并向 部门 负责人 报告，由 部门负责人 组织相关部门及人员进行处理。 1.10.6 服务投诉得到解决后， 运维组负责人 要立即将处理结果通知用户 。 2 运维工作流程 2.1 突发事件 管理 工作流程 2.1.1 突发事件管理流程图 2.1.2 突发事件管理流程规定 2.1.2.1 集团总部局域网突发事件有两
47、个来源：集团总部局域网 用户发起的服务请求，二线服务工程 师在日常巡检监控中发现的问题事件。 2.1.2.2 热线服务工程师是唯一可以执行突发事件受理的工程师，其他服务人员如接到用户服务请求时应转达给热线服务工程师统一受理及跟踪。 2.1.2.3 热线服务工程师受理突发事件时应建立工作记录单，并在工作单中登记用户姓名、所在部门、联系电话、故障设备编号、故障设备密级、故障描述，并初步为工作单归类。 2.1.2.4 热线服务工程师根据管理规定判断 用户 服务请求是否需要相关管理部门审批，如需审批则协助 用户 填写审批单，请 用户执行审批流程。 审批流程执行完毕后进入服务支持阶段 ，如审批未通过则通
48、知用户确认结束服务。 2.1.2.5 需要审批的 服务包括信息系统开通服务、信息系统撤销服务、 移动介质违规使用等 安全事件服务、其他特殊事件服务。 2.1.2.6 信息系统开通服务包括：新机入网、重装系统、软件安装（ OFFICE 办公软件除外） 、开通安全账号、开通邮箱、申请密钥（ EKEY）、申请绑定 U 盘、密级变更、申请访问集团OA、申请访问邮件系统、申请访问报表系统、申请访问档案系统等。 2.1.2.7 信息系统撤销服务包括：电脑停用、软件卸载（ OFFICE 办公软件除外）、撤销安全帐号、撤销邮箱、撤销密钥（ EKEY）、撤销绑定 U 盘、撤销访问集团 OA、撤销访问邮件系统、撤销访问报表系统、撤销访 问档案系统等。 2.1.2.8 一线服务工程师负责接受 热线服务支持工程师分配 的服务支持工作 ， 接受后 应在 响应时间内与 用户 联系提供电话支持或现场支持服务，如不能解决应及时提交给二线服务支持工程师处理。
