1、ICS 01.140.30 A 01 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 20892014 12345市长热线服务规范 2014 - 12 - 24发布 2015 - 01 - 15实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 20892014 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由秦皇岛市质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务业标准化技术委员会归口。 本规范主要起草单位: 秦皇岛市质量技术监督局、秦皇岛市人民政府政务服务中心。 本规范主要起草人:孙宝旗、李鹤翔、王亚利、王清、龙汇东、王成竹。 DB13/T 20892014 1 123
2、45市长热线服务规范 1 范围 本标准规定了12345市长热线服务的术语和定义、总则、软硬件建设、管理要求和监督考核问责。 本标准适用于河北省行政区域内设立的12345市长热线，也适用于961890群众服务热线。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 承办单位（Undertaking Department） 负责交办事项办理的单位，其中下一级政府及同级政府有关部门为一级承办单位，同级政府有关部门直属单位和下一级政府部门为二级承办单位。 3 总则 以“方便群众、服务社会、促进和谐、推动发展”为目标，通过话务平台、门户网站、短信平台、电子信箱等多轨并行方式，建立12345市长热线（
3、961890群众服务热线）并实现规范运行，在政府职责范围内，统一受理企业和群众的咨询、投诉及建议，为创新社会管理、改善公共服务、优化发展环境做出贡献。 4 软硬件建设 4.1 硬件 4.1.1 依据机构设置，提供独立的办公场所。 4.1.2 科学、合理设置话务人员坐席，配置服务器、交换机、坐席电话及电脑等硬件设施。 4.1.3 配备不间断电源系统。 4.2 软件 4.2.1 搭建具有受理、办理及多级单位转办、数据统计分析等功能的综合服务平台系统。 4.2.2 系统应自动保存通话双方的录音资料并长期保存。 5 管理要求 5.1 机构 DB13/T 20892014 2 5.1.1 机构设置 应设
4、立相应的组织机构。一般包括话务管理和协调督办等部门。 5.1.2 机构职能 5.1.2.1 受理群众咨询、求助、投诉、建议，对受理事项进行交办、协调、督办、答复和回访。 5.1.2.2 对热线承办单位的承办工作进行指导、协调、监督、检查。 5.1.2.3 对社情民意进行综合分析，为领导决策和管理提供信息服务。 5.1.2.4 对本级政府有关部门和公共服务企、事业单位进行民主评议考核。 5.1.2.5 热线内部综合事务办理、后勤保障、媒体合作等工作。 5.1.2.6 定期通报热线运行情况和承办工作情况。 5.2 人员 5.2.1 人员配置 按照12345市长热线（961890群众服务热线）工作职
5、能和机构设置，合理配备管理人员、话务人员及协调督办人员。 5.2.2 人员要求 5.2.2.1 应具有大学专科及以上学历。 5.2.2.2 应具有较强的语言表达及沟通协调能力。 5.2.2.3 应具有一定的文字表达能力和计算机操作水平。 5.2.2.4 应接受岗位培训、普通话培训、计算机培训并接受相应测试。 5.3 工作流程及制度 5.3.1 工作流程 5.3.1.1 接听 话务人员实行编号上岗，接听来电要在电话铃响3声内接听电话并使用服务用语。 5.3.1.2 记录 话务人员应准确、快速记录来电信息，记录内容应简明扼要，要素齐全。 5.3.1.3 解答 一般咨询类事项由话务人员当场电话解答。
6、 5.3.1.4 交办 投诉类、建议类事项应通过网络办公系统交办到相关承办单位，同时要求其限时反馈办理结果。 5.3.1.5 反馈 DB13/T 20892014 3 承办单位应及时反馈承办事项的处理结果，同时做好来电群众处理结果反馈工作。 5.3.1.6 审核 工作人员对承办事项的反馈结果进行审核，对于不符合要求的退回重办。 5.3.1.7 督办 应对未按时反馈或反馈不准确的交办事项进行重点督办。 5.3.1.8 回访 应对各承办单位办结事项进行回访，对回访中发现的问题及时处理。 5.3.1.9 办结 对热线已经即时解答、承办单位处理完毕的咨询、诉求及建议事项进行办结。 5.3.2 工作制度
7、 5.3.2.1 工作人员应提前5分钟上岗，入坐席前整理自己的仪容仪表，同时做好工作前的准备。 5.3.2.2 工作人员应遵守作息时间，不迟到、不早退、不旷工，严格执行请销假制度。 5.3.2.3 工作人员应保持办公环境整洁。 5.3.2.4 工作人员应做到日清日结。 5.3.2.5 话务人员应坚守岗位，不应擅自离机；按时交接班，不应出现空机现象。 5.3.2.6 话务人员因故离开坐席时应设置成“示忙”状态，“示忙”时长应符合规定要求。 5.4 服务用语 5.4.1 文明用语 工作时应使用下列文明用语： a) 您好，很高兴为您服务。 b) 请稍等，正在为您查询。 c) 先生（女士），请您稍等，
8、正在为您查询，请您耐心等待。 d) 您好，先生（女士），感谢您的耐心等待。 e) 您好，先生（女士），这里是12345市长热线，您咨询的XX问题，热线已向XX部门进行了咨询，现为您做出解答。 f) 您好，您所反映的问题已进行网络转办，目前正在处理当中，有反馈结果后工作人员会及时向您反馈。 g) 您反映的问题需由热线交办至相关职能部门处理，您的联系方式是否可以告知承办单位。 h) 请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您协调解决。 i) 请问您还有什么需要帮助（或咨询）的吗？ j) 感谢您的来电，欢迎您下次拨打热线，再见！ 5.4.2 服务忌语 工作时不应使用下列服务忌语： DB13/T 208920
9、14 4 a) 对求助人直呼：喂、嘿、哎。 b) 在接电话时使用：“说!”“讲!”“说吧!”“讲吧!”“听到了,说吧!”“有什么话快说吧！” c) 责问、训斥或反问求助人：怎样？为什么？你说什么？你到底想怎么样？你到底要不要查？你听不听我说？你问我，我问谁啊？我态度怎么了？你怎么连这个也不懂啊？你不是已经说过了吗？我不是告诉你了，怎么还不明白啊？ d) 态度傲慢、厌烦：不行就是不行，这是规定。我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！你问我，我也不知道啊？对不起没法查，我也没办法。你到底想怎么样？请你先搞清楚。你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！ e) 推诿求助人：我不清楚，我不知道，你找XX部门
10、问吧。这件不是我办的，我不知道，不清楚。这不关我的事，这不是我的错，没这回事。这个问题我们解答不了，你到XX部门问问吧。我没法查，我也没办法。你自己先想清楚自己到底想咨询的是什么。这是文件规定，我也没有办法啊。 6 考核监督问责 6.1 考核 6.1.1 内部考核 应制定全员绩效考核办法。 6.1.2 外部监督考核 通过日常检查、集中抽查等方式，加强对承办工作的督导考核，将热线交办事项办理情况作为对本级政府有关部门和公共服务企、事业单位进行民主评议考核的重要依据。 6.2 责任追究 对各承办单位和承办人员不履行或不认真履行职责，造成工作被动、不良影响或严重后果的，追究承办单位、主管领导和直接承办人员的相关责任。 _
