1、后勤服务中心精细化管理方案 根据学院 2011 年工作要点要求，后勤服务中心结合工作实际建立后勤服务精细化管理机制，方案如下： 一、 指导思想 以开展“内涵发展年”活动为主线，紧紧围绕“八个两”的工作目标，全面启动“四化管理”、“五大工程”建设， 按照精细管理和优质服务的总体要求， 强化后勤服务内涵发展，提升后勤服务与管理水平， 保障学校的科学发展、快速发展、和谐发展。 满足学院正常教学和师生日益增长的服务项目需要。 二、 活动目标 紧紧围绕学院发展思路和发展目标，创新、完善后勤服务管理举措， 建立保障后勤服务质量管理的长效机制和运行体系。从粗放式管理向专业化、集约化、规范化管理转变。 使服务
2、与管理有机统一， 让后勤服务工作目标贯彻落实到每个环节并发挥作用，全面实现工作目标精细化、工作任务定量化、工作责任明确化、工作过程流程化、工作制度标准化、工作运行经济化， 达到 提升服务质量和管理水平 的目的。 三、组织机构 为进一步做好建立实施后勤精细化管理机制和运行体系工作，后勤服务中心成立领导小组。 组 长：刘玉民 副组长：张洪俊 成 员：张希太 毕红军 王 伟 张星慧 赵乐森 潘四新 于立洲 张 巧红 四、重点工作 1.健全标准化、规范化的服务体系。 全面制定服务标准，规范各项服务； 加强培训，提高服务技能； 推行服务承诺制和违诺追究制； 推行服务首问负责制和限时办理制； 建立与完善信
3、息反馈机制； 建立与完善急事急办、特事特办机制； 建立与完善后勤服民主监督员、民主管理委员会工作机制。 2.主动服务，全面提升服务质量。提高主动服务意识，形成主动找问题和解决问题，落实精细化管理的良好风气，全面提升后勤服务质量。 推行文明用语、禁用服务忌语，端正服务态度，提供微笑服务，做好窗口服务。 搭建与服务对象的沟通平台，虚心听取师生员工的意见和建议，不断改进工作，做好服务。 做好上门服务、跟踪服务、保障服务。对重点部门和重大活动做到主动服务，精心服务， 超前服务 ，制定重点服务实施方案和突发事件应急预案。 开展贴心服务。 提供便民服务， 24 小时联动服务。 3.完善制度体系，规范管理基
4、础。在标准化、规范化服务与管理的基础上，按照精细化管理的要求，从日常行政、党务、资产等管理的实际需要出发，完善各项规章制度，制定详细的精细化管理与服务手册。内容涵盖目标要求、工作守则、工作规范、工作要点 、注意事项、服务礼仪、工作须知、服务禁忌、文明用语、常见问题的提示、安全工作注意事项等方面内容。 4.加强信息建设，夯实管理根基。后勤服务工作存在大量的数据信息，信息不全或者毫无信息存储，服务工作就会更加被动和困难，因此，要十分重视加强基础数据信息的建设。如：从全校水、电管网信息的整理绘制，到宿舍入住数据和教学楼使用情况的整理；从目前市场商品的行情以及供应商的产品信息，到物资采购监控数据信息的
5、建立等等，都要做到数据翔实，管理精细。 不断有效反馈精细化管理的结果，才能真正从粗放型管理向精细化管理转型，从传统管理向现代管理的转型，从而实现从管到理的飞跃。 5.建立量化管理，狠抓监督控制。量化管理是实现管理目标的一个重要手段，是实行精细化管理的基础。 后勤服务工作点多、线长、面广，要向广大师生提供多样性、及时性服务，需要进一步完善有效的全程监控措施和手段， 中心通过与各科室签订目标管理责任书，建立量化考核机制；制定精细化管理检查考核细则，监督落实精细化管理。设立 24 小时监督电话、网上投诉、意见信箱等，不断查找管理中的缺陷 和漏洞， 敦促自身反思与提高。 从让师生员工满意的地方做起，从
6、师生不满意的地方改起，及时采取各种有效措施提高服务质量、降低管理成本。量化考核情况与年终评优、绩效工资挂钩。 6. 总结提高。以上每项工作完成后，对整个实施过程进行及时总结，正确进行归因分析。一是工作目标是否明确，责任落实是否到位；二是工作流程是否清晰，关键环节是否明了；三是过程控制是否严密，细节管理是否有效；四是信息沟通是否通畅，问题处理是否及时；五是最终结果是否达标，影响因素是否找到；六是整个过程是否完善，改进之处是否还有。通过对以上六个问题的分 析总结，提出下一步工作改进意见。 五、实施步骤 1.宣传动员阶段。 2011 年 6 月 20 日 6 月 30 日，召开动员大会，使后勤服务中
7、心全体干部员工了解领会在服务中心建立实施“精细化管理机制的重要意义，从而 转变服务理念， 提高职工对建立实施精细化管理机制的认识。进一步调动全体干部员工的积极性，全身心地投入“精细化管理，优质服务”的创建活动中。 2.标准制定阶段。 2011 年 7 月 1 日 9 月 10 日 所有人员按照分工和具体承担的任务大小，修改完善各岗位服务标准、服务承诺、工作流程、运行规则、操 作方式等，制定 详细的精细化管理与服务手册， 为每一项工作的顺利完成制定可参照标准。 3.细化分解阶段。 9 月 11 日 10 月 7 日 细分工作环节，制定科学合理的工作流程，按照“事事高标准，处处严要求，工作无差错，
8、小事不放过”的精细化管理要求，将管理责任具体化、明确化，签订管理目标责任书，管理目标层层分解，并细化到每一个班组每位员工。每一项工作都要制定相应的管理表格，明确各项工作任务的目的、要求、数量、完成时限、责任人等，使执行者能够正确理解和领会完成任务的目标所在。 4.培训阶段 10 月 8 日 -10 月 16 日 教育和引导员工把实施精细化管理机制作为提高后勤服务质量的切入点，通过有计划、有组织开展学习培训、观摩交流、劳动竞赛、优质服务活动等不同培训方式，把精细化的理念、目标、方法深入细致地传递给每一位员工，让其转变观念，深刻理解“精细化管理、优质服务”的内涵， 达到全员素质和服务质量的提升。 5.实施阶段。 10 月 17 日开始 各科室明确工作要求，细化工作目标，按照具体工作方案，层层把关，认真抓好落实。
