1、,销售技巧培训,夫兵形象水，水之形，避高而趋下；兵之形，避实而击虚。水因地而制胜。故兵无常势，水无常形；能因敌变化而取胜者，谓之神。孙子兵法,第一部：电话沟通的技巧 第二部：接待客户的技巧 第三部：处理不同客户的技巧 第四部：处理客户异议的技巧 第五部：处理客户拒绝的技巧 第六部：建立客户信任的技巧 第七部：价格谈判的技巧 第八部：促成成交的技巧,目 录,握着电话的手 就象握着女朋友的手,第一部:电话接听,第一节 电话礼仪,在电话铃两响后三声前接电话 接电话时，不要忘记自己的笑容 接电话时，保持姿势端正，让声音自然清晰 事先做好充分的准备，可事先将谈话的内容罗列出来，避免泛泛而谈 电话中欲确认
2、对方名字如何书写时，应注意表达方式。,事先将价格表、利率表、计算器、交通指南等道具准备妥善 事先了解客户能否和你谈话 如果给对方挂的是手机，要询问对方身边有没有坐机 确定对方已挂上电话后才能放下听筒 挂上电话后要及时做好电话接听记录 注意打电话的最佳时间,电话礼仪,第二节 电话沟通技巧,明确电话的目的 利用提问让沟通朝着即定的目标发展 注意提问的方式、和技巧 利用停顿让客户对你的提问进行反馈 多运用例子和数据来增强说服力 认真倾听，听出客户字里行间的话，对关键信息进一步追问 与客户确认你的理解是否正确的； 一般在两天内打电话给客户，太早太急，太迟客户可能已失去印象 客户繁忙时的电话处理,第三节
3、 陌生电话,陌生电话的目的1、邀请客户到现场2、留下客户的姓名和联系方式 陌生电话的接听技巧1、利用来电显示记录客户的电话2、利用遗留问题记录客户的电话3、由被动回答到主动关心式询问4、事先罗列客户可能问到的问题5、事先罗列要向客户提问的问题6、理解客户的意图，进行简单的介绍7、根据客户的意图，创造客户一定要到现场的理由8、锁定客户的来访时间9、别忘了告诉客户，你将专程等他10、结束电话时别忘了送上一句祝福的话,陌生电话实战演练,1、注意面带笑容，声音要让人听起来很高兴，很有感情 2、简明扼要回答客户提出的问题后，确定对方身份。 3、称呼对方，并根据对方问的问题，进行主动关心式询问 4、根据客
4、户的回答，找出吸引客户来现场的理由；并进行封闭式的提问邀请 5、锁定客户来访时间，并告诉客户您将专程等他 6、确认客户没有其他疑问，例如交通工具等。送上祝福后，电话完成,1、您好！在水一方。请问有什么可以帮您的？ 2、我姓陈，您可以叫我小陈。请问先生您贵姓？ 3、王先生您好！我想问一下家里大概几口人住，有老人和小孩吗？ 4、我们这里正好有一套房子，非常适合您，您看您是下午来看还是明天上午来看呢？ 5、好的，就今天下午五点。我会专程在这里等您，不见不散。 6、您还有其他问题吗？ 恩，好的！祝您工作顺利，下午见！,第四节 跟踪电话,跟踪电话的目的1、邀请客户到现场2、推动事态发展 跟踪电话的接听技
5、巧1、客户离开时别忘了为打电话埋下伏笔2、事先罗列出各种恰当的打电话的理由3、根据上次客户到访的情况明确电话的目的4、询问客户打电话的合适时间5、尽量不要和客户在电话讨论价格的问题6、准备吸引客户再次来现场的理由7、如果客户不愿到现场，争取上门拜访的机会8、锁定客户的来访时间9、别忘了告诉客户，你将专程等他10、结束电话时别忘了送上一句祝福的话,第五节 客户回电,客户回电的目的1、充分了解客户的意图2、邀请客户到现场 跟踪电话的接听技巧1、随时将客户资料本带在身边，以便了解上次洽谈的情况2、巧妙利用提问辨别客户，小心认错人3、向客户表达对来电的喜悦心情和感谢4、和客户一起回顾上次洽谈的愉快情节
6、，以及客户关心的问题5、注意认真倾听客户的意图，不要打断客户说话6、从客户的意图中找出能让客户再次到现场的理由7、如果客户不愿到现场，争取上门拜访的机会8、锁定客户的来访时间9、别忘了告诉客户，你将专程等他10、结束电话时别忘了送上一句祝福的话,用我们最灿烂、最灿烂的微笑迎接尊贵客人的到访,第二部：客户接待,第一节 迎接客户,尽量出门迎接或开门迎接客户 利用寒暄打破与客户之间的隔阂 对客户的到访表示欢迎，并了解客户是否第一次来 注意要站在客户的左边，并与客户保持半个身体的距离 自我介绍并请教客户的称呼 引导客户进入洽谈区，登记客户资料 了解客户的基本情况，为整个接待过程做准备 服务人员及时为客
7、户送上饮料 向客户推荐并选定意向单位 引导客户参观模型区，进行沙盘介绍 引导客户参观工地现场、示范单位 不要急于与客户讨论价格问题,迎接客户实战演练,1、出门迎接客户，欢迎客户的到访，利用寒暄缓和气氛 2、确定客户，注意站位，请教客户的称呼。 3、引导客户入座，登记客户资料，用关心式询问了解客户的需求和喜好！向客户推荐并确定意向单位！服务人员送饮料 4、引导客户看沙盘，将所推荐的房子称作您的房子 5、通过沙盘进一步确定意向单位，并引导客户参观示范单位,1、早上好！欢迎参观我们的楼盘！今天天气太热了，快，里面做！ 2、先生，您是第一次来吗？我姓陈，您可以叫我小陈。待会会由我帮您介绍。请问您贵姓？
8、 3、麻烦您帮我填一下资料。谢谢！请问您是看商场还是住宅？您这么说的话，我觉得有两套房子特别适合您！ 4、您看，我们目前所处的位置在-，您的这套房子在这里- 5、这样吧，我先带您到您那套房子去感受一下-,第二节 沙盘的介绍,沙盘的介绍顺序1、客户所在位置2、推荐单位所处的位置、整个楼盘所处的位置3、楼盘的交通管道4、楼盘周边的配套（购物、教育、金融、娱乐、医疗、餐饮等）5、楼盘的规划、楼盘的绿化、6、楼盘的内部配套设施7、单体建筑的状况8、推荐单位的状况9、物业管理、开发商实力等其他沙盘的介绍特点1、根据客户情况，拿捏不同部分介绍的详细度2、注意强调楼盘的特点并强调客户的需求3、用铺垫式提问，
9、争取客户的认可,第三节 现场的介绍,事先规划好带看路线及解说点 注意要站在客户左边，并与客户保持半个身体的距离 向客户描绘入住后美好的生活场景 与保安打招呼，创造小区和谐的气氛 刚进入示范单位时，给客户充分的时间感受视觉场 寒暄式地和客户讨论将来如何装修他的房子 寒暄式地为客户描绘未来的生活场景 尽量让客户在示范单位多呆些时间，让客户进入角色,第四节 接待的技巧,1、利用寒暄迅速消除客户的紧张心理 2、看着对方说话，说话的语调要有变化 3、倾听，让客户感觉自己很重要 4、恰当地使用转折的语气 5、不要掩饰明显的缺点，争取客户的信任感 6、使用文书报价，尽量让客户感觉价格是真实的 7、使用一些专
10、业术语，建立客户信任 8、利用从众心理，告诉业绩 9、使用假成交单 10、估计客户可能出现的问题，事先准备答客问 11、帮客户分析，让客户感觉房子不是最好，但最适合他 12、帮客户描绘未来的前景 13、积极主动的服务博得客户的感动,第三部：如何处理客户的异议,第一节 异议的种类,1、为反对而反对的异议；2、有事实依据异议；3、价值观不同的异议；4、价值认同幅度不同的异议；5、对开发商诚信或产品质量、价格的异议。,第二节 不同异议的处理技巧,案例你们的销售中心不应该装成这样，太老土了。,解决办法用微笑来回答,1、忽略法为反对而反对的异议,2、补偿法有事实依据异议,案例你们的公摊比其他楼盘要大。,
11、解决办法欣然接受，但同时我们公共走道都比其他楼盘要宽敞,3、询问法价值观不同的异议,案例我觉得你们的位置没有比*好！我觉得你们的中庭不可能要花2000万我告诉你，你的成本最多6600/平，完全可以卖7000元！,解决办法他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。,4、是 如果法价值认同幅度不同的异议,案例就差一个园林绿化嘛！我还不如买*，还可以省300元/平,解决办法是，平心而论如果不考虑园林绿化的话，是应该买*。可是,5、直接反驳法对开发商诚信或产品质量、 价格的异议,案例听说你们的建筑质量很差我朋友说你们这里可以打8折,解决办法毫不犹
12、豫,第一时间进行反驳,然后才做出合理的解释,6、通杀法为异议提供第三方的答案,案例我觉得买你们的房子要贵这么多,不划算!,解决办法其实我有一个客户刚开始也是这么想的，可后来他和一个香港的朋友来看完以后，就觉得如果买房子只是买钢筋水泥，还不如买*！他香港的朋友也是劝他。,第四部：如何处理客户的拒绝,第一节 客户为什么说不,不信任不需要不了解不 急,第二节 处理拒绝的技巧,1、聆听 2、将客户的拒绝转换成异议 3、帮客户找出拒绝的原因 4、同客户确认拒绝的原因 5、使用处理客户异议的技巧,第五部：如何处理不同类型的客户,11中不同类型的客户,理智稳健型 感情冲动型 沉默寡言型 优柔寡断型 喋喋不休
13、型 盛气凌人型 求神问卜型 畏首畏尾型 神经过敏型 斤斤计较型 借故拖延型,理智稳健型,特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被销售员的言辞所感动，对于疑点必详细询问。 对策：加强产品品质、公司性质及独特优点的说明，一切说明必须讲究合理依据，以获得的支持。,感情冲动型,特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作出决定。 对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快作决定。当客房不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。,沉默寡言型,特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表肃静。 对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女拉家常，以了解其心中真正的需要。,优柔
14、寡断型,特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。 对策：推销员须态度坚决而自信，来取得顾客信赖，并帮助他下决定。,喋喋不休型,特征：因为过分小心，竟到喋喋不全，凡大小事皆在考虑之内，有时甚至离题甚远。 对策：推销员须能取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远时，须能随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须“快刀斩乱麻”免得夜长梦多。,盛气凌人型,特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常拒销售员于千里之外。 对策：稳住立场，不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找准对方“弱点”，使用激将法。,求神问卜型,特征：决定取决于“神意”或风水先生。 对策
15、：尽力以现代观点来配合其目风水观，引导风水先生！,畏首畏尾型,特征：购买经验缺乏，不易作出决定。 对策：提出可信而有力的业绩、品质保证，行动与言语须能博得对方的信赖。,神经过敏型,特征：容量往坏处想，任何事都会“刺激”他。 对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服,斤斤计较型,特征：心思细密，“大小通吃”，斤斤计较。 对策：利用气氛相“逼”，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。,借故拖延型,特征：个性迟疑，借词拖延，推三阻四。 对策：追查顾客不能决定的真正原因，设法解决，免得受其“拖累”。,第六部：如何建立客户的信任,第一节 建立信任的技巧,1、给客户良好的外观印象 2、注
16、重个人的修养 3、需要快乐开朗的性格 4、积极主动地交际与工作 5、倾听，并不断的表示听到 6、请教客户的意见 7、让客户产生优越感（针对客户骄傲的事） 8、记住客户的姓名和偏好 9、迅速提出客户能获得那些重大利益 10、协助解决客户面临的问题 11、把话题放在双方都感兴趣的问题上 12、故意暴露并夸大项目的小缺点 13、站在客户的立场为客户考虑 14、充分运用专业知识、数据、图表为客户做分析说明。,第二节 赞美客户,赞美客户的5大原则 发自内心 根据事实 具体、形象 要自然，无形中 适可而止 学会发现客户的优点，赞美不同的客户 企业主 夫妻 一家人 单身,第七部：价格谈判,第一节 客户的七种
17、武器,1、 比价法告之事实，反问 2、 套感情法直接和老板谈 3、 欺骗法提供解决方案 4、 以量制价基于事实 5、 耗时法反耗时，冷却法 6、 黑白脸投其所好 7、 挑剔法 设定法,第二节 价格谈判技巧,1、只有锁定意向单位，才能开始价格谈判 2、确认客户带有定金，才能开始价格谈判 3、不要有底价的观念 4、避免使用口头报价 5、坚定立场，肯定公司定的价格很合理（表现信心十足之样子）。 6、客户出价在底价以上或以下，都要马上拒绝,争求主控权. 7、回绝客户出价后，迅速在强调产品优点，来化解客户杀价的念头,8、让价一定要有充分的理由和条件 9、争取使用赠品来代替让价 10、让价的幅度要小 11
18、、可以使用折上折的办法 12、不要使用总价格来作说服。使用首付款，及每月贷款偿还金额来作说明 13、不要以客户的出价往上加价 14、不要轻信客户假情报、假资料。（客户有时会批评产品缺点，或制造假情报来打击售屋人员）。,第二节 价格谈判技巧,第八部：逼定技巧,第一节 逼定的时机,1、成交的时机只有三秒钟，当场不成，事后更加困难。2、当对方听完介绍，充分了解状况后，露出满意的眼神；3、当你初步压迫下订时，对方没有回绝或以轻微理由拒绝。4、当你拿出订单时（测试购买欲之工具），对方没有拒绝，且陷入短暂的犹豫，注视着订单及说明书；,第一节 逼定的时机,5、不断发问你刚才述说的内容，获得相当满意 回答、无
19、问题之一刹那； 6、默不言语或与同伴相视（眼神显示“订下了好吗？”）； 7、突然改换姿势、动作或脱离你的眼线时（表示对方陷入下订与否的思考中）。 8、利用场地升级、对象升级来制造逼定的氛围与时机 9、善意地询问刚下定客户的感受来制造逼定的氛围与时机 10、同事或前台协助积压客户来制造气氛,第二节 促成成交的技巧,1、单刀直入法（客户出价高于底价、客户拿出现金、客户作出承诺）2、幕后王法（客户出价高于底价、表示无权决定要请示 上司，并确认能否支付定金，定金多少）3、电话压迫法（电话中要求客户，确认客户的诚意，客户今 天是否能支付定金，定金多少）4、优惠条件策略（向客户强调，只有现在下定才能享受这
20、些优惠措施，强调如果失去优惠可能造成的损失。涨价）,1、推定承诺法在客户犹豫不决的时候，开始和客户讨论购买需要 办理的手续。 2、踢皮球法当双方都有决定权的复数客在犹豫的时候，不是逼 客户下定，而是逼由谁来决定。 3、假设成交法在客户将要作出决定的一杀那，进行已经交的动作，并引开客户的注意力。 4、假客户逼定法犹豫型客户，利用假客户进行封杀！同一户已 经有客户看中并有证据。,第二节 促成成交的技巧,1、设定客户法在与主管配合的时候，站在客户的立场与主管讨价还价，帮客户做出决定 2、激将法暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件 3、比较引导法强调提早签约的好处，例如：可以结束痛苦的购房旅程；签了约才代表房子是你的、成为有房族可以炫耀了 4、举例法举例，公司的领导自己也买了、客户关心的人也买了、某客户再定的时候也是和你一样但买了以后就很塌实，某客户由于错市机会,第二节 促成成交的技巧,end,
