1、2010 年 5 月高级人力资源管理师（一级）专业技能真题试卷及答案与解析一、简答题1 某高尔夫俱乐部以会员资格销售的模式来拓展市场，会员将在一年会员资格结束后决定是否继续购买第二年的会员资格，俱乐部的硬件条件优越，收费在市场上偏高，并且只为会员服务。该俱乐部在绩效考核过程中采取平衡计分卡的考核体系。请问：在该俱乐部的考计体系中，从客户方面看，应采取哪些绩效指标来进行考评?2 某企业希望通过谈判的方式解决遇到的劳资冲突。在进行谈判之前，企业的谈判小组准备了一套谈判方案，谈判的条款在最大限度上确保了企业的利益，而企业职工代表也在广泛征询意见的基础上，提出了一个确保员工利益的方案，在谈判中双方僵持
2、不下，请问：在谈判中企业可以运用哪些技巧使谈判顺利进行?二、综合分析题3 某跨国企业 A 公司在数据库技术上处于全球的领先地位，该公司希望能在近期进入中国市场，并立足中国市场的长期发展。公司首先在北京建立了研发中心，计划在一年内组织好国内的研发队伍，迅速开发出适合中国市场的产品，争取以市场技术优势拓展中国市场。(1)该公司应当采取哪种人力资源管理策略? 这种策略的特点是什么?(2)该公司目前和未来应当采取哪些措施来积累公司研发人员的人力资本存量?4 L 公司是一家知名广告设计公司，每年都为广告设计专业的应届毕业生提供实习机会。这些毕业生在实习期间会参与不同的产品设计团队的工作，了解不同产品的广
3、告设计流程，并承担一些基础性的工作。实习期结束后，各团队的管理者会给这些学生按照不同的项目进行评分，邀请其中的优秀者加入公司，成为公司的初级设计师。公司运作项目的流程是： 为客户的产品成立设计团队； 和客户进行深入沟通，了解产品和产品的用户群； 作出多套初步方案； 获得客户对方案的意见，反复修改，直至客户认同； 制作广告小样； 了解典型产品使用者对广告的反馈；修改并正式制作广告。 (1)表 1 是在实习期结束后，各团队管理者对参与实习的学生进行评价的部分表格，表中不同项目代表不同的思维障碍，请填写对应的思维障碍类型 (2)可以通过哪些训练培养学生的思维创新?5 P 公司 2007 年的员工流失
4、率为 14%，2008 年的员工流失率为 12%，这两年的公司人力资源部都进行了员工满意度调查，发现连续两年员工对公司薪酬的满意度都比较低，公司在 2009 年将全体员工的基本薪酬提高了 15%，当年员工的流失率下降为 6%。(1)该公司提高薪酬的做法是否正确? 为什么?(2)掌握哪些信息有助于找出员工流失的真实原因?6 张刚是公司技术部的副经理，今年 40 岁，在公司工作了整整 12 年，从普通的技术员做到目前的职位，他工作勤奋，技术过硬，也有一定的管理能力，今年，张刚参加了公司内部竞聘的选拔，申请了技术部经理的职位，由于有其他竞争者技术能力和管理能力都比其更胜一筹，张刚竞聘未能成功，根据公
5、司规定，参加内部竞聘上岗的年龄不得超过 40 岁，张刚未来在公司晋升的可能性已经不大。请问：张刚目前处于职业生涯哪个阶段?人力资源部应当采取哪些措施为其拓宽职业路径?拓宽职业路径时需要注意哪些问题?2010 年 5 月高级人力资源管理师（一级）专业技能真题试卷答案与解析一、简答题1 【正确答案】 客户方面绩效指标主要包括：1)市场份额，即在一定的市场中(可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量)企业销售产品的比例；2)客户保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相对数来表示；3)客户获取率，即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数来表示，也可以用相
6、对数来表示；4)客户满意度，即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法来加以估计；5)客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平。2 【正确答案】 1) 根据企业的生产经营状况确定几套方案，当工资谈不下来时，谈休息休假、福利、补充保险等内容；实际上，谈判中总是有多种替代方案，同意或者不同意某一条款，完全取决于最佳可选方案的吸引力。2) 预计达到的期望值一般要低于谈判时提出的目标，确保能实现期望值。解决问题在本质上应是这样一个过程：清楚地列出期望的结果，分析达到目标所需要的条件，寻求一种将它们结合起来的方式。在处理需要通过合力解决问题的情况时，不仅要考虑本
7、方的期望，同时还要充分考虑对方的期望。3) 掌握好进退度，有进有退，每次妥协要通过集体讨论，适时让步。4) 掌握的材料按重要程度确定顺序，依谈判情况确定提交的材料。5) 当谈判陷入僵局时，可以采取让其他代表发言或休会等方式加以解决。二、综合分析题3 【正确答案】 (1)1)吸引策略。其特点是：中央集权，高度分工，严格控制，依靠工资、奖金维持员工的积极性。2)投资策略。其特点是：重视人才储备和人力资本投资，企业与员工建立长期工作关系，重视发挥管理人员和技术人员的作用。3)参与策略。其特点是：企业决策权下放，员工参与管理，使员工具有归属感；注重发挥绝大多数员工的积极性、主动性和创造性。(2)1)人
8、力资本的战略管理。人力资本管理是实现企业集团发展战略的最重要的职能战略，要实现企业集团的战略目标，必须重视人力资本战略的制定和实施。人力资本战略可以帮助企业集团确定集团内部与人有关的最重要的问题，并且能够从总体上和全局上对这些问题予以重点解决。2)人力资本的获得与配置。任何企业要想正常运营，必须获得足够的企业集团所需要的人力资本，并对获得的人力资本进行合理配置。企业集团的人力资本可以通过人才市场从企业外部获得也可以通过企业集团内部的人才市场或人力资本的内部转移而获得。3)人力资本的价值计量。价值计量是行使企业集团人力资本管理其他职能的重要基础。企业集团人力资本的价值计量和会计核算的主要特征是：
9、如何把各成员企业的人力资本综合起来，作为企业集团总的人力资本；如何对成员企业的人力资本进行比较分析；如何通过会计报表为高层管理者的决策提供及时、准确可靠的人力资本存量信息。4)人力资本投资。人力资本投资就是通过对人力资源一定的投入(货币、资本或实物)，使人力资源质量和数量指标均有所改善，并且这种改善最终反映在劳动产出增加上的一种投资行为。人力资本投资是企业集团能够及时获得其所需要的人力资本的重要手段。在企业集团内部，成员企业需要进行人力资本投资，集团公司也需要进行人力资本投资。到底哪些投资由集团公司投入，哪些投资由成员企业投入，如何协调这些利益关系，使企业集团总体人力资本投资收益最大化，这是企
10、业集团人力资本投资的重要研究内容。5)人力资本绩效评价。绩效评价是实施人力资本管理的重要手段，是企业集团员工报酬、人力资本配置、员工职务调整以及人力资本投资的重要依据，也是人力资本激励的重要手段。企业集团一般都是跨行业、跨地域甚至跨国界的多元化经营，各个企业的经营环境、经营条件、经营目标和产业赢利水平都不一样。如何针对不同的环境条件和经营目标对成员企业的人力资本进行绩效评价，也是企业集团人力资本绩效管理的重要课题。6)人力资本激励与约束机制。人力资本管理，特别是对高存量人力资本的管理必须以激励为主。不仅要重视物质激励，而且更应重视非物质激励。对不同成员企业、不同地域和不同产业的员工，根据其人力
11、资本价值量的大小和专业方向给予合理的收益分配和有效激励，是企业集团人力资本管理者的一项主要任务。同时，要建立对高存量人力资本的监督和约束机制。4 【正确答案】 (1)(2)可以通过下述训练培养学生的思维创新： 1)发散思维训练 关于材料性能选择的发散思维训练；关于形态位置选择的发散思维； 关于数量选择的发散思维； 关于方式方法选择的发散思维。 2)收敛思维 3)想象思维训练 无意想象训练：精神放松；注意力集中；记下结果。 再造性想象训练。 创造性想象训练。幻想性想象训练。 4)联想思维训练 空间接近联想； 时间接近联想；外形相似联想；意义相似联想； 对比联想；因果联想。 5)逻辑思维训练 严格
12、遵循逻辑法则；结合案例，深思熟虑； 熟能生巧，举一反三。 6)辩证思维训练5 【正确答案】 (1)只提高基本工资 15%是不正确的。因为薪酬主要包括四种形式：基本工资、绩效工资、短期和长期的激励工资、员工福利保险和服务。基本工资是企业支付给员工的基本现金薪酬。它反映了员工的工作岗位或技能的价值，但往往忽视了员工之间的个体差异。某些薪酬制度把基本工资看做是员工所受教育、所拥有技能的一个函数。对基本工资的定期调整，一般是基于以下事实：整个生活水平发生变化或通货膨胀；其他员工对同类工作的薪酬有所改变；员工的经验进一步丰富；或其业绩、技能有所提高。在此基础上应补充以下几点薪酬：1)绩效工资，是企业根据
13、员工过去工作行为和已取得的工作业绩，在基本工资之外增加支付的工资，绩效工资往往随员工的工作表现及其业绩的变化而调整。因此，有突出业绩的员工，可以在基本工资之外，获得一定额度的绩效工资。2)激励工资，也和业绩直接挂钩，但它具有一定的弹性，人们通常将激励工资看做是可变性薪酬，它可以是长期的，也可以是短期的；它可以与员工的个人业绩挂钩，也可以与员工的团队或整个企业的业绩挂钩，还可以与个人、团队、企业混合为一体的业绩挂钩。衡量业绩的标准有利润增加、成本节约、质量提高、数量增长、投资增值等。又可分为以下两种具体形式：短期激励工资，通常采取非常特殊的绩效标准。如：每个季度如果达到或者超过 8%的资本回报率
14、目标，员工就可得到等于一天工资的奖金；回报率达到 9.6%，则员工可得到等于两天工资的奖金；如果达到 20%，员工就可以得到等于 8.5 天工资的奖金。长期激励工资，则把重点放在员工多年努力的成果上。高层管理人员或高级专业技术人员经常获得股份或红利，这样，他们会把精力主要放在投资回报、市场占有率、资产净收益等企业的长期目标上。让所有的员工都拥有股票期权。企业建立长期激励工资的制度可以使员工利益与公司利益紧密地连接在一起，有利于培养员工的主人翁责任感和参与意识，使他们更加关注企业的未来和发展。绩效工资通常是基本工资的辅助形式，它是对基本工资永久性的补充和增加。企业员工福利保险的待遇，以及企业为其
15、提供的各种服务，越来越成为企业薪酬的一种重要的补充形式。例如，大约占企业人工总成本的 30%。员工总薪酬的构成，除了上述的四种基本形式之外，非货币收益也对员工工作态度、行为和绩效产生同等重要的影响力。具体包括：各种名义的赞扬、表彰和嘉奖，职业安全和工作条件的改善，创新性的工作和学习的机会成功地接受新的挑战，与才华出众的同事一起工作的自我满足感等。不容置疑，这些非货币的薪酬形式也是员工总报酬体系中重要的组成部分。(2)1)外部竞争力，包括工资的价位。2)同行业相互竞争。3)企业采用专门设计出来的薪酬框架，不能吸纳和留住人才等。4)报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决
16、策的唯一依据。5)存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。6)薪酬分配模式落后。7)缺乏良好的企业文化及氛围。8)选用人才不当。9)任人唯亲，而非任人唯贤。10)不注重员工的发展与培训。11)缺少远景规划。12)缺少管理。6 【正确答案】 张刚目前处于职业生涯的中期阶段。应采取的措施是：对于处于职业生涯中期的员工，组织依然要充满信任，大胆地将富有挑战性的工作和新的工作任务交给他们。对于圆满、出色地完成任务者，组织应给予各种形式的表扬和奖励，委派员工承担挑战性工作，或者承担以至负责某项新的或特别的任务，一是表明组织看重他们的才能，对其很好地
17、完成任务充满信任；二是给予员工表现自己才干、实现自我价值的机会，增强其成就感。这样能起到增进员工工作的自信心、上进心，鼓励他们继续好好工作，调动积极性的作用。实施工作轮换。继续教育和培训。赋予员工以良师益友角色，提供适宜的职业机会。改善工作环境和条件，增加报酬福利。对于职业中期的员工来讲，改进工作环境和条件，增加薪酬、津贴、奖金，使他们享受更多的福利待遇，是一项预防职业中期危机、调动员工积极性、激发其活力的有效措施。应注意的问题：帮助员工度过中期阶段危险期；要做到分类进行指导，对于那些难以调动积极性、进取心，工作参与感确实已经下降，而参与家庭、社团和个人爱好等活动的需要与日俱增的员工来说，采取允许其从事非全日制工作、休假、半休等措施，应当说是有意义的。只要这些员工的工作对组织仍有价值，那么，某种形式的非全日制工作总是比终止他的职业工作更好。
