1、2017 年社会工作师实务（中级）真题试卷及答案与解析一、案例分析题请对提供的案例背景材料进行全面深入的分析，并按要求作答。1 某小区门口早晚出入车辆多，常常造成交通拥堵。社区热心人士陈阿姨出面组织几位居民当志愿者进行交通疏导。但让陈阿姨没有想到的是，第一次开会的场面就非常混乱，大家七嘴八舌：有的认为志愿执勤活动应仔细安排，明确分工；有的认为执勤活动需要占用很多时间，而且还要产生一些额外费用，自己心有余而力不足：有的提出执勤万一出了事儿怎么办，应当购买保险在随后的交通疏导过程中，也出现了不少问题，甚至还出现志愿者与居民发生冲突的情况。陈阿姨为此头疼不已，不知如何是好，于是找到了社会工作者。问题
2、：1从参与能力的角度，列出本案例中影响居民参与志愿者服务的主要因素。2为推动该社区志愿服务发展，社会工作者应开展哪些工作?2 社区戒毒人员张某找到社会工作者，要求得到各类困难补助，但社会工作者认为其部分要求不符合政策规定，无法协助办理，张某声称要投诉社会工作者，并出言不逊，而社会工作者认为自己并没有做错什么，双方关系陷入僵局。机构主管对社会工作者进行督导后，社会工作者主动约张某再次面谈。社会工作者：“ 对不起啊，上次我只考虑到政策规定，没有考虑到你的感受”张某一愣。社会工作者：“ 你一个人带着孩子不容易，我知道虽然生活很辛苦，但你在努力想办法克服困难”张某被触动了，低下了头。社会工作者：“ 这
3、次我想进一步了解情况，看看我们可以采取哪些办法一起面对困难，好吗?”张某：“上次我发火也是因为着急，孩子最近(张某叙述了孩子的近况)”社会工作者：“ 噢!孩子现在怎么样了 ?”张某：“情况好些了。 ”社会工作者：“ 嗯，确实很不容易的，你发火我很理解，但也不要太急，总有办法解决的，把你的困难和想法再具体谈一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗?”张某表示同意。问题：1逐一列出社会工作者在面谈中运用的建立专业关系的技巧及案例中对应的内容。2本案例体现了建立专业关系的哪些要素?3 新入职的社会工作者小范有积极为居民提供专业服务的意愿，但工作一段时间后，渐渐表现得有些消
4、极，存在较严重的无力感。在接受机构主管督导时，小范表示：最近的个案服务没有显著成效，虽然服务对象表示可以理解，但他还是非常自责，认为主要是自身的专业能力不足；个别服务对象的情况出现了反复，自己也会觉得可能是当时预估不够充分和全面；此外，由于自己是新入职的员工，缺乏经验，没有表达自己意见的资格，所以只好听从督导者的意见。问题：1导致社会工作者小范产生无力感的主要原因是什么?2基于增强全能视角，督导者应对社会工作者小范开展哪些方面的督导服务?4 社会工作者在某职业学校开展服务时发现，有些学生在课堂上表现不佳，动辄与任课老师产生冲突，甚至擅自离开课堂；有些学生流连于网吧，经常夜不归宿。社会工作者经过
5、进一步评估，发现大多数学生流露出对未来的迷茫，觉得读职业学校没前途，既懊悔过去读书不认真，又不愿面对现实，更没有为改变现实而采取行动。社会工作者决定依据现实疗法中的“责任”“现实”和“ 正确”三个基本要点，开展以提升青少年自我管理能力为总目标的小组活动。在小组活动过程中，社会工作者通过破冰游戏等方式促进组员间的相互交流，树立积极、正向的伙伴关系；与组员共同制定契约，形成小组规范，使组员逐步认识到遵守规范的重要性。社会工作者通过“自画像”“生命环”等活动，协助每位组员开展自我探索，了解自己的行为并进行合理评估，学会对自己的行为负责。社会工作者借助良好的小组互动氛围，通过角色扮演、示范、鼓励等技巧
6、，协助组员学会真实表达，并履行自己的决定和承诺。问题：1围绕提升青少年自我管理能力的总目标，列出本案例中小组工作的具体目标。2分析小组工作在本案例中发挥的功能。二、方案设计题请根据题目的要求，设计出环节完整、严密、可行性强的服务方案。5 某贫困村被政府纳入异地搬迁扶贫规划，村民们被安置到县城的 A 社区。A 社区有多家社区社会组织和多支志愿者队伍，社区党员也比较活跃。然而，搬迁一年后，有些村民依然不适应新的社区生活。一些老年村民表示，原来的老邻居被拆散了，感觉身边没有人可以交流。部分年轻村民到企业上班后，孩子放学回家无人照顾，家长们向社区多次反映，希望解决这个问题。与其他安置社区相比，A 社区
7、缺少专门为安置村民组织的社区文化活动。某社区工作服务机构在评估服务需求时,也发现这些村民缺乏城市生活适应能力。要求：设计一份社区支持网络建设方案，只需列出搬迁村民的服务需求(感觉性需求、表达性需求、规范性需求和比较性需求)、服务总目标与介入策略。2017 年社会工作师实务（中级）真题试卷答案与解析一、案例分析题请对提供的案例背景材料进行全面深入的分析，并按要求作答。1 【正确答案】 1参与能力可能受两个主要因素的影响：(1)时间和金钱。社区居民参与是要付出代价的。材料中社区热心的阿姨组织志愿者，志愿者参与都需要付出自己的业余时间说明了这一点。另外，居民在参与的过程中，有的执勤活动还会产生一定的
8、额外费用，还涉及买保险事宜，这些都影响了居民参与志愿者服务。(2)知识与技巧。参与各种会议是需要具备有关开会的知识和参与讨论的技巧，如第一次开会的场面就特别混乱，大家七嘴八舌，在随后的疏导过程巾，也出现了不少问题，甚至还出现了社区志愿者与居民发生冲突的情况。社区居民没有参与经验，又缺乏有关的组织技巧、决策的相关知识等，就会妨碍其参与社区事务。2社区社会工作者在推动社区志愿服务发展方面的主要工作内容有以下几点：(1)策划社区志愿服务项目，带领志愿者开展服务社会工作者可以根据小区早晚交通拥堵的情况，策划志愿者服务项目，如：交通协助小组、协助居民的顺利出行，解决小区早晚拥堵问题。(2)发掘培养志愿者
9、骨干，培育扶持社区志愿服务组织社区社会工作者在设计实施社区志愿服务项目的同时，要注重发掘培养志愿者骨干，形成社工带动志愿者骨干、志愿者骨干带动普通志愿者的工作模式。积极推动志愿者团队结构化、引导志愿者自发成立社区志愿服务组织，并在发展中予以多方位的支持。(3)组织开展志愿者培训，提升服务水平志愿服务的健康发展，有赖于志愿者服务水平的不断提升。可社区社会工作者根据志愿服务的需要，对志愿者开展了服务态度、权利义务、服务技能等多方面的培训，引导志愿者不断改进服务态度，增强服务技能，提高服务质量，促进社区志愿服务队伍向专业化方向发展。(4)做好志愿者管理，推动志愿服务事业持续发展一方面，通过设立灵活多
10、样的表彰奖项，开展社区志愿服务的评比，使志愿者的服务行为及时得到社会的肯定，对社区志愿者予以激励和表彰；另一方面，结合志愿服务记录办法和民政部“国志愿服务信息管理平台” 建设，积极推广“志愿服务时间银行”“互助服务 ”“服务转换”等有效形式，使志愿者在自身需要帮助时能够得到社会的回报。在有条件的地区，社区社会工作者还要积极创造条件，为社区志愿者就业、兼职、才智体现提供广阔的空间，切实维护社区志愿者的合法权益。2 【正确答案】 1社会工作者在面谈中运用建立专业关系的技巧及其运用如下：(1)同感。同感是一个人进入另一个人的情感与经历中的能力，即能够感受另一个人的情感与生活，犹如自己身在其中，但在这
11、个过程中又不会失去自己的能力。同感是助人者努力、积极主动进入服务对象的生活世界中，在不丧失自己立场与观点的前提下，感受服务对象的处境，并运用这种理解去帮助对方提升能力。材料中，社会工作者在与服务对象交谈的过程中，说到：“你一个人带着孩子不容易，我知道虽然生活很辛苦，但你在努力想办法克服困难”体现了这一点。(2)诚恳。社会工作者要在专业关系中始终保持诚恳的、开放的、真实的态度。完全以服务对象的需要作为自己工作的出发点，接纳服务对象，全神贯注于服务对象的处境。材料中社会工作在机构督导的指导下，主动约了张某，并在和张某见面的时候，主动道歉，在接下来的过程中，和张某一起努力解决问题，说明了这一点。(3
12、)温暖与尊重。社会工作者要关心、关注服务对象的一切，并能够向服务对象传达这种情感，包括：对服务对象的责任感，关心、尊重、了解、希望促进服务对象提升生活的愿望，以及愿意为此提供协助的意愿。材料中社会工作者在和张某交谈的过程中，主动了解张某现在的家庭情况，孩子的情况，并且说明自己也原因根据了解和掌握的情况，帮张某渡过难关说明了这一点。(4)积极主动。社会工作者积极主动的态度有助于与服务对象成功地建立关系。积极主动的态度会促进双方的沟通，减少服务对象的紧张情绪。但积极主动并不意味着对服务对象的控制和支配而是要在适当的时间给服务对象适当的同应。这需要在服务对象主导和社会工作者积极主动之间取得平衡。既要
13、以服务对象为中心，鼓励他们对自己的积极探索，同时又要让服务对象感觉社会工作者是与他在一起的，并积极寻求资源协助，以回应他们的需要。材料中，社会工作者和张某在交谈结束的时候，张某也愿意做出改变，和社会工作者一起想办法解决问题说明了这一点。2与服务对象建立良好的专业关系，社会工作者需注意以下五要素：(1)与服务对象准确沟通想法和感受。社会工作者在向督导求助之后，主动约张某，首先向张某表达歉意，也向张某表达了自己的感受，张某因此受到触动说明了这一点。(2)与服务对象沟通相互之问的资料。社会工作者和张某沟通的过程中，了解张某的真实近况。根据这些真实情况去帮助张某体现了这一点。(3)沟通充满亲切感和关怀
14、。社会工作者在听完张某的叙述之后，社会工作者主动关心孩子的情况，在了解了张某的情况后，也表达了张某当时心情的理解，表达了对张某的关心，说明了这一点。(4)与服务对象角色互补。当社会工作者主动找张某约谈，表达自己的歉意之后，张某因此受到触动。也向社会工作者表达自己发火的原因，双方都相互理解体现了这一点。(5)与服务对象建立信任。社会工作者和张某存交谈的过程中，社会工作者表示了对张某的理解，也表达了自己的真实想法，真诚地与张某交流，取得张某的信任。3 【正确答案】 1小范产生无力感的主要原因：(1)来自服务对象的压力。个案服务的效果不显著，个别服务对象的情况出现了反复。(2)来自工作的压力。小范最
15、近的个案服务没有显著成效，工作中的预估不够充分和全面，认为自身的专业能力不足。(3)来自服务机构的行政压力。小范觉得自己是新人，对于督导的建议，自己也没有发表意见的资格，只好听从。2(一) 社会工作督导的教育性功能要求督导者不仅要提供被督导者完成工作所需的知识，并要协助社会工作者由“知” 转为“做”。督导者通过个别督导或团体会谈，发挥知识、能力、学习与自我觉醒反馈的效能。具体内容包括以下几个方面：(1)教导有关 “服务对象群”的特殊知识。督导可以给小范提供社区面临的问题、社区居民的主要需求等问题及解决方法。(2)教导“社会服务机构”的知识。督导提供一些机构如何组织和行政运作、本机构与其他机构的
16、关系、机构政策如何建立和改变、机构与所处社区的关系等方面的知识。(3)教导有关 “社会问题”的知识、督导者要告诉小范这些问题的原因，国家、社会和社区对特殊社会问题的干预政策，这些特殊问题对人们生活的影响，机构服务与社会问题间的关系等方面的知识。督导告诉小范社区的问题及其对居民的需求，所处机构的服务与这些问题之间关系的知识。(4)教导有关 “工作过程”的知识。督导者必须教导助人的有关技巧，包括社会工作者必须做的事是什么，如果要协助个人、团体、社区有效处理社会问题，小范应该如何行动。督导者也必须教导和解释为什么机构会采用这种特殊的介入方法。(5)教导有关 “工作者本身”的知识。督导者要通过教导小范
17、能够 “自我觉醒”(self-awareness)，让他自主地思考一些事情，并借此确保小范对专业问题的反思不会影响到服务对象与自己之间的协助关系。(6)提供专业性 “建议和咨询”。当督导者扮演小范的顾问角色时，督导者就会发挥专家和合法的权力功能，在征求小范同意的基础上，他要提供相应的指导和忠告。(7)教导时间管理技巧。由于社会工作是角色过多、负荷较重的行业。在减轻小范工作负荷努力中，督导除了要调整工作量、摸索合理工作分配外，教导时间管理技巧非常必要，通过综合考虑重要性和紧迫性因素，排列服务的优先次序。(8)教导沟通技巧。社会工作的沟通技巧在建立专业信赖关系、发展良好工作、协调整合社会资源等助人
18、过程巾是必备的且重要的能力，督导应适时给小范提供同理心、处理冲突、自我肯定表达等技巧的培训。(9)培养价值伦理抉择能力。督导也应该协助小范厘清自己的价值与专业价值、与其他团队成员价值存在的冲突，并帮助他(她)认识价值伦理判断的先后次序，引导其在服务时作出最适当的选择。(10)发展压力管理培训课程。督导应在“ 在职洲练” 中安排压力管理训练课程，介绍冥想、放松等技巧，预防小范等者职业倦怠和职业枯竭。(二)社会工作督导必须发挥其支持性功能，帮助被督导者增强自我功能，平衡和安抚其工作情绪，缓解焦虑，增强其工作信念，提高工作效能，从而呈现出良好的工作表现。工作内容如下：(1)疏导情绪：督导者协助被督导
19、者适应和处理服务过程中感到的挫折、不满、失望、焦虑等各种情绪，增强被督导者的自我功能。社会工作者小范最近的个案服务没有显著成效，虽然服务对象表示可以理解，但他还是非常自责，认为主要是自身的专业能力不足；个别服务对象的情况出现了反复。(2)给予关怀：督导者通过给予关怀与支持，让被督导者在工作过程中有安全感，并愿意尝试新工作。督导应给小范关心和关怀，和小范一起分析工作过程，对近期的工作做一评估，发现问题，解决问题。(3)发现成效：督导者协助被督导者发现工作成效，并能自我欣赏，激发被督导者的工作情绪和士气，并对机构逐渐产生认同感和归属感。(4)寻求满足：督导者给予被督导者从事专业的满足感和价值感，促
20、进其对专业的认同，进而愿意持续投身于社会服务工作。小范认为自己的专业能力不足，导致自己的服务效果不满意，但是小范特别喜欢社会工作，督导可以从这方面给予小范帮助。4 【正确答案】 1小组工作的具体目标：(1)促进组员间的相互交流，树立积极、正向的伙伴关系；(2)认识到遵守规范的重要性；(3)了解自己并学会对自己的行为负责；(4)学会真实表达。2小组工作在本案例中发挥的功能：(1)塑造小组组员的平等意识和共同体归属感专业社会工作的小组是一个临时性的社会共同体。小组组员彼此身上问题的共同性或相似性是小组形成的一个前提条件。但是，这个社会共同体在小组工作展开过程中得以维系的根本条件在于成员的“共同体意
21、识” 。社会工作者主导小组组员的平等意识和主人翁意识，塑造平等基础上的被接纳的文化感受。在这种文化背景下，小组组员就会彼此认同，感觉到自己存在的价值，从而对小组产生归属感和认同感。社会工作者与组员共同制定契约，形成小组规范，使组员逐步认识到遵守规范的重要性。每个人都是小组的一部分，大家都是平等的。(2)提供小组组员自我改变及“ 被肯定”的社会场景小组如同一个真实的社区，在某种程度上反映了小组外的真实世界。在这一模拟社区的互动过程中，小组组员任何新的改变和提升都会被大家接受、肯定和分享，从而会激发他们对外在的真实社区、现实社会的信心，会激发他们以同理心的态度去理解现实的社区和社会，进而以改变了的
22、自我去融入社区和社会。在开展小组工作的过程中，社会工作者协助组员真实地表达自己，通过开展自我探索，学会对自己负责任，小组对组员的“被肯定” 提供了场景。(3)创造相互帮助、共同成长的学习机会小组工作提供小组组员帮助他人和被帮助的机会。小组组员通过诚实和真诚地回应其他成员的成长，表达对他人的接纳和肯定。这种接纳和肯定，使得小组组员彼此之间愿意和乐于相互学习、相互帮助，从而实现共同成长。在小组工作过程巾，社会工作者作为指导者同时也是所有小组组员相互帮助、相互学习和共同成长过程中的合作者和同伴。小组工作中，社会工作者通过“自画像” 、“生命环”等活动，协助每位组员开展自我探索，了解自己的行为并进行合
23、理评估，学会对自己的行为负责。社会工作者促进组员间的相互交流，树立积极、正向的伙伴关系体现了这一点。(4)打造增能的社会支持网络小组这个社会共同体，因其赋予了平等意识和社区归属感、被肯定的社会场景以及相互帮助、共同成长的学习机会，打造或改善了小组组员增能的社会支持网络。在小组工作过程中，通过小组组员之间、组员与社会工作者之间的互动分享，在每一个人的周围必然会形成一定的相互支持网络。这种支持网络对于每一名小组组员潜能的发挥、自我改变和提升的影响一定是持久而又深刻的。在小组活动过程中，社会工作者通过破冰游戏等方式促进组员间的相互交流，树立积极、正向的伙伴关系；社会工作者借助良好的小组互动氛围，通过
24、角色扮演、示范、鼓励等技巧，协助组员学会真实表达，并履行自己的决定和承诺。二、方案设计题请根据题目的要求，设计出环节完整、严密、可行性强的服务方案。5 【正确答案】 一、服务需求(1)规范性需要：这种需要是专业人员、行政人员或专家学者依据专业知识和现有的规定或规范，指出在特定情况下所需的标准。某社区工作服务机构在评估服务需求时，也发现这些村民缺乏城市生活适应能力。体现了这一需求。(2)感觉性需要当个人被问及是否需要某一特定服务时，其反应就是感觉到的需要。在社区中，当大部分居民感觉到某些需要和期望未能满足时，并把它们说出来，那便是居民的感觉性需要。这种需要可能是主观的感受，也可能是基于客观事实而
25、产生的感受。搬迁一年后，有些村民依然不适应新的社区生活。一些老年村民表示，原来的老邻居被拆散了，感觉身边没有人可以交流。部分年轻村民到企业上班后，孩子放学回家无人照顾，希望解决这个问题。体现了这一需求。(3)表达性需要当个人把自身的感觉性需要通过行动来表达和展现时，即成为表达性需要。表达性需要主要反映了对社会服务数量上的需求，但不一定表示对服务质量的不满意。此外，表达性需要不仅来自个人，也来自团体。一些老年村民表示，部分年轻村民到企业上班后，孩子放学回家无人照顾，家长们向社区多次反映，希望解决这个问题。体现了这一需求。(4)比较性需要需要的产生是基于与某种事物所做的比较。比较性需要可以由居民提
26、出，也可由专家提出。材料中与其他安置社区相比。A 社区缺少专门为安置村民组织的社区文化活动体现了这一需求。二、服务总目标(1)促进居民参与，解决社区问题(2)改善社区关系，提升社区意识(3)挖掘社区资源，满足社区需求三、介入策略(1)促进居民参与，解决社区问题方面帮助居民建立参与解决社区问题的信念，传授解决社区问题的知识和技巧，培育居民骨干能力，鼓励居民参与集体行动，群策群力解决社区问题，促进推动社区自决能力的提升。同时，在解决问题的过程中，社会工作者也注重发现居民潜能，提升居民自我形象，培养居民独立自主的精神。材料中社区里的党员比较活跃，社会工作在工作过程中，可以把党员培养成居民骨干，带领社
27、区居民集体行动，解决社区问题。(2)改善社区关系，提升社区意识方面社会工作者认为社区关系主要有两种表现形式：一是对外关系。它是指社区通过与政府机构、辖区单位建立良好互动关系，表达居民的意见和诉求，同时积极争取资源，以解决社区问题和满足社区需求。二是对内关系。一方面是指社区内部各组织之间的关系，如居委会、服务站(工作站)、业主委员会、物业公司，社会工作者致力于推动各个组织建立互信互赖的关系，合力解决社区问题，促进社区凝聚力的形成；另一方面是指居民和居民之间各种关系，包括邻里关系、本地人和外来人口的关系、代际关系、同辈关系等，社区工作者致力于推动社区居民之间的交流、沟通、协商和合作，促进社区居民之
28、间的互惠、互助，培养相互关怀的社区美德，促进社区归属感的建立。社区中有许多的社区社会组织和志愿者组织，社会丁作者可以利用这一资源，向社区组织表达居民的诉求，也可以向他们积极争取资源。(3)挖掘社区资源满足社区需求方面社会工作者在社区的重要工作是挖掘社区的人力、财力和物力资源，并通过资源的合理配置，来满足社区居民的需求。在这个过程中社会工作者通过发现、挖掘、整合和管理资源的工作，一方面让社区中有需要的居民尽快得到有效支持，提升专业服务的质量：另一方面保证资源的有效运用，避免重复和浪费。社会工作者在挖掘资源过程中，一是重视挖掘社区中的人力资源，如培养社区骨干、招募和组织志愿者工作等；二是重视社会政策研究工作，通过对相关立法、政策、规章的分析，为社区居民和服务对象寻求政府资源的支持；三是重视辖区单位(或组织)的资源发展工作，通过推动辖区内政府机关、企事业和公益性民间组织的合作，推动社区建设。促进社区和谐。
